顧客からの苦情は職場の欠陥を浮き彫りにするものであり、イライラする建設的なものかもしれません。 安全上の危険から嫌がらせに至るまで、あらゆる苦情には、直ちに効果的に対処する必要があります。 そのため、効果的な顧客苦情管理システム プロジェクトを実施することが重要です。 顧客苦情管理システム (CCMS) は、これらの顧客の苦情を受け取り、記録し、解決するために使用されます。 苦情管理制度について、選ぶ際のポイントなど詳しく解説します。
顧客苦情管理システムとは?
顧客苦情管理システムは、次のようなソフトウェアです。
- ビジネス オーナーやマネージャーは、すべての顧客の苦情と解決策を追跡するために必要なツールを利用できます。
- これにより、組織は多数の通信チャネルを介してより効果的にクライアントと関わることができます。
- ビジネス オーナーは、事前設定された対応を使用して、すべての苦情を迅速かつ効率的に処理することができます。
- どの部門がチケットを処理するかを制御しながら、リアルタイムで苦情を追跡できます。
- 組織がサービス クラウドを通じて継続的な分析と開発に使用できる集中型システムで苦情を収集します。
- 消費者の懸念に対処する際に、スタッフのパフォーマンスを効果的にチェックします。
苦情の種類
顧客の苦情には、攻撃的、表現的、受動的、建設的の 4 つのタイプがあります。
顧客苦情管理システムはどのように機能しますか?
組織は、顧客の苦情管理システムを通じてフィードバックを収集できます。 企業はこれを利用して問題を解決し、将来の苦情を減らすことができます。 さらに、顧客はエージェントとチャットする前に、ナレッジ データベースを検索して問い合わせに対する回答を得ることができます。
では、苦情管理システム プロジェクトは顧客サービスをどの程度正確に改善できるのでしょうか?
顧客は、直接、または Facebook や Twitter などのソーシャル メディア チャネルを通じて苦情を申し立てることができます。
CMS システムは、可能な解決策を提案し、追加情報を要求することで応答します。
必要に応じて、エージェントは消費者と協力して苦情を迅速に解決します。
顧客苦情管理システムのコンポーネント
＃1。 発券業務
チケット発行により、カスタマー サポート担当者は、単一のインターフェイスを使用してより効率的に質問に対応できます。 カスタマーケア担当者が任意のチャネルを介して苦情を受け取ると、遭遇はチケットとして記録されます。 これらのチケットは一元化された受信トレイで見つけることができるため、顧客は迅速かつ効率的に回答できます。 その後、エージェントはチケットを割り当てられ、部門を超えて対応できます。 チケット発行により、タスク管理と組織が改善され、ユーザー エクスペリエンスが向上します。
#2. ライブチャット
消費者が問題を抱えている場合、ライブ チャット ソフトウェアを使用すると、消費者と迅速にコミュニケーションを取ることができます。 自動化された機能を使用して、クライアントが問題を迅速かつ効率的に処理できるようにしたり、クライアントを適切なサポート担当者にリンクしたりできます。 さらに、最高の顧客苦情管理システムにより、ライブテキスト、ビデオ、およびボイスチャットを通じて顧客を支援できます. ライブ チャットは、クライアントの苦情を追跡し、フィードバックを管理し、品質保証を確保するための最も人気のあるプラットフォームの XNUMX つです。
＃3。 コンタクトセンター
顧客苦情管理システムを使用すると、チームはコール センターを通じて困っている消費者を支援できます。 コールが着信すると、対応可能なエージェントにルーティングされます。 コールセンターがないと、かかってきた電話に出たり、スタッフを適切に配置したりできません。
＃4。 ソーシャルメディア管理
苦情管理システムのソーシャル メディア管理コンポーネントは、さまざまなソーシャル メディア チャネルに関する顧客の苦情を収集します。 マーケティング担当者とカスタマー サービス担当者は、このデータを利用して苦情管理を改善し、デジタル プレゼンスをさらに管理できます。
＃5。 カスタマー サービス ポータル
カスタマー ポータルを使用すると、顧客向けに整理された有益なポータルを作成できます。 これらのポータルを使用して、クライアントと情報をやり取りしたり、苦情に対応したりできます。 コミュニティ フォーラム、情報データベース、または FAQ エリアが作成されると、顧客はエージェントと話す時間を減らします。
＃6。 知識ベース
ナレッジ ベースはカスタマー ポータルに不可欠であり、顧客は常に情報にアクセスできます。 最高の着信コール センター ソフトウェアを使用すると、顧客からの苦情を最も効果的に管理するための多くの知識ベースを維持できます。
苦情管理システムの目的は何ですか?
すべての従業員の苦情に対処することは、従業員を気にかけていることを示しています。 彼らの安全と幸福があなたの最優先事項であることを明確にしたいと考えています。 苦情管理システムは、次のような場合に役立ちます。
- 嫌がらせ
- 差別
- 健康と安全
- 暴力
- 盗難
- コンプライアンスと倫理
問題を迅速かつ効果的に解決する能力を示すことで、スタッフへの信頼を高めることができます。 また、組織の法的な費用を節約することもできます。 苦情が適切に対処されなかったと考える従業員は、法的措置を講じる可能性があり、評判を傷つけたり罰金を科したりする可能性があります。
探すべき苦情管理システムの機能
ビジネスに苦情管理システムを導入することは必要ですが、優れた機能を備えたシステムを導入することはさらに重要です。 会社の部門ごとに別々のシステムを使用したり、時代遅れのテクノロジを使用したりすると、危険にさらされます。 重要な情報が見過ごされ、作業の重複、データの損失、問い合わせの遅延が発生する可能性があります。 苦情管理システムを選択する際に注目すべき機能の一部を次に示します。
＃1。 匿名の取り込みメカニズム
匿名のインテーク システムにより、従業員は影響を恐れずに問題を報告できます。 スマート Web フォーム、メール ツー ケース、現在のシステムまたはホットラインとのインターフェイスはすべて、すべての苦情を収集するのに役立ちます。 プロトコルは、匿名性を維持しながらレポーターが通信するための安全な方法を備えている必要があります。 従業員の福利厚生に対する会社の献身と、容赦のない報復方針を強調してください。
＃2。 ワークフロー ガイダンス
効果的な苦情管理システムは、同時に行っている調査の数に関係なく、調査を順調に進めるのに役立ちます。 次のようなワークフロー特性を含むシステムを選択します。
- その場でケースアサイン
- タスクの有効期限が近づいたときの通知
- ケースの優先順位付け
- 機密データを保護するためにロールごとに確立されたアクセス レベル
- ケースファイル内のすべての苦情情報と補足文書
整理されたユーザー フレンドリーなシステムを使用すると、情報を探したり締め切りを覚えたりする時間が減り、従業員の問題に対応する時間が増えます。
＃3。 リスク分析報告機能
従業員の懸念に対処して解決することは重要ですが、問題の領域を特定し、将来のインスタンスを防止することで、会社はすべての従業員にとってより良い職場になることができます。 レポート機能があり、受け取った苦情の詳細な分析を提供する苦情管理システムを探してください。 マップ、チャート、グラフを使用してパターンとホットスポットを明らかにし、問題が発生する前に停止できるようにします。 たとえば、ヒート マップを使用すると、同じ種類の複数の苦情を XNUMX か所で明らかにすることができます。 これは、トレーニングの欠如または問題管理者の存在を意味する可能性があります。
＃4。 オンラインプラットフォーム
ウェブ対応のモバイルフレンドリーなプラットフォームにより、すべての苦情が確実に記録されます。 従業員は、インターネット接続があればどこからでも苦情を申し立てることができ、捜査官はいつでもケース ファイルを更新できます。 これにより、記憶に新しいうちに情報や事実を記録することができます。 面接のメモやその他の事実を追加するためにオフィスに戻るまで待つと、苦情を包括的かつタイムリーに解決できなくなる可能性があります。
顧客苦情管理システムを使用する利点
ほとんどの企業の最優先事項は、優れた顧客サービスを提供することです。 これは何度も実証されています。 優れた顧客苦情管理は、販売プロセスの改善、ブランド ロイヤルティ、肯定的な口コミにつながります。 クライアントの問題を効果的に処理するには、最高の顧客苦情システムが必要です。
顧客苦情管理システムは、分析技術を使用して苦情からのデータを分析および収集します。 肯定的なレビューと否定的なレビューは、将来のやり取りの改善に役立つ顧客の行動に関する情報を提供します。
最高の苦情管理システム
＃1。 LiveAgent
LiveAgent は、顧客とつながり、顧客とのやり取りを改善するためのツールをチームに提供する、優れた顧客苦情管理システムです。
このソフトウェアは、小規模、中規模、および大規模な組織の顧客からの苦情に役立ちます。 これは、チームの分析の成功を監視しながら、オムニチャネル アシスタンスを介して顧客と即座に通信できるためです。 さらに、LiveAgent は、さまざまなボイス オーバー インターネット プロトコル プロバイダーと連携します。 また、利用可能な最高のチャットウィジェットもあります.
＃2。 アプティーボ
Apptivo は、同社のソフトウェアが苦情管理を通じて顧客満足度を向上させると主張しています。 さらに、リード キャプチャ ツールと Web-to-リード フォームにより、他のクラウドベースのソフトウェアとは一線を画しています。
Apptivo が他のシステムと異なる点は、非常にカスタマイズ可能であり、より安価なプラン レベルでビジネスに適した機能を選択できることです。 さらに、Apptivo は Google と互換性があるため、クライアントからの苦情を柔軟に管理したい中小企業にとって実用的なソリューションとなっています。
＃3。 チームサポート
TeamSupport は、企業やその他の組織が消費者の問題を管理および解決するのを支援する、アクセシビリティ、フィードバック管理、および苦情処理のための一連のソリューションです。
B2B カスタマー サービス ビジネスの場合は、TeamSupport 苦情管理ソフトウェアをお勧めします。 株式レポートの豊富なライブラリは、他のプラットフォームとは一線を画しています。 顧客は、システムに簡単にフィードバックを提供したり、TeamSupport でサードパーティ アプリケーションを使用したりできます。
＃4。 フレッシュサービス
Freshservice の苦情管理ソフトウェアは、消費者の懸念を効率的に評価、報告、処理するために企業で使用されています。 エージェントは、モバイル アプリを利用して、外出中に苦情を管理することもできます。
Freshservice は、苦情にうまく対処するために、さまざまな企業の IT ヘルプデスクの要求を管理することに専念しているため、他とは一線を画しています。 Freshservice は、さまざまな IT 管理機能により、あらゆる規模の組織と統合できます。
＃5。 Zendesk
Zendesk は、企業が顧客の苦情を追跡して対応できるようにする顧客苦情管理システムであり、市場をリードするソリューションの XNUMX つであることを主張しています。
Zendesk の苦情管理システムは、組織が成長しても適応力を維持できるように支援するためのものです。 Zendesk を使用すると、企業は顧客とシームレスにコミュニケーションをとり、問題を発見し、できるだけ迅速に解決できます。 さらに、Zendesk は、マーケティング オートメーション システムなど、顧客の組織内の他の重要なサービスと連携して、ビジネスの柔軟性を高めます。
#6。 アボカト
Avochato 顧客苦情管理ソフトウェアを使用して、消費者の懸念を登録、調査、対応することができます。 このソフトウェアは、ユーザー調査に基づいており、顧客がアプリケーションと対話する方法を強調しています。
Avochato はプログラミングを必要とせず、あらゆる規模のチームで使用できます。 Avochato は、テキスト メッセージングを介して消費者と通信したい個人に最適です。 また、不動産業者、電子商取引、保険ブローカー、自動車販売店などのテキストベースのビジネスでも利用できます。
＃7。 HappyFox
Happyfox は、企業が顧客サービスを改善できるように設計された苦情管理ソリューションです。
競合他社と比較して、Happyfox のユーザーフレンドリーで統合された発券機能により、クロスプラットフォームの管理が容易になります。
＃8。 フレッシュデスク
Freshdesk は、組織が顧客の苦情を追跡、対応、対処するのに役立つ顧客サービス管理ソリューションです。 さらに、Freshdesk のクライアント ポータルにはソーシャル メディアの統合が含まれており、問題から苦情へのスムーズな移行が可能です。
Freshdesk は、あらゆる規模の企業に適しています。 その強力な機能といくつかの価格レベルにより、あらゆる組織に可能性がもたらされます。 Freshdesk は、低コスト、AI、およびチャットボット機能によって際立っています。 さらに、Freshdesk はすべてのモバイル デバイスで動作するため、カスタマー サービス担当者はいつでもどこからでもアクセスできます。
＃9。 フロント
フロントは、企業が消費者の問題を追跡するのを支援する苦情管理ソリューションです。 分析を使用して典型的な問題領域を特定し、クライアントが特定の問題について簡単に支援を受けられるようにします。
Front は、消費者にとってシンプルなヘルプ デスク スタイルのインターフェイスを提供することで、他のソリューションとは一線を画しています。 フロントは中小企業のクレーム対応に最適です。 Front はあらゆるビジネスの苦情管理に適していますが、大規模な組織で使用するのはより困難です。
＃10。 Zohoデスク
Zoho Desk を使用すると、チャット アプリケーション、コール センターの録音、ヘルプ デスク チケットなどを単一のプラットフォームから使用して、あらゆる企業やブランドが顧客の苦情を適切に管理できます。
中小規模の組織の場合は、Zoho Desk をお勧めします。 その苦情管理機能は、小売業やホスピタリティなど、顧客サポートの問い合わせが多いビジネスに役立ちます。 問題追跡ソフトウェアにより、Zoho Desk は競合他社と一線を画しています。
苦情管理システムプロジェクト
ソース コードを使用した苦情管理システム プロジェクトは、ユーザーがインターネット サービス経由で苦情を送信できるようにする PHP プロジェクトです。 システムの作成には、PHP、HTML、MYSQLi、および Javascript が使用されました。 システムの使用と管理は簡単です。 ユーザーは、苦情リクエストを送信する前に、アカウントを作成してログイン資格情報を提供できます。 問題に対する苦情を開始するには、ユーザーはいくつかの必須情報を入力する必要があります。 管理者は、進行中のプロセスに関する苦情を承認する必要があるため、この手順で重要な役割を果たします。
苦情管理システムプロジェクトの特徴
- 管理者プロフィール
- 苦情の処理
- コントロール ユーザー
- カテゴリを含める
- サブカテゴリを作成する
- 状態を含める
- ユーザーログイン
- ダッシュボード。
- アカウントの設定
- ロッジの苦情
- 苦情の履歴
苦情処理の主な要因は何ですか?
- データ収集とファイル構築
- 苦情の評価
- 救済の計算
- 最終決議書の発行
- オファー後のクエリの処理
苦情の 3 つのステップとは何ですか?
カスタマーケア部門は、苦情の原因や正当性に関係なく、「聞く」、「解決する」、「記録する」という XNUMX つのアクションを取ることができます。
苦情と苦情の違いは何ですか?
施設の状態から、従業員のニーズに対応する会社の意欲まで、すべてが苦情の対象です。 従業員は、差別禁止法などの企業または政府の規制に違反していると考える場合、「苦情」として知られる正式な苦情を申し立てることができます。
要約する、
顧客苦情管理システム プロジェクトは、既存の運用との統合が簡単で、セットアップが簡単で、スタッフが簡単に使用できる場合に効果的です。 この記事で概説した苦情管理システムの機能を使用すると、利用可能なオプションをナビゲートして選択することができます。
よくある質問
苦情管理の目的は何ですか？
苦情管理の目的は、苦情手続きが組織のポリシーまたは手続き基準に従っていること、および適切な解決策が達成されたことを確認することです。
顧客苦情制度とは？
顧客苦情システムは、顧客とあなたの会社とのやり取りを増やし、適切に扱われたと信じていない顧客による評判への危害の危険を軽減するソフトウェアです。
優れた苦情管理システムの特徴は何ですか?
優れた苦情管理システムは、同時に行っている調査の数に関係なく、調査を順調に進めるのに役立ちます。
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参考文献
