In カスタマーサービス、私たちはしばしば物事の反応的な側面にいます。 サポートチケットが多すぎると、クライアントが長期的に成功するのを支援するために積極的に取り組み、戦略的な手順に取り組むことは困難です。 さらに、ほとんどの場合、同じ質問と困難が何度も繰り返されます。
確かな知識管理システムは、クライアントの繁栄を実際に支援したいのであれば、ゲームチェンジャーになる可能性があります。
aを作成する 知財管理 システムは、サポート コストの削減、顧客満足度の向上、顧客体験全体の改善、および顧客成功 ROI の向上を支援します。 どうやって？ この徹底したエッセイは、知識管理システムの開発、計画、および管理に役立ちます。 また、ナレッジ マネジメント システムの例、種類、利点、欠点、アドバイス、およびソフトウェア オプションについても説明します。
きみならどうする？の本として気軽にアプローチしてください。 したがって、状況に最も関連するセクションにスキップできます。
ナレッジマネジメントシステム（KMS）とは何ですか？
知識管理システムはあらゆる種類の情報です テクノロジー 知識を保存および取得して、理解、コラボレーション、およびプロセスの調整を向上させるシステム。 知識管理システムは、組織またはチーム内にあります。 それらはまた、ユーザーまたは消費者のために知識ベースを一元化するために利用される場合があります。
これは明らかに広義の用語であり、当然のことながらそうです。
この後者の定義は、このガイドでカバーするものです。知識管理システムを作成する方法。 知識ベース、顧客体験を改善し、顧客があなたの製品やサービスで成功するのを支援するため。
「知識管理システム」という用語にはさまざまな用途がありますが、要約すると、次の目標に要約できます。つまり、知識をより有効に活用してタスクを完了するために人々を支援することです。 この観点から見ると、より積極的な顧客サクセスとして再定義することができます。 ヘルプチケットシステムで同じ質問に繰り返し答える代わりに、クライアントが問題に苦しんでいるときに、クライアントの質問にリアルタイムで答えることができます。
知識管理システムの種類
知識管理システムにはさまざまな種類がありますが、それらにはすべて共通の重要な特徴があります。 これらはいくつかの例です：
- FAQの内容
- ディスカッション掲示板またはコミュニティ機能
- チュートリアルとハウツー記事
- 教育、アカデミー、トレーニングプログラムはすべて利用できます。
- 鑑定書
- 例
- ウェビナー
うまく実行された知識管理システムのいくつかの例を見てみましょう。
知識管理システムの例
＃1。 Tableauのナレッジベースは、ナレッジマネジメントシステムの一例です。
これには、ユーザーが特定の問題に対する回答だけでなく、上位の記事や製品固有のナビゲーションを見つけることができる検索オプションがあります。 さらに、サイドバーには タブロー ユーザーが他の人からアイデアを跳ね返すことができるコミュニティ、およびクラスルームトレーニング、eラーニング、トレーニングビデオ、ウェビナーなどの他の顧客教育ツール。
＃2。 R Studioは、知識管理システムのもうXNUMXつの例です。
これはよりコミュニティ指向であり、質問を送信して回答する機能があります。 また、一般的なカスタマーサービスの問題を扱った記事も含まれています。
また、一番下には、最も重要なリンクであると私が信じているもの、つまり学習教材とトレーニングも含まれています。 これらは、RStudioのような技術製品にとって最も価値のある顧客教育要素になる場合があります。
それ以外の場合は、非常に効果的なナレッジ マネジメント システムを導入している企業をいくつか紹介します。
- Optimizelyのナレッジ管理ベースには、アカデミー、コミュニティフォーラム、証明書、開発者向けドキュメントなどのさまざまなサービスが含まれています。
- ユーザーがキーワードまたはトピックで検索できるSurveyMonkeyのナレッジベース。
- 情報ライブラリが有用なビデオ、トレーニング、さらには製品マネージャーのインタビューに整理されているマイクロソフト
- Canvaは、知識ベースの使用と検索が非常に簡単です。
- Evernoteのナレッジベースには、役立つ資料だけでなく、会社への連絡方法に関する明確な指示も含まれています。
- 独自の予測検索エンジンを備えたGoogleAnalyticsには、ナレッジベースがあります。
知識管理システムとは何か、そしていくつかの例が何であるかを理解したので、それを使用することの主な利点を見てみましょう。
知識管理システムの利点
知識管理システムの最も重要な利点は、顧客がベストプラクティスを利用できることであり、顧客は満足して成功することができます。 幸せで成功した消費者は、他の顧客よりも多く（そしてより頻繁に）購入するために戻ってきて、彼らは彼らの友人に話し、熱狂的なブランドチャンピオンになります。 間違いありません。知識管理ソリューションには真の経済的価値があります。
私たちは、クライアントの満足が企業の成功を促進することを理解しています。 顧客満足度を優先する組織は、収益が増加する可能性が高くなります。
また、セルフサービスのカスタマーサービスポータル（つまり、ナレッジマネジメントシステム）を提供することで、サポートコストを増やすことなくカスタマーアシスタンスを増やすことができます。
顧客サービス担当者が問題ごとに顧客とやり取りするのは、比較的コストがかかります。 Forrester によると、ライブのカスタマー ケア ワーカーとの会話には 6 回のエンゲージメントにつき 12 ～ 25 ドルの費用がかかりますが、自動化された会話の費用はわずか XNUMX セントです。
優れたナレッジ マネジメント システムを開発することで、サポート スタッフの時間を解放しながら、同等またはそれ以上のレベルの顧客満足度を得ることができます。
知識管理システムは、顧客の転換にも役立ちます。 消費者の32％が、新しい製品、ツール、またはサービスを必要とするときに、製品ガイド、教育情報、およびベストプラクティスを求めていることをご存知ですか？ あなたの知識管理システムは、好奇心旺盛な買い物客と決定的な買い手の違いを意味するかもしれません。
通常のeコマースサイトは非常にわかりやすいと思うかもしれませんが、それでも個人はよくある質問のページに問い合わせてアクセスします。 それでも、クライアントからの問い合わせを支援するために知識を蓄積することは有益です。
効率的な知識管理システムを作成する方法
＃1。 自分のタイプの知識管理システムに必要な情報とデータを見つけてください。
文書化する知識を知ることは、知識管理システムを確立するための最初のステップです。
個人が抱える最も一般的な課題、困難、および質問は何ですか。また、それらの解決策をどのように記録できますか。
これらの変数を決定するためのいくつかのアプローチがあります。
- サポートチケットシステムを調べます。 最もよくある質問は何ですか？ 特に、何度も疑問視されていることはありますか？ これらはあなたが答えようと努力すべき最初の質問です。
- どのような課題が頻繁に発生するかをチームと話し合います。 サポートチームを集めて、知識管理システムの記事のアイデアを提供してもらい、定期的に受け取るクエリに積極的に回答してもらいます。 これらはサポートスタッフに影響を与える可能性が高いため（問題が再発するのは非常に苛立たしいことです）、すぐに優先順位を付ける必要があります。
- Google Analyticsを使用して、訪問者がWebサイトで何を探しているかを調べます。 Google Analyticsでサイト検索ツールを有効にしている場合は、[行動]>[サイト検索]>[検索用語]に移動するだけで、訪問者が何を検索しているかを確認できます。 時間の経過に伴う上昇パターンを確認するには、期間を比較し、「絶対的な変化」で並べ替えます。
- ソーシャルリスニングとソーシャルツールを使用して、顧客があなたのビジネスについて何を言っているかを学びます。 カスタマーサービスの専門家の89％によると、顧客はこれまで以上にブランドとの経験を共有することを望んでいます。最も一般的なのはソーシャルメディアで、30％以上の個人が不利な出会いについて投稿しています。
- 全体的な消費者体験に関して言えば、多くの可動部分があります。 各役割は、全体的な経験について多少の知識を持っている傾向があります。 たとえば、営業担当者のフィードバックは、ユーザー エクスペリエンスの研究者、カスタマー サポートの専門家、およびマーケティング担当者のフィードバックとは異なる場合があります。 (カエルの骨)
また、ブラインドゾーンにある可能性のある問題を特定するために、より定性的な洞察を取得することも有益な場合があります. これを行うには、オンサイトまたはアプリ内調査を実施して、ユーザーが経験している問題を見つけます。
＃2。 ナレッジマネジメントシステムの組織構造を作成します。
次の質問は、「システムをどのように編成しますか?」です。 ナレッジ マネジメント システムを作成および管理するためのベスト プラクティスを次に示します。
- 記事は特定の数のトピック領域に分割する必要があります（4〜6のカテゴリ内にとどまるようにしてください）。
- 最も一般的に使用されるホームページ上の要素を特定します（たとえば、最も人気のある記事や検索バー）。
- 他の有用で関連するWebサイト、ビデオ、およびトレーニングへの定期的なリンクを記事の資料に含めます。 （内部リンクは、サイトのSEOを強化することもできます。）
- チャット、コミュニティ、コースなどのその他のリソースに接続するサイドバーを含めます。
- フィードバック機能を含めると、投稿に対するユーザーの反応を追跡できます。
- ビデオ、写真、テキストなど、さまざまなメディアを使用します。 学習方法は人によって異なることを忘れないでください。
- ナレッジマネジメントシステムの構造はさまざまですが、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するという顧客の期待を反映している必要があります。
- ナレッジマネジメントシステムには、よくある質問（FAQ）セクション、ユーザーフォーラム、説明ビデオ、およびその他の機能を含めることができます。 OptimizelyやGoogleAnalyticsと同様に、高度な消費者教育トレーニングを作成することもできます。
何を含めるかは、ユーザーが目的を達成するのに役立つと信じているものによって決まります。
他の企業の知識管理システムからインスピレーションを探すことは、これを特定するための優れた方法です（そのため、上記の優れた知識管理システムの例をいくつか挙げました）。
理想的な世界では、情報アーキテクトを雇って、ユーザーが問題を解決するためにたどる実際の経路に基づいて知識管理システムをモデル化します。 これには、広範なユーザーエクスペリエンスの調査と反復が必要です。
この種の専門家を雇う時間や手段がない場合は、これらの方法で十分です。
＃3。 知識管理システムを調べて改善します。
情報または知識管理システムの管理に関しては、これは別のシナリオです。 直感的ではないメトリックを監視する必要があります。 さらに、このアプローチは、生成されたリードやコンバージョン率などのデータを使用できるランディングページの測定と同じではありません。
知識記事が成功したかどうかをどうやって見分けることができますか？ 確かに、それは簡単な答えではありません。 組織では、目標とは何か、そしてそれらを有意義に追跡する方法について議論する必要があります。 私はに基づいたシステムを見てきました 満足度調査 （Usabillaのように）そして私はまた、成功の指標としてバウンス率やページ滞在時間などの分析を利用する企業と話をしました。
一部の企業は、「非コンバージョン率の最適化」を使用してヘルプページを最適化し、連絡する人を減らしています。
ただし、直帰率やページ滞在時間などの指標でさえ、欺瞞的である可能性があります. ）。
最も簡単な方法は、各記事の最後にバイナリ フィードバック フォームを提供することです。 「このページは成功しましたか？」 お問い合わせください。 "はい、もしくは、いいえ"：
この 70 項の質問を含む XNUMX ページのデータは特に役に立たないかもしれませんが (XNUMX% の人が役に立ったと答えた場合、それは何を意味しますか?)、ベースラインを確立し、どの記事が役に立たないかを観察できる場合は役に立ちます。特に役に立ちません。 その後、詳細情報を使用してそれらの記事を最適化することができます。
＃4。 ナレッジマネジメントシステムを最新の状態に保ちます。
ナレッジマネジメントシステムを実行するには、メトリックだけでなく、発生するサポートパターンや問題にも注意を払う必要があります。 システムを構築したからといって、完了したとは限りません。 サポートクルーが絶えず回答しているクエリ、顧客がサイトで検索しているアイテム、および製品またはWebサイト自体のボトルネックに注意を払ってください。
簡単な解決策のXNUMXつは、ユーザーがサイトで見つけられなかった質問をすることができるフィードバックフォームを提供することです。
セルフサービスおよびプロアクティブなサポートイニシアチブへの投資を継続します。 最終的には、より幸せな顧客、より高い収益、より低いサポート費用で報われるでしょう。 難しい作業ですが、投資収益率が高くなります。
ナレッジマネジメントシステムを活用する
適切に実装された場合、知識管理システムは、顧客の幸せを高め、顧客サポートの費用を削減し、会社の全体的な顧客成功のROIを高めるのに役立ちます。
ナレッジ マネジメント システムの戦術的なコンポーネントは異なる場合がありますが、目標は変わりません。消費者を教育して、製品やサービスをうまく利用し、やり取りできるようにすることです。
これは、FAQ、チュートリアル、アカデミー、ハウツー記事、およびフォーラムを組み合わせることで実現できます。 知識管理システムのあらゆる側面は、クライアントに対応して教育する目的、および製品やサービスに関する知識を蓄積する目的に貢献する必要があります。
質問 20: ナレッジ マネジメント システムの ROI はどのように測定できますか? 回答: ナレッジ マネジメント システムの投資収益率 (ROI) を測定するには、効率の向上、タスク完了までの時間の短縮、従業員の満足度の向上、知識共有の向上などの主要な指標を追跡します。 また、トレーニング時間の短縮と個々の従業員の専門知識への依存度の低下によるコスト削減を計算することもできます。
質問 19: ナレッジ マネジメント システムの制限は何ですか? 回答: ナレッジ マネジメント システムの制限には、一貫した入力と更新の必要性、情報過負荷の可能性、広範な採用と使用を促進するという課題が含まれます。 システムの利点を最大化するには、これらの制限を理解し、それらに対処するための計画を立てることが重要です。
質問 18: 知識管理システムは意思決定をどのようにサポートできますか? 回答: ナレッジ マネジメント システムは、関連情報への容易なアクセスを提供し、コラボレーションと知識共有を促進し、過去の決定とその結果を追跡できるようにすることで、意思決定をサポートします。 組織の集合的な知識を活用することで、意思決定者は情報に基づいた選択をより自信を持って行うことができます。
知識管理システムは、継続的な学習と改善をどのようにサポートできますか?
情報の一元化されたリポジトリへのアクセス、ベスト プラクティスと学んだ教訓を追跡する機能、および組織内での知識と専門知識の共有の促進は、ナレッジ マネジメント システムが組織の継続的な学習と改善のプロセスを支援できるすべての方法です。 組織は、生涯学習の文化を促進することにより、競争に直面しても変化を予測し、方法を改善することができます。
ナレッジ マネジメント システムを使用するためのベスト プラクティスは何ですか?
ナレッジ マネジメントのベスト プラクティスには、システムを最新の状態に保つこと、システムの広範な採用と使用の促進、情報共有ガイドラインの定義、およびユーザーのトレーニングとサポートの提供が含まれます。 システムが組織全体で効果的かつ一貫して使用されるようにするには、ガバナンス構造を確立する必要があります。
データのセキュリティを確保するにはどうすればよいですか?
ナレッジ マネジメント システムでデータ セキュリティを確保するには、強力なアクセス制御を実装し、データを定期的にバックアップして保護し、システムの使用状況を監視し、情報共有のための明確なガイドラインを確立します。
ナレッジマネジメントシステムに関するFAQ
KMSとその目的は何ですか？
定義上、ナレッジ マネジメント システム (KMS) は、 通常、従業員と顧客が関連情報を迅速に作成、共有、検索できるようにするために、ナレッジ マネジメントの原則を適用および使用するためのシステム.
MISとKMSの違いは何ですか？
情報管理の懸念 管理 組織のパフォーマンスを向上させるために組織の情報リソースを使用するのに対し、ナレッジ マネジメントは、組織内での学習を可能にするために知識を作成、取得、取得、共有、および使用するプロセスに関係しています。
知識管理システムの種類は何ですか？
知識管理システムには、主にXNUMXつのタイプがあります。 企業全体の知識管理システム、知識作業システム、およびインテリジェントな技術
ナレッジマネジメントの最初のステップは何ですか？
ナレッジマネジメントの実装への8つのステップ
- ナレッジマネジメントプログラムの目標を確立します。 …
- 変更の準備をします。 …
- 高レベルのプロセスを基盤として定義します。 …
- テクノロジーのニーズを判断して優先順位を付けます。 …
- 現在の状態を評価します。
