テクノロジーが発達した今日の世界では、Google の最初のページに掲載されることは成功と見なされます。 これは、ユーザーが検索結果の上位に表示されるビジネスとやり取りする傾向があるためです。 インターネットは単なる情報源以上のものに進化しました。 人々は、インターネットに表示されるものはすべて信頼できると信じています。 ユーザーとのつながりを維持するには、インターネット上で良い印象を与えることが不可欠です。 ここで、ORM (オンライン評判管理) の出番です。
オンライン評判管理とは何ですか？
オンライン評判管理とは、詐欺的なコンテンツを置き換え、流行のコンテンツを投稿し、他のインターネット アルゴリズムの助けを借りて可視化することにより、ブランドのインターネット評判を管理する手法です。
ユーザーに対して、ブランドはユーザーの質問に対して適切な回答を提示または提供する必要があります。 質問に答えられない場合、ユーザーは自分のニーズに対するブランドへの信頼を失う可能性があり、ユーザーは会社に悪いフィードバックを提供するように促され、インターネット アルゴリズムによってフラグが立てられます。 これは、検索結果の下位に表示されるため、ブランドの評判に大きな影響を与え、競合他社が急上昇することを可能にします.
ORMに寄与する要因
オンライン評判管理に対する各企業のアプローチは異なりますが、ORM には次の組み合わせを含める必要があります。
- 従業員と顧客の物語、ユーザー生成コンテンツ (UGC)、レビュー、ウェビナー、ブランドが作成したコンテンツは、オウンド メディアの例です。
- スポンサー付きのソーシャル ポスト、リード ジェネレーション、アフィリエイト プログラム、およびネイティブ広告は、有料メディアの例です。
- アーンド メディアは、メディア リレーションズ、インフルエンサー マーケティング、および広報で構成されます。
- コミュニティ サービスとパートナーシップ、共同ブランディングの取り組み、有機的なソーシャル メディアの投稿は、共有メディアの例です。
オンライン評判管理の重要性とは?
評判の管理は、健全なオンライン ブランドを開発するための継続的な戦略の一部であるべきですが、多くの企業は行動を起こす前に害がなくなるまで待ちます。
＃1。 物語を変える
オンラインでの評判を回復することは非常に困難です。
あなたの会社での不愉快な経験は、一人の消費者が戻ってくるのを思いとどまらせるだけでなく、彼らがGoogle、Facebook、または他の場所で不快なレビューを公開することを選択した場合、すぐに売上が減少する可能性があります.
積極的でない場合 ブランドへの言及の監視 あなたの会社に関するオンライン レビューを読んでいると、長期にわたる好ましくない認識が定着する前に、物語を変える機会を逃す可能性があります。
Khoros の 2022 年の調査によると、顧客の 83% は、問題に対応して解決する企業により忠実であると回答しています。
その結果、迅速な対応が新しい消費者の離脱を防ぐだけでなく、既存の顧客を怒らせ続けることにもつながる可能性があります。
＃2。 クライアントを知る
オンラインでのブランドの会話を正確に把握していなければ、新しいマーケティング キャンペーンに何千ドルも費やしている可能性がありますが、最初のハードルで失敗したのは、より大きな問題にもっと早く対処しなかったためです。 メッセージは、クライアントの懸念とは著しく対照的であり、望ましいプラスの影響を与えるのではなく、思いやりがなく、潜在的に無礼であると受け取られる可能性があります.
＃3。 問題を先取りする
オンラインでの評判は永続的であることを忘れないでください。
多くの企業や人々がこれを困難な方法で発見しました。
11 人が死亡したディープウォーター ホライズンの事故の数日後、当時の BP CEO トニー ヘイワードとのバイラル インタビューを覚えていますか? 実際の死が起こったとき、彼の「私は自分の人生を取り戻したい」という彼のコメントはうまくいきませんでした.
批判の波は BP のオンライン プラットフォームを通じて急増し、バラク オバマ前大統領は「彼を解任できたらいいのに」と主張しました。
オンラインでの評判を制御しないと、すぐに負け負けの状況に陥る可能性があります。
それでも、積極的な取り組みにより、検索結果でのブランドのストーリーを管理し、潜在的な問題に対して事前に計画を立てることができます.
オンライン評判管理と広報の違いは何ですか?
「レピュテーション マネジメント」と「広報」という用語は、しばしば同じ意味で使用されますが、実際にはまったく異なる意味を持ちます。
どちらも全体的なブランド戦略の一部として効果的に使用できますが、一方または両方に投資する前に違いを把握することが重要です。
ORM は、ブランドのニーズとポジティブなオンライン イメージの維持のみに焦点を当てていますが、PR は、ブランドと他の組織、特にメディアとの間の相互に有益な関係を促進します。
広報イニシアチブは、ブランドに対する世間の認識を向上させるために努力することができますし、そうすべきです。
しかし、その目的は通常、新しい製品やサービスなど、より専門的な情報を伝えることです。
広報は、他の形式の広告と同様に、企業がオンラインとオフラインの両方で存在感を高めるために利用できるダイレクト マーケティング チャネルです。
ORM と PR は単独でも機能しますが、この XNUMX つを組み合わせることで、企業が舞台裏のブランド作成 (ORM) と公開マーケティング (PR) (PR) の両方を処理するのに役立ちます。
ビジネスがオンラインで敵意に直面した場合、堅牢な ORM プログラムを導入している場合でも、PR を利用して重要な最新情報や発言をメディアを通じて配布し、問題への対処を支援できます。
オンライン評判管理とソーシャル メディア マーケティング
ブランドはオンライン レビューをほとんど制御できず、ソーシャル メディアほどそれが明らかな場所はありません。
実際、優れたブランド ストーリーで検索エンジンの結果ページ (SERP) を支配することは、ORM の重要な側面です。
しかし、インターネット上の他の場所でコメントを効率的に管理し、返信することも重要です。
ビジネスに関する社会的対話に積極的に参加し続けることが重要です。
Mention、BrandWatch、Sprout Social、BuzzSumo など、この状況を把握するのに役立つソフトウェアが多数あります。
これらの多くには感情分析ツールがあり、メンションがよりポジティブまたはネガティブに偏っているかどうかを簡単に追跡できます.
また、ブランドのブランド ハッシュタグ、メンション、直接タグ付けを多数のプラットフォームで追跡することもできます。
強力な監視を実施することで、寄せられたコメントに迅速に返信し、これらの個人に適切な内部情報源を紹介して、可能な限り迅速に問題を修正することができます。
オンライン評判管理のテクニック
オンライン企業の評判を向上させるためにできる最も重要なことを見てみましょう。
＃1。 ブランド監査を行う
ブランド監査は、オンラインの評判管理戦略を策定する上で重要な最初のステップです。 ウェブサイト、ブログ、ソーシャル メディアのプロフィール、サードパーティのビジネス プロフィールなど、オンラインでのプレゼンス全体を把握して評価します。
Google 検索の結果も調べます。 人々があなたのブランド名と関連するキーワードを検索すると、何が表示されますか? ブランド外または望ましくない結果はありますか? ニュースが多すぎて、管理下にあるブランド資産が不足していませんか? 否定的なことが起こるまでは、肯定的な記事は優れていることを思い出してください。 その後、一晩で、それらの肯定的な言及は否定的な言及に置き換えられます。
＃2。 ブランドへの言及を追跡する
ウェブ上でのブランドの言及を積極的に監視することは、ブランドをオンラインで管理するための効率的な戦略です。 ブランド名と関連するキーワードの通知を設定し、肯定的または否定的な言及に迅速に対応します。 これには、ソーシャル メディアでの言及だけでなく、ブログ記事、フォーラム、ビデオなどでのブランドの言及も含まれます。
悪い参照を検出して排除するのは早ければ早いほどよいのです。 ほとんどの消費者は、会社が正直に状況を正そうとすれば、正直な過ちを喜んで受け入れます。
＃3。 不利なフィードバックに対応する
悪いオンライン レビューがなくなることを期待して無視したくなるかもしれませんが、これは悪い考えです。 否定的なレビューは、ブランドが問題に正面から取り組み、カスタマーケアを示し、将来の顧客とより誠実な関係を築く機会を提供します。
肯定的であろうとなかろうと、すべてのレビューに返信してください。 どんなに否定的なコメントであっても、顧客のコメントに感謝します。 そして、常に課題に対して真の解決策を提供します。
否定的な経験をした顧客は、次回の購入時に 20% の割引を望んでいません。 その戦略では、その後の購入はありません。 あなたがあなたのブランドの背後にあり、物事を正しく行うためにあなたに頼ることができることをクライアントに示すために、上を行き来してください.
＃4。 SEOに投資する
手法は異なりますが、SEO はオンラインの評判管理の重要な側面です。
最も頻繁に、SEO を使用して、さまざまな検索クエリに対して XNUMX つの Web サイトの複数のページをランク付けします。 ただし、ORM に関しては、SEO を使用して、いくつかのブランド固有のクエリに対してさまざまな Web サイトをランク付けしています。 その結果、好ましくない検索結果をページの下部にプッシュし、それらを自分で制御できる肯定的な情報に置き換えることができます。
ブランド化された SEO 計画では、ブランド関連のキーワードに対してできるだけ多くの制御可能な Web ページを最適化することを優先する必要があります。
- Web サイトのレビューやリーダーシップ ページに関連するコンテンツを作成します。
- Google の最初のページにランク付けしたい重要なページへのバックリンクを作成します。
- デジタル PR、イベント、スポンサーシップ、インフルエンサー マーケティングを通じて、肯定的なブランド メンションを得ることができます。
- Twitter、LinkedIn、Facebook、Instagram などの主要なソーシャル メディア ネットワークに参加します。
- Google My Business、Yelp、Trustpilot、完全に管理できるビジネス プロファイルなど、関連するサードパーティ アカウントを申請して最適化します。
評判管理のための SEO に関しては、Google はほとんどの場合、権威のある信頼できる情報源を好むことを覚えておいてください。 これに照らして、あなた自身のウェブサイトの権威と信頼性を高めることに焦点を当てるだけでなく、権威あるサードパーティのサイトでの存在感を最適化してください.
＃5。 広報を活用する
ブランドにとってポジティブなニュースを生み出すことで、優れた広報活動がオンラインでの評判を高めるのに役立ちます。 このプレスには、次のようないくつかの形式があります。
- 評判の良いウェブサイトへのゲスト投稿
- 会社役員インタビュー
- 報道機関での出版物
- ブランドの集まり
- チャリティーイベント
- あなたの分野の著名人やブランドとの共同マーケティング
- ポッドキャストへの出演
- あらゆるお問い合わせにお答えするライブ配信
- あなたの会社が犯した重大な誤りを認める公の発言
オンラインで評判を管理する広報活動の目的は、あなたが本質的な価値を持っていることを強調し、信頼と専門知識を発展させることです。
＃6。 消費者のフィードバックを促進する
最高のオンライン評判管理手法の XNUMX つとして、Google、Yelp、Trustpilot、Capterra などのサイトにレビューを送信するよう顧客に勧めます。 これは、好意的な評価が Google の検索結果の重要な領域を占め、顧客の行動に影響を与える可能性があるためです。
次の方法で、顧客にレビューを投稿するよう促すことができます。
- 消費者にレビューの投稿を依頼する電子メールを送信します。
- レビューを投稿できる場所と方法を明確に示すことで、レビューを簡単にします。
- レビューを送信する代わりに、割引やその他の特別オファーを提供します。
- 肯定的であろうと悪いものであろうと、すべてのレビューに返信して、顧客が自分の意見が評価されていると信じられるようにします。
カスタマー レビューは、オンラインでの評判を管理する上で最も重要なツールの XNUMX つです。 これを利用して、関連性のある信頼できるレビュー サイトにレビューを送信するよう顧客に促します。
＃7。 ポジティブなコンテンツを広める
最後に、次のようなブランドにポジティブな光を当てるコンテンツを宣伝します。
お客様の声やレビューをウェブサイトで強調する
レビュアーへの感謝とともに、SNSで時折好意的な評価を共有する
- 実質的な第三者ブランドの支持を表示する
- あなたのコンテンツを宣伝するためのインフルエンサーとのコラボレーション あなたが肯定的に言及されている素材の共有
- 個人またはブランドとのコラボレーション活動の促進
トップのオンライン評判管理ツール。
オンラインの評判管理には、監視と追跡に多大な労力と時間が必要です。 オンラインでの評判を確認し、ビジネスがどのように認識されているかを監視するのに役立つツールが多数あります。
オンライン評判管理ツールのトップ 9 は次のとおりです。
＃1。 ブランド言及
BrandMentions を使用すると、あらゆるソーシャル チャネルだけでなく、さまざまなブログ、ニュース、レビュー サイトを監視できます。 次に、ブランドがどのように、誰によって議論されているかの概要を提供します。 また、競合他社について誰が話しているかを観察することもできます。これにより、競合他社の評判管理戦術に関する情報が得られます。
＃2。 バズスモ
Buzzsumo は、特定のフレーズやブランド名に基づいて Web で素材を検索するプラットフォームです。 素材の人気度や、誰がどこで共有したかを確認できます。 これは、ビジネスに対する好ましくない感情を見つけ出し、オンラインでのシェア オブ ボイスを測定するための優れたツールです。
＃3。 言及
メンションを使用すると、ブランドはブランドに関するソーシャル メディアやオンラインでの会話を監視できます。 プラットフォームは、あなたのブランドについて誰が話しているのか、彼らが何を言っているのかについての詳細な情報を提供します. 特定のソーシャル メディアの会話に応答したり、視聴者のパターンに応じてソーシャル メディア コンテンツを開発したりできます。
＃4。 Googleアラート
Google アラートは、あなたの名前、ブランド、製品、キーワード、および競合他社への言及を監視する無料のサービスです。 入力した用語への言及が検出されると、リンクが記載されたメールが送信されます。
＃5。 ソーシャルメンション
Socialmention は、用語を入力して多数の検索候補から選択できるオンライン ツールです。 ブログ、マイクロブログ、写真、その他のソースを検索でき、前日の結果が表示されます。 きめ細かいフィルタリングにより、見落としがちなブランド関連のトピックを見つけることができます。
＃6。 レピュトロジー
Reputology は、企業がオンライン レビューを管理するのに役立つレビュー監視テクノロジです。 さまざまなレビュー ネットワークでブランドのレビューを追跡し、返信することができます。 また、カスタマー エクスペリエンスの重要な瞬間に顧客を自動的にポーリングできるため、問題が大きくなる前に発見して対処することができます。
＃7。 バーズアイ
Birdeye は、企業が優れたカスタマー サービスを提供できるように、エンタープライズ レベルのインターネット レピュテーション管理ツールを提供します。 その最も強力な機能の 150 つは、消費者からのレビューを自動的に探し、XNUMX を超えるレビュー サイトでそれらのレビューに返信する機能です。 これにより、消費者からの肯定的なフィードバックを得たり、否定的なフィードバックが発生した場合に対応したりすることが非常に簡単になります。
＃8。 集める
GatherUp は、オンライン レビューとカスタマー エクスペリエンスを管理するための包括的なツール セットです。 肯定的なレビューを簡単に共有するためのレビュー リクエスト ツール、レビュー応答ツール、およびソーシャル ネットワーキング ツールを提供します。 また、どの Web サイトでも使用できる埋め込みレビュー ウィジェットも含まれています。
#9。 メルトウォーター
Meltwater は、ブランドの評判を監視するためのオールインワン プラットフォームを提供します。 ソーシャル メディア、オンライン ニュース、印刷メディア、ポッドキャスト、レビュー サイトなど、幅広いソースを監視できます。 また、素材を投稿し、フォロワーとやり取りするためのソーシャル メディア管理ツールも含まれています。 また、関連するインフルエンサーを特定し、評判管理キャンペーンを実行するためのソーシャル インフルエンサー管理ツールも付属しています。
オンライン評判管理会社をいつ使用する必要がありますか?
オンライン評判管理サービスを選択する際には、考慮すべき要素が数多くあります。 最終決定を下す前に、次の質問について検討してください。
- 私たちのような企業ブランドで働いた経験はありますか?
- プライバシー、セキュリティ、およびデータ管理システムについて説明していただけますか?
- 短期的な成功だけでなく、長期的な成功の実績を確立できますか?
- 参考になるお客様はいらっしゃいますか？
- どのくらいの期間運用されていますか？
フォーチュン1000企業、賭け金は高いです。 評判が悪いと、雇用、定着率、売上、投資家の信頼に影響を与えます。 そのため、Google の運営方法を真に理解している企業と協力することが重要です。
まとめ
前述の要因とは別に、企業の評判をインターネット上で真に目に見えて重要なものにしているのは、その誠実さと信頼性です。 会社が倫理的であれば、評判が悪くても気にしません。
オンラインであることは、さまざまな問題により常にリスクを伴いますが、ビジネスを区別するのは、クライアントがそれをどのように認識しているかです。 その結果、企業はオンラインでの評判をコントロールすることに集中する必要がありますが、サービスを提供する個人に対するサービスの改善にも努める必要があります。
- メディア監視: 2023 年のトップ メディア監視ツール
- ブランドモニタリング: 定義と詳細ガイド
- 評判管理ツール: 仕組み、評判管理のための無料で最適なツール
- オンライン評判管理ツール: 意味と知っておくべきこと
- 評判管理ソフトウェア：ビジネスに最適な評判管理ソフトウェア
参考文献
