今は興味深い時代であり、それに伴いより良い見通しも生まれています。 デジタル変革と新しい技術トレンドの導入は、プラットフォームとしてのインターネットの普及によって加速されています。 こうした変化と、最新の状態と競争力を維持する必要性を考慮すると、企業にとって、IT と企業の他の業務を結び付け、両者の絆を強化するシステムを整備することが重要です。 これは、能力、役割、機能として BRM (ビジネス関係管理) が果たす主な目的です。 ビジネスの世界では、ビジネス関係管理は革新的なものではありません。 この関数には過去 XNUMX 年間にわたって正式な命名法が存在していましたが、その多くの部分は少なくともそれまでは別の名前で知られていました。 この記事では、中小企業向けのビジネス関係管理戦略について説明します。
ビジネス関係管理とは何ですか?
「ビジネス関係管理」(BRM) という用語は、文化、人間関係、価値創造、使命遂行などの組織の成果を向上させるための一連の価値観、スキル、責任を指します。 ビジネス リレーションシップ マネージャー (BRM) 機能は、組織の BRM 能力を高めるために必要なスキル セットです。 ビジネス関係マネージャーは、BRM の責任を引き受け、この能力を開発するために必要なスキルを持っている人です。
さらに、BRM は、製品やサービスの潜在的なビジネス価値を捉え、評価し、伝達しようとすることにより、製品やサービスに対するビジネス需要を合理化し、形成するだけではありません。 ビジネス リレーションシップ マネージャー (BRM) の役割には、ビジネスとテクノロジーの両方の状況を理解し、適切な質問をし、IT がビジネスに戦略的価値を提供できる領域を特定し、他の部門と協力する能力が必要です。それらの計画を実行に移すために。 ビジネス関係管理の役割は、組織の焦点を「仕事を遂行する」から「結果を達成する」に変えることです。
ビジネス関係管理の 5 つの段階とは何ですか?
ビジネス関係管理の 5 つの段階を次に示します。
＃1。 サービス戦略
サービス戦略の本には、主にビジネス関係管理の定義が記載されています。 したがって、本質的にそのプロセスに関与するように設計されています。
- サービスポートフォリオ管理。 サービスを管理する方法を考えるとき、これは最初の選択肢ではありません。 BRM がその役割に専念している場合、開発段階に関係なく、プロセスのこの段階にかなりの時間を投資します。 クライアントにサービスを提供するにはどのような選択肢がありますか? 何か新しい選択肢はあるのでしょうか？ 私たちが顧客に提供するさまざまなサービスとのつながりは何ですか? まったく新しい製品を開発するべきでしょうか、それとも標準を満たすために現在の方法を適応させるべきでしょうか? そういう性質のもの。
- 需要管理。 これに関連して、ビジネス リレーションシップ マネジメントは、現在または提案されているビジネス プロセスをサポートする機会に飛びつきます。
- IT サービスの財務管理。 これは、IT サービスの管理におけるもう XNUMX つの重要な側面ですが、見落とされがちです。 コストと価格のモデルは、報告を容易にするため、そしてさらに重要なことに、新規事業への潜在的な投資収益率の評価を容易にするために、ビジネス関係管理によって維持される必要があります。
＃2。 サービスデザイン
戦略フェーズはサービス デザインと密接に絡み合っています。 そのため、いくつかの手順に注意することが重要です。 ここでは主に、サービス提供における古いやり方について説明します。
- サービス レベル管理 (SLM)。 BRM の主な責任はアカウント管理とサービス レベル管理の領域にあるため、この手順では重要な役割を果たします。 消費者が電話をかけると、どのようなサービスが受けられるのでしょうか? それは顧客にとって最も重要なことと一致していますか? クライアントは施策やKPIを熟知していますか? 更新されたサービスまたは新しいサービスに関連するニーズとの関連性は何ですか?
- 可用性、容量、IT サービス継続性の管理。 これらの手順は、以前の SLM 手順と密接な関係があることがわかっています。 ビジネス関係管理では、サービスの可用性、通信障害、リソースの可用性、すべてがスムーズに事業継続基準に従って実行されていることを確認する能力などを監視します。
＃3。 サービスの移行
BRM は、顧客に提供するサービスで起こるすべてのことを注意深く監視します。 彼らの主な焦点は、サービス品質が低下しないように、またはダウンタイムが最小限に抑えられるように、アップグレードが系統的に実装されるようにすることです。
- 変更管理。 ビジネスにサービスを提供する IT の能力を強化する変更を提案し、提唱するのは BRM の責任です。 そのため、ビジネス関係管理 (BRM) は通常、顧客に代わって RFC を提出し、顧客の代弁者として CAB (変更諮問委員会) 会議に出席します。 中小企業の場合、ビジネス関係管理は、実装される可能性のある新しいサービスをテストする絶好の機会です。
＃4。 サービス運営
ビジネス関係管理は、運用フェーズではそれほど関与していないようです。 ビジネス関係管理は、特にインシデント管理中に、この分野に多大な時間を投資する必要があります。
さらに、BRM は、苦情、インシデント後の調査、および主要な変更や取り組みが展開された後の賛辞の形でユーザーからのフィードバックを処理する責任があります (早期ライフサポート)。 また、BRM は、重大なイベントの解決における進展を顧客に常に知らせる上で重要な役割を果たすことができます。 ここでは、BRM が不必要に干渉したり、邪魔をしたり、通信回線を詰まらせたりするのではなく、真にチームを支援するような方法で重大インシデントのプロトコルを定義することが最も重要です。 これは、BRM が現実世界で通常どのように動作するかです。
問題管理プロセスへのエントリ ポイントとして、BRM はインシデントの傾向を監視して、再発するインシデントまたは相互に関連するインシデントを特定します。 私の意見では、ITIL サービス戦略の本は、顧客の幸福度の向上を真剣に考えているのであれば、BR 管理と問題管理の統合のトピックにより多くのスペースを割く必要があります。
＃5。 継続的なサービス改善
ビジネス関係管理プロセスの目的は、サービスと会社への貢献を強化することです。 BRM は、アンケート、苦情、賞賛、リクエストなど、顧客のジャーニーの最初の XNUMX つの段階からのフィードバックを監視します。 このデータを使用すると、新たな可能性を特定し、それを戦略から運用までのライフサイクル モデルに沿って進めることができます。 このサイクルは BRM の特性と能力に大きく依存していますが、ほとんどの確立されたサービス プロバイダーは、サービス提供を改善するための XNUMX つのステップを使用して BRM を強化しています。
ほとんどの IT サービス プロバイダーは、顧客ごとにビジネス リレーションシップ マネージャーを割り当てていると、人員が過剰になってしまいます。 ただし、プロバイダーが完全なビジネス関係管理プロセスを導入できるほど成熟していない場合でも、ビジネスの技術面と販売面の両方のアカウント マネージャーは、この ITIL 手順で概説されているベスト プラクティスの恩恵を受けることができます。
ビジネス関係管理の仕組み
企業の成功は、ビジネスパートナーと顧客の両方を引き付け、維持できるかどうかにかかっています。 これを達成するには、ビジネス関係管理が使用されます。 顧客ロイヤルティと満足度は、企業の製品やサービスの後援を強化する関係管理戦略によって向上できます。 関係構築は顧客レベルで最も一般的ですが、企業間でも価値があります。
顧客との相互利益関係により、双方に利益が生じます。 企業が顧客の要望を重視していることを示せば、顧客はその企業に固執する傾向が強くなります。 企業間のパートナーシップについても同様です。 簡単に言えば、ビジネス パートナー間の絆が強ければ、お互いに献身的な関係を維持できる可能性が高まります。
新しいビジネスは、多くの場合、企業のよく知られた対応力と販売後の関与の高さに惹かれることがあります。 また、顧客と連絡を取り続けることで、企業はコストのかかる問題を予測し、防ぐことができます。
さらに、企業は特定の人に人間関係を管理するタスクを割り当てたり、既存のマーケティングや人事 (HR) のポジションにこの責任を含めることができます。 ビジネス関係マネージャーとして、批判的に考え、効果的にコミュニケーションする必要があります。 小規模な会社では、XNUMX 人が顧客サービスと事業開発の両方を担当する場合があります。 大きな組織では、これらのタスクのそれぞれに XNUMX 人が取り組むこともあります。
中小企業向けの顧客関係管理
中小企業にとって、顧客情報を統合する顧客関係管理ソフトウェアは重要です。
まだ顧客関係管理 (CRM) を導入していない中小企業にとって、2023 年には顧客関係管理 (CRM) を導入する絶好の機会が到来します。会社がまだ始まったばかりの場合、顧客関係管理にお金をかける必要はないと考えるかもしれません。 結局のところ、リソースには限りがあるので、不必要な修正にお金を無駄にしたくないでしょう。 スタートアップの大部分が失敗するのはここです。 以前は、会社の成功に顧客関係管理システムは必要なかったかもしれません。 しかし、時代は変わり、顧客との有意義なつながりを築くことがこれまで以上に重要になっています。 したがって、それらの管理を支援するシステムが必要です。 さらに、将来を考えるスタートアップ企業は、これに特に注意を払う必要があります。
CRMは中小企業にとって有用ですか?
単純にそうです。
調査によると、顧客の 76% は一度不快な目に遭っただけで会社の利用をやめてしまうことがわかっているため、あらゆる規模の企業は顧客満足度を最優先にする必要があります。 顧客関係管理システムは、この分野での企業の成功を左右する可能性があります。
ただし、CRM が会社の生産性を最大化するには、CRM を適切に活用する必要があります。 中小企業向けの顧客関係管理システム (CRM) は、すべての顧客情報とコミュニケーションのハブとして機能しますが、他の企業ではそれを見込み顧客の管理と生成、または販売ツールとしてしか見ていない可能性があります。
実際、売上追跡は最上位の CRM が提供すべき機能の XNUMX つにすぎません。 営業チームは、マーケティング部門や顧客サービス部門と常に連絡を取り合う必要があります。 Monday Sales CRM を使用すると、他のプラットフォームと簡単に統合できる独自の販売パイプライン管理ソフトウェアをカスタマイズできるため、すべてを追跡できます。
中小企業向けトップベスト CRM
小規模企業にとって、利用可能な多くのオプションの中から最高の顧客関係管理システム (CRM) を選択するのは難しいかもしれません。 中小企業に最適な顧客関係管理 (CRM) ツールについては、以下で詳しく説明します。
＃1。 Zoho CRM
Zoho CRM ソフトウェアは、ユーザーが見込み顧客の発掘、販売速度、パフォーマンスの測定を向上させるのに役立ちます。 人工知能を活用した組み込みアシスタントである Zia は、リードや取引の予測、見込み客の特定、大規模な営業チームの取り組みの指揮を支援します。 Zoho の「トロフィー」機能は、前向きな作業環境を維持しながら健全な競争を促進するため、分散チームに最適です。
長所：
- 無料でアクセス可能
- CRM を離れることなく会議を開催したり、講演したりできます。
- 遠方の従業員に通知を送信します。
短所：
- 企業の加入者は、AI を活用したアシスタントへのアクセスに対して、より多くの料金を支払います。
- 営業時間外のカスタマーサービスには追加料金がかかります。
- XNUMX日あたりの一部機能の利用に制限が設けられています。
＃2。 フレッシュセールス
Freshsales CRM ソフトウェアで利用できる多くの機能を使用すると、顧客とのやり取りを簡単に改善できます。 また、Freddy という名前の AI アシスタントも組み込まれており、過去の販売データ、ユーザー アクティビティ、ユーザー エンゲージメントを分析して、企業が顧客をより深く理解できるように支援します。 さらに、Freshworks には VoIP 電話サービスがプラットフォームに統合されており、90 か国以上で無料の市内番号を購入でき、あらゆるデバイスから通話が可能です。
長所：
- 標準VoIP電話サービス
- 丸21日間無料！
- いつでも割引
短所：
- 追加機能のための広範なプレミアム価格帯。
- ファイルストレージの制限
- 内蔵 VoIP はクラウドベースの通話管理機能をサポートしていません。
＃3。 パイプドライブ
Pipedrive は、販売プロセスの視覚化に重点を置いた中小企業向けに設計された顧客関係管理システムです。 重要なアクティビティを迅速に完了するためのドラッグ アンド ドロップ インターフェイスと、運用手順を標準化および合理化するための編集可能なパイプラインとフィールドが備わっています。 さらに、モバイル アプリを使用すると、どこからでも顧客や従業員と簡単にコミュニケーションをとることができます。
長所：
- 便利なモバイル顧客関係管理用アプリ
- メールとチャットを常に利用できる
- 直感的でナビゲートしやすい UI
短所：
- 電子メール システムが組み込まれていない
- コストの割には機能が不足しています。
- 無料のオプションはありません
関係管理戦略
現在および潜在的な消費者とのやり取りの管理は、顧客関係管理の一部です。 ただし、顧客との強いつながりを維持することは、企業の長期的な健全性にとって非常に重要です。 顧客との良好な関係を確立し維持するには、顧客に満足のいくサービスを提供することが不可欠です。 顧客との強いつながりを維持することが不可欠です。
さらに、企業の成功は、企業がどれだけ早く拡大するか、どれだけの新しい消費者を引き付けるか、既存の顧客からどれだけ好意的に見られるかによって測ることができます。 ここでは、代表的な人間関係管理戦略をいくつか紹介します。
#1. 顧客サービスをロボット化する
迅速な対応がお客様から大変喜ばれております。 その結果、ほとんどの顧客は応答時間の遅さに不満を抱き、他のサービスを探すことになります。 そのため、経営陣はサポート システムを自動化し、迅速な対応を実現しました。 参照番号、よくある質問またはナレッジ ベースへのリンク、カスタマー サービスの営業時間はすべて、自動応答への便利な追加情報です。 優れたチャットボットは顧客サービスを自動化し、応答時間の短縮、エンゲージメントの向上、消費者の関心の向上につながります。 顧客により良いサービスを提供するには、チャットボットの機能と自動化されたカスタマー アシスタンスの価値をよく理解する必要があります。 自動化を使用すると、顧客からのすべての問い合わせに迅速に対応できるだけでなく、対応にかかる時間を節約することもできます。
チャットボットを使用すると、企業は顧客に正確に返信できるようになり、顧客が提出するサポート チケットの数が減ります。 将来、チャットボットが企業の顧客にサービスを提供するための最良の方法は、一般的な質問と事前にプログラムされた応答を提供することです。 企業のサポート スタッフが忙しい場合やその他の理由で多忙な場合でも、チャットボットは XNUMX 時間体制でクライアントと対話し続けることができます。
#2. クライアントとの一貫した対話
顧客の関与がなければ、会社は崩壊する可能性があります。 トップレベルの経営陣は顧客を積極的に巻き込み、致命的な失敗を防ぐためにフィードバックを求めます。 アクティブで価値のある顧客は幸せな顧客です。 顧客を魅了する楽しい方法は、現在の選択内容や追加機能についてのフィードバックを求めることです。 優れたマネージャーは、常にクライアントに感謝の言葉を送ります。 顧客は、自分たちが会社に変化をもたらしていることを知っているので、これに大喜びしています。 また、読んでください 関係管理: 定義、例、戦略
新製品が発表されると、最高位の幹部が電子メールやその他のコミュニケーション チャネルを通じて顧客に通知します。 製品は、以前の購入に基づいて顧客に提案されます。 さらに、既存の購入者に自社の製品についての情報を広め、それに対して報酬を与えるよう依頼します。 顧客ロイヤルティ プログラムは、顧客が再び来店し続けるようにするために経営陣が使用するもう XNUMX つのツールです。
成功しているビジネス リーダーは、ソーシャル メディアを活用して顧客ベースを拡大し、既存の顧客とのより深いつながりを育んでいます。 ただし、視聴者と完全につながり、必要なすべてのタッチポイントに到達するために、継続的なコンテンツ制作が保証されています。 コンテンツを定期的に公開してフィードバックを求めることで、顧客から学び、弱点を強化することができます。
プロセスにおいて積極的な役割を果たす顧客は、自分が重要であると感じる可能性が高くなります。 顧客が企業と自発的に関わることは常に理想的です。 企業が強力なブランド力を持ち、高品質のコンテンツを制作している場合、企業の製品やサービスに興味のある顧客は、その企業から購入する可能性が高くなります。 内容が興味深いものであれば、企業と視聴者との間のコミュニケーションが促進されます。 さらに、顧客と頻繁にやり取りする経営者は、より高いレベルの信頼性、ブランドの信頼、評判を享受しています。
#3. 顧客の幸福を最大化する
顧客が受けたサービスに満足すれば、おそらく戻ってきて友人に会社のことを教えるでしょう。 優れたマネージャーは、消費者の期待に応え続け、多くの場合それを上回ります。 受けたサービスに満足した顧客はリピートする可能性が高くなります。 製品やサービスを設計する際、経営陣は顧客からのフィードバックを考慮します。 消費者のフィードバックを考慮することは、企業が顧客をより深く知るのに役立ちます。
彼らはクライアントのニーズに細心の注意を払い、それらのニーズを満たすかそれを超えるためにたゆまぬ努力を続けます。 顧客の満足は、前向きな出会いの結果です。 さらに、顧客の問題を軽減し、顧客サービスの品質を向上させるよう努めています。 これにより、消費者の生涯価値が向上し、満足度とロイヤルティが保証されます。
さらに、満足していない消費者が減れば、オンライン レビューに損害を与えてビジネスを遠ざける可能性も低くなります。 これを根絶する唯一の方法は、顧客の幸福度を継続的に評価し、変化を監視することです。 企業が消費者と収入を求めて争う熾烈な市場では、顧客を満足させ続ける企業の能力が差別化要因となり得ます。
#4. ソーシャルメディアの導入
顧客サービスにおけるソーシャルメディアの使用は増加しています。 トップレベルの経営陣は、ソーシャルメディアを通じて得られる顧客からの好意的な意見も否定的な意見も頼りにしています。 ソーシャル メディアの素晴らしい点は、交流が可能であることです。つまり、企業と顧客が互いに話し合ったり、考えを共有したりできるということです。 優れたマネージャーはクライアントの意見に耳を傾け、必要な変更を加えることで満足を保証します。 また、企業は Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn などのソーシャル メディア サイトを通じてターゲット ユーザーと頻繁にやり取りします。 ソーシャル メディアによって促進されるインタラクションは、顧客の維持と増加に役立ちます。
さらに、マネージャーはソーシャル ネットワークを使用して、クライアントに自分がどれだけ感謝されているかを示すことができます。 ソリューションの提案とグループの意思決定は、どちらもこれらのチャネルによって促進されます。 組織にとってオンライン評価は非常に重要であるため、投稿や社会的レビューにできるだけ早く対応することが重要です。 SEO ランキングが高いほど訪問者が増えることを意味するため、オンラインに投稿されるレビューの数と質の両方からビジネスは恩恵を受けることができます。 顧客と XNUMX 対 XNUMX でやり取りする場合は、個人的なタッチを加えることが重要です。 コンテストやプロモーション中に顧客にトークンを与えると、顧客との永続的な関係を築くことができます。
顧客はソーシャル メディアを通じてあなたのビジネスについて簡単に広めることができます。 その結果、トップレベルの経営陣が顧客との強い絆を築くための優れた機会を提供します。 このようなつながりは、顧客の幸福とあなたの会社への信頼を高めます。
なぜ企業はビジネス関係管理を使用するのでしょうか?
多くの成功した経営者や経営幹部は、会社のあらゆる面をコントロールしたいという誘惑と闘っています。 多くの民間団体の中小企業経営者は、組織内の火消しを任されているかもしれない。 彼らは、組織内で自分たちが直面している問題の解決を手伝ってくれる人は誰もいないという意見や信念を持っています。 これは多くの場合に当てはまりますが、通常は単に構造の設計方法が原因で当てはまります。 会社のリーダーが成長の妨げになる場合には、この方向への転換が必要です。 会社を次のレベルに引き上げたい場合は、プロセスと手順を改善するために特定の変更を実装する必要があります。 企業がビジネス関係管理を使用する主な理由をいくつか紹介します。
- 協力
- BRMの能力強化
- さまざまな分野の専門家を採用
- 顧客関係は顧客離れを防ぎます。
- 顧客サービスの際立った特徴
まとめ
堅実なサービスを提供すること自体が繁栄を保証するものではありません。 これらは新しい顧客やベンダーを呼び込むかもしれないが、彼らは残るだろうか？ ビジネス関係管理戦略は、ビジネスの成功にとって非常に重要です。 ブランドロイヤルティ、利益、効率性を促進し、リスクを軽減するだけでなく、新しい消費者やサプライヤーを惹きつけて維持するために、この戦術が採用されます。 一部の企業はリレーションシップ マネージャーとして知られる専門家を雇用していますが、他の企業はソフトウェアやその他の自動化された方法を使用することを好みます。
ビジネス関係管理に関するよくある質問
ビジネス関係管理の例は何ですか?
たとえば、銀行や金融業界では、ビジネス リレーションシップ マネージャーは既存の顧客の維持と拡大の両方に責任を負います。 また、銀行業界では、BRM が SMB のポートフォリオを管理する任務を負うことがよくあります。
ビジネス関係管理の主な目的は何ですか?
企業が成長するためには、顧客とパートナーとの強固なつながりを構築し、維持する必要があります。 これを実現するために関係管理が使用されます。 顧客ロイヤルティと企業の製品とサービスの支持は、リレーションシップ マネジメントの主な目標の XNUMX つです。
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