顧客コールセンターに電話をかけると、ほとんどすぐに誰かが電話に出て、数分も待たずに対応してくれると、満足感が得られます。 まあ、これは純粋な魔法ではなく、コールセンターの従業員管理にすぎません。 従業員マネージャーは、顧客からの電話に常に対応できる十分なエージェントがいることを確認します。 コールセンターにおける従業員管理の役割は、効率的かつ効果的な運営を確保するために非常に重要です。 従業員管理の専門家は、通話量の予測、スケジュールの作成、リアルタイムのパフォーマンスの監視、サービス レベルの目標を達成するための人員配置レベルの最適化を担当します。 コールセンターにおける従業員管理とは何なのか、仕事の内容、従業員管理者が利用できるトレーニング、仕事を容易にするソフトウェア、WFM のベスト プラクティスについて見てみましょう。
コンタクト センターの従業員管理とは何ですか?
人員管理は、コンタクト センターで、必要なスキルセットを備えた適切な数のエージェントをスケジュールするために使用される一連の手順です。 コンタクト センターの従業員管理 (WFM) は、コンタクト センター環境で従業員を効果的に管理および最適化するプロセスです。 これには、顧客の需要の予測、エージェントのスケジュール設定、リアルタイムのパフォーマンスの監視、業務効率の最大化を目的としたさまざまな活動と戦略が含まれます。 コンタクト センターの人員管理の主な目標は、顧客とのやり取りを処理し、サービス レベルの目標を達成するために、適切な数の熟練したエージェントを適切なタイミングで配置できるようにすることです。
コールセンターにおける従業員管理は何をするのですか?
コールセンターにおける従業員管理 (WFM) には、人員配置、スケジュール設定、予測、パフォーマンス管理の最適化を目的としたさまざまな活動と責任が含まれます。 従業員管理の主な目標は、適切なスキルを備えた適切な数のエージェントを確保して、顧客とのやり取りを効果的かつ効率的に処理できるようにすることです。
コールセンター業界で WFM が重要なのはなぜですか?
コールセンターにおける従業員管理の利点の XNUMX つは、スケジュールの最適化、従業員の士気の向上、エージェントのワークフローの合理化、レポート作成の合理化です。 一般に、WFM は、コールセンター業務の最適化、顧客サービスの向上、コストの管理、エージェントの前向きな作業環境の構築において重要な役割を果たします。 これにより、コールセンターは従業員を顧客の要求に合わせて調整できるようになり、効率、生産性、顧客満足度が向上します。
従業員管理コールセンターの仕事内容
コールセンターの人員管理スペシャリストとして、サービス レベルの目標を達成するために、最適な人員配置、効率的なスケジュール設定、効果的なパフォーマンス管理を確保する上で重要な役割を果たします。 労務管理コールセンターのスペシャリストの実際の仕事内容は、特定の組織とその要件によって異なる場合があります。 ただし、データ分析、予測手法、従業員管理ツールを活用して、情報に基づいた意思決定を行い、優れた運用を推進します。 以下は、実行する必要がある一般的な責任の一部です。
#1. 予測と計画
リストの最初は予測と計画です。 これには通常、過去の通話量データとその他の関連要素を分析して、将来の通話量を正確に予測することが含まれます。 これには、季節パターン、マーケティング キャンペーン、通話量に影響を与える可能性のあるその他の変数の考慮も含まれます。 最後に、関係者と協力してビジネス ニーズを理解し、それを人員計画に組み込むことが求められます。
#2. スケジュールと人員配置
人員管理コールセンターの従業員の XNUMX 番目の仕事内容または責任は、予想される通話量とサービス レベルの目標に合わせてエージェントのスケジュールを作成および維持することです。 コールセンターのスペシャリストは、コストを管理しながら適切な対応範囲を確保するために、人員配置レベルを最適化する必要があります。 さらに重要なことは、スケジュールを作成する際に、エージェントの好み、スキル、法規制遵守要件のバランスを取ることに責任が及ぶことです。
#3. リアルタイムの監視と遵守
リストの次のポイントは、リアルタイムの監視と遵守です。 これは、コールセンターの業務をリアルタイムで監視して、スケジュールとサービス レベル アグリーメントが遵守されていることを確認することに重点を置いています。 また、サービス レベル、平均処理時間、エージェントの遵守状況などの主要な指標の追跡も含まれます。 さらに、パフォーマンス目標を維持するために、逸脱や問題を迅速に特定して対処することも含まれます。
#5. パフォーマンスの分析とレポート作成
リストの XNUMX 番目のポイントは、パフォーマンス分析とレポートの実行です。 これは、コールセンターのパフォーマンス、人員配置の効率、その他の関連指標に関するレポートの生成に関するものです。 また、データを分析して傾向、パターン、改善すべき領域を特定することも含まれます。 最後に、従業員管理戦略を最適化するための洞察と推奨事項を経営陣に提供します。
#6. コラボレーションとコミュニケーション
私たちのリストの最後のポイントは、コールセンターのマネージャー、スーパーバイザー、その他の関係者と協力して、ビジネス要件を理解し、従業員管理戦略を調整することです。 また、従業員管理コールセンターのスペシャリストは、エージェントとのオープンなコミュニケーション チャネルを維持して、スケジュールの問題に対処し、パフォーマンスのフィードバックを提供します。 また、採用、トレーニング、IT などの他の部門と緊密に連携して、シームレスな調整と効果的な従業員管理を確保します。
また、 労働力の最適化: 定義、ベストプラクティス、およびソフトウェアソリューション
従業員管理コールセンター ソフトウェア
人員配置、スケジュール設定、予測、パフォーマンス管理の最適化に役立つ、コールセンター向けの人員管理ソフトウェア ソリューションがいくつかあります。 一般に、各ソフトウェアには独自の機能、価格モデル、およびさまざまなコールセンター システムとの互換性があります。 コールセンター向けの人員管理ソフトウェアを選択する場合は、コールセンター特有のニーズを考慮し、各ソリューションが提供する機能、拡張性、使いやすさ、サポートを評価することが重要です。
以下に、一般的な従業員管理ソフトウェアのオプションをいくつか示します。
#1. NICE 従業員管理
私たちのリストの最初の従業員管理ソフトウェアは NICE です。 NICE は、予測、スケジュール設定、リアルタイム監視、レポート機能を含む包括的な従業員管理ソリューションを提供します。 また、高度な分析、日中管理機能、他のコールセンター システムとの統合も提供します。
#2. ベリン・モネ WFM
Verint Monet WFM は、コンタクト センター向けに特別に設計されたクラウドベースの従業員管理ソリューションを提供します。 予測、スケジュール設定、遵守監視機能に加え、リアルタイムのアラートとパフォーマンス分析を提供します。
#3. ジェネシスピュアクラウド
Genesys PureCloud は、従業員管理機能を備えたクラウドベースのコールセンター ソリューションです。 予測、スケジュール設定、遵守機能に加えて、リアルタイム監視およびレポート機能も提供します。
#4. 従業員管理の側面
アスペクトの人員管理ソフトウェアは、コールセンターの人員配置を最適化するための予測、スケジュール設定、追跡ツールを提供します。 また、他のコンタクト センター システムとの統合、自動スケジュール生成、およびリアルタイムの遵守監視も提供します。
#5. カラブリオ WFM
Calabrio WFM は、予測、スケジュール設定、パフォーマンス追跡機能を提供する従業員管理ソフトウェア ソリューションです。 これには、リアルタイムの遵守監視、日中管理機能、さまざまなテレフォニー システムとの統合が含まれます。
#6. テレオプティ WFM
Teleopti WFM は、予測、スケジュール設定、パフォーマンス監視機能を提供する従業員管理ソリューションです。 また、リアルタイムの洞察、エージェントのセルフサービス機能、さまざまなコンタクト センター プラットフォームとの統合も提供します。
＃7。 モネ ソフトウェア
Monet Software は、予測、スケジュール設定、遵守状況の追跡機能を備えたクラウドベースの従業員管理ソリューションを提供します。 リアルタイム ダッシュボード、パフォーマンス分析、統合オプションも含まれています。
コールセンター従業員管理トレーニング
コールセンターの人員管理トレーニングは、人員配置、スケジュール設定、予測、パフォーマンスの最適化を効果的に管理するために必要なスキルと知識を従業員に提供する上で重要な役割を果たします。 以下は、コールセンターの従業員管理に関する主要なトレーニング分野の一部です。
#1. コールセンター業務
コールセンター向けの人員管理研修の最初は、コールセンター業務です。 コール ルーティング、キュー管理、IVR システム、顧客対応プロセスなど、コールセンターのダイナミクスの概要を説明します。 このトレーニングでは、コールセンターのワークフローの基本をカバーし、受講者がコールセンター環境の運用面に慣れる必要があります。
#2. 従業員管理の概念
研修生に労働力管理の中核となる概念と原則を紹介します。 これには通常、予測手法、スケジュール方法、パフォーマンス指標、およびサービスレベル目標の達成と運用効率の最適化における従業員管理の役割の理解が含まれます。
#3. 予測と需要計画
通話量と労働力要件の予測に使用されるさまざまな技術とツールについて従業員をトレーニングします。 これには、履歴データの分析、傾向の特定、季節性の考慮、通話量に影響を与える可能性のある外部要因の検討が含まれます。 非効率な人員配置とスケジュールを正確に予測することの重要性を強調します。
#4. 従業員のスケジュール設定
予測される通話量とサービス レベルの目標に合わせた効果的なスケジュールを作成する方法を研修生に教えます。 シフト計画、エージェントの空き状況、スキルベースのルーティング、労働法および規制の順守、エージェントの好みの管理などのトピックを取り上げます。 研修生は、自動スケジュール設定とスケジュール最適化のための従業員管理ソフトウェア ツールの使い方も学ぶ必要があります。
#5. リアルタイムの監視と遵守
スケジュールの順守、サービス レベルの目標、平均処理時間やエージェントの可用性などの主要な指標に関連してコールセンターのパフォーマンスを追跡するためのリアルタイム監視手法とツールに関するトレーニングを提供します。 最適なパフォーマンスを維持するために、スケジュールからの逸脱を迅速に特定して対処できるように従業員を訓練します。
#6. パフォーマンス分析とレポート作成
従業員管理におけるパフォーマンス分析とレポートの重要性について従業員を教育します。 コールセンターのパフォーマンス、人員配置の効率、順守、その他の関連指標に関するレポートを生成および解釈する方法についてトレーニングします。 データを分析して傾向、パターン、改善の余地がある領域を特定できるように支援します。
＃7。 コミュニケーションとコラボレーション
従業員管理チーム、コールセンターマネージャー、スーパーバイザー、エージェント間の効果的なコミュニケーションとコラボレーションの重要性を強調します。 対人スキル、紛争解決、効果的なチームワークと協力を促進するための強力な関係の構築に関するトレーニングを提供します。
#8. テクノロジーおよび従業員管理ツール
コールセンター業界で使用される従業員管理ソフトウェアとツールについて研修生に習熟させます。 従業員管理プラットフォーム、自動通話分配 (ACD) システム、その他の関連ソフトウェア ツールの使用に関する実践的なトレーニングを提供します。 これらのツールを活用して予測、スケジュール設定、リアルタイム監視、レポート作成を行う方法についてトレーニングします。
#9. 継続的な改善とベストプラクティス
従業員管理における継続的な改善の重要性を強調します。 最適化の機会の特定、プロセスの強化の実装、およびこれらの変更の影響の監視について従業員をトレーニングします。 従業員管理のベスト プラクティスを紹介し、継続的な学習とイノベーションの文化を奨励します。
＃10。 企業コンプライアンス
研修生がコールセンター業界の従業員管理に関連する関連する労働法、規制、コンプライアンス要件に精通していることを確認します。 法的義務、代理人の権利、データプライバシーの考慮事項に関するトレーニングを提供します。
コールセンターの仕事量はどのように管理していますか?
コールセンターでのワークロードの管理には、ワークロードがエージェント間で効果的に分散され、効率的に処理されるようにするためのいくつかの戦略と実践が必要です。 これらの戦略を実装することで、コールセンターは作業負荷を効果的に管理し、バランスのとれたエージェントの割り当てを確保し、顧客サービスを向上させ、エージェントの高いレベルの満足度を維持することができます。 進化する顧客の要求と運用要件に基づいて、ワークロード管理の実践を定期的に評価し、調整することが重要です。
適切なワークロード管理の 5 つのステップとは何ですか?
適切なワークロード管理には、仕事を効果的に分散しバランスをとるための体系的なアプローチが必要です。 具体的な手順は状況や組織によって異なる場合がありますが、適切なワークロード管理のために考慮すべき XNUMX つの一般的な手順を次に示します。
- ワークロード要件の評価
- 予測ワークロード
- 資源を割り当てます
- 監視と調整
- 見直しと改善
ワークロードを管理するための XNUMX つのテクニックとは何ですか?
- 優先順位付け
- タイムブロッキング
- 代表団
コールセンターの従業員管理のベスト プラクティス
コールセンターの人員管理のベスト プラクティスを導入すると、業務効率、エージェントの生産性、顧客満足度の向上に大きく貢献できます。 従業員管理の実践の有効性を定期的に評価し、エージェントやスーパーバイザーからフィードバックを収集し、必要に応じて戦略を適応させます。 業界のトレンドや新たなテクノロジーに関する情報を継続的に入手して、コールセンターにおける従業員管理を最適化するための新たな機会を活用してください。 以下は、考慮すべきコールセンターの人員管理の主要なベスト プラクティスです。
#1. 正確な予測
正確な予測モデルの開発に時間とリソースを投資します。 過去のデータ、季節パターン、マーケティング キャンペーン、および通話量に影響を与える可能性のあるその他の要因を考慮してください。 予測方法を定期的に見直して改良し、精度を確保します。
#2. リアルタイムの監視と遵守
コールセンターの業務をリアルタイムで継続的に監視し、スケジュール遵守、サービス レベル目標、その他の重要な指標に対するパフォーマンスを追跡します。 最適なパフォーマンスを維持するために、逸脱や問題があればすぐに対処します。
＃3。 柔軟なスケジューリング
通話のピーク時間帯の対応範囲を確保しながら、エージェントの好みにできる限り応じたスケジュールを作成します。 従業員管理ツールを活用してスケジュール プロセスを自動化し、シフトの交換や休暇のリクエストを容易にします。
#4. エージェントのトレーニングと開発
エージェントのスキルと知識を向上させるために、継続的なトレーニングと能力開発の機会を提供します。 これには、電話対応テクニック、製品知識、顧客サービス スキル、従業員管理ツールの効果的な使用などが含まれます。
#5. パフォーマンス分析とレポート作成
コールセンターのパフォーマンス、人員配置の効率、順守、その他の関連指標に関するレポートを定期的に生成して分析します。 データの洞察を使用して、傾向、パターン、改善の余地がある領域を特定します。 レポートを関係者と共有し、データに基づいた意思決定を促進するために使用します。
＃6。 継続的改善
従業員管理プロセスを定期的に見直し、評価することで、継続的な改善の文化を育みます。 エージェントやスーパーバイザーからのフィードバックを奨励し、強化すべき領域を特定します。 プロセスの改善を実施し、それがパフォーマンスに与える影響を測定します。
＃7。 他部門との連携
採用、トレーニング、IT、マーケティングなどの他の部門との強力な関係とオープンなコミュニケーション チャネルを育みます。 エージェントの採用、トレーニング プログラム、テクノロジーの強化、マーケティング キャンペーンなど、従業員管理に影響を与える取り組みで協力します。
#8. エージェントのエンゲージメントとモチベーション
エージェントのパフォーマンスを評価して報酬を与えることで、エンゲージメントとモチベーションを高めます。 定期的なフィードバック、コーチング、キャリア成長のための機会を提供します。 スケジュールおよびパフォーマンス管理に関連する意思決定プロセスへのエージェントの関与を奨励します。
#9. 自動化とテクノロジーの統合
従業員管理ソフトウェアと自動化ツールを活用して、プロセスを合理化し、手作業を削減し、精度を向上させます。 従業員管理システムを自動通話配信 (ACD) システムなどの他のコールセンター テクノロジーと統合して効率を高めます。
＃10。 規制の遵守
コールセンターの人員管理のベスト プラクティス リストの最後は、規制へのコンプライアンスを確保することです。 コールセンター業界の従業員管理に影響を与える労働法、規制、コンプライアンス要件について最新の情報を入手してください。 法的義務、代理人の権利、データプライバシー、および業界固有の規制を確実に遵守します。
- 労働力管理ツール: 最高の労働力管理ツール
- ワークフォース マネジメント (WFM): 定義とその仕組み
- バーチャル コンタクト センター: ソフトウェアとサービスとは何か
- コンテンツマーケティングマネージャー：職務内容、面接の質問と給与（更新！）
参考文献
