IT サービス管理 (ITSM) は、単に IT サービスを実装、管理、および提供するプロセスです。 最高水準で実施される ITSM は、さまざまな方法で組織に利益をもたらします。これについては、この記事で説明します。 それに加えて、調査できるさまざまな ITSM ツールと認定が表示されます。
ITSMとは何ですか？
ITSM とも呼ばれる IT サービス管理は、基本的に、IT プロフェッショナルがクライアントへの IT サービスのエンドツーエンドの提供を管理するプロセスです。 これには、IT サービスの設計、開発、提供、およびサポートに関連するすべてのプロセスと活動が含まれます。
IT をサービスとして提供するという前提は、ITSM の中心です。 一般的な ITSM シナリオでは、ラップトップなどの新しい機器を要求する必要があります。 ポータル経由でリクエストを送信し、関連するすべての詳細をチケットに記入して、繰り返しサイクルを開始します。 その後、チケットは IT チームのキューに送られ、そこで新しいリクエストが優先されて解決されます。
ITSMの重要性
ITSM は IT チームにとって有利であり、サービス管理の原則は組織全体に利益をもたらします。 ITSM は効率と生産性を向上させます。 また、サービス管理に対する構造化されたアプローチは、予算、リソース、および結果に基づいてサービス提供を標準化することにより、IT をビジネス目標に合わせます。 費用と危険性を低減すると同時に、消費者体験を向上させます。
最も普及している ITSM の利点には、次のようなものがあります。
- 成功指標によって測定される、IT チームとビジネスの優先事項との統合
- 部門間のコラボレーションの促進
- プロジェクト管理方法の改善による IT チームと開発チームの統合
- IT チームが情報を共有し、継続的に改善できるようにする
- より良いサービスのためのリクエスト調整の増加
- セルフサービスと改善されたワークフローによる顧客中心主義の向上
- 重大なインシデントにより迅速に対応し、将来のインシデントを防止する
これらすべてが経費を削減し、サービスの向上につながります。
ITSMプロセス
ITSM プロセスとは正確には何ですか? ITIL バージョン 4 は最近、ITSM の「プロセス」の推奨から 34 の ITSM の「プラクティス」の導入に移行しました。これは、「働き方の全体像を把握するために文化、テクノロジー、情報、データ管理などの要素を検討する」ためです。 このより包括的なアプローチは、現代の組織の現実をよりよく反映しています。
主な ITSM プロセスには次のものがあります。
＃1。 サービスリクエストの取り扱い
サービス リクエスト管理は、アプリケーション アクセス、ソフトウェア アップグレード、およびハードウェア アップデートのリクエストなど、幅広いクライアント サービス リクエストに対処するための標準化されたシステムです。 サービス リクエストのワークストリームには繰り返しのリクエストが含まれることが多く、顧客に専門知識を提供し、一部の操作を自動化することで大きなメリットが得られます。
＃2。 情報の管理
知識管理とは、組織の知識と情報を開発、配布、利用、および管理するプロセスです。 これは、情報を最も効果的に使用して企業の目標を達成するための学際的なアプローチを指します。
＃3。 IT資産管理
IT 資産管理 (ITAM とも呼ばれます) は、組織の資産が適切に識別、インストール、維持、改善、および廃棄されることを保証するプロセスです。 簡単に言えば、組織の重要な資産 (現物および無形の両方) が確実に記録され、使用されるようにすることです。
＃4。 インシデントの処理
予期しない出来事やサービスの中断に対応し、サービスを稼働状態に復元するプロセスは、インシデント管理と呼ばれます。 今日の企業が依存しているすべてのデジタル サービスでは、これまで以上に多くの障害点が発生する可能性があるため、このプロセスは、問題が発生したらすぐに対応して解決する準備ができている必要があります。
＃5。 問題解決
IT サービスの問題の原因を発見して対処することは、問題管理として知られています。 問題管理には、発生を特定して解決するだけでなく、インシデントの根本的な理由を認識して理解し、主な原因を根絶するための最善の戦略を決定することも含まれます。
＃6。 変更管理
変更管理は、新しいサービスの展開、既存のサービスの管理、コード バグの修正など、すべての IT インフラストラクチャの変更を効率的かつタイムリーに処理するための標準プロトコルに従うことを保証します。 優れた変更管理は、ボトルネックを回避し、リスクを最小限に抑えるために、コンテキストと透明性を提供します。
ITSMツール
市場には多数の ITSM ツールがあります。 ここに最も人気のあるもののいくつかがあります
＃1。 ニンジャワン
NinjaOne は、すべてのデバイスとユーザーをサポートするリモート監視および管理用のプラットフォームを提供します。 これには、RMM、エンドポイント管理、パッチ管理、バックアップ、サービス デスク、リモート アクセス、およびその他の機能が含まれます。 すべての IT 資産に関するリアルタイムの情報を提供できます。 さらに、IT ドキュメンテーションとソフトウェアの展開を支援します。
＃2。 SuperOps.ai
クライアントに優れた IT サービスを提供するために、SuperOps.ai の包括的な ITSM プラットフォームは、最新のチケット発行とシンプルな資産管理の自然な組み合わせです。
SuperOps.ai は、チケット発行、在庫管理、請求、請求、資産管理を処理する IT およびサービス チーム向けの単一画面ソリューションです。 プラットフォームの機能を向上させ、技術スタックをより近づけることができるように、サードパーティ統合の豊富で常に増加しているエコシステムがあります。
＃3。 Jiraサービス管理
各チームのサイズは、セルフマネージド ソリューションの恩恵を受けることができます。 12000 つのオプションがあります。 データセンター (年間 $16500) とサーバー ($30 の XNUMX 回限りの購入)。 XNUMX日間無料でお試しいただけます。
Jira は、人事や法務を含むあらゆるチームにとって優れたサービス デスク ソリューションです。 Confluence と Jira を組み合わせることで、ナレッジ ベースができあがります。 このプラットフォームは、オンプレミスとクラウドの両方にデプロイできます。 チームワーク用に設計されており、高度な自動化を提供します。
＃4。 Salesforce
Salesforce は、クライアント エクスペリエンスの向上に重点を置いた IT サービス管理プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、さまざまなデジタル プラットフォームを通じてクライアントの関与を促進します。 Salesforce は、会社の活動を自動化できるインテリジェントなワークフローの作成も支援します。
Salesforce は、管理効率を向上させる巧妙な生産性ツールを提供することで、コール センター企業に驚くべき効果をもたらす可能性があります。 Salesforce の最も優れた機能は、企業がアップセルして収益を上げることを可能にする AI 主導のシステムでなければなりません。
＃5。 Zendesk ITSM
Zendesk ITSM は、サポート チケット システムおよびカスタマー サービス ソフトウェアです。 ライブチャット機能とメッセージを提供します。 サポート戦略は、クライアント チケットの追跡、優先順位付け、および解決に役立ちます。
＃6。 Wrike
Wrike は、さまざまなワークストリームを管理するためのソフトウェアを提供しています。 チームを追跡し、その作業を可視化する機能が含まれています。 これは、すべての IT プロジェクト管理ツールを含む統合された堅牢なプラットフォームです。
#7。 SolarWinds サービス デスク
以前は、Samanage サービス プラットフォームは SolarWinds Service Desk でした。 SolarWinds サービス デスクを使用すると、150 の異なる方法で組織全体のサービス管理を自動化できます。
ITSM認証?
その人気と重要性から、ITSM トレーニングが必要になりました。 幸いなことに、スキルを磨こうとしている新人であろうと、知識を広げようとしている経験豊富な専門家であろうと、さまざまな ITSM 認定にアクセスできます。 そのような ITSM 認定の XNUMX つに ITIL があります。このセクションでは、利用可能なさまざまなオプションを見ていきます。
ITIL 認定はベンダーにとらわれず、ITIL フレームワークへの柔軟なアプローチを提供します。 これは、ITIL のベスト プラクティスのさまざまな部分に焦点を当てた一連の資格で構成されています。 その階層構造により、候補者は個々の分野の集中と関心のある主要分野を簡単に選択できます。 ITIL 4 フレームワークの認定レベルは次のように分類されます。
＃1。 ITIL財団
このコースでは、申請者に ITIL 4 を紹介し、ITSM を、テクノロジー対応の商品とサービスの設計、提供、および継続的な進化のためのエンドツーエンドの運用モデルと見なすことができるようにします。
この認定資格は、ITIL フレームワークの基本的な理解を得る必要がある人、ITIL を使用して ITSM を改善したい人、または最近 ITIL を導入した企業で一般的な認識を得たい人に最適です。
この認定の構成要素には、ITIL 4 の指針となる原則、サービス管理の 4 つの側面、リーン、アジャイル、および DevOps のアイデアと、それらがビジネス価値を生み出す方法、および ITIL XNUMX で指定された ITIL プラクティスが現在のプロセスの価値を維持する方法が含まれます。 .
＃2。 ITIL 4 管理プロフェッショナル
この認定資格は、IT 対応のサービス、チーム、および手順を成功させる方法について、実践的かつ技術的な理解を提供します。 基本的なサービス管理操作をカバーし、サービス プロバイダーとそのユーザー、クライアント、プロバイダー、およびパートナーとの間のあらゆる種類のエンゲージメント インタラクションを監視します。 次の要素が含まれます。
- 革新的で信頼性の高いテクノロジー支援サービスを強力な環境でお客様に提供
- IT 対応製品およびサービスのサポートを提供する方法
- 利害関係者の満足度を高めるツール
- アジャイルとリーンのアプローチのほか、クラウド、自動化、自動テストなどの技術的プラクティスとテクノロジについて学びます。
- 常に進化するIT組織を構築するために必要な実践力を身につけます。
＃3。 ITIL 4 戦略的リーダー
ITIL4 Strategic Leader 認定には XNUMX つのモジュールがあります。
- ITIL 4 ストラテジスト ダイレクト 計画と改善と
- ITIL 4 リーダーのデジタル & IT 戦略。
この認定資格を取得することは、テクノロジーがどのように会社の戦略を推進し、主導するかを完全に理解していることを示します。 現在および意欲的な IT エグゼクティブが、新たなテクノロジーの懸念に対応するデジタル コンセプトを開発および実装するためのテクニックを概説します。 この認定は、次のことを目的としています。
- さまざまなレベルでチームを管理するための実践的かつ戦略的なアドバイスを提供します。
- デジタル ビジネス プランを IT 戦略と連携させます。
- 新しいテクノロジーが組織にどのように激変を引き起こしているかを学びましょう。
- 技術の進歩に対応する方法を学ぶ
＃4。 ITIL マスター証明書
ITIL マスター認定は、プロフェッショナルな環境で ITIL のアイデア、プロセス、および手順を適用する候補者の能力を検証します。
ITIL マスター認定資格の受験者は、ITIL フレームワークのさまざまな専門知識、アイデア、および手順を個人的に選択して利用した方法、および管理アプローチをサポートして、望ましいビジネス結果を達成した方法を実証および弁護できる必要があります。
ITSM認定を取得する必要があるのはなぜですか?
以下は、ITSM 認定を取得することの最も重要な利点の一部です。
＃1。 ITIL フレームワークとプロセスの理解
ITIL 認定プログラムの参加者は、IT エンタープライズ コンテキストでビジネスの成功を促進するために使用できる ITSM アクティビティを完全に理解できます。
＃2。 グローバルITSM標準への一貫したコンプライアンスを維持
ITIL は、IT サービス管理システムの世界標準である ISO/IEC 20000 を含む、さまざまな国際品質標準を満たしています。 ITIL フレームワークの世界的な範囲と他の主要な概念との互換性により、認定された ITIL スペシャリストは、そのスキルを幅広い企業やセクター、さらには他の国の企業にも適用できます。
＃3。 雇用主は認定された専門家を好みます。
職務固有の資格を持つ従業員は、より自信があり、信頼でき、情報に通じています。 彼らは雇用されてからすぐに自分の役割に熟練します。 研究によると、彼らは自分のタスクをよりうまく達成します。 これらの要因は、ITIL 認定の人材が IT 職に求められる理由を示しています。
ITSM の原則を受け入れ、ITSM 認定を取得することで、会社を成功に導くことができます。 ITarian に一度電話して、IT 管理戦略を合理化してください。
ITIL と ITSM
あなたの会社が現在どのように IT 支援を提供しているかを把握したい場合は、まず ITSM と ITIL (Information Technology Management System と Information Technology Infrastructure Library) の違いを理解する必要があります。 簡単に言うと、ITSM は企業がクライアント向けの IT サービスを管理するために採用するプロセスの完全なコレクションを指し、ITIL は特定の ITSM フレームワークを指します。
ITSM と ITIL: その意味
ITSMの定義
IT サービス管理 (ITSM) は、IT 運用サービスを管理するプロセスを指します。 IT サービス管理 (ITSM) は、IT 管理者、サービス プロバイダー、ベンダー、クライアントなど、IT サービスの提供に関与するすべてのリソースと人々の管理を含め、組織が IT サービスの提供を可能にする方法を説明します。 ITSM は、IT サービス デスク (ヘルプデスク機能を含む) の運用を含むがそれに限定されない、多くの重要な戦術的 IT 原則を網羅しています。
ITILの定義
ITIL は、Information Technology Infrastructure Library の頭字語です。 前述のとおり、これは、IT サービスとビジネス目標の結合に重点を置いた一連の特定の IT サービス管理機能です。 ITIL は、ITSM の重要なベスト プラクティス フレームワークであり、ITIL の概念を使用することで、組織がテクノロジを使用して企業価値を最適化できるようにすることで、よりうまく運用することができます。
英国政府の中央コンピュータ通信庁 (CCTA) によって 1980 年代に作成された ITIL は、30 冊以上の書籍のコレクションから、フレームワークの最新バージョンを定義する 7 冊の書籍の合理化されたグループに成長しました。 最新版の ITIL 4 は、さまざまな業界の企業によるクラウドベースのデジタル技術の採用の増加を反映しています。 その結果、次のことが強調されます。
- 企業構造と文化全体との技術統合
- 部門間の連携
- お客様のコメント
ITIL アプローチは、企業をクライアントのように扱い、最も効率的な方法でサービスを提供するために最も頻繁に使用される一連の原則です。 その最新の化身は、IT におけるビジネスの俊敏性を取り入れたものと見なされるかもしれません。
ITSM と ITIL の違い: 違いは何ですか?
ITSM と ITIL の違いは、主に XNUMX つの概念の関係によって定義されます。 ITSM は、特定の組織がその IT サービスを管理する方法を説明しますが、ITIL は、IT サービス提供のための特定の一連のプロセスとルールを指定する ITSM のフレームワークです。
XNUMX つの概念の進化は、ITSM と ITIL の違いを説明するのに役立ちます。 ITSM は、ビジネス全体の標準化の要件を満たすために、当初から進化してきました。 ITSM が進化するにつれて、さまざまなビジネスや世界のさまざまな地域のさまざまな ITSM フレームワークも進化しました。 ITIL はこれらのフレームワークの XNUMX つであり、最も広範で広く使用されています。
プロジェクト管理の概念と利用可能な多くのプロジェクト管理アプローチは、適切な例です。 プロジェクト管理は、特定のビジネスがプロジェクトを処理するために使用する方法の標準化を指しますが、アジャイルやウォーターフォールなどの方法論は、特定の方法でプロジェクトを管理するための独自の専門的なフレームワーク (つまり、特定のプロセスと標準) を規定しています。
ServiceNow は ITSM ですか?
実際、ServiceNow は ITSM ソリューションです。
SAP は ITSM システムですか?
SAP は、Information Technology Infrastructure Library (ITIL) に準拠し、認定されている ITSM です。
サービス管理の 4 つの P とは?
人、プロセス、製品または技術、およびパートナーまたはサプライヤーは、サービス管理の XNUMX つの P です。
誰が ITSM ツールを利用しますか?
IT サービス デスクと IT サービス提供機能は、ITSM テクノロジの最も一般的なユーザーです。
要約すれば
ITSM は、組織のモダナイゼーションの中心です。 ソフトウェアを利用したサービスの出現が続く中、企業全体の IT サービス チームは、人々やチームがより迅速に価値を提供できるようにしています。 IT チームの機能は、会社のサポートからビジネスの差別化に移行しました。 ITSM の方法論を変更して、協力、使いやすさ、およびより迅速な価値の提供を重視する時が来ました。
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参考文献
