顧客の声プログラム (VOC) を実施している企業では、顧客維持率が 55% 高く、平均顧客サービス コストが 23% 低くなります。 さらに、この調査では、他の組織と比較して、クラス最高の VOC ユーザーは企業の年間収入がほぼ 10 倍に増加したことがわかりました。 この記事では、まずお客様の声プログラムを定義し、その重要性について説明します。 次に、お客様の声アンケートの質問とフィードバックを理解することの重要性と、このデータ分析を行って洞察に満ちた情報を得る方法について説明します。
お客様の声（VOC）とは？
お客様の声プログラムを通じて、消費者の好み、期待、嫌悪に関する洞察が特定、分析、および対応されます。 VoC データは、顧客と製品のエクスペリエンスに焦点を当て、顧客にとって何が最も重要で、顧客に最大の影響を与えるかを特定します。
MIT の優れた説明によると、VOC は、フィードバックが見込み客によって提供されるため、「顧客がビジネスや製品に何を求めているかについて比類のない洞察」を提供します。 顧客が何を望んでいるのかを明確に理解していれば、顧客の要求や好みに合わせて製品や顧客体験を変更できます。
多くの企業は、調査を実施してフィードバックを収集しているため、VOC プログラムを実施していると考えています。 顧客プログラムの声には、消費者からのフィードバックを XNUMX か所で収集し、データを評価して顧客にとって最も重要なものとその理由を判断するプロセス全体が含まれます。
お客様の声プログラムのメリット
企業は、顧客情報の声を収集して、それを使用して、企業とのすべてのエンゲージメントについて消費者がどのように感じるかを向上させます。 テキスト分析と感情分析テクノロジーを使用することで、顧客のフィードバック データを理解し、VoC をよりよく理解することができます。
企業は、市場で顧客の声を聞くことによって、顧客の要求を理解し、対応することができます。 企業は、顧客の声プログラムを通じてクライアントの好み、問題、および苦情についての洞察を得たときに、問題と機会をより適切に発見できるようになり、適切に進めることができます。
成功するお客様の声プログラムの構築
カスタマー エクスペリエンスの成熟度を達成するための段階的な計画の作成に取り掛かる前に、段階を設定することが重要です。 顧客中心の組織を構築するためのすべての要素が整っていることを確認せずに、すぐにプログラムの開発に取り掛かる人があまりにも多くいます。
次の XNUMX つの要素に集中することで、クライアント中心主義を会社全体にうまく導入できます。
＃1。 強力なリーダーシップ
トップダウンから始めて、顧客中心の文化を確立する必要があります。 エグゼクティブレベルのサポートがなければ、顧客中心のプログラムは成功する可能性が低くなります。 クライアント エクスペリエンスを向上させるためには、下位レベルの管理者の支援も必要です。
＃2。 ビジョンと明快さ
組織内の全員が共通の目的を確実に理解できるようにするには、VoC のビジョンを詳細に説明する必要があります。 ビジョンを伝えるために使用する言葉とメッセージに集中することから始めます。
＃3。 エンゲージメントとコラボレーション
顧客を優先する組織は、熱心な従業員によって長期的に成功します。 さらに、従業員の意欲が高まるにつれて、機能横断的な協力と相乗効果により、より重要かつ効果的なクライアントのイニシアチブがもたらされます。
＃4。 学習とリスニング
消費者のフィードバックを追跡および収集するための体系的なアプローチは、エクスペリエンス全体を向上させるために不可欠です。 顧客からのフィードバックを収集するために利用できるさまざまな方法を考えると、フィードバックを提供する顧客の好みが変化したときに適応できる強固な基盤に基づいてリスニング プログラムを構築することが重要です。
＃5。 アライメントとアクション
企業が連携すると、すべての従業員が共通の目標に向かって同じ方向に進み、各ワークグループがその目標を達成するために必要な手順を決定します。 一般に、「行動」とは、顧客体験を向上させるために行われる定量化可能な活動を意味します。
＃6。 忍耐とコミットメント
世界クラスの顧客文化を構築することは、一夜にしてできることではありません。また、組織がこれを聞くのが苦痛である限り、完全にアウトソーシングすることもできません。 好むと好まざるとにかかわらず、世界で最も繁栄している顧客中心のビジネスは長い年月をかけて開発されました。
顧客の声プログラム データを収集するための手法
データの収集方法やお客様の取り組みの声は多岐にわたります。 採用する戦略は目的と追跡している指標に基づいている必要があるため、各組織はニーズに合わせてテンプレートを変更する必要があります。 これらのアプローチにはそれぞれ長所と短所があるため、企業はデータ収集に XNUMX つの方法だけを採用するのではなく、それらを組み合わせることを決定する場合があります。
＃1。 お客様インタビュー
フィードバックを得るための直接的な方法であるため、クライアントへのインタビューを通じてデータを収集する従来の方法は、長い間存続してきました。 企業の要件と関心に応じて、面接は対面、電話、または電子メールで行われます。 この戦略の助けを借りて、企業は、消費者または顧客のグループが、連絡先の組織に関して持っている視点をよりよく理解できます。
＃2。 インターネット、メール、SMSによるお客様アンケート
さまざまなタイプの質問を調査で使用して、顧客が経験する問題に関する洞察に満ちた情報を引き出すことができます。 多肢選択式、ドロップダウン式、自由回答式の質問は、いくつかあるアンケートの質問形式のほんの一部です。
＃3。 ライブチャット
Web サイトのライブ チャット オプションは、その瞬間のユーザー入力を収集できるため、人気が高まっています。 ライブ チャットは、消費者の苦情以上のものを集めることができます。 企業は、ユーザーがどのようにサイトを見つけているかを調べるためのフォローアップ調査を計画する機会を得ることができます。
ソーシャル メディアは、企業がリアルタイムで顧客と通信するために使用できるもう XNUMX つのプラットフォームです。 企業は、顧客と双方向の会話を行い、顧客が何を望んでいるのかをさらに発見し、傾向を予測し、顧客からの直接のフィードバックを得ることができます。
＃5。 ウェブサイトのアクティビティ
これらの追加のデータ収集方法に加えて、企業はヒート マップなどのツールを使用して顧客の Web サイトの動作を調べることができます。 ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、企業はこれらの動作パターンを監視し、さまざまな変更をテストして、機能するものと機能しないものを評価できます。
お客様の声アンケート
ブランド、製品、またはサービスに関する有用なフィードバックは、顧客の声アンケートを通じて顧客から収集されます。 それらは、すべてを一度に測定するのではなく、推奨者と受動的なものを批判者に変える可能性のある問題について、定期的な洞察を提供することを目的としています.
調査によると、お客様の声アンケートの理想的な質問数は 5.3 つ以下です。 はい、私たちはそれがほとんど何もないことを認識しています。 しかし、アンケートを簡潔かつ要点にとどめると、保持率が最大 XNUMX% 高くなることがわかります。
お客様の声アンケートを送信する前に、次の質問について検討してください。
いくつかの例に移る前に、他の人に質問する前に自分自身に尋ねるべき質問の種類を見てみましょう。 VoC 調査の組み立てを開始するときは、これらの質問に対する回答を念頭に置いてください。
- 調査の目的は何ですか？ 消費者の意見を評価したり、ブランドの感情を収集しようとしていますか? 市場全体についてもっと知りたいですか？ どのような結果を達成したいと考えていますか? そこから始めて、逆方向に作業します。
- 誰があなたによって調査されていますか? すべてのクライアントが調査されていますか、それとも過去 XNUMX か月間にやり取りがあったクライアントだけですか? 急いで新しいクライアントを調査しないでください。 彼らはまだあなたとやり取りする時間があまりないので、すぐにアンケートを取得するのは少し面倒かもしれません. 「送信」ボタンを押す前に、受信者のリストを慎重に検討してください。
- 定量的または定性的な情報が必要ですか? 定量的な質問からは重要なトピックに関する明確な情報が得られますが、定性的な質問ではより詳細で微妙な理解が得られます。 どの質問を選択するかは、見つけようとしているものによって異なりますが、どちらも価値があります。
- 回答の選択肢はよく練られていますか? VoC 応答は、さまざまな形を取ることができます。 多肢選択式の選択肢もあれば、自由回答形式の質問もあり、0 から 10 までのスケールまたは「まったく同意しない」から「非常に同意する」までの評価スケールもあります。 回答の形式が、提起された質問に適していることを確認してください。
- 調査にさらなる分析が必要ですか? はい。NPS アンケートでは、通常、満足していない顧客の問題に迅速に対処するために、何らかのフォローアップが必要です。 主な目的は常にクライアントを維持することであることを忘れないでください。 これは、収益の増加に加えてです。
Great Voice of Customer アンケートの質問の例
価値のある情報または目的のある情報を求めていますか? あなたの会社、あなたの商品、またはあなたのサービスに対する消費者の満足度についての洞察はありますか? あるいは、あなたのブランドに対する彼らの意見やコミットメントに興味があるかもしれません。 これらの目標は、それぞれ異なる方法論によって推進されています。
- カスタマー エフォート スコア (CES) VoC 調査では、コミュニケーションのしやすさと、顧客の問題を解決するために必要な作業量を測定します。
- 顧客満足度 (CSAT) VoC 調査は、ブランドが消費者に対して持つ満足度のレベルを測定します。 この種の調査は、特定の取引または関係全体に基づいている場合があります。
- ネット プロモーター スコア (NPS) VoC 調査は、最も一般的に使用されるブランド ロイヤリティ調査の 0 つです。 「友人や同僚に当社を勧める可能性は 10 から XNUMX まででどれくらいですか?」というアンケートを見たことがありますか? これは使用中の NPS の例です。
クエリの良い例を次に示します。
価値または結果に基づく VoC の質問
- 今日の検索結果に満足していますか?
- あなたが探していたもので、私たちが提供していないものはありますか?
- 購入した商品の価値を 1 から 10 のスケールでランク付けすると、どのようになりますか?
ブランド ロイヤルティまたはブランド認知に関する VoC の質問
- 友人や職場の同僚に当社について話す可能性はどのくらいありますか?
- 当社、そのロゴ、製品、またはサービスについて考えるとき、何が思い浮かびますか?
- 将来、当社との取引を妨げる可能性があるものは何ですか?
顧客フィードバック アンケートの質問
- 今日の私たちとのやり取りをどのように見つけましたか?
- 受けたサービスの満足度は？
- カスタマー サポート担当者は問題を解決できましたか?
- 問題の解決にかかった時間について、どの程度満足していますか?
お客様の声分析
ブランド、商品、サービスに対する消費者の意見は、「お客様の声」と呼ばれます。 本当の課題は、それを理解しなければならないときに発生します。 これは顧客の声の調査と呼ばれ、ブランドが顧客のニーズやウォンツを理解するための市場調査手法です。
ブランドはこれらの変数に取り組み、それらを評価し、市場での競争上の優位性を提供するために取り組むべき洞察を特定します。 顧客分析の声は、顧客の期待、意見、好みを捉えます。
顧客分析の声が重要な理由
- お客様の声を分析することで、マーケティングの効果が高まります。
- これにより、各顧客のコメントを考慮して、機能強化のために評価することができます。
- 顧客分析の声は、顧客がビジネスに固執するか放棄するかを選択する理由を理解するのに役立ちます。
- クライアントの好みや意思決定を理解しやすくなります。
- 顧客の声分析は、どのクライアントが最も収益性が高いか、新しいターゲット顧客をビジネスに引き付ける方法を理解するのに役立ちます。
顧客分析の声を実行する方法?
顧客からのフィードバックを収集した後、ブランドは大量のデータを処理する必要があります。 分析結果がどうなるかは、データを結論付けるために使用する顧客ツールの声に大きく依存します。 このセクションでは、お客様の声に基づいてお客様の声を分析する方法について説明します。
＃1。 質問から始める
顧客プログラムの声を始める前に、すでに目標や目的を念頭に置いている可能性があるため、分析を開始する前であっても、質問についてはしっかりと具体的にしてください。
＃2。 データを組み立てる
調査、インタビュー、フォーカス グループ、ソーシャル メディアなどの手法を活用して、顧客からのフィードバックを収集します。 調査とアンケートは、目標または調査のトピックと質問に焦点を合わせたものにしてください。 お客様分析の声が続きます。 それは、顧客の声として取り上げるサンプル顧客またはターゲット顧客を選択することから始まります。
＃3。 感情分析
ここでデータ分析が行われますが、これは主に AI の能力によって処理されます。 AI は、好意的、否定的、中立的のいずれであるかに基づいて、フィードバックのセンチメントを判断します。
＃4。 自然言語処理
お客様の声の分析では、分析システムがすべてのデータを読み通し、情報を理解できる必要があります。 単語を分析することで、トレンド、嗜好、話題、課題を導き出します。 このプロセスは、自然言語処理 (NLP) として知られています。
＃5。 データ相関
すべてのデータ分析プロセスにおいて、生データは、そこから情報が得られる場合にのみ役立ちます。 顧客分析の声も同様です。 顧客からのランダムなデータがたくさんあり、神が何を知っているかを示します。
＃6。 結論を出す
このフェーズでは、データにラベルを付けて分離した後、データ、情報、および結論が顧客の目標の対象となる声にどの程度関連しているかを明確に理解できるため、データから役立つ情報を作成するときが来ました。取り組むべき特定の結論と洞察に到達します。
＃7。 改善を開始する
顧客は、意見を述べ、ブランドに必要な調整を待っていることを知っているため、分析にどのように対応し、ブランディングを改善するかは、彼らがあなたをどのように認識するかに大きく影響します.
VoCの4つのステップとは？
お客様の声プログラムの XNUMX つの段階:
- エンゲージメント。
- データが欲しい。
- Awareness
- VoC がビジネスを推進
お客様事例の声は？
Johannesburg Bank がハッシュタグ ベースのキャンペーンを実施して、顧客が自分の銀行について好きなところと嫌いなところについてフィードバックを得たとき、それは顧客の声がどのように採用されたかの例です。
CRMにおけるお客様の声とは？
顧客の声 (VoC) プロセスを通じて、企業は商品やサービスとのやり取りについて顧客の意見を求め、そのフィードバックを実用的な洞察に変換します。
VOC戦略とは？
顧客からのフィードバックは、顧客の声 (VoC) と呼ばれる調査手法を使用して収集されます。
シックス シグマの VOC プロセスとは何ですか?
VOC とは、顧客に提供した商品やサービスのニーズ、欲求、期待、およびパフォーマンスの経験について、顧客に直接尋ねる組織的なプロセスを指します。
顧客の4つの主なニーズは何ですか？
クライアントのXNUMXつの主なニーズ
- 公正な価格。
- 良いサービスです。
- 価値を感じること。
- 良い製品です。
顧客のXNUMXつの基本的なニーズは何ですか？
これらの要求が何であるかを認識したので、満たす必要がある XNUMX つの主要な顧客のニーズを示しましょう。
- 価格ポイント。
- コンビニ。
- 持続可能性。
- 透明性。
- コントロールとオプション。
お客様の声のインタビューの質問は何ですか?
お客様の商品・サービスに関するご質問の声」
- 検索結果に満足していますか?
- 購入を完了するのを妨げたものはありましたか?
- あなたが探していたもので、私たちが提供していないものはありますか?
- カスタマー サポートは問題の解決に役立ちましたか?
まとめ
このエッセイで、VOC の重要性と、貴社における VOC の実際の適用について説明できたことを願っています。 最後に、VOC を改善し、必要な結果を確実に得られるようにするためのいくつかのアイデアを考えてみましょう。 VOC プログラムを開始した企業は、調査結果を顧客の行動の変化に関連付けるのに苦労することがよくあります。 顧客の認識と行動を収集したフィードバックに結び付けることが不可欠です。 調査結果を文書化することは、VOC プログラムの重要な要素であるため、関連するすべての利害関係者に対して、それが会社の ROI をどのように生み出しているかを示すことができます。
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参考文献
