消費者がブランドを支持する傾向は、ネット プロモーター スコア (NPS) と呼ばれる指標で定量化できます。 顧客の満足度は、「NPS」またはネット プロモーター スコアを使用して測定することもできます。 顧客は簡単なアンケートに回答するよう求められ、その結果が数式に入力されて、ベンチマークとして使用できる単一の数値が得られます。 批判者の割合を推奨者の割合で割ることで簡単に判断できます。 この記事は、従業員の NPS 計算の式について詳しく知るためのガイドとして役立ちます。 NPS 計算の例もガイドに含まれています。 旅を始めましょう！
NPS計算
顧客満足度は、NPS メトリックを使用して測定されます。 ネット プロモーター スコア (NPS) 手法は、XNUMX 分間の調査に基づいており、企業を他の人に提案する傾向を測定することにより、顧客ロイヤルティに関する洞察を提供します。 NPS の計算は、顧客満足度スコアのような特定のやり取りや購入に対する消費者の意見とは対照的に、ブランドに対する消費者の全体的な印象を示します。 これは、お客様の満足度を語るときによく出てくる言葉です。
また、世界中の企業が標準的なベンチマークとしてネット プロモーター スコアを利用しています。 そのため、企業が自社の成功をライバルの成功と比較するのに役立つツールです。
Npsの計算方法
NPS の計算方法は次のとおりです。
- スプレッドシート/エクセル
- オンライン計算機
- NPS機能を備えた調査ツール
＃1。 Excel/Google スプレッドシートで Nps を計算する方法
0 から 10 までの数字の行を推奨者、中傷者、および受動者に分類する必要がある場合は、Excel または Google スプレッドシートのスプレッドシートを使用する方法が最も効率的です。
Excel で NPS を計算する方法:
- プロモーターを合計します – 9 点と 10 点を獲得した人
- 批判者を合計する – 回答が 0 から 6 の批判者 (含む)
- パーセンテージを計算するには、プロモーターの数を応答の総数で割ります
- 批判者に対してこのプロセスを繰り返します
- NPS の式を適用します: 推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたもの
＃2。 オンライン計算機で Nps を計算する方法
オンラインのネット プロモーター スコア (NPS) 計算機を使用して、0 から 10 までの各可能なスコアに対する返信の総数を集計すると、計算を行うことができます。
＃3。 調査ツールを使用して Nps を計算する方法
調査ツールを使用してデータを収集すれば、ネット プロモーター スコア (NPS) をわずか XNUMX 回のクリックで計算できます。
Npsの計算式
ネット プロモーター スコアを求めるには、推奨者の割合から批判者の割合を差し引く必要があります。
NPS の計算式は次のとおりです。 NPS = % 推奨者 – % 批判者。
NPS の計算例。回答者の 50% が推奨者、10% が批判者、40% が消極的な場合、NPS は 50-10=40 になります。
従業員NPSの計算
NPS 計算は、優秀な従業員を雇用し維持する手段として、人事部門によって職場に導入されました。 従業員ネット プロモーター スコア (eNPS) は、そこから生まれた指標の XNUMX つであり、離職や定着率などの他の HR 分析ダッシュボードの主力と同じくらい重要になっています。
従業員NPS調査
eNPS の質問が、管理する従業員エンゲージメント調査の中心にあることを確認してください。 従業員の感情を正直に評価してもらえる可能性を高めるだけでなく、思慮深いフィードバックを受け取る可能性も高めたいと考えています。 人事担当者とマネージャーは、会社の文化の問題を診断するために、従業員のフィードバックに細心の注意を払う必要があります。 「調査疲れ」として知られる非常に現実的な現象があります。 従業員からのフィードバックやコメントを求めるのを調査の結果が出るまで待つと、豊富な従業員のフィードバックやコメントが損なわれます。
既存のパルスサーベイに eNPS を組み込むことをお勧めします。 これらの簡単なアンケートには通常、XNUMX ～ XNUMX 項目があり、毎月、隔週、または毎週行うことができます。 これらの調査は完了するまでに数秒かかりますが、完了するまでに数分かかる場合がある年次エンゲージメント調査とは対照的に、開発に関する一貫した情報を提供します.
従業員の NPS 計算をどのように改善しますか?
従業員ネット プロモーター システムを測定し、理解する方法を理解することから、計り知れない価値を得ることができます。 さらに、これは、問題に対処し、インフラストラクチャを改善し、イノベーションを促進することにより、より多くのプロモーターを育成するリーダーシップを支援します。 従業員の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することは、信頼の構築に大いに役立ちます。 従業員の NPS 計算を引き上げるためのいくつかの提案を次に示します。
＃1。 上層部と協力してペースを設定する
絶え間ない進歩への全員の献身と同様に、トップでのコラボレーションとチームワークが不可欠です。 莫大な報酬を得るために、文化、トレーニング、および選択に投資する準備をしてください。
＃2。 レビューのコメント投稿者に完全な匿名性を提供する
従業員が匿名で苦情を申し立てる場所を提供します。 外部グループとのコラボレーションは、定期的に効果的です。 従業員が匿名を維持できない場合、報復を恐れて正確な情報を提供することをためらう可能性があります。
＃3。 従業員にフィードバックの機会を提供する
匿名の従業員の感情の要約など、フィードバックの共有が奨励される環境を提供し、結果について透明性を確保します。
＃4。 あなたの評判を考慮してください
Glassdoor、Indeed、Comparably、Careerbliss、Vault など、上司の従業員レビュー専用のサイトで、あなたのスタッフがあなたについて何を言っているのかを確認してください。 あなたが学んだことは、非常に有益であることが証明される可能性があります。
＃5。 上を行くスタッフを称賛し、表彰する
従業員のフィードバックに応じて変更を実装すると、職場の士気と生産性に大きな影響を与える可能性があります。 ビジネスの世界で成功する前に、職場で成功していることを証明しなければならないと言われています。 Employee Net Promoter Score Estimation Survey は、スタッフと経営陣の間の正直で有益な対話のプラットフォームを提供します。 そこから、従業員の評価を強化することで、従業員のネット プロモーター スコアを高める方法を見つけることができます。
避けるべきNPS計算ミス
とても使いやすいという事実は、間違いなく NPS の最強のスーツです。 企業は、自社の NPS が可能な限り正確で代表的なものであることを保証するために、NPS 計算の改善された方法を常に探しています。 その優れた意図にもかかわらず、これは、NPS 計算が絶対数ではなく、スコアによって伝達される情報に関するものであるという点を見逃しています。 スコアが -20、23、または 99 であるかどうかを知ることよりも、顧客がサービスに不満を持っているという事実の方が重要です。避けるべき NPS の計算ミスは次のとおりです。
＃1。 NPS 計算を開始する前に回答を除外する
そもそも、最終消費者からの調査回答を省略せざるを得ないことは容認できません。 B2B 組織は、顧客調査を実施する際に 3×3 モデルを採用する必要があります。 このモデルは、意思決定者、インフルエンサー、エンド ユーザーの XNUMX つのレベルの回答者で構成されています。 サンプルサイズが大きいということは、エンドユーザーやインフルエンサーを数人追加しても、調査結果が大きく変わることはないということです。 ただし、最終的な購入に発言権を持つエンド ユーザーまたは意思決定者のみを調査する必要があります。
提案: NPS アンケートを実施する際は、会社の従業員ではなく顧客からの回答のみを含めることが重要です。
＃2。 NPS計算の前に、顧客間の均等な重み付けを確認してください
前の問題と同様に、これははるかに大きな問題の兆候です。 企業間環境で約 60% の応答率を目指します。 このしきい値に達すると、異なる影響 (ある企業の回答率が 60% で、別の企業の回答率が 70% など) は関係ありません。 あなたの NPS スコアは、おそらくすべての返信と会社のスコアの平均とほぼ同じになるでしょう。
とはいえ、回答率が低く、各企業に同じ重みを与えると、結果は間違いなく歪曲されると言っても過言ではありません。 ただし、応答率の低さに遭遇した場合、それを無視するべきではありません。 非回答者は推奨者よりも批判者である可能性が高いため、多くの場合、接続不良の指標となります。
提案: 企業間企業の場合、アンケートに多数回答した顧客は、NPS スコアに非常に大きな影響を与える可能性があります。 また、各クライアントが同じ重要性で扱われるようにします。
＃3。 顧客ごとの平均スコアを導き出す
これはオプション (2) と非常に似ていますが、NPS がすべての顧客評価の平均によって決定される点が異なります。 それにもかかわらず、6.5 のスコアが中傷者または受動的な聴衆メンバーを示すかどうか、および 8.5 のスコアが推奨者または積極的な聴衆メンバーを示すかどうかを判断する必要があるという点で、これは新たな課題を生み出します。
残念ながら、(2) と同じ問題が発生するため、不正確な結果が得られる危険性があります。 参加しなかった人は、平均化された場合、平均で減少します。 反応しなかった人は中傷者または完全に切断されたユーザーである可能性が高いため、結果は良い方向に歪められます.
提案: それぞれに同じ重みを付けるのではなく、すべての顧客のスコアを平均することによって、全体のスコアを決定できます。 これはまた、より多くの回答者がより高いスコアを持つことで、消費者への影響を軽減します.
＃4。 Nps 計算では、顧客ごとに XNUMX つの応答のみを記録します
ビジネス関係も会社の格付けも、2 人の労働者の意見に基づいてはなりませんが、このよくある誤解はいずれにせよ根強く残っています。 この場合、正確なスコアの必要性は、個々のクライアント接続の品質についての学習よりも優先されます。 インフルエンサーやエンド ユーザーでさえも長期的なエンゲージメント (契約更新、アップセル) の将来にとって重要であるため、BXNUMXB パートナーシップは単一の意思決定者に集中するべきではありません。
ただし、意思決定者が常に購入を開始するとは限らないため、XNUMX 人の顧客の意見だけに基づいて NPS を作成することは正確ではない場合があります。
提案: 評価を計算するときは、各顧客の XNUMX つの回答を考慮してください。 意思決定者は関係の将来に最も影響を与えるため、最初に対処する必要があります。 最終的な意思決定者が反応しない場合は、次に影響力のある投票を検討する必要があります。 この方法なら肥満の心配もありません。
＃5。 すべての違いが重要
あなたが思っているほどこれを重要視しないでください。 組織の活力は、関連するネット プロモーター スコア (NPS) によって評価できます。 ただし、顧客の喜びの変化を監視する場合や、重要業績評価指標や社内インセンティブとして使用する場合など、他のコンテキストでの有用性には計算方法は関係ありません。
カスタマー エクスペリエンスのどこが不足しているか、それを強化するために何ができるか、現在の取り組みがプラスの結果をもたらしていますか? NPS に新しい計算を追加しても、その精度は向上せず、提起された問題を解決するのにも役立ちません。
提案: 通常、NPS の計算では、ポーリング対象のクライアント グループに存在する可能性のある格差の種類に関係なく、スコアを計算するときにすべてのニュアンスを考慮する必要があります。
NPS の計算が重要な理由
顧客のロイヤルティと満足度を調査する場合、NPS の計算は比類のないものです。 次の XNUMX つの要因のために、それを取り上げる必要があります。
- 大量のデータを簡単に取得できます。 ネット プロモーターの質問は、クライアント ベースのかなりの割合から即座に意見を得る優れた方法です。
- 時間が経つにつれて、スコアのタブを維持できます。 あなたの進歩はあなたのスコアの増加または減少を反映しているのかと思っていました. あなたの会社は、その軌跡とそれを形作る要因をしっかりと把握していれば、消費者にとって重要なことに集中することで、より良いサービスを提供することができます.
- これは、顧客の忠誠心を高め、維持する活動の検出と集中に役立ちます。 クライアントがそうするとき、あなたは成功します。
追加の質問を含む Nps 計算アンケートを設計する
NPS に XNUMX 回問い合わせるだけで、顧客満足度を最も正確に読み取ることができます。 では、どうすれば改善できるのでしょうか。 NPS ベンチマークに加えて、NPS スコアの高低に寄与する要因を判断するのに役立つ情報は他に何ですか?
これには重要な要因が関与しています。 顧客の満足度評価に最も大きく影響する要因を特定するには、まず顧客の個々の体験について詳しく知る必要があります。 より極端な意見を持つ人のみが回答する傾向がある場合、これは、サンプルが母集団全体を代表しているかどうかを判断するのに役立ちます。
あなたがオンライン ストアを経営していると仮定してみましょう。 顧客があなたから購入した後、顧客に調査を送信します。 また、次のように尋ねて、彼らがあなたのビジネスを紹介してくれるかどうかを尋ねることもできます。
- 必要なものを追跡するのはどれほど簡単でしたか?
- 本日の購入理由（XNUMXつ選択）
- 旅行の次のセクションはどれくらい簡単でしたか? 【豊富なオプション】
Web サイト分析などの運用ソースからのデータを使用して、次のような詳細なコンテキストを提供できます。
- ページ滞在時間
- 参照URL
- 読んだページ数
- ダウンロード時間
これは、利用可能な情報のほんの一例です。 ただし、提供する情報が多ければ多いほど、どの要因が NPS スコアに本当に影響を与えているかを判断しやすくなります。
Nps計算におけるプロモーターとは?
「この製品/会社を友人や同僚に提案する可能性はどのくらいありますか?」という質問に 9 または 10 を付けた顧客NPSシステムのプロモーターと見なされます。 プロモーターの顧客は、ビジネスの最も忠実で積極的なサポーターであり、拡大を促進する上で極めて重要な役割を果たします。
ネット プロモーター スコアの目的上、「批判者」とは、「この製品/会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問に 0 から 6 のスコアを付けた顧客と定義されます。 （含まれています）。
Nps 計算における批判者とは何ですか?
明らかに、彼らはあなたの最大のファンではありません。 しかし、それだけではありません。 彼らはあなたを他の人に紹介する可能性が低いだけでなく、最初に去り、故意に他の人をあなたの商品から遠ざけようとするかもしれません. 批評家を減らすことが最優先事項です。
パッシブはどうですか？
7 または 8 のネット プロモーター スコアを与えたパッシブは、批評家と支持者の中間に位置します。 あなたの製品やサービスに「受動的に満足」しているが、特に忠実ではない顧客は、簡単に競争の餌食になります。
良いネット プロモーター スコアとは?
「良い」スコアの定義は、とらえどころのないものです。 残念ながら、普遍的に適用できる解決策はありません。 業界と組織の規模は、スコアに大きな影響を与える可能性があります。 自分の立ち位置を知りたい場合は、自分の結果をライバルの結果と比較する必要があります。
Nps を計算する理由
ネット プロモーター スコア (NPS) は、消費者のロイヤルティを測定するものです。 NPS アプローチを使用した XNUMX 分間の調査では、顧客が会社を他の人に提案する可能性を測定することにより、顧客ロイヤルティに関する貴重な洞察が得られます。
KPIのNpsとは?
あなたの会社は、デフォルトの製品 KPI (主要業績評価指標) として NPS を使用する必要があります。 2003 年、Fred Reichheld は、顧客や従業員がビジネスやその製品を推奨する可能性を測定する新しい方法を開発しました。
Nps の計算に使用される質問はどれですか?
「0 から 10 のスケールで私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか?」と尋ねる必要はありません。 NPS質問のバージョン。 以下の自由形式の質問への回答を求めるには、さまざまな方法があります。
最終的な考え
徹底的な調査を行った場合にのみ、正確な NPS の計算を得ることができます。 回答者は長い調査に忍耐力を失い、雇用主は結果として従業員が混乱するため、結果を理解するのに苦労します。 ネット プロモーター サーベイの作成と実行には、綿密な計画は必要ありません。 たった XNUMX つの質問で、調査は XNUMX 日で作成および配布できます。 部門ごとに個別のアンケートを作成したり、すべてのクライアントにアンケートを実施したりすることにストレスを感じることはありません。 簡単なことをするだけで、すぐに始められます。
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参考文献
