宿泊施設から卸売りまで、あらゆる組織が危機に直面し、ソーシャル メディアでの評判に関する懸念に直面する可能性があります。
評判を損なわずに危機から立ち直ることができるブランドは、最も備えが整っています。 適切な情報とコンテキストを持つことで、組織がソーシャル メディアの不安定な状況を乗り切り、問題が発生したときに対応できるようになる方法を学びましょう。
ビジネス業界や組織の規模に関係なく、この記事は、危機管理計画と従うべきベスト プラクティスをよりよく理解するのに役立ちます。
危機管理とは何ですか？
危機管理とは、突発的で大規模な不測の事態に対応するため、企業が専門的な戦略を展開することです。 組織を危険にさらすこの予測不可能な出来事は、内部、産業、または社会レベルで発生する可能性があります。
危機管理プロセス
危機管理プロセスは、危機自体を管理するだけではありませんが、これが間違いなく最も重要な側面です。
チームと危機管理リーダーが十分に準備できるように、危機管理プロセスの主要なステップを詳しく見ていきましょう。
＃1。 危機前
危機管理の第一歩は、起こりうる危機を未然に防ぐことです。 これには、危機管理計画の策定 (これについては次に説明します)、危機管理チームの採用とトレーニング (これも後で説明します)、計画を実行するための演習の実施が含まれます。
この段階のもう XNUMX つの側面は、緊急事態が発生したときに中継する必要がある可能性のある危機通信メッセージを準備することです。これらのメッセージを事前に作成しておくと、緊急事態が発生したときに時間を節約できます。
＃2。 対応と危機管理
危機管理プロセスの XNUMX 番目のステップは、おそらく、危機管理について考えるときに思い浮かべるものです。つまり、危機のさまざまな段階に対処し、対応することです (以下で説明します)。
このフェーズでは、危機管理計画が実行に移されます。 最初の危機管理メッセージが配布され、従業員と利害関係者に通知され、公衆と会社の安全に対処します (通常よりも多く)。
＃3。 危機後
危機が過ぎ去った、または沈静化したとき、危機管理タスクはまだ終わっていません。 スタッフ、クライアント、利害関係者と連絡を取り合い、質問に答える準備ができていることが重要です。 これらの関係者にプロアクティブな最新情報を送信することもお勧めします。
最後に、危機管理チームと協力して、危機管理計画が実際の緊急事態でどのように機能したかを調査および分析します。 クライシス コミュニケーションはどのように行われましたか？ 聴衆は、あなたが対処しなかった未回答の質問や問題を抱えていましたか? 将来の計画のために、学んだ教訓を危機管理アプローチに組み込みます。
それでは、危機管理計画と、ビジネスに合わせて作成する方法を見てみましょう。
危機管理計画とは何ですか？
破壊的または予期しない緊急事態に直面した場合、企業は危機管理計画を実施する必要があります。 危機管理計画は、危機が発生する前に確立する必要があります。これにより、予期しない状況に対処して修正するためにビジネスが使用できるようになります。
危機管理計画の目的は何ですか?
ビジネスがあらゆる種類の危機に直面し、その状況にどのように対処するかを概説した危機管理計画がない場合、重大かつ長期的な影響が生じる可能性があります。 これらの影響は、さまざまな法律上、運用上、広報上の問題に関連している可能性があります。 危機的状況は、損害の程度によっては、あなたを廃業に追い込む可能性があります。
しかし、29 年から 2014 年の間に深刻な危機を経験した組織の 2019% は、危機への備えや対応に専念するスタッフがいないと報告しています。 実際、企業の 28.9% は、危機管理計画が最新のものであるかどうか確信が持てません。
簡単に言えば、すべての組織は、予期せぬ事態に備え、長期的な損害を防ぐために、危機管理計画を策定する必要があります。 ビジネスの危機管理計画を立てる必要がある主な理由は、さらに XNUMX つあります。
危機管理計画が役立ちます。
- 危機の発生中および発生後に、顧客、競合他社、および業界のリーダーから高い評価を維持できるよう支援します。
- あなたの会社で働き、あなたの会社と取引を行うすべての人の安全、健康、幸福を高めます。
- 雇用主として、またビジネスとして安心してください。発生するあらゆる問題に備えることができます。
- 危機の最中とその後の両方で生産性を向上させます。 危機の間、誰もが自分の仕事と機能を理解するため、ダウンタイムが減り、活動が増え、結論が早くなります。
危機管理計画の策定方法
- 潜在的なあらゆる種類の緊急事態を特定します。
- さまざまな危機がビジネスに与える影響を評価します。
- それぞれの種類の危機を解決するために必要な手順を調べます。
- 各シナリオで必要なアクションに誰が関与するかを決定します。
- 危機の種類ごとに解決計画を作成します。
- あなたの計画を認識しなければならない人は皆、訓練を受ける必要があります。
- 定期的かつ必要に応じて、計画を見直して修正してください。
危機管理計画を作成するためのXNUMXつのステップを見ていきましょう。
＃1。 潜在的なあらゆる種類の緊急事態を特定します。
ビジネスの危機管理計画を作成するための最初のステップは、業界で発生する可能性のあるすべての種類の危機を特定することです。 そのために、企業が遭遇する可能性が最も高いさまざまな種類の危機を考慮してください。
- 経済危機： 製品であれサービスであれ、企業が販売するものに対する需要の減少が見られる場合。 彼らはそれらの資産の価値を失い、借金を返済することができなくなります。
- 人事危機： 従業員またはビジネスに関連する他の誰かが、非倫理的または違法な活動または行動に関与している場合。 この不正行為は、オフィスの内外で発生する可能性があり、個人の雇用または私生活に関連する可能性があります。
- 組織の危機： ビジネスが顧客に有害な影響を与える活動を行うことで顧客を怒らせた場合。 例としては、クライアントを操作したり、特定のトピックについて知る権利を持つ顧客から重要な情報を差し控えたりすることが含まれます。
- 技術的危機： サーバーに障害が発生すると、ソフトウェアがクラッシュするか、別の技術システムが正常に機能しなくなります。 ビジネスに多額の費用がかかり、顧客に信頼性を疑わせたり、評判を落としたりする可能性があります.
- 自然の危機: ハリケーン、竜巻、洪水、冬の嵐はすべて、企業のオフィス スペース (または企業が所有または使用するエリア) に損害を与えたり、完全に破壊したりする可能性がある自然災害の例です。 企業の所在地によっては、年間を通じて発生する多数の自然災害に対してより脆弱な場合があります。
＃2。 さまざまな危機がビジネスに与える影響を評価します。
ビジネスに影響を与える可能性のある危機を調査した後、これらの発生のそれぞれが会社、従業員、および消費者にどのように影響するかを検討する必要があります。 いくつかの例は次のとおりです。
- 売上減少
- 消費者の不満
- 傷ついた評判
- 出費が増えた（目前の問題を解決するため）
- ブランドに対する顧客の不満
あらゆる危機がビジネスに与える影響を定量化することで、考えられるあらゆる角度から脅威や災害を把握し、その結果、適切に計画を立てることができます。 この形式のレビューは、それぞれの状況を解決するためにあなたと同僚がとるべき正しい活動を確立するのに役立ちます。
＃3。 それぞれの種類の危機を解決するために必要な手順を調べます。
あなたとあなたのビジネスが危機シナリオを乗り切るために必要な活動を決定するために使用できる多くの危機管理手法を調べてください。 以下は、最も一般的な危機管理手法の一部です。
- レスポンシブな危機管理： これは、企業が特定の種類の危機的状況に対して事前に計画された反応をいつでも使用できる場合です。 Situational Crisis Communication Theory (SCCT) は、予期せぬ出来事に備えてビジネスを準備できるように、この対応戦略を策定するのに役立ちます。
たとえば、企業は、組織的または財政的な危機をタイムリーに管理するための特別な手順を用意している場合があります。 これらの計画には、イベントについてスタッフに通知し、関連する利害関係者に対処するためのプロセスも含まれる場合があります。
- プロアクティブな危機管理： これは、企業が特定の種類の危機を予期し、事前に準備する場合です。 たとえば、自然災害が発生した場合、フロリダ州キーウェストの企業は、オフィス スペースがハリケーンや激しい嵐に耐えるように構築されていることを保証する場合があります。
- 回復危機管理： これは、ビジネスが危機を管理するときであり、それは彼らにとって完全な驚きでした. 技術的危機はその一例です。 企業のソフトウェアが XNUMX 分間は素晴らしく機能し、次の瞬間には予期せず機能しなくなった場合、そのソフトウェアを使用する従業員と顧客の両方に影響が及びます。
会社が脆弱な危機を特定したら、この時点で事業継続計画を作成することを決定できます。 残りの危機管理計画のプロセスを進めると、これらの危機の考えられるすべての側面を詳細に特定するのに役立ちます。
＃4。 各シナリオで必要なアクションに誰が関与するかを決定します。
それぞれの種類の危機の結果と、それらを解決するために行う活動を評価したら、適切な解決計画と行動を誰が実行するかを決定します。 これには、ビジネス、人事、広報のさまざまな側面での経験を持つ個々の従業員、および特定のシナリオに応じて適していると思われるその他の人が含まれる場合があります。 危機の性質によっては、弁護士、コンサルタント、または初期対応者の支援が必要になる場合もあります。
＃5。 危機の種類ごとに解決計画を作成します。
上記の XNUMX つのプロセスを実行することで、危機の種類ごとに適切な危機解決計画を立てることができます。 各解決計画は、状況に応じて一意になります。 それにもかかわらず、以下は、あらゆる形式の危機解決計画を設計する際に考慮すべきいくつかの基本的な考慮事項です。
- 危機はどのくらい続く可能性がありますか？
- どのような機器とリソースが必要ですか?
- 何人、誰が関与することを決定しましたか?
- あなたはあなたの顧客と直接話す必要がありますか？
- 何が危機を引き起こしたのか、どうすればそれが再び起こるのを防ぐことができますか (または悪化するか?)
＃6。 あなたの計画を認識しなければならない人は皆、訓練を受ける必要があります。
危機管理計画に参加するすべての人は、各自の責任についてトレーニングを受ける必要があります。 会議やプレゼンテーションを通じてこれを行うか、専門家を招いて従業員に危機的状況での仕事の管理方法について話し合うことができます。
特定の危機シナリオを解決する役割を持っていない可能性があるが、その発生によって影響を受ける可能性がある他のすべての従業員にも、彼らがとることが期待される手順について通知する必要があります。 たとえば、組織が自然災害が発生しやすい地域にある場合、避難所を探す場所など、安全に関連する手順について全員をトレーニングすることが不可欠です。 計画やトレーニングが不足しているために従業員の XNUMX 人が危機の際に負傷することは、最も避けたいことです。
＃7。 定期的かつ必要に応じて、計画を見直して修正してください。
会社が拡大するにつれて、より多くの人を雇用したり、さまざまな都市 (または国) にオフィスを設立したり、事業活動の構造を変更したりすることがあります。 これらはすべて、危機管理計画を評価および更新して、会社に適用され、機能していることを確認する必要がある場合の例です。
会社が危機を経験した場合は、経営計画の結果を評価して、会社をうまく乗り切ることができたかどうかを確認してください。修正するか、完全に書き直す必要があると判断する場合があります。
危機管理計画の例
すべての危機を予測することは不可能ですが、さまざまな種類の危機を分類し、それに応じて計画を立てることができます。 危機管理の例としては、次のようなものがあります。
- 財務上の損失： 会社が財務上の損失を被った場合、破産を宣言したり、従業員を解雇したりすることを余儀なくされる可能性があります。 そもそも金融危機の原因がわからなくても、この不測の事態に備えることができます。
- 技術的な失敗: テクノロジーの故障により、消費者が長期間アクセスできなくなる可能性があります。 この種の危機は、評判と財務状況の両方に影響を与えるため、計画を立てることが重要です。
- 自然災害： 住んでいる場所によっては、自然災害に対する計画を立てることができます。 たとえば、会社が米国南東部にある場合、避難、顧客とのコミュニケーション、災害復旧、およびその他の対策を含むハリケーンの危機計画を作成できます。
- 運用上の変更: 従来の危機とは思えないかもしれませんが、予想外の大幅なリーダーシップの交代に備えるための計画を立てておく必要があります。 さらに、大量の人員を解雇しなければならない場合、業務プロセスが妨げられる可能性があり、一般の人々は通知を必要とする場合があります。
- 組織の失敗: 組織が不正行為や不正行為で告発される可能性は常にあります。この危機的な状況では、対応方法の計画が必要になります。 この危機計画には、公的謝罪の発行と回復方法の決定が含まれる場合があります。
危機の段階
危機管理計画を作成するとともに、危機のさまざまな段階を理解し、認識することが重要です。 これらの段階は危機の間に発生し、さまざまな時点で状況に対応する方法を決定するのに役立ちます。
（注：実際の状況で危機の段階に取り組む前に、すべての危機管理計画が整っていることを確認してください。）
＃1。 警告
危機のタイミングや出現を常に予測できるわけではありませんが、通常は注意すべき警告指標があります。 これらの警告指標は、従業員の行動、天候の傾向、企業の経済状況など、さまざまな変数に起因する可能性があります。
＃2。 リスク評価
リスク評価段階は、危機が顕在化し始めるとすぐに始まります。 この時点で、会社の主要なプレーヤーは、シナリオがビジネス、従業員、および消費者に与える可能性のある影響を調べ始めます。
この段階では、危機の予想される結果、起こりうる損害、およびその後の問題について説明します。 このようにして、誰もが最悪のシナリオに備えることができます。
＃3。 応答
あなたとあなたのチームは、危機に関連するリスクのレベルを確認した後、どの危機管理計画を採用するかを決定できます。 その後、スタッフ、顧客、緊急対応担当者 (必要な場合) など、関係者全員に問題を伝えることができます。
対応段階では、危機について全員に通知し、災害を管理および軽減するために実行される多くの対策を開始するために、多くのコミュニケーションが必要です。
＃4。 管理
次に管理フェーズです。 これは、危機の解決に関与するすべての人が、選択された解決計画、イベントの即時の影響、および発生する新しい影響または悪化する影響の管理に取り組むために前に出てくるときです.
この段階では、すべての従業員、顧客、および利害関係者がビジネスの最新状況を確実に把握できるように、対応段階と同じオープンなコミュニケーションが必要です。
＃5。 解決
このフェーズまでに、危機解決に関与する全員が、割り当てられた任務を完了 (またはほぼ完了) しているはずです。 この時点で、危機は制御されているはずです。 また、ビジネスを正常に戻すためのすべての重要な戦略と手順が開始される時期でもあります。
＃6。 回復
解決フェーズを終了して回復フェーズに入ると、解決計画は順調に進み、ビジネスは通常の業務を再開します。 この段階では、すべてのスタッフを日常業務に再導入し、クライアントがアイテムで成功するようにもう一度セットアップする必要があります.
回復段階では、危機管理計画の結果を調べることが重要です。 これにより、問題がどのように処理されたと考えているか、および将来同様の状況を回避するためにどのように計画しているかを評価できます。
危機管理チームを雇ったり、協力したりすることが、危機管理計画と危機の段階を通過するのに役立つ最善の選択肢であると判断する場合があります。
危機管理担当チーム
危機管理チームは、危機的状況または発生の悪影響からビジネスを守るために編成されます。 また、発生する可能性のある危険に備えて、ビジネスとスタッフを準備するのにも役立ちます。
危機管理チームの主な責任は次のとおりです。
- 危機が近づいていることを示す警告信号を特定します。
- 職員と協力して危機管理計画を準備し、実行します。
- あらゆる危機的状況の間 (およびその後) に、会社の評判をポジティブに保ちます。
- 潜在的な危機的状況に備えてビジネスを支援します。
組織は、状況の管理を支援するために、XNUMX 種類の危機管理チームのいずれかを雇う場合があります。 これらのチームには、地域の緊急事態管理チーム、サイトの緊急対応チーム、およびビジネス サポート チームが含まれます。
＃1。 地域の緊急事態管理チーム
危機の際には、地域の緊急事態管理チームが地域住民を支援します。 このチームは、ビジネスの規模とオフィスの数 (オフィスがある場合) に応じて、危機の地域固有の影響を管理します。 このタイプのチームは、多くの場合、すでにその地域に住んで働いている人々で構成されています。
＃2。 サイトの緊急対応チーム
要請があった場合、サイトの緊急対応チームは危機の発生場所に迅速に移動します (インシデントが発生したときにまだそこにいないと仮定します)。 現場スタッフ、初動対応者、自治体職員がこのタイプのチームを構成します。
＃3。 ビジネスサポートチーム
危機がビジネス全体に与える影響は、ビジネス サポート チームによって管理されます。 危機を是正するためのすべての管理戦略が実行されることを保証するのは、人員のチームです。 ビジネス サポート チームには、複数の場所やオフィスの従業員が含まれる場合があります。
まとめ
ビジネスが潜在的な危機に備えていることを確認することで、顧客、競合他社、およびスタッフからの肯定的で専門的な評判を維持できます。
危機管理計画を策定し、危機のさまざまな段階を調査し、予期せぬ出来事や悲劇が発生した場合に支援する人々のチームを編成することで、組織を長期的な悪影響から守ることができます.
経営計画に取り組み、途中で助けが必要な人々と連絡を取り、あらゆる形の危機に備えてビジネスを準備します.
- 危機管理：危機管理を計画するための詳細なガイド
- 経済危機 2023: 来るべき危機に備える方法
- 対立の解決: 取るべき戦略的プロセスとトレーニング
- 危機コミュニケーション計画：例を含む詳細ガイド
- 運用管理: 定義、タイプ、およびベスト プラクティス
参考文献
