どのくらいの頻度でビジネスに電話をかけ、保留にしたり、電話を数回転送したりしましたか? はい、数回。 ここで、会社に電話をかけ、すぐに適切な人または部門に接続されたすべての時間を考えてみてください。 私を信じてください、数分待たなければならないよりも常に驚くべきことです. ビジネス用の通話管理システムを使用することで、発信者に優れたカスタマー サービスを簡単に提供できます。 無料の通話管理システムがありますが、中小企業向けの無料の通話管理システムは間違いなく表示されます。 以下の情報は、通話管理ソリューションについて知っておく必要があるすべてをカバーしています。
通話管理システムとは?
通話管理システムは、組織や企業が顧客の着信通話を処理および規制するために使用する手順と方法です。 これは、顧客が電話に対してタイムリーに最善の応答を得られるようにし、発信者を追跡して見込み客や顧客とのつながりを強化するシステムです。
ほとんどの場合、通話管理は非常に単純です。 通話量を効果的に制御するためのツール、プロセス、およびルーティング ディレクティブで構成される通話管理システムをチームが採用しているようなものです。 ビジネスのコール センターまたはコンタクト センターがインバウンド コールを受信し、それが繰り返されます。 の コールセンターの自動化 通話ルーティング、IVR (インタラクティブ音声応答) メニューの利用、人員配置など、着信通話を管理するために採用するアプローチは、「通話管理」として知られています。
通話管理を支援し、より優れたビジネス インサイトを得るために、使用するプラットフォームには、通話 (および SMS テキスト メッセージやその他のチャネル) に関するデータを含む分析またはダッシュボードが統合されている必要があります。 受信する通話が多いほど、または通話量が多いほど、強力な自動通話分配と通話管理計画を立てることが重要になります。
通話管理システムが必要かどうかを判断するにはどうすればよいですか?
通話管理システムは本当に必要ですか? もちろん。 すべてのビジネスは XNUMX つを統合する必要があります。 通常、問い合わせは XNUMX 回あります。これは、問い合わせを取得する時期の重要な指標として機能します。
＃1。 私の会社は予約ベースのスケジュールで運営されていますか?
これには、診療所や歯科医院、自動車修理施設、法律事務所などの施設が含まれます。 このような状況では、通話管理プログラムの利用を検討する必要があります。
＃2。 発信者は、私に連絡する部署を選択できますか?
会社に多数の部門とそれらの部門内のスタッフがいる場合、簡単に調整可能なルーティング オプションを備えた通話管理ソフトウェアを利用することは理にかなっています。
その結果、発信者はキーパッドのキーを押すだけで自分自身を転送でき、スタッフのメンバーに手動で転送を要求する必要がなくなり、通話転送の問題に対処する手間が省けます。
＃3。 着信を処理する専門チームはありますか?
フロントスタッフはいますか？ インバウンドコールのセンター？ （または、コールセンターを開設する予定はありますか？）
専任のインバウンド コール処理チームは、コール管理テクノロジーの助けを借りて、ワークロードを大幅に管理できる場合があります。 また、着信通話に関する重要な情報を提供し、問題のある領域や改善が可能な領域を特定するのに役立ちます。
ビジネスコール管理システム
管理は素晴らしいことですが、ビジネス コール システムの管理は、あらゆる種類のビジネスにおいて最も重要な業務の 24 つです。 一流のクライアント エクスペリエンスを提供したいビジネスには、通話管理システムを含める必要があります。 通話管理は、クライアントと消費者が通話に対して迅速、XNUMX 時間、満足のいく応答を確実に受けられるようにします。
すべての企業は、通話管理システムを使用して着信通話と発信通話をより効果的に処理し、クライアントの発信者エクスペリエンスを向上させることができます。 そのため、提供される全体的な価値に応じて、いくつかのソリューションを評価して、上位 5 つのビジネス電話システムを特定しました。 無料通話管理システムであろうとプレミアム通話管理システムであろうと、顧客ケア計画に必要であることは間違いありません。
＃1。 Nextiva
ユーザーは、Nextiva のシンプルな企業電話システムを使用して、通話、ボイスメール、ファックス、ショート メッセージング サービス (SMS) テキスト、ビデオ会議、およびチーム メッセージを処理できます。 競争力のある価格設定と、最大 12,500 で、このリストにあるすべてのサービス プロバイダーの中で最高の膨大な通話料無料分許容量が際立っています。 250 人のビデオ会議容量も含まれています。 マルチレベルの自動応答とプロが録音した無料の挨拶は、プレミアム プランで利用できる多くの機能の XNUMX つです。
中小企業にとって、Nextiva は優れた VoIP の代替手段ですが、グローバルに存在する企業は他の場所を探す必要があります。 さらに、そのプレミアム サービスは、RingCentral などのライバルと比較して、より多くの費用がかかり、サードパーティ ソフトウェアの統合が少ない機能を備えています。 上記のオプションは、これらの欠陥が最大の懸念事項である場合に検討する価値があります.
＃2。 バッタ
Grasshopperは、個人のスマートフォンをビジネスフォンに変える仮想電話システムです。 個別の電話回線と使いやすいビジネス コミュニケーション ソリューションは、小規模な組織に最適です。 Google Voice と同様に、新しい会社の電話番号を現在の電話回線に接続するよう消費者に求めます。
このリストに載っている大部分の VoIP 企業とは対照的に、Grasshopper はすべてのパッケージですべての機能へのアクセスを提供します。 電話番号と内線番号の数だけが違いです。 ユーザーは、Nextiva または RingCentral の包括的な UCaaS 製品と比較して、そのサービスが制限されていることに注意する必要があります。
＃3。 リングセントラル
他のすべてのプロバイダーと比較して、RingCentral のユニファイド コミュニケーション アズ ア サービス (UCaaS) および VoIP ソフトウェア ソリューションは、最も完全な通話管理ツール セットを提供します。 その堅牢なプラットフォームにより、オープン API を使用して目的のコミュニケーション エクスペリエンスに合わせてさらに調整することができ、約 300 のサードパーティ アプリ統合の長いリストがあります。 市場で最も手頃な価格ではありませんが、RingCentral のコストは、その包括性を考慮すると依然として公正です。 RingCentral は素晴らしい VoIP 企業ですが、まだいくつかの欠点があります。 Nextiva の無料のエキスパート ボイス グリーティングは提供されません。 その複雑なプラットフォームは、新規参入者や中小企業の経営者にとって、特にGrasshopperやGoogle Voiceなどの基本的なビジネス電話システムしか使用しない場合は、困難で高価になる可能性があります.
＃4。 グーグルボイス
Google Voice は、ワークフローで Google アプリを使用する個人にとって優れた VoIP オプションです。 通話のスクリーニング、ブロック、転送などの基本的な通話管理オプションに加えて、無料の仮想電話番号を提供します. 無料版の Google Voice 通話管理システムにも、ビジュアル ボイスメールが付属しています。
その驚くべきシンプルさと価格にもかかわらず、高度な通話管理が必要な人は他の場所を探す必要があります. Google Voice は、通話量が少量から中程度のユーザー専用に設計されており、すべての層でいくつかの機能を提供します。 代わりに、強力な VoIP または UCaaS プラットフォームを探している場合は、RingCentral または Nextiva を調べてください。
＃5。 Vonage
クライアントとのやり取りを単一のプラットフォームで管理したい小規模から中規模のチームは、Vonage の VoIP および UCaaS プラットフォームの恩恵を受けることができます。 通話、テキスト、チーム コミュニケーション、またはビジー ランプ フィールド (BLF)、通話ブロック、発信者 ID などの通話管理ツールの数に制限はありません。
Vonage は、チーム コラボレーションのための強力なツール セットも提供します。 これらの機能には、通話アナウンス、通話グループ、通話監視、会議ブリッジ、ページング グループ、チーム メッセージング、ビデオ会議などがあります。
ビジネス コール管理が重要な理由
ビジネス コールを管理するためのソリューションは、コストがかかる可能性があります。 その支出は正当化されますか？ 優れた通話管理が会社の成長に役立ついくつかの方法を次に示します。
＃1。 ポジティブなビジネス イメージを作成する
電話で優れたカスタマーケアを提供すると、顧客とのより深いつながりを確立できます。電話が適切に処理されているのを見ると、人々はあなたの会社がより組織化されていると認識します。これに不可欠な部分は、応答されない通話を確実に発生させないことです。これは、信頼性の高いサービスを利用することで実現できます。 電話応対サービス.
＃2。 マーケティングの投資収益率の監視
効果的な通話管理システムは、会社が通話ごとのマーケティングに依存している場合に、広告の効果を監視するのに役立ちます。 キャンペーンの結果として生成された新しいリードの量と成約数は定量化できます。
＃3。 売上の増加
通話管理ソリューションの最終的な目標は、顧客の忠誠心と満足度を高めることです。 あなたのサービスがあなたの現在の顧客に評価されると、あなたのビジネスはより多くの紹介を受けます。
＃4。 顧客サービスの卓越性にプラスの影響を与える
優れた通話処理により、顧客サービスの提供が強化されます。 電話をかけるだけで問題が解決することを知った顧客は、あなたに電話する傾向が強くなります。
＃5。 顧客を引き付けます。
適切に対応することで、クライアントの要求について詳しく知ることができます。 一部の顧客は、より良いサービスを提供する方法について役立つアドバイスをあなたの会社に提供します。 あなたの会社はより顧客志向になり、献身的な顧客の数が大幅に増加しました。
無料通話管理システム
組織に権限を与え、その運用を変更する最も効果的な方法の XNUMX つは、無料のオープンソース コール センター システムを使用することです。 無料通話管理システムは、構成が簡単であるだけでなく、現在のシステムに変換して簡単に統合することができます。 このソフトウェアは、追加費用をほとんどまたはまったく必要とせずに、全体的により高いレベルのサービス品質を保証します。 利用可能な無料通話管理システムがいくつかあります。 これらの主張のそれぞれは、異なる特徴を持っていると主張しています。 ただし、それらの一部には関連する隠れたコストがあるため、選択している無料通話管理システムに追加の (または進行中の) コストがあるかどうかをできる限り確認してください。
＃1。 クビクル
無料通話管理システムのリストの一番上にあるのは、Qubicles です。 Quibicles は、分散型の無料通話管理システムであり、ブロックチェーン ベースのコール センター プラットフォームです。 Qubicles では、支払いシステムは従量課金制であり、他の通話管理システムとは異なり、ライセンス料はありません。 Qubicles のすべての機能は、無料プランでは無数のユーザーがアクセスでき、XNUMX つの有料プランではより高いレベルのサポートとトレーニングが提供されます。
フロー機能により、コール センターのオペレーターは、その瞬間のクライアントの反応に応じて、事前に定義されたスクリプト パスを簡単にたどることができます。 多数のインタラクション タイプのシンプルなドラッグ アンド ドロップ コール スクリプトをサポートしています。 さらに、無限の着信コールの管理を大幅に簡素化する ACD コール制御ツールを提供します。 通話通知、リアルタイムの通話追跡、30 を超える履歴通話レポート テンプレート、アウトバウンド SMS メッセージ、エージェント ステータス、通話録音、クリック ツー コール、およびその他の機能がエクストラとして含まれています。
＃2。 Bitrix24
ビジネス テレフォニー、CRM、インスタント メッセージング、およびチーム コラボレーション機能はすべて、オンラインとオフラインの両方で利用できる Bitrix24 通信およびコラボレーション スイートに含まれています。 Bitrix24 の無料版は、このリストにある他のツールの中で最も包括的な機能を備えています。 最大 12 ユーザーまで無料で無制限のインバウンド通話、100 分間の通話録音、基本的な通話統計などを提供します。
ユーザーは、無制限の電話回線、通話ルーティング、通話録音、通話通知、CRM 通話ポップなどを月額わずか 11.00 ドルで提供する仮想 PBX システムをレンタルすることもできます。 無料サブスクリプションでは、無制限の連絡先ストレージ、ボイスメール、録音されたグリーティング、Excel または CSV からインポートできる通話リスト、チャット メッセージ、ビデオ会議、およびその他の機能も提供されます。
＃3。 GOオートダイヤル
GOautodial は、Bitrix24 と同様に、オープンソースのオムニチャネル コンタクト センター ソリューションとしての地位を確立しています。 インバウンド、アウトバウンド、および混合通話に加えて、サードパーティ アプリ統合用の REST API を提供します。 さらに、HIPAA 準拠であることに加えて、99.99% のアップタイムがあります。 さらに、ブルート フォース攻撃から保護するための SIP および Web アプリ ファイアウォール セキュリティが含まれています。 独自の VoIP プロバイダーを使用するか、JustGOcloud オンデマンド連絡先システムの 30 日間無料トライアルを使用してください。
プレミアム プランであるため、ユーザーは、このリストにある他の多くのプラットフォームよりも多くのネイティブ機能を利用できます。 主な機能は、Robo ダイヤリング、自動通話分配、IVR、無制限のユーザー内線番号、個人およびチーム全体のボイスメール、手動、予測、およびプレビューの通話モードです。
＃4。 CallHippo
検討する最後の無料通話管理システムは CallHippo です。 Amazon や Honeywell を含む 5,000 以上の企業が仮想電話システム CallHippo を使用しています。 仮想電話を 50 分でセットアップできると主張するこの仮想電話の主な機能は、パワー ダイヤル モード、CRM 接続、および高速通話追跡です。 フリーダイヤルやローカル回線を含め、XNUMX か国以上の電話番号を利用できます。
CallHippo は、アカウントごとに最大 100,000 件の録音された通話を 90 日間保存でき、着信と発信の両方のコンタクト センターの会話を自動的にキャプチャします。 ウォーム転送とブラインド転送の両方がサポートされており、スマート着信転送には、パーソナライズされた挨拶や音楽の保留などの追加機能が含まれています. 担当者がテレフォニー ネットワークを切り替えて全体的な通話接続を改善できるようにするスマート スイッチ ツールも、興味深い機能の XNUMX つです。 通話割り込み、IVR 通話メニュー、発信者 ID、通話録音の一時停止、ACD、SMS メッセージング、無料の電話番号、およびその他の機能が追加機能です。
＃5。 AVOXI
クラウド コンタクト センター ソフトウェア AVOXI は、仮想電話番号に特化しています。 AVOXI は、通話録音、仮想自動応答、自動転送などの従来のコール センター機能に加えて、Salesforce、Zendesk、Zoho、HubSpot など、選択したサードパーティのカスタマー リレーションシップ マネジメント ソフトウェア ソリューションと双方向のデータ同期を可能にします。
さらに、AVOXI のどの電話番号でも SMS テキスト メッセージを送受信できるようにすることで、別の通信回線を開くこともできます。 米国とカナダへの国際電話はすべて無料です。 ACD および IVR、ソフトフォン、Click-to-Call、 ナレッジベース 、24 / 7 カスタマーサービス、コール ブロッキング、CTI コール スクリーン ポップ、およびその他の機能が追加されています。
オフィスへの通話をどのように管理していますか?
プロの電話応答者になるために実践できる 10 のアクションを次に示します。
- XNUMX 番目のリングで応答します。
- 挨拶を送る。
- 話している間は笑ってください。
- 正確に。
- スラングの使用は避けてください。
- 楽観的になります。
- 誰かを保留にする前に、尋ねてください。
- メッセージを正しく認識します。
適切な通話管理の重要性とは?
通話管理システムは、問題に取り組む能力が最も高い従業員に顧客からの電話を転送することで、組織が最初の接触解決を達成するのに役立ちます。
コールセンターソフトウェアとは何ですか？
これは、企業がソーシャル メディア、ライブ チャット、インスタント メッセージング、SMS テキスト メッセージ、電話など、さまざまな通信チャネルを制御できるようにするテクノロジです。
まとめ
機能的なコール センターは、企業が顧客を引き付けて維持するために使用する戦略の XNUMX つです。 また、時間外の収益も増加します。 ただし、コールセンターが機能するだけでは十分ではありません。 中小企業のあらゆる時点で顧客の要求が確実に満たされるようにするのに役立つ通話管理システムを導入するよう努める必要があります。
通話管理システムに関するよくある質問
通話管理の目的は何ですか?
これにより、顧客は電話にすばやく応答し、満足することができます。 また、発信者を追跡して、クライアントや見込み客との関係を構築するのに役立ちます。
3種類のコールセンターとは？
- 本国行きの
- 外国行きの
- 混合コールセンター
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参考文献
