「インシデント」が軽蔑的な意味を持つ理由は理解できます。 技術的にはあらゆる出来事 (ポジティブかネガティブか) を指すことができますが、ほとんどの場合、言葉は修正が必要な間違いを示します。 今日は、FEMA の国家インシデント管理システム ソフトウェアを検証し、(おそらく) なぜ必要なのかを説明し、ビジネスに最適な選択を行うために必要なすべての知識を提供します。
インシデント管理ツールとは?
インシデント管理ツールを使用すると、IT チームは一連のルールを使用して、サービスの中断やダウンタイムを引き起こす重大なインシデントを分類、整理、および解決できます。 インシデントが発見されると、スマートフォンを介して適切なチームにリアルタイムで通知し、IT 組織のエコシステムのハブに位置します。 インシデントのラベル付けを容易にし、現在のテクノロジー スタックやワークフローと簡単に統合して、インシデントの解決を早めることができます。
全国インシデント管理システム
連邦緊急事態管理庁 (FEMA) は、国土安全保障省によって開発された緊急事態に対する準備、対応、および復旧システムである National Incident Management System の原動力となっています。 その目標は、緊急事態や脅威の原因、規模、場所、または複雑さに関係なく、すべてのコミュニティの利害関係者がうまく協力できるようにする、緊急事態管理への包括的で全国的なアプローチを提供することです。
国家インシデント管理システムはどのように機能しますか?
国家インシデント管理システムは、特定のインシデントに関係するすべての関係者が、その指針となる原則と概念を認識し、喜んで遵守する場合に、最も効果的に機能します。 緊急時の準備、対応、および/または復旧に参加する予定がある、または参加する予定のある人は誰でも、Emergency Management Institute を通じて FEMA から National Incident Management System のトレーニングを受ける資格があります。
Incident Command System (ICS)、Emergency Operations Center (EOC)、および Multiagency Coordination Groups (MAC Groups) は、インシデントに関係するすべての人が理解し、共通の語彙を持つ必要がある運用システムのほんの一例です。
緊急事態管理に携わるすべての人は、FEMA によって全国インシデント管理システムの入門コースを修了することが奨励されています。 高度な ICS コースは、緊急時に指揮や一般スタッフの役割を果たす可能性が高い人が受講する必要があります。 適切なトレーニング、計画、対応、および回復を受けた人が多いほど、スムーズに進む可能性が高くなります。 要約すると、NIMS は必要なときに簡単にオンにすることはできません。 危機管理に携わるすべての人が参加する必要があります。
インシデント管理ライフサイクルとは?
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は、IT サービスを提供するためのベスト プラクティスのフレームワークであり、IT プロフェッショナルがサービスを迅速に再開するのを支援するインシデント管理ライフサイクルも含まれています。
ITIL のインシデント管理ライフサイクルにある一連のガイドラインは、効率的な IT サービスの提供を保証するために、IT の専門家が協力することを奨励しています。 さらに、ライフサイクルは順応性があり、規模やセクターに関係なく、あらゆる組織の要件に適合するように設定できます。
それでは、ITIL インシデント管理ライフサイクルの各段階を詳しく見てみましょう。
- インシデントの識別
- インシデントのログ
- インシデントの分類
- インシデントの優先順位付け
- インシデント対応。
一般に、インシデント管理には、確立されたサービス レベル アグリーメント (SLA) に従って IT サービスの中断に対処し、サービスを再開することが含まれます。 ユーザーが問題を報告した後、サービス デスクができるだけ早く問題を解決することが理想的です。
インシデント管理システムの 5 つの主要コンポーネントとは?
NIMS 2008 では、インシデント管理システムの XNUMX つの重要なコンポーネントが特定されました。
- 準備
- コミュニケーションと情報管理
- 資源管理
- コマンドと管理
- 継続的な管理とメンテナンス。
インシデント管理ソフトウェア システム
IT サービス管理ソフトウェアを使用すると、企業は、企業管理のためにプロセス主導のアプローチを利用し始めることができます。
インシデント管理ソフトウェア システムとは?
IT 部門は、インシデント管理ソフトウェアを使用して、セキュリティ違反からシステムの誤動作まで、さまざまな IT 関連のインシデントを記録、報告、および優先順位付けできます。 インシデント管理ソフトウェアは、従業員が問題を報告するために使用できるカスタマイズ可能なインシデント レポートに加えて、リアルタイムの監視をサポートしているため、IT スタッフ メンバーは問題を積極的に追跡できます。
Advantages
以下は、組織にインシデント管理ソフトウェア システムを導入する利点のリストです。
- スタッフの稼働率が向上し、生産性が向上します。
- これにより、ユーザーとクライアントの両方の満足度が向上します。
- すべてのサービス レベルを頻繁にメンテナンスすることは有益です。
- ワークロードが減り、セルフサービスが増え、効率が向上します。
デメリット
次のリストは、組織でインシデント管理システムを使用しないことの欠点の概要を示しています。
- 従業員間の情報不足によるスタッフの混乱。
- 事件を監督する人は誰もいません。 これにより、重大度がエスカレートするインシデントにつながる可能性があります。
インシデント管理ソフトウェア システム
以下は、現在使用されている上位のインシデント管理ソフトウェア プログラムのリストです。
＃1。 ニンジャワン
NinjaOne の統合 IT 運用プラットフォームは、RMM、エンドポイント管理、パッチ管理、サービス デスク、IT 資産管理、バックアップ、およびリモート アクセスをサポートします。 エンドポイントでランサムウェアを防御できます。 管理環境に対する完全な可視性が提供されます。
さらに、次世代のセキュリティ ツールの展開、脆弱性の修復の自動化、および重要なビジネス データのバックアップのための機能を備えています。 NinjaOne の堅牢なツールを使用して、IT 資産を管理、監視、維持できます。
NinjaOne は、使いやすいツールを提供します。 これは多くの機能を備えたプラットフォームであり、クロスプラットフォームの自動化などのオプションを提供します. これらのツールにより、管理作業負荷が軽減されます。 見積もりベースの価格体系を使用しています。 NinjaOne は無料で試用できます。 レビューによると、プラットフォームのコストはデバイスあたり月額 3 ドルです。
＃2。 Salesforce
Salesforce を使用すると、すべてのインシデント情報、顧客情報、ケース情報に XNUMX か所からアクセスできます。 これにより、サービス運用とエージェントは、問題に対処するために必要なすべてのコンテキストを迅速かつ簡単に取得できます。 このプラットフォームは、外部システムとシームレスに統合できるため、問題が悪化する前に解決することに優れています。
＃3。 Zendesk
メール、チャット、音声、さらには Facebook、WhatsApp、Twitter、WeChat などのソーシャル メッセージング サービスでも同じ単一のツールと手順のセットのおかげで、チームは Zendesk Support Suite で簡単にコラボレーションできます。
Zendesk は、有料ソフトウェアの月額コストの点で大きな価値があります。 もちろん、プランにアイテムやサービスを追加すると、価格が上がります。 Zendeskは、手頃なアイテムあたりの価格と柔軟なプランにより、レビューでコストパフォーマンスが高く評価されました. さらに、Zendesk は 30 日間の無料試用版と無料のデモを提供しており、開始価格はユーザーあたり月額 5 ドルです。
＃4。 フレッシュサービス
Freshservice は、顧客サービス向けのよく知られたクラウドベースのプラットフォームの XNUMX つであり、あらゆる規模のクライアントに優れたサポートを提供します。 堅牢な知識ベースと発券システムを備えています。 すべての顧客からの問い合わせを効果的に管理し、顧客の生産性を高めます。
さらに、メンテナンスをほとんど必要とせず、安全なデータを完全に自動化したままにします。 ソフトウェアはシンプルで使いやすいです。 さらに、組織の生産性に悪影響を及ぼす前に、適切なソリューションを提供して問題を分析および解決するためにも不可欠です。
＃5。 HaloITSM
最上位の IT サービス管理 (ITSM) ソリューションである HaloITSM は、インシデント管理システムやエンタープライズ サービス管理など、すべての管理サービス要件を提供します。
HaloITSM を使用すると、最高レベルのサービス品質を確保しながら、通常のサービス運用に迅速に戻ることができ、ビジネス運用への悪影響を最小限に抑えることができます。 HaloITSM の ITIL 準拠のプロセスを利用して、インシデントの管理と SLA の順守を簡素化しながら、より迅速な解決を実現します。
Office365、Azure DevOps、SCCM、BeyondTrust、Lansweeper、Active Directory、Azure、Microsoft Teams、TeamViewer、Facebook、およびその他の定期的に使用されるアプリケーションが統合されています。 HaloITSM には 30 日間の無料試用期間があり、料金はユーザーあたり月額 29 ドルからです。
＃6。 ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus は、ITAM および CMBD 機能が統合された完全な ITSM スイートです。 PinkVerify 認定の IT インシデント管理モジュール ServiceDesk Plus には、IT チームがインシデントを迅速に処理できるようにするために必要なすべての機能、強力な自動化、巧妙なカスタマイズ、およびグラフィカルなライフサイクル ビルダーが付属しています。
また、ServiceDesk Plus インシデント管理モジュールは、問題管理や変更管理などの他の重要な手順と統合して、問題のライフサイクル全体が効果的に管理されるようにします。
＃7。 マンティスBT
Mantis BT は、クライアントのニーズを満たすために作成された有名なオープン ソースのバグ追跡ツールであり、Web ベースでもあります。 そのセットアップは迅速かつ簡単です。
Mantis BT は適応性があり、カスタマイズ オプションを提供し、クライアントに更新をすぐに通知します。 これにより、ユーザーはプロジェクトにアクセスできます。 オンラインで無料で見つけることができます。
さらに、強度とシンプルさの本質的な調和を提供します。 ユーザーとチームのコラボレーションはシンプルで、すぐに始めることができます。 顧客の要求に応じて独自の機能を構築するために使用できるプラグインのかなりのコレクションがあります。
#8。 JIRA サービスデスク
Jira Service Desk は、カスタマー サービスと IT またはビジネス サービス デスクをサポートするために設計された非常に有名なサービス デスク ツールです。 このツールは、クライアントにエンド ツー エンドのサービスを提供するのに役立ちます。
Jira Service Desk は、ソフトウェアを強化するために JIRA プラットフォーム上に構築されました。 コラボレーション用に作成されているため、アジャイル チームとうまく連携します。 Jira には、カスタマイズ可能な優れたテンプレートがいくつか用意されています。
さらに、多くの企業で使用されている人気のバグ追跡ツールである Jira には、信頼性と耐久性に優れた機能が数多くあります。 Jira を使用すると、クライアントはさまざまな方法で簡単に会社に連絡できます。
#9。 SolarWinds サービス デスク
SolarWinds Service Desk は、インシデント管理システム、サービス カタログ、サービス ポータル、ナレッジ ベース、および問題管理の機能を備えた IT サービス管理ツールです。 その完全に統合された IT 資産管理システムは、ハードウェア、ソフトウェア、発注書、およびその他のデータを収集します。
単一のプラットフォームを介して、メール、電話などのさまざまなチャネルからのチケットとリクエストを合理化および整理できます。 SolarWinds から、30 日間の完全な機能を備えた無料試用版を入手できます。 無制限のユーザーのサポートにより、エージェントあたりの年間価格は 228 ドルからです。
#10。 ポケットベルの義務
Pager Duty は、IT 組織にインシデント対応プラットフォームを提供する一般的なインシデント管理ツールです。
運用サイクルを再開することで、システムのパフォーマンスを向上させることができます。 DevOps チームが信頼できる効果的なアプリケーションを作成するのに役立ちます。 そのポジティブな特性により、何千もの組織が依存しています。
さらに、多数の統合および操作実行ツール、自動スケジューリング、詳細なレポートを備え、継続的な可用性を保証します。
これらは、現在需要があり、トレンドとなっているツールのトップ 10 です。 ツールについて十分な情報を得たので、機能とコストに基づいて、会社に最適なツールを選択できます。
中小企業: MANTIS BT、FRESH SERVICE、SPICEWORKS、JIRA、および OPSGENIE は、これらの組織に最も適したツールの一部です。これらのツールは、非常に低コストまたはフリーウェアであり、実績のある機能を備えているためです。手作業はほとんどありません。
大規模な産業: Atlassian JIRA、PAGERDUTY、LOGIN MANAGER、PLUTORA、ZENDESK、および VICTOROPS は、これらの産業に最適なツールの一部です。エンタープライズ バージョンは高価であり、多くの機能とセキュリティを備えているからです。
さらに、大企業は多くの人員を抱えているため、ツールを処理するための専門チームが必要です。 大規模な産業は、これらのツールにはるかに適しています。
インシデント管理の種類は何ですか?
インシデント管理は、緊急事態の規模、範囲、複雑さに応じて、最小単位から最大単位までスケールアップします。 以下は、XNUMX つの異なる IMT タイプです。
- 地方の村と町のレベル: タイプ 5
- 市、郡、または消防区レベル: タイプ 4
- 州または大都市圏レベル: タイプ 3
- 国および州レベル: タイプ 2
- 国および州レベル: タイプ 1
インシデント管理システムの用途とは?
政府、非政府組織、および民間部門のすべてのレベルは、国家インシデント管理システム (NIMS) によって導かれ、インシデントの防止、保護、軽減、対応、および復旧のために協力します。
NIMS は、コミュニティ全体の利害関係者に共有の語彙、システム、およびプロセスを提供し、 国家準備システム. インシデント発生時に担当者がどのように連携するかを定義する運用システムは、NIMS によって定義されています。
まとめ
FEMA National Incident Management System は、組織の有効性を高め、コストと手作業を削減し、管理を強化し、運用の可視性を高め、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供します。
「インシデント」は悪い雰囲気を持っている (そして IT チームをうんざりさせる) かもしれませんが、それが原因で業務を中断したり停止したりする必要はありません。
インシデント管理システムを導入することで、発生する避けられないインシデントに備えてビジネスを準備し、チームがあらゆる状況を迅速かつ効果的に処理できるようにします。
インシデント管理システムに関するよくある質問
インシデント管理システムとは何ですか?
インシデントに対応し、その影響を軽減し、再発を防ぐためにその原因を理解するために、組織が利用できるすべてのリソースを使用することは、インシデント管理システムとして知られています。 ツールとプロセスを使用してインシデントを管理する個人のチームの努力が必要です。
インシデント コマンド システムの 4 つの主な要素は何ですか?
インシデント コマンド システムは、コマンド、オペレーション、計画、ロジスティクス、財務/管理の XNUMX つの主要な機能領域で構成されています。
ITILにおけるインシデントとは?
ITIL では、インシデントを IT サービスの計画外の中断または品質の低下と定義しています。 プロバイダーと顧客の間で合意されたサービス レベルは、サービス レベル アグリーメント (SLA) で指定されます。 インシデントは、問題と要求の両方とは異なります。インシデントは、通常のサービスを中断します。
参考文献
- ソフトウェアテストヘルプ
- M
- Wikipedia
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