ネット プロモーター スコアは、クライアントの満足度を測定するためのシンプルで効果的なアプローチを探している場合に検討すべき優れた指標です。 XNUMX つの質問に基づいて: 「当社の製品/サービスを友人や同僚に勧めますか?」 NPS スコア式では、製品またはサービスを推奨する顧客の割合の差を計算します。 ビジネス統計としての NPS は、あらゆる規模の企業が、より熱心な消費者を引き付けることでスコアを伸ばすというミッション クリティカルな目的に沿って組織化するのに役立ちます。これは簡単に追跡できます。 この記事では、NPS スコアの意味、計算、適切な質問、公式について理解を深めることができます。
NPS スコアの意味をさらに理解する
ネット プロモーター スコアは、あらゆる規模の企業で広く使用されている人気のある顧客ロイヤルティ指標です。 NPS スコアは、顧客満足度を測定し、経時的な変化を追跡するためのシンプルかつ効果的な方法を提供します。 これは、ある企業の製品やサービスを友人や同僚に勧める可能性を顧客に尋ねる 0 つの質問に基づいて計算されます。 この質問は通常、10 から 0 のスケールで回答されます。10 は「まったくありそうにない」、XNUMX は「非常にありそうな」です。
NPS スコアを計算する際、顧客はその回答に基づいて、中傷者、消極的者、推奨者の 0 つのカテゴリに分類されます。 6 から 7 のスコアを提供するお客様は批判者です。 一方、8 または 9 のスコアを与える人は受動的であり、10 または 100 のスコアを与える人は推奨者です。 NPS スコアは、批評家の割合を推奨者の割合で割ることによって計算されます。 結果は -100 から XNUMX の範囲のスコアになり、スコアが高いほど顧客ロイヤルティが高いことを示します。
NPS スコアの主な利点の XNUMX つは、その単純さです。 たった XNUMX つの質問をするだけで、企業は顧客満足度をすばやく測定し、改善すべき領域を特定できます。 NPS スコアは実用性も高く、企業は経時的な変化を追跡できます。 これは、製品、サービス、およびカスタマー エクスペリエンスを的を絞った改善を行うことです。 多くの企業は、NPS スコアを重要業績評価指標 (KPI) として使用し、時間をかけて改善するための目標を設定しています。
NPS スコア式
NPS スコア式は、企業が NPS を決定するために使用する簡単な計算です。 NPS スコアを計算するときは、まず顧客に 0 つの質問をします。 顧客は 10 から 0 のスケールで回答し、10 は「まったくありそうにない」、XNUMX は「非常にありそうな」です。
次に、顧客の回答に基づいて顧客を 0 つのグループに分類します。 6 ～ 7 のスコアを付けた顧客は批判者、8 または 9 のスコアを付けた顧客は消極的、10 または XNUMX のスコアを付けた顧客は推奨者に分類されます。
NPS スコアを計算するときは、推奨者の割合から批判者の割合を差し引きます。 たとえば、顧客の 40% が推奨者で 20% が批判者である場合、NPS スコアは 20 (40% – 20% = 20) になります。 NPS スコアの範囲は -100 から 100 で、スコアが高いほど顧客ロイヤルティが高いことを示します。
NPS スコア式は、企業が顧客満足度とロイヤルティを測定するためのシンプルかつ強力な方法です。 この公式を使用し、経時的な NPS スコアの変化を追跡することで、企業は顧客の体験に関する貴重な洞察を得て、製品、サービス、および顧客とのやり取りを改善するためのデータ主導の意思決定を行うことができます。
NPSスコアリングスケールとは?
NPS スコアリング スケールは、企業のネット プロモーター スコア (NPS) を計算するために使用される測定ツールです。 NPS スコアの範囲は -100 ～ 100 で、スコアが高いほど顧客ロイヤルティが高いことを示します。 顧客は、可能性を 0 から 10 のスケールで評価します。0 は「まったく可能性がない」を表し、10 は「非常に可能性が高い」を表します。 顧客は、その回答に基づいて、中傷者、消極的者、推奨者の 0 つのグループに分類されます。 6 ～ 7 のスコアを提供するバイヤーは批判者です。 スコアが 8 または 9 の顧客は受動的であり、スコアが 10 または XNUMX の顧客は推奨者と見なされます。 次に、批判者の割合を推奨者の割合から差し引いて、NPS スコアを計算します。
NPS スコアリング スケールは、企業が顧客のロイヤルティと満足度を測定するための明確かつ簡潔な方法を提供します。 このスケールを使用し、経時的な NPS スコアの変化を追跡することで、企業は改善すべき領域を特定できます。 これは、顧客体験を改善するためにデータ主導の意思決定を行うことです。
NPS は 1 ～ 5 のスコアにできますか?
はい、NPS (ネット プロモーター スコア) は 1 ～ 5 のスコアです。ネット プロモーター スコア (NPS) を使用して顧客満足度を評価する場合、企業は多くの場合、1 ～ 5 の評価スケールを使用します。これは、通常、顧客が評価を求められることを意味します。製品またはサービスを推奨する可能性。 この評価システムは、顧客の感情とロイヤルティを測定するためのシンプルかつ効果的な方法です。 コンテンツを作成するときは、文章を簡潔に保ち、読みやすくするために 1 語以下に制限することが重要です。 適切な遷移語を使用することも、テキストの流れと一貫性を改善するのに役立ちます。
NPS の結果をどのように解釈するか?
ネット プロモーター スコアの結果を解釈するときは、スコアが -100 から 100 の範囲になる可能性があることを考慮することが不可欠です。スコアが高いほど顧客のロイヤルティと満足度が高いことを示し、マイナスのスコアは改善の余地があることを示します。 より深い洞察を得るために、顧客から提供された逐語的なコメントを分析することも役立ちます。 NPS の結果を理解することは、企業が顧客体験を改善し、成長を促進するためのデータ駆動型の意思決定を行うのにも役立ちます。
最高の NPS スコアは?
ビジネスが達成できる最高のネット プロモーター スコアは 100 です。これは、NPS スケールで評価を提供したすべての顧客が 9 または 10 のスコアを付けたことを意味し、製品またはサービスを他の人に推奨する可能性が非常に高いことを示します。 ただし、100 のスコアを達成することはまれであり、困難であることに注意することが重要です。70 点台または 80 点台の高いスコアは、ほとんどの業界ですでに例外的です。
NPSの3つのカテゴリーとは?
ネット プロモーター スコアの XNUMX つのカテゴリは次のとおりです。
＃1。 プロモーター
スコアが 9 または 10 の顧客はプロモーターです。 彼らは商品やサービスに本当に満足しており、他の人にそれらを提案する可能性が高い.
＃2。 パッシブ
スコアが 7 または 8 の顧客は消極的です。 彼らは製品やサービスには問題ありませんが、プロモーターになる可能性は低くなります。
＃3。 中傷者
0 ～ 6 のスコアを付けた顧客は中傷者です。 彼らは製品やサービスに満足しておらず、否定的なフィードバックを他の人と共有する可能性があります. ただし、NPS スコアを計算するには、-100 から 100 の範囲のスコアを取得するために、推奨者の割合から批判者の割合を差し引く必要があります。
悪い NPS スコアとは?
ネット プロモーター スコアの低さは主観的なものであり、業界や企業のベンチマークに依存する可能性があります。 ただし、一般的なガイドラインとして、0 未満のスコアは不良です。 負のスコアは、推奨者よりも批判者の方が多いことを示します。 ただし、顧客満足度とロイヤルティを向上させるために、ビジネスが製品またはサービスを改善する必要があることを意味します。 一部の業界では、0 から 30 の間のスコアも平均を下回る可能性があります。 30 から 70 の間のスコアは平均であり、70 を超えるスコアは例外的です。 企業は、ネット プロモーター スコアだけに頼って顧客満足度を測定するのではなく、他の指標や顧客からの定性的なフィードバックも考慮して、顧客のエクスペリエンスをより全体的に理解する必要があることに注意することが重要です。
NPS スコアの例は?
ネット プロモーター スコアの例としては、「当社の製品/サービスを推奨する可能性はどのくらいありますか?」という NPS の質問に対して、60% のプロモーター、20% のパッシブ、20% の批判者を受け取るビジネスがあります。 NPS スコア式を使用すると、計算は (60 – 20) = 40 となり、結果として NPS は 40 になります。ただし、このスコアは、顧客の大多数がおそらく製品またはサービスを他の人に推奨すること。
NPS スコアの質問
NPS (ネット プロモーター スコア) の質問は、企業が顧客のロイヤルティと満足度を測定するために使用する単一の質問です。 一般的に尋ねられる質問は、「0 から 10 の尺度で、友人または同僚に当社の製品/サービスをどの程度勧める可能性がありますか?」というものです。 NPS スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて計算されます。 このスコアは、企業が顧客が製品やサービスを推奨する可能性を理解するのに役立ち、顧客のロイヤルティと満足度に関する洞察を提供します。
よくあるご質問
良いまたは悪い NPS スコアを構成するものは何ですか?
業界、企業、およびコンテキストはすべて、ネット プロモーター スコアの良し悪しに影響します。 50 以上のネット プロモーター スコアは良好と見なされ、0 未満のスコアは不良と見なされます。
NPS スコアはどのように解釈されるべきですか?
ネット プロモーター スコア データを解釈するには、ネット プロモーター スコア、推奨者、消極的な人、中傷者の割合、および顧客の満足度とロイヤルティの決定要因を調べる必要があります。
可能な限り低い NPS スコアはいくつですか?
達成可能な最低の NPS 値は -100 であり、すべての顧客が批評家であり、推奨者や消極的な顧客はいないことを示しています。 言い換えれば、すべての消費者は不満を抱いており、他の人に会社を宣伝する可能性は低い.
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