「顧客サービス体験」という用語は、顧客が購入前と購入後に企業から受ける支援についてどのように感じるかを指します。 売上の増加は、マーケティングと販売の努力によって達成できますが、満足したクライアントからのリピートビジネスと紹介は、優れたサービスを提供することの真の報酬です. 顧客サービスの経験には、企業を構築または破壊する能力があります。 この記事では、カスタマー サービスの履歴書の書き方について説明します。 この記事には、顧客サービスの経験例とインタビューの質問もいくつか含まれています。 乗り物をお楽しみください！
カスタマー サービス エクスペリエンスとは
「カスタマー サービス エクスペリエンス」という用語は、取引前、取引中、および取引後の企業の販売、サポート、およびサービス部門に対する顧客の累積的な印象を指します。 電話または対面、対面またはオンライン、店舗またはサービス センターのいずれであれ、消費者が企業と関わるたびに、全体的なエクスペリエンスが向上または低下します。 顧客サービスには、誰かがニーズに最適な製品を見つけるのを支援することから、それを適切に使用すること、発生する可能性のある問題を解決することまで、すべてが含まれます. 誰かが購入しようとしている特定の製品を検索または調査しているときに始まり、購入したときに終わります。
それはすべて、企業が提供する顧客サービスの質にかかっています。 顧客サービスの経験は、消費者が満足して長期的にブランドに固執するか、去るかを決定します。 友人に提案するか、否定的なフィードバックを与えるか。 それが、顧客の満足、肯定的な口コミ、リピート ビジネスを保証する唯一の方法です。 誰もが知っているように、長期にわたって顧客を維持することは、新しい顧客を継続的に獲得するよりもはるかに費用対効果が高くなります。
たとえば、現在の電話料金について質問がある場合は、通信プロバイダーのカスタマー サポート番号に電話することができます。 電話オペレーターは、顧客の完全な識別資格情報を要求して長時間保留にするのではなく、単一の CRN 番号で情報を迅速に確認します。 そして、遅滞なく、顧客の差し迫った問題に対する解決策を提供し、顧客を安心させます。
カスタマー サービス エクスペリエンスを向上させるための戦略
カスタマー サービス エクスペリエンスを向上させるためのいくつかの戦略を次に示します。
＃1。 顧客からのフィードバックを求める
素晴らしい顧客体験を提供する際に重要なのは、顧客の意見だけです。 すべての規則と手順に従うことはできますが、顧客が満足しなければ、満足することもできません。 ビジネスを発展させる最善の方法は、消費者の声に耳を傾け、彼らの意見に基づいて変更を加えることです。 これにより、現在の顧客が価値を感じられるようになるだけでなく、新しい顧客にとってより魅力的な製品になります。
＃2。 共感し、感情的なつながりを築く
人はビジネスに携わり、人には感情があります。 企業が顧客を数字ではなく人として捉えていないと、顧客サービスが十分に提供されないことがよくあります。 それは、ブランドやその商品やサービスに対して彼らが持つ本物の人間の経験です。 顧客に共感的に対応することで、顧客サービスを「人間味のあるもの」にすることができます。
＃3。 さまざまなコミュニケーション方法を提供する
あなたと連絡をとるための最良の方法について顧客にアンケートをとった場合、XNUMX 通りの異なる回答が得られる可能性があります。 顧客は、電子メール、電話、メッセージング プラットフォームなど、比類のない多様なコミュニケーション チャネルにアクセスできるようになりました。 顧客は、企業との積極的なやり取りの他の側面と同様に、サービス オプションの柔軟性を高く評価しています。
＃4。 人間の手による自動化のバランスをとる
サービスの速度と効率を向上させるために、よりプロセス主導型の特定のカスタマー サービス エクスペリエンス要素を効果的に自動化することができます。 チャットボットは、よく寄せられる質問 (FAQ) への回答、製品のデモと説明の提供、簡単な苦情の解決など、さまざまなタスクを実行するように構成できます。
自動化が単独で管理できる量と、自動応答に対する消費者の満足度の両方に限界があります。 ある時点を過ぎると、ほとんどの人は、問題を機械に報告するよりも、生きた人間と話すことを好むようになります。
＃5。 助けを得やすくする
セルフサービスは、消費者が人と話さなくても必要な答えを見つける力を与える素晴らしい方法ですが、他の人にとっては不快になる可能性があります. 顧客が提供するセルフサービス機能を簡単に見つけられるようにし、それらの方法で問題を解決できない場合に支援を要請できるようにします。 サービス プロバイダーが単純であるべきプロセス (ヘルプ センターで質問への回答を見つけるなど) を、ユーザーにとって余分な作業にする場合ほどイライラすることはありません。
カスタマーサービスの経験例
以下は、カスタマー サービスの経験の例です。
＃1。 言い訳や説明はカスタマーサービスに何の役にも立たない
否定的な顧客サービスの出会いは、顧客の苦情を本当の解決策ではなく役に立たない説明で一掃する、無反応または無神経な顧客ケア担当者またはシステムの結果である可能性もあります.
たとえば、誰かが所定の距離をタクシーに乗り、運転手から過大請求された可能性があります。 消費者がカスタマーケアチャットで同じ問題を提起したとき、スタッフは素っ気ない答えを出し、組織側の不正行為を否定しました.
このクライアントは、これが孤立した事件であると考えると、タクシーの運転手がより注意を払い、倫理や顧客ケアについて適切に訓練されていた場合、または顧客支援が状況をより考慮していた場合、おそらく残っていたでしょう.
多くの企業は、顧客満足度に専念することにより、何年にもわたって存続してきました。 購入中または購入後に購入者を満足させない製品を持つことは無意味です。 これは、製品が革新的で、納品が高品質であっても当てはまります。
＃2。 顧客がどこにいても到達 – テスラ
テスラは、クライアントがどこにいても迅速で便利なサービスを提供する企業の XNUMX つです。 Tesla を所有している場合は、必要なときにいつでもどこでも迅速で便利なサービスを受けることができるので安心できます。 あなたがどこにいても、あなたの車に何が起こっても、いつでも電話一本で助けを求めることができます. 顧客をサービス センターで何時間も列に並ばせる代わりに、Tesla があなたの家に来て、あなたにとって最も便利なときにあなたの車にサービスを提供します。
顧客は、テスラの高価格とそれと引き換えに提供されるサービスの質に見られるように、利便性のために割増料金を喜んで支払います。 これは、顧客に良い経験をしてもらうために、顧客サービスを慎重に扱っているためです。
カスタマーサービスの履歴書
顧客サービス担当者は、多くの場合、企業との顧客の最初の (そして場合によっては唯一の) 連絡先です。 したがって、顧客と企業とのやり取りの質は、サポート スタッフの有効性に大きく依存します。 そのようなテストを受けることはあなたを興奮させますか？ これがあなたを表しているなら、あなたは職業としてカスタマーサービスに行くかもしれません. 多くの企業が競合他社との差別化を図るため、顧客サービスに注力しているため、今がその好機です。
しかし、まず仕事を得る必要があります。それは、顧客サービスの履歴書で印象を与えることを意味します。
プロフェッショナルカスタマーサービスの履歴書を書くためのヒント
カスタマー サービスの履歴書に、これまでに経験したすべての仕事と習得したすべてのスキルをリストしたくなるかもしれませんが、そうする必要はありません。 すべてを XNUMX ページに収めるために小さなフォントを使用しなければならない場合、誰もそれを読むことができなくなります。 履歴書を他の人より目立たせたい (そして面接を受けさせたい) 場合は、次のベスト プラクティスを使用してください。
＃1。 短くしてください
関連する職歴は、数十年前のカスタマー サービス ビジネスに関する広範な専門知識がない限り、せいぜい 10 ページに要約する必要があります。 ページが乱雑になるのを避けるため、XNUMX 年以上前の仕事は省略してください。
＃2。 読みやすくする
忙しい採用担当者の注意を引くのに数秒しかありません。そのため、履歴書を明確なセクション (専門的な経験、関連する能力、学歴、資格など) に分割して読みやすくします。 テキストを簡単にスキャンできるように、長い段落の代わりに簡単な説明を含む箇条書きを使用します。
＃3。 カスタマー サービスの履歴書の概要を含める
顧客サービス担当者の履歴書の客観的な記述は時代遅れですが、よく書かれた要約は、最も市場性のあるスキルと経験を強調することができます. カスタマー サービスの経験がない場合は、対人スキルやその他の移転可能な能力を強調してください。
＃4。 キーワードを使用する
ATS ソフトウェアは、採用担当者が履歴書を確認する前に応募者を選別するために使用する一般的なツールです。 履歴書に正しいキーワードが含まれていない場合、人間がレビューする前であっても、ソフトウェアはすぐに拒否します。 履歴書全体の戦略的な場所に、職務記述書のキー フレーズをいくつか含めます。
＃5。 ポジションごとにカスタマー サービスの履歴書をカスタマイズする
採用担当者は、応募する各ポジションに合わせて時間をかけて履歴書を調整することで、あなたが調査を行い、応募している会社とポジションに気を配っているという印象を受けるでしょう。 応募するポジションのために特別に書かれたような履歴書を作成し (これはキーワードの作成に役立ちます)、その雇用で活用される才能のみに焦点を当てています。
＃6。 何を除外するかを知る
履歴書の書き方では、多くの場合、少ないほど多くなります。 古い情報や個人情報を含めて、あなたを雇いたい理由から潜在的な雇用主の注意をそらしてはいけません。 プロとしての顔写真や給与に関する願望も履歴書から除外する必要があります。
＃7。 校正する
履歴書を提出することを切望しているかもしれませんが、スペルが十分に費やされていることを確認するためにもう少し時間を費やしてください. 送信する前に、履歴書にエラーがないことを確認するか、友人 (できれば優れた文法スキルを持つ人) に校正してもらってください。
カスタマー サービス ワーカーは、長年の経験があるか、初心者レベルの仕事を探しているかにかかわらず、細部に注意を払う必要があります。 文法やスペルの間違いは、あなたがまとまりがない、または不注意であるという印象を与える可能性があります.
カスタマーサービス経験面接の質問
明るく熱心なカスタマー サービスの見込み客が、献身的で効果的なチーム メンバーになるかどうかは、どうすればわかりますか? タイムマシンの発明がなければ、候補者が顧客サービスとサポートに適しているかどうかを判断する確実な方法はありません。したがって、面接は、自由に使える最も重要なリソースの XNUMX つです。 以下は、カスタマー サービスの面接に行く際に準備できる、カスタマー サービスの経験に関するインタビューの質問です。
- 優れた顧客サービスの特徴は何ですか?
- なぜこの役割に興味があるのですか？
- 最高のサービスを提供してくれたのはどの会社ですか? なぜ？
- 会社の顧客サービスで嫌な経験をしたときのことを教えてください。
- カスタマー サービスとサポートの間に違いはありますか? もしそうなら、それは何ですか?
- 共有したい優れた顧客サービスの例はありますか?
- 難しいクライアントに対処しなければならなかったことがありますか? あなたは何をしましたか、そして今それをどのように変えますか?
- 顧客を助けるためにルールを破ったことがありますか? 状況と解決策を教えてください。
- クライアントがあなたの仕事に不満を表明したことはありますか? そこから批評をどこへ行ったのですか？
- 接続に問題があった顧客との経験と、その顧客にどのように対処したかを説明してください。
- 複数のエージェントと話をしたが、必要なサポートを受けていないお客様をサポートする最善の方法は何ですか?
- 顧客から技術的な問題が報告され、あなたがそれを解決できなかったときのことについて教えてください。 どのように決断したのか、その結果は？
カスタマー サービスの経験が重要な理由
顧客サービスの経験が重要である理由は次のとおりです。
＃1。 関係と顧客の信頼を築く
クライアントの期待に応え、それを超えることは、優れたカスタマー サービスから始まります。 消費者に敬意を持って接し、購入プロセスやそれ以降のすべての段階でサポートを提供すれば、顧客満足は保証されます。
＃2。 熱心なサポーターと優れた口コミを獲得
今日、顧客はほぼすべての業界で多数のオプションと選択肢にさらされており、ビジネス オペレーションはかつてないほどダイナミックで破壊的なものになっています。 ソーシャル メディアが潜在顧客と既存顧客の両方のハブとして機能しているため、不幸の噂はすぐに広まります。 逆に、満足している消費者は、Twitter や Facebook などのプラットフォームで熱心なブランド支持者になることがよくあります。
口コミはどんな形式の広告よりも早く広がるため、通常、満足した顧客は最高のスポークスパーソンです。 否定的な顧客サービスの経験は会社の評判を損なう可能性がありますが、満足している顧客はあなたの製品やサービスを他の人に宣伝します.
＃3。 独自の販売提案を確立する
優れた製品を提供することに加えて、優れた顧客サービスを優先する企業は、常に競合他社よりも先を行っています。 同等の商品やサービスを提供するブランドや企業の数は、消費者に追加の選択肢を与えるようになりました。 業界が成長するにつれて、消費者は低価格に加えて優れた顧客サービスをより重視するようになりました。 ビジネス旅行者は、同等のサービスと料金を提供しているにもかかわらず、理由が異なる場合に、あるホテルを別のホテルよりも選ぶべき理由を知りたいと思うかもしれません。 最終的には、それは人々が持っている「経験」と、それに対する感情的なつながりです。
＃4。 より良い商品・サービスの開発
カスタマー ジャーニー情報、顧客の問題点、製品やサービスの使用傾向はすべて、カスタマー サービスのレポートと記録で確認できます。 その知識に合わせて製品やサービスの設計に組み込むことで、より競争力のある製品を作成できます。これにより、コストの削減、追加の収入、または市場を動かすイノベーションにすぐにつながる可能性があります. ブランドは、カスタマー サービス チャネル (コール センター、オンライン ヘルプデスク、ボット、ソーシャル メディア ページなど) を通じて提供される、構造化された形式と構造化されていない形式の両方で入手可能な豊富な情報を戦略的に使用する必要があります。
優れた顧客サービスの品質とは?
優れた顧客サービスの特徴は次のとおりです。
- インタラクティブ性を最大化します。
- 最大のフィードバックを収集します。
- 適切な露出を作成します。
- 包括性を構築します。
- コミュニケーションのトップになりましょう。
- 透明性があります。
- 常に期待以上のことをする。
カスタマー エクスペリエンスの 4 つの要素とは?
顧客満足度、品質の一貫性、効率的なタッチポイント、および組織全体で顧客を重視することは、優れた顧客体験の XNUMX つの主要な要素です。
最終的な考え
クライアントが問題に遭遇した場合、カスタマー サービスの能力が助けになります。 顧客が立ち直るのに役立つ迅速で役立つサービスを提供すれば、顧客は一生ブランドの支持者になります。 顧客のカスタマー サービスの経験は、確実に会社の成長を左右します。 それでは、ビジネスの急速な成長のために最高の顧客サービスを提供することに取り組んでみませんか?
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参考文献
