IT サービス管理 (ITSM) には、情報技術サービスの管理のすべての側面が含まれます。これには、計画、設計、構築、実装、展開、改善、内部および外部の関係者のサポートが含まれ、ビジネス目標を最適に満たすためにサービスを継続的に改善することを目標としています。 これは、IT サービス管理 (ITSM) の基本的な概念、ITSM のワークフローとプロセスの効果的な実装、および実装プロセスを合理化するためのベスト プラクティスの詳細なレビューを提供する完全なハンドブックです。
IT サービス管理 ITSM とは何ですか?
IT サービス管理 (ITSM) は、エンド ユーザーの規定された要求とビジネスの規定された目標を満たす方法で、エンド ユーザー向けの IT サービスを実装、提供、および管理するための一連のポリシーとプラクティスです。
従業員、消費者、およびビジネス パートナーはすべて、この概念におけるエンド ユーザーの例です。 IT サービスには、企業がユーザーに提供するあらゆるハードウェア、ソフトウェア、計算リソース (会社のノートブック、ソフトウェア資産、Web アプリケーションなど) のほか、モバイル アプリ、クラウド ストレージ ソリューション、開発などのための仮想サーバーが含まれます。サービス。
ITSM は複雑な分野です。結局のところ、ITSM の目的は、拡張された企業内のすべてのユーザーに対して、すべての IT リソースの最適な展開、運用、および管理を可能にし、維持することです。 この記事は、主題の基本的な理解を提供することを目的としています。
IT サービス管理の利点
ITSM は、企業内の IT 専門家と IT サービスを必要とするエンド ユーザーとの間のリンクとして機能します。 そうすることで、さまざまな利点が得られます。 ITSM を利用する利点の一部を次に示します。
ビジネス上の利点
- 敏捷性の向上： 変化と革新に迅速に適応します。
- コスト削減： ワークフローをすばやく視覚化して、効率を高め、コストを削減します。
- IT の問題が少なくなり、応答が速くなります。 IT の問題を軽減し、インシデントに迅速に対応して、コストと中断を最小限に抑えます。
- シンプルなコンプライアンス: 規制基準への準拠を保証します。
- 改善されたサービス: エンドユーザーの満足度を高めます。
IT のメリット
- 生産性の向上： 信頼できるサービスによってサポートされる整合性のとれた目標により、より少ない問題でより多くのことを達成できます。
- ユーザー満足度の向上: IT はサービスとして提供され、ユーザーの要求が最前線にあります。
- プロセススケーリングの改善: プロセスがより効率的になるため、企業は品質を犠牲にすることなく、より多くの IT 開発を処理できます。
- インシデントの検出と対応の迅速化: 企業は、IT の可視性が向上することでメリットが得られます。これにより、イベントを認識し、問題が発生する前に迅速に対応できます。
- IT サポートの改善: 年中無休 24 時間体制の IT サポートにより、パフォーマンスを向上させ、より多くのことを達成できます。 また、さまざまな IT サービスとそれらを効果的に使用する方法についての認識も向上しています。
- オムニチャネルの出会い: 重要な情報にアクセスし、いつでも、どこからでも、どのデバイスからでもサポート リクエストを送信できます。
- より明確な義務と責任: チームは、誰がどの職務を担当しているかを知っていると、より説明責任を果たし、情報を得ることができます。
- より良いビジネス連携: 会社とそのエンド ユーザーが必要とするものとその理由についての洞察。
IT サービス管理 ITSM プロセス
テクノロジーは IT プロセスの不可欠な要素ですが、主要な焦点であってはなりません。 ITSM は、従来の IT 目標だけでなくビジネス目標も含めて、より包括的です。 その結果、IT サービス管理の全体的な効率が向上します。 ITSM がこれを実現する方法の一部を次に示します。
＃1。 事故管理
インシデント (通常の運用の中断)、および追加のサービス、ソフトウェア、またはハードウェアのサービス リクエストを監視および追跡します。 ITSM インシデント管理は、顧客へのサービスをできるだけ早く復旧するために、完全なインシデント管理プロセスを管理する責任があります。
ビジネスへの影響に基づいてイベントやサービス要求に優先順位を付ける機能により、担当者は最も生産性が高い場所に労力を集中させることができます。
＃2。 問題管理
問題管理、エラー管理、プロアクティブな問題分析の ITIL サブプロセスにより、検出から根絶までのインシデント調査を合理化できます。
問題管理技術は、IT インフラストラクチャの欠陥を最小限に抑え、再発するイベントを排除し、環境を安定させます。
＃3。 変更およびリリース管理
ITSM は、計画およびスケジュールされたインフラストラクチャの変更、およびプロセス管理と計画機能を監視します。 変更の実装はより迅速で一貫性があり、リスクとエラーが少なくなります。
このアプリケーションには、変更およびリリース管理のための承認手順が組み込まれています。 インシデント、問題、およびサービス レベルの管理アプリは、変更モジュールと完全に統合されています。
＃4。 サービス管理
経営陣が欠陥を特定して是正措置を取ることができるように、顧客やベンダーからのサービス レベルの誓約を監視します。
＃5。 リクエスト管理
パスワードのリセット、新しいワークステーションのインストール、個人データの更新、情報アクセスなどのサービス要求を処理し、フォローアップします。 リクエスト管理により、キーリクエストが常に処理されることが保証されます。
＃6。 構成管理
IT システム内のすべての構成アイテムを追跡します。 ハードウェア、ソフトウェア、人員、およびドキュメントに関する重要な構成情報を特定、検証、および管理します。
構成管理は、IT インフラストラクチャ コンポーネントとサービス間の明示的なリンクを確立し、IT コンポーネント情報の信頼できるストアを IT チームに提供します。
＃7。 継続的改善管理
パフォーマンスの目標と成功を追跡するために、改善の可能性を要求し、段階と活動を確立します。 改善を幅広いビジネス戦略に結びつけることで、サービスの効率を改善します。
#8。 ワークフローと人材管理
適切な人材を、その才能と知識に最も適した役割に配置します。 可能な限り最高のサービスを提供するために、最も適格な人材を適切に配置することで、ビジネス目標をサポートします。
DevOps、ITSM、および ITIL
IT チームは、さまざまなフレームワークを使用して作業を進めています。 ITSM と DevOps は私たちが耳にする最も一般的なものですが、COBIT、SIAM、IT4IT、リーンなど、他にも多くの概念があります…
知っておくべき略語は何ですか？ このセクションでは、最新の IT チームにとって最も重要な XNUMX つのフレームワークである ITSM と DevOps、および ITSM への一般的なアプローチについて説明します。 いくつかの重要な単語を定義することから始めましょう。
ITSM
前述のとおり、IT サービス管理は基本的に、IT チームが顧客への IT サービスの提供を管理する方法です。 チームの ITSM 戦略は、ITIL の実践と DevOps の概念に対応するように編成される場合があります。
ITIL
最も広く使用されている ITSM 方法論は ITIL です。 ITIL は、IT サービスをビジネス要件に合わせるためのプラクティスに重点を置いています。 企業が進行中の変革と規模に適応するのに役立つ可能性があります。 ITIL 標準の最新の更新である ITIL 4 は、IT チームのパラダイム シフトを示しています。 チームを総合的、ビジネス価値、顧客価値の参照フレームに導き、チームの働き方に基づいたより柔軟なアプローチをサポートします。 コラボレーション、シンプルさ、およびフィードバックは、ITIL 4 指導原則によって奨励されています。
ITIL は、解釈可能な推奨事項ではなく、「ルール」として描かれることがあります。 しかし、プロセスと文書化作業に従う必要があるからといって、膨大な量の事務処理と官僚的なオーバーヘッドを作成する必要があることを意味するわけではありません。 プロセスや ITIL の「ルール」の背後に隠れる理由はありません。
DevOps
DevOps は、アジャイルで無駄のないアプローチを促進して、より迅速な IT サービスの提供を可能にします。 IT は、開発チームと IT 運用チームの間のコラボレーションを強化し、企業がソフトウェアをより迅速かつ確実に作成、テスト、配信できるようにします。 宣伝されている利点には、信頼性の向上、ソフトウェア リリースの高速化、重大な問題を迅速に処理する機能、予定外の作業の管理の改善などがあります。
DevOps は継続的な開発、統合、および自動配信を網羅していますが、そのコンセプトは、従来サイロで作業してきたチーム間のコラボレーションの文化を育むことに基づいています。 DevOps を取り巻く背景と考え方の多くは、古い障壁を打ち破り、協力して協力することです。 残念ながら、これは通常、「開発」のみに属し、「運用」には属さないと認識されています。
ITSM と DevOps が生み出すものと、それらがどのように連携するかについては不確実性があります。 ITSM と DevOps は、「私たちは ITSM か DevOps ハウスか」という「どちらか一方」の選択肢として、互いに対立することがよくあります。 現代の高性能チームは、プロセスと制御を維持しながら、よりスマートかつ迅速に作業できる必要があることを理解しています。
正式にフレームワークに準拠しているかどうかにかかわらず、ITSM と DevOps の議論を乗り越えて、両方のコンポーネントを使用するときが来ました。 DevOps は単なる自動開発ではありません。 協力の価値と責任のない文化を強調しています。 さらに、ITSM と ITIL の方法論は、管理上の負担として分類するのではなく、さまざまなビジネスの固有のニーズを満たすために機敏に使用する必要があります。
IT サービス管理ツールとソフトウェア
ITSM ソフトウェアを使用すると、IT チームはビジネス目標に沿って調整し、変化、変革、および成長に対して戦略的なアプローチを取ることができます。 スタンドアロン プログラムからプラットフォーム サービスまで、数多くの ITSM ソフトウェア ツールが市場に出回っています。
IT チームは、古い ITSM ツールは柔軟性がなく、変化する要件への調整と対応が困難であるという不満をよく耳にします。 さまざまな ITSM 手順には、さまざまなツールもあります。 モジュラー ツールは障害を生み出し、労働者を孤立させ、チーム間の可視性の欠如を助長します。
従来の ITSM ツールは導入と管理が複雑であることが多く、エンド ユーザーは単純なツールの使用を避けるため、セルフサービスの ITSM 機能が不十分または存在しません。
サービス デスクは ITSM の中核であるため、適切なサービス デスク ソフトウェアを選択することは、組織にとって非常に重要です。
お客様と IT チームは、サービス デスクを通じてやり取りします。 サービス デスクは、ITIL によって「サービス プロバイダーとユーザーの間の単一の連絡先」と定義されています。 一般的なサービス デスクは、問題やサービス リクエストを監視し、ユーザーとのコミュニケーションを処理します。」 サービス デスクを含む ITSM ツールが次の基準に一致するかどうかを確認します。
- 使い方とセットアップが簡単 – 洗練された直感的なセルフサービス サイトがあり、ヘルプの取得、知識の検索、および問題の進行状況の追跡を簡単に行うことができます。
- コラボレーションを許可 – 開発者と機能横断的なチームが問題解決のために協力するためのフォーラムを提供します。
- 要件に適応 – IT チームが考案する可能性のある解決、エスカレーション、または変更手順に対応するのに十分な適応性があります。
これからのITサービスマネジメント
ITSM ソリューションは、それを利用する企業のニーズとテクノロジーに合わせて進化しています。 今後数年間で次のことが予想されます。
- モノのインターネット (IoT) のサポート: IoT に接続されたデバイスは、より一般的かつ多様化しており、ハードウェアとネットワーク インフラストラクチャ、電化製品、さらには配送車両までがすべて接続されています。 これらのガジェットは、作業状況、位置、動きなどの貴重なデータを継続的にキャプチャします。 ITSM ソリューションは、問題解決とビジネス上の意思決定を改善するために、データの監視と分析を開始する必要があります。 インターネットに接続されたセンサーからのデータを組み込むことで、ビジネスについてさらに深い洞察を得ることができます。
- ソーシャルメディア統合： ITSM ツールは、ツールをユーザーに合わせるのではなく、コミュニケーション チャネルをユーザーに合わせ始めています。 これには、Twitter、Facebook、Slack、Instagram、SMS 通信などのソーシャル メディア プラットフォームを使用してチケットを記録し、サポートを追跡することが含まれます。 あなたの会社は、ソーシャル メディアの統合により、顧客の意見をより適切に監視できるようになります。
まとめ
ITSM は、ビジネスの近代化の中心にあります。 ソフトウェアを利用したサービスの台頭が加速するにつれて、IT サービス チームは、企業全体の個人やチームがより迅速に価値を創造できるようにしています。 IT チームの機能は、会社のサポートからビジネスの差別化に移行しました。 協力、使いやすさ、および迅速な価値の提供を促進する ITSM 手法を採用する必要があります。
- 20 年のチェンジ マネジメントに最適な 2023 ソフトウェア: 詳細なレビュー
- ITIL: 意味、基盤、プロセス、証明書
- ITSM: 意味、プロセス、ツール、認定
- 最高の従業員休暇管理システム: 2023 年のトップピック
- IT チケット システム: 意味、最高のソフトウェア、およびオープン ソース
参考文献
