コール センターは、既存および見込み客からのインバウンド コールとアウトバウンド コールの両方を処理する集中部門です。 コール センターは、組織内に収容されているか、コール処理を専門とする別の会社にアウトソーシングされています。 ここでは、スーパーバイザーからチーム リーダー、品質保証スペシャリストまで、コール センターのさまざまなポジションの職務内容を説明します。
コールセンターエージェントの仕事内容
コール センター エージェントとしても知られるコール センター担当者は、顧客の電話に応答し、懸念事項に対処します。 彼らの責任には、顧客からの多数のインバウンドおよびアウトバウンドの電話に応答すること、顧客のニーズや問題に耳を傾けること、および顧客の問題に役立つソリューションを提供することが含まれます。
コールセンター担当者の責任と義務
コール センターの担当者は、顧客サービス タスクを実行して、顧客が必要な情報と支援を受けられるようにすると同時に、会社の高い評価を維持します。 次のタスクを担当することがよくあります。
- 顧客からの電話に対応し、質問や懸念事項に正確かつ満足のいくように対応します。
- 患者の支援とサポートを提供することで、不満を抱く顧客の状況を緩和します。
- 会社の新しい製品、サービス、およびポリシーについてクライアントと顧客に通知します。
- 発信者のトラブルシューティング、会社の Web サイトのナビゲート、製品やサービスの使用を支援します。
- 請求、配送、保証、およびその他のアカウント アイテムに関する最新情報や情報を含む、顧客またはクライアントのレビュー アカウントが提供されます。
- 他のコール センターの専門家と協力して、顧客サービスを向上させます。
- 新入社員のトレーニングを支援し、会社の顧客管理ポリシーについて教育します。
コールセンター担当者の職務内容の例
ユナイテッド信用組合コールセンター担当者の仕事内容
役割：
現金およびその他の有価証券の支払いと受け取り、およびメンバー アカウントのスキャン、更新、および閉鎖を含む、メンバーの金融取引を支援するため。
不可欠な義務と責任：
- 預金、引き出し、ローンの支払いなど、メンバーからの金融取引を受け取り、処理します。
- マネーオーダーとキャッシャーチェックをメンバーに販売します
- 指示に従ってメンバー口座から資金を送金します。
- キャッシュ ドロワーと日々の取引のバランスをとる
- 会員を歓迎し、定期的なサービス情報を提供するとともに、特定の情報とサービスについて適切な部門に会員を誘導します。
- メンバーの記録を維持し、トランザクションをメンバー アカウントに転記します。
- クロスセル 信用組合サービス
割り当てられる可能性のあるその他の責任。
性能評価
- すべてのメンバーと同僚は、フレンドリーでプロフェッショナルで、個別化されたサービスを受ける必要があります。
- United Credit Union のキャッシュ バランス ポリシーに従ってください。
- 四半期ごとに XNUMX つ以上の転記エラーが発生しないように、転記の正確さを達成するように努めてください。
- 5 か月あたり少なくとも XNUMX 件の販売紹介を行います。
- 出席と時間厳守の一貫した記録を維持します。
- タイムリーで友好的かつ正確な方法で、メンバーおよび内部の問い合わせを解決します。
- メンバーと忙しくしていないときは、完了する必要がある追加のタスクを評価し、あなたの支援から恩恵を受ける可能性のあるチーム メンバーを支援します。
- すべての信用組合の商品とサービスの特徴と利点を理解してください。
- 必要なすべてのコンプライアンス トレーニングを完了し、このポジションの範囲内で適用されるすべての規制に従います。
経験・知識・スキル
- 類似または関連分野での XNUMX か月から XNUMX か月の経験。
- 雇用には高校卒業資格または GED が必要です。
対人関係 – コンピテンシー
仕事では、情報を提供または取得するために日常的な事柄について、直接の関係者以外の人と接触する必要があり、そのために何らかの話し合いが必要になる場合があります。 外部の連絡先は公共サービス (メンバーまたはベンダー) の形をとっており、支援や情報を提供するには通常の礼儀が必要です。
その他の能力には、テンキー計算機やコンピューターのキーボードをタッチで使用することが含まれます。 数字と名前を扱うには、細心の注意を払う必要があります。
フルタイムの雇用
時給: $15.75 – $19.10
メリットは次のとおりです
- 401(k) と 401(k) のマッチング。
- 歯科カバレッジ
- 従業員支援プログラム
- 従業員貯蓄
- 健康保険
- 生命保険
- 有給休暇
- 専門能力開発の支援
- 紹介プログラム
- 授業料援助
コールセンター担当者の役割とは?
コール センターの担当者は、他のコール センターの従業員と一緒にコール センターで働き、顧客の質問に答え、問題を解決するために必要なリソースを案内します。 彼らは通常、顧客の質問と回答に基づいて準備された回答を含む台本に従います。 問題を解決するために顧客と緊密に協力した後、一部のコール センター担当者は、顧客に利益をもたらす可能性のある追加の製品を販売しようとする場合があり、この販売に対して補償される場合があります。
コールセンターの担当者の大半は、会話中に受け取った情報の記録を保持し、それをコールセンターのデータベースに入力することを担当しています.
コールセンター担当者の資格とスキル
コール センターの担当者は、さまざまなソフト スキルだけでなく、業界や企業の知識を駆使して、可能な限り最高のサポートを提供します。 これらの資格とスキルには、次のものが含まれます。
- 強い書かれ、口頭でのコミュニケーションスキル
- 優れたアクティブリスニング能力
- 優れた対人能力と信頼関係構築能力
- 辛抱強く思いやりのある態度
- 優れた時間管理と組織能力
- 適応性と適応性
- ペースの速い環境でもうまく働く
- 役割と業界に応じて、基本的なトラブルシューティング スキルまたは高度なトラブルシューティング スキルが必要です。
- コンピューターの知識
- 複雑な電話システムまたは複数回線の電話システムに関する知識を含む、電話に関する能力
- 会社の製品および/またはサービスの包括的な理解
- アカウント、販売、技術サポートなど、専門とする顧客サービス分野の専門知識。
- 複数の言語、特に発信者が一般的に使用する言語でコミュニケーションをとる能力
コールセンタースーパーバイザーの仕事内容
コールセンタースーパーバイザーは、質問に答え、苦情を処理し、クライアントサポートを提供する際に、コールセンター担当者のチームのトレーニングと動機付けを担当する専門家です。 また、新入社員の採用を支援し、チームの成功を継続的に監視します。 コールセンタースーパーバイザーの仕事内容の内訳は次のとおりです。
Responsibilities
- 個人やチームの目標設定を支援します。
- 新入社員の採用とトレーニング
- スタッフの質問に答え、ガイダンスとフィードバックを提供する
- エスカレーションを予測し、必要に応じて通話を引き継ぎます。 手順を改善し、従業員のモチベーションを維持する方法を作成します。
- コール放棄、コール ウェイティングなどの主要な指標を使用して、パフォーマンスを評価します。
- 出席ポリシー、確立された手順などの順守を維持します。
- 問題や問題について経営陣とのコミュニケーションを維持します。
- 月次/年次のパフォーマンス レポートと結果を準備します。
資格と能力
- コールセンターのスーパーバイザーまたは同様のスーパーバイザーとしての経験が必要です。
- カスタマーサービスの経験
- 英語力が必要です。 追加の言語の知識はプラスです。
- MSOfficeの習熟度
- 電話機器および関連するコンピュータ プログラムに関する知識
- 業績評価手続きの理解
- 優れたコミュニケーションおよび交渉スキル
- 目標指向のアプローチ
- 優れた組織力とリーダーシップ能力
- 圧力の下で働く能力
- 高校の卒業証書
インバウンドコールセンター担当者の職務内容とは?
コールセンター担当者の職務内容には、コールセンターで顧客の電話を受け、質問に答え、苦情を受け取り、トラブルシューティングが含まれます。 解決策を見つけるために、お客様と協力して製品とサービスの問題のトラブルシューティングを行います。 この役割では、顧客サービスに重点を置いています。 あなたの責任には、電話で顧客から情報を収集すること、顧客にポリシーと製品を説明すること、および特定のプログラムまたは解決策に対する顧客の適格性を判断することが含まれる場合があります。 また、通信機器の保守、顧客とのやり取りの追跡、顧客関係における会社の基準の遵守を担当することもあります。
コールセンター品質保証スペシャリストの職務内容
以下は、コール センターの品質保証スペシャリストの職務内容の例です。 これを使用して求人広告を作成し、最適な候補者を見つけます。
職務内容: カスタマー サービス品質保証マネージャーとしての目標は、チームが高い一貫したレベルのサポート品質を維持できるようにすることです。 アプローチしたエージェントや使用したサポート チャネルに関係なく、顧客が一貫して優れたサービスを受けられるようにするのは、あなたの責任です。
Responsibilities
- 社内サポートやコールセンターの品質維持・向上。
- サポート エージェントのやり取りのサブセットを調べる
- 内部標準を使用してサポートのやり取りを評価します。
- 評価に加えて、有意義で建設的なフィードバックを提供します。
- 定期的な会議で、エージェントとフィードバックについて話し合い、説明します。
- すべての顧客サービス指標 (例: CSAT、FRT、IQS) を分析し、サポート チームのパフォーマンスがそれらの KPI にどのように影響するかを分析します。
- サポート KPI を改善するための戦略を策定します。
- エージェントに具体的な指示と継続的なサポートを提供して、パフォーマンスの向上を支援します。
- トレーニングおよびオンボーディング プログラムの必要性を判断し、これらのイニシアチブを開始します。
- エージェントおよびチーム レベルでカスタマー サービスのパフォーマンスを追跡します。
- サポート パフォーマンスに関するレポートを作成します。
- サポート チームのパフォーマンスについて上層部に通知します。
- 内部評価の一貫性を確保するために、調整セッションに参加します。
- チームの文化に積極的に貢献してください。
要件
- カスタマーサービスの経験
- 実証済みの分析スキル
- 品質保証の実務経験
- 優れた対人スキルと (否定的な) フィードバックを伝える能力
- 優れた組織力と目標設定の実践に関する知識
- サポートの質を向上させる意味のある戦略を策定するには、問題解決能力が必要です。
コール センター チーム リーダーの職務内容
コール センター チーム リーダー (コンタクト センター チーム リーダーまたはスーパーバイザーとも呼ばれる) は、コール センター エージェントのチームを管理する責任者です。
コールセンターのチームリーダーは、さまざまな管理および管理タスクを実行しながら、組織がその目標を達成できるように、個々の従業員のパフォーマンスを改善しようとするうらやましいタスクを持っています。 彼らの責任には以下が含まれます。
- 製品とシステムの専門家であること。
- エスカレーターの利用。
- セラピストであること。
- レポートの生成
- 会議には出席する必要があります。
- 名簿、病気休暇、およびその他の問題の管理。
コールセンター・コンタクトセンターは、緊急サービス（トリプルゼロ）、金融、保険など、形や大きさ、趣向もさまざまで、インバウンド、アウトバウンド、営業、サービス、問い合わせ、クレームなど、さまざまな機能を備えています。 、テレマーケティング、電話アカウント管理、サービス デスクなど。
ただし、コンタクト センターの種類に関係なく、変わらないことが XNUMX つあります。それは、コール センター チーム リードです。 コールセンターチームリーダーの職務内容について知っておくべきことがいくつかあります。
＃1。 通常、コール センターのチーム リーダーは何人の従業員を監督していますか?
チーム リーダーとエージェントの比率は、通常 1:10 から 1:16 の間です。
チーム リーダーとエージェントの比率のデータを含む最新のコンタクト センター業界調査によると、コンタクト センター チームの平均規模は 11.7 エージェントで、13 ～ 15 エージェントが最も一般的です。
次の要因は、実際の比率に影響を与える可能性があります。
- コール センターの役割の複雑さ (より複雑な役割 = 直属の部下の数が少ない)。
- 職務 (一部のチーム リーダーはすべてを行い、一部はコーチングのみに焦点を当てています) (以下の一部のチーム リーダーはすべてを行い、一部はコーチングのみに焦点を当てています)
- 業種分類
XNUMX つ確かなことは、コンタクト センターのチーム リーダーとエージェントの両方が、小規模なチーム サイズを好むということです。
＃2。 コール センター チーム リーダーの典型的な責任は何ですか?
チーム リーダーは、ほぼすべてのコール センターで非常に熱心に働いています。 実際、コール センターでより熱心に働く役割を見つけるのは困難であり、コンタクト センターのチーム リーダーからの最も一般的な不満は、十分な時間がないということです。
彼らの責任は次のとおりです。
- スタッフのトレーニングとコーチングを作成する
- 業績評価
- サポート担当者がエスカレーションを処理する
- スタッフへの回答と指示
- エージェントが職務を遂行するのを支援する
- 他の人を導き、鼓舞します。
- 会社のニュースを従業員に知らせます。
- 会議をより簡単にします。
- 管理者を行う
- 休暇の承認
- 給与明細
- 名簿
- トランザクションの承認
- 自己啓発
- 説明会に参加する
- マネジメント教育
- オーバーフロー コールを受け入れる
- R&Rの支援
- エンゲージメント活動を計画します。
一部のセンターのコール センター チーム リーダーは、上記のすべての職務を遂行することが期待されています。
コールセンターでの私のスキルは何ですか?
コールセンターでは、さまざまな問題や質問を持つさまざまな顧客に適切に対応するために、アクティブなリスニングと口頭でのコミュニケーションスキルが必要です. 優れた知識の保持、細部への注意、整理整頓、プレッシャー下での冷静さ、スピードも、コール センター エージェントのスキルとして望ましいものです。
3種類のコールセンターとは?
インバウンド、アウトバウンド、および混合型のコール センターは、最も一般的な XNUMX つのタイプのコール センターです。
コールセンターで最も一般的な面接の質問トップ10は何ですか?
典型的なコールセンターの面接の質問には、次のものが含まれます。
- コールセンターの経験はありますか？
- 当社のカスタマーサービス担当者として働きたい理由は何ですか?
- 他の人と交流することを楽しんでいますか？
- 電話で怒鳴っている顧客にどのように対処しますか?
- 顧客が何かを気に入らないことをどのように伝えますか?
- 目標や目的を達成することについてどう思いますか?
- 目標を確実に達成するにはどうすればよいですか？
- 強要されてもうまく機能できますか？
- あなたはマルチタスクができますか？ たとえば、話しているときに入力できますか。
- 一度に XNUMX つのアカウントで作業するのが好きですか、それとも一度に複数のアカウントで作業できますか?
コールセンターのハードスキルとは?
ハード スキルには、仕事を遂行するために必要なハードウェアとソフトウェアを使用する能力、および教えられたルール、ポリシー、およびプロセスに従う能力が含まれます。
初心者向けのコールセンターの面接に合格するにはどうすればよいですか?
- 自己紹介に集中してください。
- 質問する習慣をつけましょう。
- 指示を与えてみてください。
- ストーリーテリングの芸術を採用します。
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参考文献
