顧客体験管理 (CXM): 定義、重要性、およびソフトウェア ソリューション

顧客との連絡先を高め、優れたエクスペリエンスを提供する準備はできていますか? カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) 以外に探す必要はありません。
CEM は、カスタマー ジャーニーを積極的に変更し、顧客の期待を上回り、ロイヤルティと満足度を高めます。 ツールやソフトウェアだけの問題ではありません。 これは、消費者を理解し、その知識を適用してすべての顧客との出会いを最適化するための包括的な戦略です。
広範な顧客プロファイルを作成し、そのデータを使用して、チームがすべてのタッチポイントでカスタマイズされたリアルタイムの顧客サービスを提供できるようにすることを想像してみてください。 CEM の魅力的な世界を紹介し、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアとツールを使用してカスタマー エクスペリエンスを新たな高みに引き上げる方法を紹介します。

カスタマーエクスペリエンス管理とは?

カスタマー エクスペリエンス マネジメントは、ブランドが顧客とのつながりを育むのを支援する一連の方法を説明するために使用されるフレーズです。

カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) は、消費者を顧客に変えるための定量的データに焦点を当てていますが、カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) はより包括的であり、考えられるすべてのタッチポイントで定性的データを網羅しています。

カスタマー エクスペリエンス管理の目的は、購入プロセス中、カスタマー ケアの電話中、ソーシャル メディアでのやり取りなど、カスタマー ジャーニーのあらゆる時点でカスタマー エクスペリエンスを向上させることです。 受動的であろうと能動的であろうと、すべてのやり取りを生産的にすることが重要です。 そうすることで、ブランドへの忠誠心を高めることができます。

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアとは?

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアは、現在および潜在的な顧客との組織の関係を管理するのに役立つテクノロジです。 このシステムは、顧客とのすべてのタッチポイントにわたる対話の記録として機能し、それらを整理、自動化、および同期するため、既存のすべてのクライアントにサービスを提供し、苦情や新しいビジネスに迅速に対応できます。

また、カスタマー ジャーニーについてエクスペリエンス データから得られる情報に応じて、直接的なアクションを実行できるようにする必要があります。 これは、問題やクエリについて適切な担当者に警告する発券および通知システムを通じて、またはフィードバックを提供した顧客に直接連絡して顧客とのループを閉じることによって達成できます。

カスタマー エクスペリエンス管理が重要な理由

優れたカスタマー エクスペリエンス管理には、外見や広報だけではありません。 顧客を第一に考え、テクノロジーをより人間的に感じさせることで、あなたとあなたの顧客の両方にとってウィンウィンの状況を作り出すことができます.

競争の激しいハイパーコネクテッド グローバル市場では、カスタマー エクスペリエンスはあらゆるタイプの企業にとって重要な差別化要因となっています。 ビジネスの最終的な結果は、リード生成、コンバージョン、または長期的なブランド ロイヤルティになる可能性がありますが、顧客は、豊かで個別化されたエクスペリエンス、より大きな満足度、およびブランドとの満足のいく関係からも恩恵を受けます。
以下は、カスタマー エクスペリエンス管理の利点の一部です。

＃1。 顧客ベースをよりよく把握します。

• すべてのタッチポイントで、顧客の好みと行動をより完全に把握できます。
• より包括的なセグメントにより、クライアントが望む関連性の高いカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できるようになり、コンバージョン率が向上します。

＃2。 ロイヤリティとリテンションを促進する

• 強力なマーケティング自動化ソフトウェアを使用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、シームレスなカスタマー ジャーニーを作成します。
• インテリジェントなサービス、製品の推奨、ロイヤルティ インセンティブを通じて、顧客とのより強力で永続的な関係を築きます。

＃3。 競争上の優位性を維持する

• 運用パフォーマンスを向上させて、顧客満足度を高め、顧客離職率を減らします。
• オファーの成約率を向上させ、サービス費用を削減します。

＃4。 イニシアチブの成功を測定します。

• はるかに大量のデータを収集して評価することで、エンゲージメント活動の成功をより正確に把握できます。
• 十分な知識に基づいた、顧客中心のビジネス上の意思決定を支援します。

XNUMX 段階のカスタマー エクスペリエンス管理戦略

ステップ #1: 消費者を知る

顧客選択分析などの洗練された市場調査手法を使用して、顧客と見込み客を理解する秘訣を学ぶことができます。 これにより、人口統計や観察可能な行動データを超えた有用な情報が得られるため、オーディエンスを分類し、共通の体験をカスタマー ジャーニー マップにマッピングできます。

ステップ 2: 関連する目標を指定する

測定可能な KPI と目標レベルで明確な目標を設定します。 目的が経済的かつ行動的なものであることを確認してください。これにより、徹底した企業管理の基盤が得られます。

ステップ＃3。 ユニークなカスタマー エクスペリエンスの設計

社内の担当者、社外のパートナー、顧客を設計プロセスに参加させることで、差別化されたカスタマー エクスペリエンスを構築できます。 共創戦略を採用して、ターゲット エクスペリエンスが対象の各顧客カテゴリに合わせてパーソナライズされるようにします。

ステップ #4: 内部能力を高める

会社が望ましいカスタマー エクスペリエンスを提供する準備ができていることを保証するには、手順、構造、個人、知識、スキル、技術、ツール、情報、および文化を含むロードマップを作成します。

ステップ #5: 顧客とのつながりを確立する

顧客との関係がどのように進化するか、どの顧客対応プロセスを調整する必要があるか、どの情報と販売チャネルを使用できるか、顧客とのコミュニケーションをどのように管理するかを含むプレイブックを設計して、顧客とのつながりを整理します。

ステップ #6: 評価と調整

目標の達成を評価し、必要に応じて是正措置を講じて、カスタマー エクスペリエンスが継続的に改善されていることを保証します。

6 年のカスタマー エクスペリエンス管理ツール トップ 2023

1. ステータスブリュー
2. Adobe Experience Manager
3. クララブリッジ
4. ホロス
5. スプリンクラー
6. のZendesk

＃1。 ステータスブリュー

Statusbrew は、企業がソーシャル メディアのプレゼンスを管理し、顧客エンゲージメントを高め、顧客の行動に関する重要な洞察を得るのを支援する包括的なソーシャル メディア管理プラットフォームです。 以下は、Statusbrew の主要なカスタマー エクスペリエンス管理の側面です。

• 統合された受信トレイ管理: 企業がダイレクト メッセージ、ソーシャル コメント、レビューをすべて XNUMX か所で管理できる整理された受信トレイを作成します。
• スケジューリングと自動化: 事前にソーシャル メディアへの投稿をスケジュールし、資料の公開などの操作を自動化できます。
• ソーシャルメディア管理: 企業は、公開、スケジュール設定、コメントへの返信、パフォーマンス データの分析など、XNUMX つのダッシュボードから多数のソーシャル メディア アカウントを管理できます。
• アナリティクス： 180 以上の指標を使用して、ソーシャル メディアのエンゲージメント、リーチ、オーディエンスの人口統計に関する詳細な洞察を提供します。
• カスタマーサービス： Statusbrew には、組織が顧客の連絡先を追跡および管理し、特定の顧客とのやり取りに対応するチーム メンバーを割り当てることができる強力な顧客サービス機能が含まれています。
• ソーシャル メディアのリスニング: これにより、組織は多くのソーシャル メディア サイトで自社のブランド、競合他社、および業界キーワードの言及を監視できます。
• 通知： Statusbrew を使用すると、好みのチャネルを介して事実上すべての顧客とのやり取りについて通知を受けることができるため、迅速に対応できます。
• コラボレーションツール： チーム メンバー間のコミュニケーションを強化し、公開前に作業を承認するための組み込みのコラボレーション ツールが含まれています。

＃2。 アドビ エクスペリエンス マネージャー

Adobe Experience Manager (AEM) は、Web サイトやアプリの使用からデジタル アセット管理、多数のチャネルにわたるコンテンツ配信まで、カスタマー ジャーニー全体を管理する包括的なプラットフォームです。 完全にカスタマイズされた体験のために、デバイスに基づいて顧客ごとにブランド、製品、またはサービスを変更できます。

AEM を使用すると、コンテンツを複数のプラットフォームに簡単に配信できるため、有意義な方法で顧客と簡単にやり取りできます。 このカスタマー エクスペリエンス プラットフォームを使用すると、カスタマー エクスペリエンスを次のレベルに引き上げ、永続的な印象を残すために必要な洞察を得ることができます。

＃3。 クララブリッジ

顧客をこれまで以上によく知り、本当に素晴らしい顧客体験を提供したいとお考えですか? 最高のカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアである Clarabridge がその答えです。 Clarabridge を使用すると、音声からテキストまで、あらゆる顧客とのやり取りを分析し、顧客の感情を特定できます。

このカスタマー エクスペリエンス ソフトウェアは、顧客入力の 360 度ビューを提供し、テキスト分析と自然言語処理を使用してリアルタイムで行動できるようにします。 Clarabridge のシンプルなダッシュボード、レポート、およびアラートを使用すると、顧客の入力を有益な洞察に変えることができます。 Clarabridge を使用すると、大規模なコンタクト センターで顧客体験の問題を迅速に特定して対処できます。

＃4。 ホロス

Khoros は、消費者の実用的な視点を得て、優れた顧客体験を提供するための包括的なソリューションです。 CX Insights は、CX を徹底的に分析するために、すべての顧客の会話とコメントを統合して分類します。
Khoros の主な機能は次のとおりです。

• カスタマーエンゲージメントプラットフォーム: 組織が顧客の問題や問い合わせに対処するためのオムニチャネル プラットフォーム。
• コンタクトセンター: カスタマー サポートの効率化、自動化、および運用上の洞察を促進します。
• ソーシャルメディア管理： コンテンツ管理、公開、およびガバナンスを提供します。
• ソーシャル トレンドを理解するには、ソーシャル リスニングを使用します。

＃5。 スプリンクラー

Sprinklr は、多くの大企業がマーケティング、広告、調査を行うために使用する洗練されたカスタマー エクスペリエンス プラットフォームです。 Sprinklr の主な機能の一部を以下に示します。

• モダンエンゲージメント: 組織が 35 のチャネルにわたってソーシャル メディア運用を管理できるようにするソーシャル メディア管理ツール。
• 現代のマーケティング: 企業が適切な素材を適切なタイミングで視聴者に送信できるようにするコンテンツ ソリューション。
• 現代の研究: 企業がブランド エクイティの尺度を測定できるようにする調査ツール。
• モダンケア: 組織がカスタマー ケアを拡張できるようにするカスタマー サービス ソリューション。

＃6。 Zendesk

Zendesk を使用すると、組織はシンプルなカスタマー エクスペリエンスを作成できます。 高度なワークフロー機能を備えたカスタマー サポート ソリューションの包括的なカスタマイズを提供し、カスタマー サポート チケットが、顧客の問題を処理するために必要な知識を持つ適切なエージェントにルーティングされるようにします。

Zendesk の主な特徴は次のとおりです。

• チケットのルーティング
• ネイティブ統合
• ライブチャットソフトウェア
• API
• 知識ベース
• セルフサービスポータル
• 追跡と報告
• オートメーション
• コミュニティのフォーラム

顧客体験管理ソフトウェアの評価に関する質問事項

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを使い始めたばかりでも、ビジネスに最適な顧客データ プラットフォーム (CDP) を探している場合でも、CXM ソフトウェア、テクノロジー、または手順について尋ねるべき XNUMX つの重要な質問があります。

＃1。 顧客プロファイルにリアルタイム データを追加しますか?

CXM テクノロジーは、すべてのデータ (行動、トランザクション、財務、運用) を XNUMX つのリアルタイムの顧客プロファイルに結合する必要があります。 強力な CXM システムは、さまざまなサイトからのデータ アクセスを収集して結合し、それらすべてのデータ ポイントをリアルタイムでキャプチャできるようにします。 顧客プロファイルがより統一され、リアルタイムで統合されているほど、より深く実用的な洞察が得られます。

＃2。 現在のエコシステムと相互作用しますか?

カスタマー エクスペリエンス管理システムのプロバイダーは、オープンで拡張可能なテクノロジー プラットフォームを提供する必要があります。 テクノロジー プラットフォームは、カスタマー エクスペリエンス アプリ、単一のデータ モデル、およびオープン エコシステムをサポートする必要があります。これにより、競合他社との差別化を図りながら、新鮮で革新的なエクスペリエンスを顧客に提供できます。

＃3。 パーソナライゼーションに適応し、拡張しますか?

優れた CXM システムは、継続的なテストとリアルタイムのパーソナライズされた最適化を可能にします。 記憶に残るエクスペリエンスをより迅速に作成できるようにし、次世代のインテリジェント ソフトウェアを採用してパーソナライズされたコンテンツを大規模に提供します。

＃4。 クロスチャネルのカスタマージャーニーを調整できますか?

CXM ソフトウェアは、カスタマー ジャーニーを合理化し、コール センターや実店舗から電子メール、ソーシャル メディア、オンライン アプリやモバイル アプリに至るまで、さまざまなチャネルでカスタマー エクスペリエンスを設計、接続、提供、管理できるようにします。仕事。

＃5。 あなたの成長を助ける知性を持っていますか？

リアルタイムの予測インテリジェンスと機械学習のスキルは、膨大な量の顧客データの理解、反復的な操作の自動化、購入者のエクスペリエンスのパーソナライズ、カスタマー ジャーニーのオーケストレーションなど、あらゆる CXM アプローチの基盤です。 CDP などの最新の人工知能ソリューションは、現在の要求をサポートし、将来の顧客関係の目標を達成するために不可欠です。

＃6。 信頼の構築と顧客のプライバシーの保護に貢献していますか?

優れたカスタマー エクスペリエンス管理を実践するには、顧客の信頼を築き、機密情報を保護する必要があります。 強力なデータ プライバシーとセキュリティ機能、および業界固有のコンプライアンス標準で必要となる可能性のある支援について、CXM テクノロジの提供を検討してください。

CRM と CXM の違いは何ですか?

CXM と顧客関係管理 (CRM) は、基本的な機能が共有されているため、誤解されることがよくあります。 かなりの類似点がありますが、CXM は単に従来の CRM をブランド変更しただけではありません。 CXM は、顧客接続の管理を向上させます。 CRM は企業の内部プロセスの最適化に重点を置いていますが、CXM は、新しいテクノロジー、手順、戦略、顧客中心の設計など、さまざまな方法で顧客中心のアプローチを採用しています。

CXM は、顧客関係を構築するための追加の利点と機能を提供するという点で、一般的な CRM とは異なります。 CRM は手動またはバッチ入力によってデータを収集しますが、真の CXM はリアルタイムのデータ フローを可能にし、顧客の好みや行動についてより深い洞察を提供します。

CXM アプローチは、戦略と方法の点で典型的な CRM を超えています。 より顧客中心になりたいと考えている企業は、CXM を使用して、顧客とのやり取りやエンゲージメントを測定、監督、調整するための手順を実装します。
CXM は一​​連のテクノロジーと一連のプロセスの両方であり、データがサイロ化されていないため、真のクロスチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供できます。

まとめ

今日のペースの速いスタートアップ環境では、変化に適応して対応することは、企業が繁栄し、生き残るために重要です。 カスタマー エクスペリエンス マネジメントは、すべての意思決定の中心に顧客を置き、一貫してカスタマー エクスペリエンス全体の改善に取り組むことで、まさにそれを行うためのフレームワークを提供します。

CXM を理解することは、より顧客中心になるのに役立つだけでなく、刻々と変化するビジネス環境に対する俊敏性と応答性を高めるのにも役立ちます。 CXM が企業の文化的 DNA に定着すると、成功と顧客満足の限界は無限に広がります。

顧客体験を向上させ、一歩先を行く準備はできていますか? カスタマー エクスペリエンス管理に対する当社のアプローチに従って、ビジネスの成長を見守りましょう!

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参考文献

• Microsoft
• SASインスティテュート
• CMSWire