仮想コンタクト センターは、組織が電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理できるようにするクラウド ベースのソリューションです。 これは、エージェントが物理的なオフィスや場所を必要とせず、インターネット接続があればどこからでも作業できるように設定されたコンタクト センターです。 これにより、企業は通常、高レベルの顧客サービスを維持しながら、顧客サービスとサポートをリモートで提供できるようになります。 仮想コンタクト センター プラットフォームの真の美しさは、ソフトウェアの統合にあります。 ソフトウェアはプロセスとアクティビティを合理化し、比較的シンプルにします。
バーチャル コンタクト センターについて
仮想コンタクト センターを使用すると、企業は物理的なインフラストラクチャやオンプレミスのハードウェアを必要とせずに、顧客サービスを管理し、運用をリモートでサポートできます。 これにより、企業は、好みのコミュニケーション チャネルを通じて顧客とつながることで、コストを削減し、効率を高め、より良い顧客サービスを提供できるようになります。
仮想コンタクト センター ソフトウェアには通常、コール ルーティング、IVR (自動音声応答)、CRM (顧客関係管理) 統合、レポート、分析などの機能が含まれています。 これらの機能は、企業が顧客とのやり取りを管理し、エージェントのパフォーマンスを測定し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
仮想コンタクト センターは、通話量や人員配置レベルの変化に合わせて簡単にスケールアップまたはスケールダウンすることもできます。 これにより、企業はハードウェアやインフラストラクチャへの多額の先行投資を必要とせずに、必要に応じて業務を調整できるようになります。 また、企業の所在地や規模に関係なく、顧客サービスとサポート業務を仮想的に管理するための柔軟でスケーラブルなソリューションも提供します。
バーチャルコンタクトセンターソフトウェア
バーチャル コンタクト センター ソフトウェアは、組織が単一のプラットフォームから電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを介して顧客とのやり取りを管理できるようにするクラウドベースのソリューションです。 これにより、企業は仮想コンタクト センターを確立でき、エージェントはインターネット接続があればどこからでも作業できるようになります。
仮想コンタクト センター ソフトウェアの例
仮想コンタクト ソフトウェアの例に関して言えば、現在市場には多くのオプションがあり、各ソリューションには独自の機能と利点があります。そのため、VCC ソフトウェアを選択する際には、ビジネスの特定のニーズと目標を評価することが重要です。 以下に利用可能なオプションの一部を示します。
#1. ジェネシスクラウド
このクラウドベースのソリューションは、コール ルーティング、IVR、チャット、電子メール、ソーシャル メディア管理に加え、従業員管理および分析ツールを含むさまざまな機能を提供します。 これにより、企業は複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できるようになり、シームレスで一貫した顧客エクスペリエンスが保証されます。
＃2。 ファイブ9
この仮想コンタクト センター ソフトウェアは、コール ルーティング、IVR、チャット、電子メール、ソーシャル メディア管理に加え、予測ダイヤルおよび従業員管理ツールも提供します。 高度な分析機能とレポート機能を提供し、企業が顧客とのやり取りやエージェントのパフォーマンスに関する貴重な洞察を得ることができます。
＃3。 Zendesk
このクラウドベースのソリューションは、仮想コンタクト センター、ライブ チャット、ソーシャル メディア管理などの幅広い顧客サービスおよびサポート ツールを提供します。 シンプルで直感的なインターフェイスを提供し、企業が顧客とのやり取りを効率的かつ効果的に管理できるようにします。
#4. アマゾンコネクト
Amazon Connect は、コール ルーティング、IVR、チャット、電子メール、ソーシャル メディア管理などのさまざまな機能を提供するクラウドベースのコンタクト センター ソリューションです。 拡張性が高く、他の AWS サービスと統合できるため、企業はクラウドの力を活用してコンタクトセンターの運用を改善できます。
#5. Cisco Webex コンタクト センター:
Cisco Webex Contact Center は、コール ルーティング、IVR、チャット、電子メール、ソーシャル メディア管理などのさまざまな機能を提供するクラウドベースのソリューションです。 また、高度な分析およびレポート ツール、従業員管理機能も提供し、企業がコンタクト センターの運用を最適化し、顧客サービスを向上できるようにします。
仮想コンタクト センター ソフトウェアはどのように機能しますか?
バーチャル コンタクト センター ソフトウェアは通常、エージェントのスキル、言語、対応状況など、事前に決定されたルールと基準に基づいて、受信した顧客とのやり取りを対応可能なエージェントにルーティングします。 このソフトウェアには、IVR やチャットボットなどのセルフサービス オプションを組み込んで、顧客のクエリに対する迅速かつ簡単な解決策を提供することもできます。 さらに、バーチャル コンタクト センター ソフトウェアを使用すると、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで把握できるため、情報に基づいた意思決定を行い、顧客サービスを向上させるための措置を講じることができます。
バーチャルコンタクトセンターソリューション
バーチャル コンタクト センター ソリューションは、企業が電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できるようにするクラウド ベースのソフトウェア プラットフォームです。 これにより、企業は仮想コンタクト センターを確立でき、エージェントはインターネット接続があればどこからでも作業できるようになります。
一方、仮想コンタクト センター ソリューションは、企業が仮想コンタクト センターを設定および管理できるようにするソフトウェア プラットフォームまたはソリューションを指します。 このソフトウェア プラットフォームには通常、コール ルーティング、IVR、マルチチャネル サポート、分析とレポートなどの機能が含まれています。
仮想コンタクト センター ソリューションには通常、次のような機能が含まれます。
バーチャル コンタクト センター ソリューションは、企業のコスト削減、エージェント定着率の向上、より柔軟な作業環境の提供に役立ちます。 さらに、すべてのチャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供することで、企業が顧客サービスを向上できるように支援します。
- コールルーティング: この機能は、エージェントのスキル、言語、対応状況など、事前定義されたルールと基準に基づいて、着信コールを最も適切なエージェントまたは部門に自動的にルーティングします。
- 対話型音声応答（IVR）: この機能は顧客にセルフサービス オプションを提供し、顧客がエージェントに話しかけることなくクエリを迅速かつ簡単に解決できるようにします。
- マルチチャンネルのサポート: この機能により、企業は電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを単一のプラットフォームから管理できるようになります。
- 労働力管理: この機能により、企業はエージェントのスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視し、スタッフの配置レベルを最適化して、可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを確保することができます。
- 分析とレポート: この機能により、顧客とのやり取りやエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで可視化できるため、企業はデータに基づいた意思決定を行い、コンタクト センターの運用を継続的に改善できるようになります。
バーチャル コンタクト センター ベライゾン
Verizon の Virtual Contact Center は、電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなど、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するために必要なツールと機能を企業に提供するクラウドベースのコンタクト センター ソリューションです。 あらゆる規模の企業が顧客サービスとサポート業務を向上させると同時に、コストを削減し、柔軟性を高めることができるように設計されています。 これらの機能に加えて、Verizon の仮想コンタクト センターは拡張性が高く、あらゆるビジネスの特定のニーズや目標に合わせてカスタマイズできます。 また、リモートの顧客サービスとサポートのための安全で信頼性の高いプラットフォームも提供し、エージェントはインターネット接続があればどこからでも作業できるようになります。
Verizon のバーチャル コンタクト センターは、コストを削減して効率を向上させながら、顧客サービスとサポート業務の改善を目指す企業向けの包括的で柔軟なソリューションです。
バーチャル コンタクト センター Verizon の主な機能
Verizon のバーチャル コンタクト センターの主な機能と利点には次のようなものがあります。
- マルチチャネルのサポート： Verizon の Virtual Contact Center を使用すると、企業は単一のプラットフォームから複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できます。 これには電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアが含まれ、企業はシームレスで一貫した顧客エクスペリエンスを提供できます。
- 高度な通話ルーティング: このソリューションには高度なコール ルーティング機能が含まれており、エージェントのスキル、言語、対応状況など、事前定義されたルールと基準に基づいて、コールを最も適切なエージェントまたは部門に自動的にルーティングします。
- IVR： Verizon の Virtual Contact Center には、自動音声応答 (IVR) システムが組み込まれており、顧客の問い合わせを迅速かつ簡単に解決するためのセルフサービス オプションを提供します。
- 従業員管理: このソリューションには、企業がエージェントのスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視し、人員配置レベルを最適化して、可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを確保できるようにする従業員管理ツールが含まれています。
- 分析とレポート: Verizon の Virtual Contact Center は、顧客とのやり取りやエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで可視化し、企業がデータに基づいた意思決定を行い、コンタクト センターの運用を継続的に改善できるようにします。
仮想コールセンター プラットフォーム
仮想コールセンター プラットフォームは、企業が仮想コールセンターを設定および管理できるようにするソフトウェア ソリューションです。仮想コールセンターでは、エージェントはインターネット接続があればどこからでも作業できます。 仮想コールセンター プラットフォームは、着信通話と発信通話を管理し、エージェントのパフォーマンスを監視し、高品質の顧客サービスとサポートを保証するために必要なツールと機能を提供します。 仮想コールセンター プラットフォームには、顧客関係管理 (CRM) システム、従業員管理 (WFM) ツール、分析プラットフォームなど、他のツールやソフトウェアとの統合が含まれる場合もあります。
バーチャルコールセンタープラットフォームの特徴
以下は、仮想コールセンター プラットフォームの主な機能の一部です。
- 自動通話分配 (ACD): この機能を使用すると、着信通話を、事前定義されたルールと基準に基づいて最適なエージェントまたは部門にルーティングできます。
- 自動音声応答 (IVR): この機能は、顧客に、エージェントと話すことなく、問い合わせを迅速かつ簡単に解決するためのセルフサービス オプションを提供します。
- 通話録音： この機能は、品質保証とトレーニングを目的として、顧客とのやり取りをすべて記録します。
- 通話モニタリング: この機能により、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを監視し、リアルタイムのフィードバックとコーチングを提供できます。
- 分析とレポート: この機能により、通話量、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度をリアルタイムで可視化できるため、企業はデータに基づいた意思決定を行い、コールセンターの業務を継続的に改善できるようになります。
仮想コールセンター プラットフォームの利点
仮想コールセンター プラットフォームは、企業がコールセンターの業務を改善し、コストを削減し、より良い顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 仮想コールセンター プラットフォームを使用する主な利点の一部を次に示します。
- 柔軟性の向上： エージェントはインターネット接続があればどこからでも作業できるため、ビジネスの柔軟性と拡張性が向上します。
- 低コスト： 仮想コールセンター プラットフォームは、物理的な場所や関連インフラストラクチャが不要になるため、従来のコールセンターよりもコスト効率が高くなります。
- 改善された顧客サービス： 仮想コールセンター プラットフォームにより、企業は複数のチャネルにわたって高品質の顧客サービスとサポートを提供できるようになり、顧客満足度とロイヤリティが向上します。
ベストバーチャルコールセンター企業
州内には仮想コールセンター会社がいくつかあり、それぞれが他とは異なる独自の機能を備えています。 したがって、あなたのビジネスに最適なものは、特定のニーズと要件によって異なります。 以下は、最高の仮想コールセンター会社の一部です。
#1。 Five9
Five9 は、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するためのさまざまな機能とツールを企業に提供する、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションです。
#2。 RingCentral
RingCentral は、音声、ビデオ、メッセージング、FAX などの機能を備えたクラウドベースの電話システムを提供します。
＃3。 トークデスク
Talkdesk は、音声、電子メール、チャット、SMS、ソーシャル メディア サポートなどの機能を企業に提供するクラウドベースのコンタクト センター プラットフォームです。
#4。 ジェネシス
Genesys は、音声、電子メール、チャット、SMS、ソーシャル メディア サポートなどの機能を含む包括的なコンタクト センター ソリューションを提供します。
＃5。 アバイア
Avaya は、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア サポートなどの機能を含む、幅広いコンタクト センター ソリューションを提供しています。
＃6。 Mitel
マイテルは、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア サポートなどの機能を企業に提供する、さまざまなクラウド ベースの電話システムとコンタクト センター ソリューションを提供しています。
＃7。 シスコ
シスコは、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア サポートなどの機能を含む、幅広いコンタクト センター ソリューションを提供しています。
＃8。 Zendesk
Zendesk は、チケット発行、チャット、電話、ソーシャル メディア サポートなどの機能を含むクラウドベースのカスタマー サポート プラットフォームを提供します。
#9. ボーカルコム
Vocalcom は、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア サポートなどの機能を企業に提供するクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを提供します。
＃10。 NICE お問い合わせ
NICE inContact は、ACD、IVR、通話録音、分析などの機能を企業に提供するクラウドベースのコンタクト センター ソリューションです。
仮想コンタクト センターの利点は何ですか?
仮想コンタクト センターは、柔軟性、拡張性の向上、コストの削減、顧客サービスの向上、分析とレポートへのアクセス、災害復旧など、企業にいくつかのメリットをもたらします。 仮想コンタクト センターには、次のようないくつかの利点があります。
- 柔軟性: 仮想コンタクト センターを使用すると、エージェントはインターネット接続があればどこからでも作業できるため、柔軟性が高まり、企業は世界中のどこからでもエージェントを採用できるようになります。
- スケーラビリティ：仮想コンタクト センターは、企業が通話量や需要に応じて、必要に応じてエージェントを迅速かつ簡単に追加または削除できるため、従来のコールセンターよりも拡張性が高くなります。
- 低コスト：仮想コンタクト センターにより、物理的な場所や関連インフラストラクチャが不要になり、企業のコスト削減につながります。
- 顧客サービスの向上: 仮想コンタクト センターにより、企業は複数のチャネルにわたって高品質の顧客サービスとサポートを提供できるようになり、顧客満足度やロイヤリティが向上します。
- 分析とレポートへのアクセス：仮想コンタクト センターにより、企業は通話量、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度をリアルタイムで把握できるようになり、データに基づいた意思決定を行い、コールセンターの業務を継続的に改善できるようになります。
- 災害からの回復： 仮想コンタクト センターは、エージェントがインターネット接続があればどこからでも作業できるため、自然災害やその他の破壊的な出来事が発生した場合でも、企業がビジネスの継続性を確保するのに役立ちます。
バーチャル コンタクト センターを開始するにはどうすればよいですか?
仮想コンタクト センターの開始は複雑なプロセスになる場合がありますが、開始するための一般的な手順をいくつか示します。
- 目標を定義します: 最初のステップは、仮想コンタクト センターの目標と目的を定義することです。 どのようなサービスを提供したいですか? ターゲットとする視聴者は誰ですか? 重要業績評価指標 (KPI) は何ですか?
- 予算を決定します: 次のステップは、仮想コンタクト センターの予算を決定することです。 これには、ソフトウェア、ハードウェア、人員配置、トレーニング、マーケティングなどの費用が含まれます。
- 仮想コンタクト センター ソフトウェアの選択: 利用可能な仮想コンタクト センター ソフトウェアのオプションは多数あり、ニーズと予算に最も適したものを選択する必要があります。 コール ルーティング、IVR、CRM 統合、レポートなどの機能を探してください。
- エージェントの雇用とトレーニング: ソフトウェアを導入したら、エージェントを雇用してトレーニングする必要があります。 優れたコミュニケーション能力と問題解決スキルを備えた人材を探し、ソフトウェア、ポリシー、手順に関する包括的なトレーニングを提供します。
- インフラストラクチャをセットアップする: インターネット接続、ハードウェア、ソフトウェアなどのインフラストラクチャをセットアップする必要があります。 顧客データのセキュリティとプライバシーを確保するために、仮想プライベート ネットワーク (VPN) への投資が必要になる場合もあります。
- バーチャルコンタクトセンターを立ち上げましょう: すべての準備が整ったら、仮想コンタクト センターを立ち上げます。 まずはソフトウェアとインフラストラクチャをテストし、すべてがスムーズに機能していることを確認するために徐々に通話量を増やしていきます。
VCCソフトウェアとは何ですか?
VCC ソフトウェアは、企業がカスタマー サポート業務を仮想的に管理できるようにするプラットフォームである仮想コンタクト センター ソフトウェアを指します。 VCC ソフトウェアには通常、コール ルーティング、IVR (自動音声応答)、CRM (顧客関係管理) 統合、レポート、分析などの機能が含まれています。
仮想コンタクト センター ソフトウェアを使用すると、企業は物理的なインフラストラクチャやオンプレミスのハードウェアを必要とせずに、コンタクト センターの運用をリモートで設定および管理できます。 これにより、企業は音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルを通じて顧客とつながることができるため、コストを削減し、効率を向上させ、より良い顧客サービスを提供できます。
VCC ソフトウェアは通常、クラウドベースです。つまり、インターネット接続があればどこからでもアクセスできるため、リモートまたは分散した従業員を抱える企業に最適です。 ソフトウェアは、通話量やスタッフ配置レベルの変化に合わせて簡単にスケールアップまたはスケールダウンすることもできます。
コンタクト センターとコールセンターとは何ですか?
コンタクト センターとコールセンターは、両方とも顧客との着信および発信のコミュニケーションを処理するという点で似ていますが、コミュニケーションの範囲とチャネルが異なります。
コールセンターは主に、着信通話と発信通話を含む音声コミュニケーションの管理に重点を置いています。 通常、コールセンターのエージェントは、顧客からの問い合わせ、苦情、および即時対応が必要なその他の問題に対応します。 コールセンターは、カスタマー サポート、テクニカル サポート、または販売サービスを提供する企業でよく使用されます。
一方、コンタクト センターは、音声通話だけを超えたさまざまなコミュニケーション チャネルを含むより広い用語です。 音声通話に加えて、コンタクト センターは電子メール、チャット、SMS、ソーシャル メディア、およびその他の通信形式も処理する場合があります。 コンタクト センターは、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するように設計されており、多くの場合、コール ルーティング、IVR、CRM 統合、レポートなどの機能が含まれています。
コールセンターは主に音声通信に重点を置いていますが、コンタクト センターは、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理する必要がある企業にとって、より包括的なソリューションを提供します。 これにより、企業は好みのコミュニケーション チャネルを通じて顧客とつながることができるようになり、顧客サービスとサポートを向上させることができます。
仮想コールセンターはどのように管理しますか?
仮想コールセンターの管理には、エージェントが生産性を高め、熱心に取り組み、高品質の顧客サービスを提供できるようにするために、慎重な計画と実行が必要です。 仮想コールセンターを管理するためのヒントをいくつか紹介します。
- 明確な目標とKPIを設定する: 仮想コールセンターの明確な目標と主要業績評価指標 (KPI) を定義します。 これは、エージェントのパフォーマンスを測定し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
- 適切なツールを使用する: エージェントの生産性と効率性を高めるために必要なツールと機能を提供する仮想コールセンター プラットフォームを選択してください。 コール ルーティング、IVR、CRM 統合、レポートなどの機能を探してください。
- 適切なエージェントを雇いましょう: 優れたコミュニケーション能力と問題解決スキルを備えたエージェントを雇用し、ソフトウェア、ポリシー、手順に関する包括的なトレーニングを提供します。
- 定期的にコミュニケーションをとる: ビデオ会議、インスタント メッセージング、電子メールなどのツールを使用して、エージェントと定期的に連絡を取り合います。 これは信頼関係を構築し、全員が同じ認識を持っていることを確認するのに役立ちます。
- パフォーマンスの監視: リアルタイム データと履歴データを使用してエージェントのパフォーマンスを監視します。 この情報を使用して、改善すべき領域を特定し、エージェントにフィードバックを提供します。
- 手伝う： エージェントが成功するために必要なサポート (トレーニング、コーチング、テクニカル サポートへのアクセスなど) をエージェントに提供します。
- ポジティブな文化を作りましょう: 仮想コールセンター内に前向きで協力的な文化を育みます。 成功を祝い、成果を認め、コラボレーションとチームワークを奨励します。
- コールセンター: 意味、サービス、ソフトウェア、トレーニング
- コンタクトセンター：意味、メリット、種類
- コールセンターの仕事内容：完全ガイド
- 労働力管理コールセンター: 仕事の説明、トレーニング、ベストプラクティス
- コールセンター管理: 意味、職務、給与、スキル、ソフトウェア、面接の質問
参考文献
