品質管理は、ビジネス全体で体系的かつ継続的な改善を推進し、顧客満足度を高めるプロセスです。 しかし、それはどのように機能しますか？ ここでは、総合的な品質管理、資産と保証の品質、および品質管理システムについての入門書を示します。
総合的品質管理
総合品質管理 (TQM) は、顧客満足度を向上させるために必要なことは何でも行うことで、企業の成功を維持するために機能します。 もちろん、その満足は、製品やサービスが顧客に届くずっと前に、従業員やビジネス プロセスに根付いています。 企業または組織は、そのプロセスと人員が成功と顧客満足に確実に対応できるようにするにはどうすればよいでしょうか? TQMはそれを助けることができます。
総合品質管理（TQM）とは？
総合品質管理 (TQM) は、製造エラーを検出して削減または排除し、サプライ チェーン管理を合理化し、顧客体験を改善し、従業員が適切にトレーニングされるようにする継続的なプロセスです。 総合的な品質管理は、最終的な製品またはサービスの全体的な品質について、生産プロセスに関与するすべての関係者に責任を負わせることを目的としています。
総合品質管理 (TQM) を理解する
総合品質管理は、全体的な組織管理に対する構造化されたアプローチです。 このプロセスの焦点は、内部慣行の継続的な改善を通じて、商品やサービスを含む組織のアウトプットの品質を向上させることです。 TQM アプローチの一部として確立された基準は、社内の優先事項と既存の業界基準の両方を反映することができます。
業界標準は、特定のビジネスの運営を管理するさまざまな法律や規制への準拠など、いくつかのレベルで定義できます。 業界標準には、標準が公式の規制によってサポートされていない場合でも、承認された標準に合わせたアイテムの生産が含まれる場合があります。
総合品質管理の歴史
総合品質管理のルーツは、1970 年代後半から 1980 年代前半の経済不安にまでさかのぼることができます。 北米と西ヨーロッパの優位性が東からの競争、特に高品質で安価な製品を作る日本の技術によって挑戦されたのはこの時でした.
用語の由来は明確ではありませんが、品質管理の専門家でビジネスマンのアルマン V. フェイゲンバウムの著書『Total Quality Control』と『What Is Total Quality Country?』に触発されたと多くの人が考えています。 組織論者・石川馨の日本流。
総合品質管理原則
総合品質管理 (TQM) の定義が異なるように、その原則も異なります。 ただし、最も重要な TQM 原則のリストをまとめましたので、以下で確認してください。
- 顧客中心の： 品質を定義するのは顧客であり、組織内で成功を収めるためのあらゆる努力が顧客満足につながります。
- 従業員の総関与: 組織の取り組みは、XNUMX つの部門に限定されません。 顧客満足という目標を達成するには、ビジネスのすべての側面と各従業員が共通の目標を共有する必要があります。
- プロセス指向: プロセス思考はTQMの基本です。 企業が内部で行う手順は、顧客に提供される外部のアウトプットに直接つながります。
- 統合システム： 組織の規模や複雑さに関係なく、組織の個別の部分はすべて連携する必要があります。
- 戦略的かつ体系的なアプローチ: 戦略計画を使用して、総合的な品質管理を会社のコア コンポーネントとして統合する戦略計画を作成することは、TQM を組織の使命に構造化する方法です。
- 継続的改善： 顧客満足は全体的な品質向上のモットーですが、これは XNUMX 回限りの目標ではありません。 お客様の品質を向上させることは、終わりのないプロセスです。
- 事実に基づく意思決定: 組織が目標を達成しているかどうかを知るためには、パフォーマンスに関するデータを収集し、偏りなく正確に分析する必要があります。
- コミュニケーション： 効果的なコミュニケーション計画がなければ、TQM アプローチの成功を維持することは不可能です。 コミュニケーション計画により、各部門が自分と他の部門の責任を認識し、共通の目標を達成するために業務を調整できるようになります。
XNUMXつのステップによる総合的な品質管理の実装
総合的な品質管理を開始するには、トップ マネジメントはまず方法論について学び、組織の戦略の XNUMX つとしてそれをコミットする必要があります。 次に、組織全体が品質管理システムと顧客満足度を評価する必要があります。
PDCA は、TQM を実装する最も簡単な方法の XNUMX つです。 PDCAとはPlan、Do、Check、Actの略です。 これは、継続的なプロセスと製品の改善を管理するための XNUMX 段階の管理方法です。
＃1。 プラン
計画には、TQM に関連する問題または機会を特定して理解することが含まれます。 収集した情報に基づいてアイデアを作成し、最良のものの実装計画を作成します。
＃2。 する
計画されたソリューションを使用して、それをテストし、パイロット プログラムを作成して、期待した品質の改善が達成されるかどうかを確認できます。 結果を追跡します。
＃3。 小切手
このセクションでは、パイロット プログラムの結果を期待と比較します。 これらの要件を満たしている場合は、次の手順に進みます。 ただし、不十分な場合は、最初のステップに戻る必要があります。
＃4。 調整
ソリューションをテストして満足したら、ソリューションを完全に実装できます。 一方、このプロセスは始まりも終わりもないループです。 成功は、改善を試みる新しい出発点にすぎません。
品質管理プロパティ
不動産および管理業界の専門管理会社は、「Quality Property Management」という商号を頻繁に使用します。 「卓越性の程度」として最もよく定義される品質は、顧客や顧客に優れたサービスを提供するという会社の献身を指します。
業界の企業は、より優れたレベルのサービスと製品を提供するというクライアントへの約束を強化するために、タグラインまたはミッションステートメントに「高品質の不動産管理」というフレーズを頻繁に含めています。 これらの管理会社は、住宅および商業用不動産の管理、不動産の取得と処分、住宅ローン サービス、移転支援、およびその他のサービスを提供する場合があります。
質の高いサービスを提供する不動産管理会社を見つけて、投資用不動産、住宅、またはポートフォリオを適切に管理することが重要です。 収益物件や住宅販売を確実に成功させるには、質の高い物件管理サービスが必要になることがよくあります。
品質管理保証
品質保証 (QA) は、品質問題を防止し、開発全体を通じて製品またはサービスの完全性を維持するための標準、ガイドライン、および手順の確立を含む品質管理プロセスです。
また、品質管理システムのもう XNUMX つの構成要素である品質管理 (QC) は、品質保証 (QA) と混同されることがよくあります。 品質管理システムは、組織が品質計画、品質保証、品質管理、品質改善など、品質管理のすべての側面を管理できるようにする方法とツールの集まりです。
品質保証ガイドライン
品質保証は XNUMX つの原則に基づいています。 XNUMX つは「目的に適合」です。これは、製品またはサービスが意図した機能を果たしていることを意味します。 もう XNUMX つは、エラーがあればすぐに修正する「最初から正しく」です。
前述の XNUMX つの原則を使用する目的は、プロジェクトの制約を管理することによって、製品またはサービスを常に正しく機能させることです。 そのために、品質保証には、原材料、アセンブリ、製品、およびコンポーネントの品質管理が伴います。 生産関連サービス; そして、管理、生産、および検査プロセス。
品質保証の技法
品質保証は、製品の開発と製造において特に重要です。 これは、商品を製造したりサービスを提供したりするすべての企業が実施する必要があり、さまざまな品質保証方法が時間の経過とともに開発されてきました。 いくつかをご紹介しますので、あなたの会社に最適なものをお選びください。
＃1。 総合品質管理（TQM）
全社的な QM マインドセットは、品質保証アプローチである Total Quality Assurance の使用を通じて開発されます。 つまり、サプライ チェーン管理や在庫管理など、QM に影響を与える活動に関与するすべての部門と個人は、品質基準を維持し、継続的な改善に努めるように訓練されています。
＃2。 故障解析
故障試験は、製品が壊れるまで、温度、圧力、張力などの極端なストレス条件に製品をさらすことを含む、簡単な品質保証方法です。 この手順により、製品の欠陥が明らかになります。 さらに、製品を改善するための品質保証措置を実施できるように、プロセス全体でデータが収集されます。
＃3。 プロセスおよび製品の品質保証 (PPQA)
この品質保証アプローチは、QM の問題を測定、評価、および解決するために、組織レベルで品質基準と手順を確立することに重点を置いています。 この方法は、品質保証に関連するさまざまなビジネス プロセスの徹底的なギャップ分析に基づいています。
＃4。 能力成熟度モデル統合 (CMMI)
能力成熟度モデルの統合は、最初に会社の品質保証成熟度のレベルを評価するソフトウェア開発で一般的な方法です。 目標は、確固たる品質保証プロセスを確立するまで、CMMI の成熟段階を進むようにチーム メンバーをトレーニングすることです。
＃5。 統計的工程管理 (SPC)
この品質保証方法では、さまざまな統計ツールを使用して品質の問題を特定し、ビジネス プロセスとチームの有効性を測定して、生産サイクルの欠陥を改善する必要があります。
品質管理システム
品質管理システム (QMS) は、各ステップ、望ましい結果、改善方法、および結果を文書化する、正式なプロセスと一連のツールです。
また、業界横断的な認証のための品質管理システム標準を提供するものもあります。 一部の品質管理システムは、特定の組織に合わせて調整されています。 たとえば、ISO 9000 と ISO 9001 は国際的に認められた品質管理のフレームワークであり、次の XNUMX つの品質管理システムの原則について説明しています。
- 顧客中心主義
- リーダーシップ
- 人々の関与
- プロセスアプローチ
- 改善
- 証拠に基づく意思決定
- 関係管理
同様に、CMMI (Capability Maturity Model Integrated) フレームワークは、プロセスの改善に時間とリソースを投資する意思のある組織は、他の組織よりも成熟しており、有能であるという前提に基づいています。 「未完成」から「定義済み」まで、さまざまな段階での成熟度と能力を表します。
どの品質管理システム (QMS) を使用する場合でも、インテリジェントなエンタープライズ品質管理ソフトウェアを使用して、重労働の一部を処理し、大規模なデータセットを精査する必要があります。 すぐにそれらに到達しますが、最初に…
品質管理システムが重要な理由
徹底した標準化された品質管理システムを実装することは、ビジネス システムの継続的な測定可能な改善を保証する唯一の現実的な方法です。 品質管理システムは、文書化と計画を通じて、コンプライアンス、変更に対する組織の賛同、透明性、そして最終的には顧客満足を促進します。
また、QMS を実装するための適切なテクノロジは、機会が見過ごされないようにすることも保証します。また、システムが堅牢であればあるほど、より多くの追跡が可能になります。
実際、社内に品質管理システムを導入することには、次の XNUMX つの明確な利点があります。
＃1。 一貫性
組織のプロセスを文書化し、テストし、改善することで、矛盾が効果的に排除されます。 成長するビジネスは必然的に一貫性が増し、一貫性はしばしばコスト削減の効率性と関連付けられます。
＃2。 証拠に基づく変更
TQM を使用することで、何を変更する必要があり、何がうまく機能しているかを判断する際に当て推量を取り除くことができます。 統計的品質管理方法論は、証拠に基づく意思決定につながります。
＃3。 利益の増加
QMS が利益の増加につながる理由はいくつか文書化されていますが、その中で最も注目に値するのは、効率の向上と業界での評判の向上です。
品質管理システムの選び方
実際には、品質管理システムの選択について話すとき、実際にはビジネス インテリジェンス ソフトウェア スイートの選択について話しているのです。 これは、QMS が単なる一連のガイドライン以上のものであり、第二に、現代の企業が行うべきデータ キャプチャの種類は、手動で行うには大きすぎる (そして一定している) ことが多いためです。
極端なサンプリングは、スマートコーチングに役立つ重要な傾向を見つけることをより困難にする可能性がありますが、組織が相互作用の小さなサンプルのみを考慮する場合、発見した洞察は誤解を招くか不正確になる可能性があります. そのため、ほとんどの組織にとって、AI を搭載し、リアルタイムのデータ キャプチャを備えたソフトウェア ベースの QMS は、品質計画と管理を実装するための最良の方法です。
品質管理ツールを選択する際に決定する必要がある XNUMX つの要素を以下に示します。
＃1。 業界関連性
すべてのタイプの QMS がすべての業界に適用されるわけではないため、関連性に注意してください。 ISO 9001 認証はあらゆる業界に適用できますが、IATF16949 認証は自動車業界にのみ適用され、食品は ISO 22000 規格に照らして測定されます。
＃2。 パフォーマンスとスケーラビリティ
まともな品質改善ソフトウェアは、ビジネスに合わせて拡張でき、規模の大小にかかわらず、あらゆるプロセスを監視できる必要があります。 リアルタイムで大規模なデータセットを実行できることは、データを明確に視覚化する機能と同様に有利です。
＃3。 知能
AI と機械学習は、現代の QMS が人間には不可能な規模でタスクを完了するのを支援できますが、従来の定性的な頂点全体で QM を提供することもできます。 たとえば、コール センターでは、解決の数だけでなく、センチメント、摩擦のポイント、および感情をソフトウェアが理解できるようにする必要があります。
＃4。 提案と実用性
最後に、ソフトウェア ベースの QM スイートで、品質を向上させるアクションを提案できるようにする必要があります。 これには、運用全体の包括的なビューを提供するだけでなく、顧客満足度を向上させる実用的で実用的な提案を行うのに十分詳細なビューを提供する必要があります。
実際の品質管理システム: 成功への 7 つのステップ
ISO 9000 と ISO 9001 の QM フレームワーク、最もよく知られている XNUMX つの QMS を取り上げて、それらの XNUMX つの QM 原則が具体的なビジネスの改善にどのように変換されるかを調べてください。
＃1。 顧客中心主義
ビジネスにおいて、顧客ほど重要なものはありません。 したがって、顧客重視には、顧客体験のすべてのタッチポイントを監査し、顧客の期待によりよく応えるために可能な限り改善することが必要です。
#2 リーダーシップ
これが従業員エンゲージメントより優先されるのには理由があります。優れた運用効率と熱意は、トップダウンで実現する必要があるからです。 実際には、これには通常、従業員の明確な目標と目的を確立し、監視できることが必要です。
＃3。 人々の関与
従業員はプロセスに関与し、自分の目標を定義できることを好みます。 さらに、仕事に適切なツールが提供されれば、従業員は常により積極的に関与していると感じるでしょう。
＃4。 プロセスアプローチ
ビジネス プロセスの合理化と形式化。 どのような組織も、ズボンの座で飛ぶべきではありません。 代わりに、定期的に発生するすべてのベストインクラスのバージョンをキャプチャし、それを上回るパフォーマンスを達成するよう努めることが重要です。
＃5。 継続的な強化
会社の業務のさまざまな側面を改善することは、XNUMX 回限りの作業ではありません。 代わりに、絶え間ない継続的な評価と、新しい学習に基づいて行動を起こすルーチンを含む必要があります。
＃6。 証拠に基づく意思決定
意思決定を促進するデータと洞察の生成は、改善の探求を標準化する上で重要な部分です。 ソーシャル リスニング機能であろうと、コンタクト センター エージェントのスコアリングであろうと、仕事に適したツールをオンボーディングすることもその一環です。
＃7。 関係管理
ビジネスが機能するために必要な関係は、サプライヤー、ディーラー、小売業者、またはその他の第三者との関係であっても、監視、管理し、時間の経過とともに有意義に改善する必要があります。
4つの品質管理とは？
多くの業界では、ISO 9001、AS9100、シックス シグマ、CMMI の XNUMX 種類の品質プロセスが使用されています。
品質管理の 4 つの要素とは?
効果的にするために、品質管理管理は、品質計画、品質管理、品質保証、および品質改善の XNUMX つの主要コンポーネントに分けることができます。
品質管理の例は何ですか?
トヨタは総合品質管理の有名な例です。 トヨタはかんばん方式を導入して、組立ラインの効率を改善しました。
品質管理の 5 つの C とは何ですか?
ビジネス要件は、明確、簡潔、具体的、完全、かつ一貫している必要があります。
品質管理の5つの原則は何ですか？
TQM は XNUMX つの原則に基づいています。
- 質の高い作品を初めて制作します。
- 顧客に注意してください。
- 改善のための戦略を立てる。
- 継続的に改善します。
- お互いを尊重し、チームワークを奨励します。
品質管理の重要性は何ですか？
企業は、品質管理の助けを借りて、製品の信頼性、耐久性、およびパフォーマンスを向上させることができます。
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