企業と顧客との関係は、顧客体験を中心に展開します。 顧客は、最高の顧客体験を提供する企業に最も忠実です。 顧客体験 (CX) は、企業が顧客とどのようにやり取りするかを表します。 企業にとって重要な理由と、CX 戦略を強化する方法を発見してください。 カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) は、調査からデータを収集して分析し、顧客と会社とのやり取りを改善するプロセスです。
カスタマーエクスペリエンス
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、カスタマー ジャーニー全体を通じて、お客様とビジネスとのすべてのやり取りの集大成です。 それは、企業とその顧客との間のつながりに焦点を当てています。 顧客サービスへの電話、広告の視聴、請求書の支払いなどの単純な作業に関係なく、顧客と企業間のすべてのやり取りが関係を強めたり弱めたりします。 顧客がこれらすべてのエクスペリエンスをまとめて評価する方法は、顧客エクスペリエンスの観点から最も重要です。
カスタマー エクスペリエンス (CX) とは、クライアントが会社やブランドとの全体的なやり取りをどのように認識しているかを指します。 肯定的なカスタマー エクスペリエンスは成功の秘訣です。なぜなら、あなたが行うすべてのことが、顧客があなたをどのように認識し、顧客が戻ってくるかどうかを決定するかどうかに影響を与えるからです。
幸せな顧客は、収益の増加に役立つ忠実な顧客になる可能性が高いため、ビジネスの成功には、顧客が前向きな経験をすることが重要です. あなたができる最高のマーケティング投資は、あなたに代わってあなたの会社を売り込んでくれる顧客です。 これらはあなたのブランドに専念し、それについての言葉を広め、あなたの商品やサービスを他の人に勧める人々です
カスタマーエクスペリエンス管理
カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) は、調査からデータを収集して分析し、顧客と会社とのやり取りを改善するプロセスです。 CXM は、顧客とのタッチ ポイントを追跡し、それぞれのエクスペリエンスを向上させる方法を評価します。 CXM はこれらのクライアントを考慮し、潜在的なチャーンを減らすための機能とプログラムを提供します。
カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) は、カスタマー エクスペリエンスを管理することで、顧客と小売業者の両方に利益をもたらすビジネス戦略です。 カスタマー エクスペリエンス管理の目標は、現在のクライアントをマルチチャネル環境に維持し、完全な満足度を確保することで、カスタマー エクスペリエンスを最大化することです。
さらに、現在の顧客をブランド大使に変えて、将来の顧客に彼らについての言葉を広めることを目指しています. ネット プロモーター スコア (NPS) は、信頼できる顧客満足度の尺度です。 これは、顧客が企業を他の人に推薦する可能性を 1 から 10 のスケールで示しています。
ブランドと顧客とのすべてのやり取りを強化することが、顧客体験管理の主な目標です。 あなたが提供すると信じている体験と提供する体験の違いを理解することは、空白を埋めるのに役立ちます。
カスタマー エクスペリエンスの向上
ポジティブな顧客体験を保証するために従うべき普遍的なチェックリストはありません。 会社全体でお客様の声を最優先にすることで動き出すことができます。 要するに、優れたカスタマー エクスペリエンスは、
＃1。 タイムリーで興味深いコンテンツを公開する
成功するマーケティング キャンペーンの基本は、顧客の注意を引き、保持する興味深い適切なコンテンツです。 しかし、魅力的で関連性のあるコンテンツを区別するものは何ですか? それはとても簡単です。 本質的に、あなたのコンテンツは、特定の顧客またはオーディエンス セグメントが興味を持ちそうな詳細と解決策を提供する必要があります。
＃2。 パターンに対する顧客のコメントを分析する
再発する顧客の問題、製品の機能要求、または潜在的なプロセス改善領域を特定する最も簡単な方法は、顧客からのフィードバックに関するデータを収集することです。 現在のプロセスが期待を満たしている程度を評価することができます。
＃3。 顧客とのやり取りをパーソナライズ
顧客は、特に経験に関連するフィードバックを共有するために時間を割いた場合、敬意を持って扱われることを望んでいます。 記憶に残るパーソナライズされたエクスペリエンスの結果として、顧客があなたのブランドに戻ってくる可能性が高くなります。
＃4。 一流のカスタマーサービスで常にループを閉じます
XNUMX つの否定的なソーシャル メディア レビューによって、多くの潜在的な顧客にリーチできます。 ビジネスの成功は、すべての顧客をフォローアップするために必要な手順を踏むことにかかっています。
顧客体験測定
＃1。 顧客離れ率
この統計は、特定の時間枠でビジネスまたはサービスをやめたクライアントの割合を表します。 顧客基盤の拡大と維持を目指す企業にとって、顧客離れ率を把握して監視することは不可欠です。
特定の期間中に離れた顧客の数を、その期間の開始時の顧客の総数で割って、顧客離れ率を求めます。
＃2。 顧客維持率
これは、一定期間ビジネスに固執するクライアントの割合を評価する指標です。 この指標は、顧客体験戦略がどの程度うまく機能しているか、顧客との関係がどの程度うまくいっているかについての情報を提供するため、企業にとって不可欠です。
顧客維持率の計算方法は簡単です。 計算するには、特定の期間の終わりの顧客の総数を、同じ期間の最初の顧客の総数で割り、その結果に 100 を掛けます。
これにより、その期間にどれだけの顧客がビジネスに残っているかがわかります。 商品やサービスに満足している顧客は、定着率が高いため、ビジネスを継続する可能性が高くなります。 ただし、維持率が低い場合は、カスタマー エクスペリエンスに問題がある可能性があり、それらを修正するためのアクションが必要であることを示しています。
＃3。 顧客努力スコア (CES)
カスタマー エフォート スコア (CES) と呼ばれる指標は、顧客が問題を解決するため、または要求を満たすために費やす必要がある作業の量を測定します。 これは、企業との取引がいかに簡単であるかを示すため、顧客満足度の重要な兆候です。
CES スコアを決定するために、顧客は 1 つの質問をされます。 通常、回答は 5 から 1 で評価されます。5 は「非常に少ない労力」、XNUMX は「非常に高い労力」を示します。 その後、平均スコアが決定され、企業はクライアントのエクスペリエンスの全体像を把握できます。
企業は CES を使用して、ビジネスを行うことがいかに簡単かを理解し、クライアント エクスペリエンスを向上させる機会を見つけます。 CES スコアが高いと、顧客にとってシームレスで楽な体験が得られることを示します。一方、スコアが低いと、ビジネスがシステムと手順を強化して、クライアントがビジネスをより簡単に行えるようにすることができる分野が強調されます。
企業は、企業とのやり取りで顧客がどれだけの労力を費やしているかを知ることで、顧客体験を向上させるためのデータ駆動型の意思決定を行うことができます。
＃4。 ネット プロモーター スコア (NPS)
これは、顧客が企業の商品やサービスを他の人に提案する可能性を測定する、広く使用されている顧客満足度の指標です。 これは、常連客の忠誠心と満足度に関する洞察に満ちた情報を提供する、簡単ですが効果的なツールです。
NPS を決定するために、顧客は次の 0 つの質問をされます。 結果は、推奨者 (10 ～ 9)、消極者 (10 ～ 7)、批判者 (8 ～ 0) の 6 つのグループに分類されます。 推奨者の割合から批判者の割合を引いて、NPS スコアを算出します。
企業は、NPS を使用して顧客満足度を経時的に追跡および評価します。 顧客ロイヤルティを評価し、開発の余地を見つけるための迅速かつ簡単な方法を提供します。 NPS 調査の結果は、企業が顧客ケア、マーケティング、および製品開発のイニシアチブを決定するのに役立ちます。 さらに、企業が顧客からのフィードバックが収益にどのように影響するかを理解するのに役立ちます。
＃5。 顧客満足度 (CSAT)
これは、ブランドや製品とやり取りした後の顧客の満足度と満足度を判断するために広く使用されている指標です。 この指標は、顧客体験に関する洞察に満ちた情報を提供し、企業が製品やサービスを強化する方法について正当な選択を行うのに役立ちます。
通常、この計算は、企業に対する全体的な満足度を 1 から 10 のスケールでランク付けするよう顧客に求める簡単なアンケートの質問に基づいています。10 が最高の評価を表します。 お客様は、この質問の後に、経験に関する詳細を提供するように求められることがよくあります。 特定の商品、サービス、またはブランドの全体的な CSAT スコアを計算するために、企業は調査結果を組み合わせて調べます。
顧客満足度は、顧客の要求と期待にどれだけ応えているかを示すため、企業が監視すべき重要な指標です。 この情報の助けを借りて意思決定と経験を改善し、擁護と忠誠心を高めることができます。
カスタマーエクスペリエンスが重要なのはなぜですか?
優れたカスタマー エクスペリエンスは、競合他社との差別化に役立ちます。 どの企業も、優れた顧客サービスを提供することを最優先する必要があります。 カスタマー エクスペリエンスが改善された結果、より多くのリピート ビジネスと肯定的なレビューがもたらされ、返品や顧客からの苦情に伴う摩擦も軽減されます。
＃1。 顧客ロイヤルティと維持率の向上
顧客は、企業が相互作用を通じて価値を付加していると信じている場合、同じ商品やサービスに対して喜んでより多くの金額を支払います。 さらに、消費者は、付加価値のある企業に対して長期的な忠誠心を示します。
持続的な成長を望む企業は、優れた顧客サービスを提供する必要があります。 ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは、ブランドの擁護、顧客維持、ロイヤルティを促進します。
＃2。 収益の伸び
幸せな顧客は、あなたの商品やサービスをより多く求めて何度も戻ってきます. 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することで、企業は高い顧客ロイヤルティと維持率を達成できます。 顧客があなたに献身的であればあるほど、彼らはあなたとより多くのお金を使うようになります。 さらに、献身的な顧客は、他の人にあなたを推薦し、新しい顧客を連れてくることによって、あなたのビジネスの擁護者としての役割を果たします. これらはすべて、組織に経済的なプラスの影響を与えます。
＃3。 より高い顧客コンバージョン率
満足している既存の顧客は、まったく新しい見込み客を購入する可能性が高くなります。 したがって、フィードバックと製品提供のサイクルを生成できる顧客体験を計画することは理にかなっています。 その結果、コンバージョン率が上昇します。 見込み客を忠実な常連客に変えるのに役立つつながりを作成します。
＃4。 顧客を理解するのに役立ちます
顧客体験を向上させるには、まず顧客のニーズとあなたとのやり取りを理解する必要があります。 これには、ユーザーの行動に慣れる必要があります。 この知識があれば、すべての接点で顧客により個別化されたエクスペリエンスを提供して、価値提案を強化できます。
＃5。 ブランドの価値を高める
あなたの会社のブランドの価値は、顧客がそれに対して好意的な認識を持っているときに上昇します。 ブランドの評判が高いほど、より良いものになります。 顧客がブランドについてどのように感じているかを認識することで、認識を変えるために必要な行動を取ることができます。
＃6。 それは新しい顧客を引き付けます
肯定的なやり取りの後、顧客はあなたのブランドを推奨する可能性が高くなります。 あなたの最も効果的なマーケティングツールは、あなたのビジネスについての言葉を広め、肯定的なレビューを残し、熱烈な推奨を残してくれる幸せな顧客です. 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することは、ネット プロモーター スコア (NPS) を上げるための素晴らしい方法です。
＃7。 コストを制限します
何が機能していないかを特定することで、顧客の期待に応えていない会社の部分に資金を投資するのをやめることができます。 顧客のニーズと問題に対処することで、最終的に会社が収益を生み出すのに役立つアイテムにお金を使いましょう。
カスタマー エクスペリエンスの 3 つの主な要素とは?
ディスカバリー、エンゲージメント、デリバリーは、カスタマー エクスペリエンス戦略の開発に使用される XNUMX つの主要な要素です。
カスタマーエクスペリエンスの6つの柱とは?
パーソナライゼーション、誠実さ、期待、解決、時間と労力、共感は、前向きな顧客体験を提供するための Nunwood の XNUMX つの指針です。
カスタマー エクスペリエンスの 5 つの ES とは?
5つのEとは、誘惑、参入、関与、退出、拡張です。
カスタマーエクスペリエンスのスキルとは?
関係を構築し、積極的に耳を傾け、コミュニケーションを取り、辛抱強く、問題を解決し、順応性があり、データ駆動型の考え方を持ち、プロジェクトを管理する能力。
優れた顧客体験とは?
優れた顧客サービスには、顧客の時間を尊重する、友好的である、知識が豊富で役立つリソースを提供するなどのベスト プラクティスを順守することが必要です。 さらに、顧客に耳を傾け、顧客のニーズを理解し、「ありがとう」と言って、歓迎され、役立つ環境を醸成することで、顧客が感謝されていることを確認してください。
肯定的なカスタマー エクスペリエンスには、迅速な対応、建設的な批判、優れたコミュニケーション、利便性、信頼性、可用性など、多くの重要な要素が含まれます。
まとめ
ビジネスの成功は、顧客を満足させる能力にかかっています。 カスタマー エクスペリエンスに関しては、カスタマー ジャーニーのすべてのチャネルとタッチポイントが重要です。 企業がカスタマー エクスペリエンス管理を正しく実行すると、顧客維持率や解約率などのビジネス KPI が向上し、アドボカシーが高まり、最終的には収益につながります。
カスタマー ジャーニーの主要な接点を特定し、顧客からのフィードバックを得てエクスペリエンスを微調整または改善し、傾向を分析することで、ビジネスに対する顧客の意見を高め、友人や家族に勧め続けることができます。 それはすべて経験についてです。 正しく理解する。
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参考文献
