あなたはトップカスタマーサービスの例のいくつかについて知りたいですか？ 優れたカスタマーサービスを提供する組織に関しては、スターバックスが常に頭に浮かびます。その理由は…
サービス基準を設定し、それを満たすために担当者を教育することは、偉大さを達成する唯一の方法ではありません。 それは、スタッフが独自のタッチを加えることを奨励するサービス文化を育むことです。
これを考慮してください。2023年までに、消費者は人間と話す必要なしに、インタラクションの85％を処理できるようになります。 今日のSoLoMoの世界では、顧客はあなたに連絡する前にあなたの会社について独自の調査を行う可能性が高く、良い第一印象を与えるチャンスはXNUMX回だけです。
コーヒーの巨人であるスターバックスは、優れたカスタマーサービスで知られています。 良くも悪くも、同社の戦略は世界的に認知されるのに役立っています。 最近のウェビナーでは、 「最後のデジタルマイル：デジタル世界で成功するためのチャネル、データ、および設計の調整、スターバックスのカスタマーサービスのディレクターであるジャネットベイリーは、彼女の最高のデジタルカスタマーサービスの提案のいくつかを提供しました。 このテキストでは、後者について詳しく説明します。
まず、基本から始めましょう…
スターバックスカスタマーサービス：概要
による実話によると、 フランク・ルーボー、彼の相棒である魏（彼の名前はアジア出身）は、ジュネーブのスターバックス（COVID-19制限の直前）で彼と一緒にコーヒーを飲むように他の友人を招待していました。 仲間が到着するのを待っている間、彼はコーヒーを購入し、スターバックスで通例のように、アテンダントは彼の名前をカップに書くように要求しました。 魏はジュネーブではあまり知られていない名前だったので、ウェイターはカップに「ウェイン」と走り書きしました。 魏は係員の間違いを丁寧に訂正した。
それから彼はお気に入りのコーヒーをすすり、友達が遅れたので次のコーヒーの時間だと思いました。 論理によれば、アテンダントは今度はそれを正しく理解しているはずです。
代わりに、魏にもう一度目を向け、おそらく魏の服装（手入れの行き届いたダークスーツ）からインスピレーションを得た後、彼は新しいカップに「ブルースウェイン」を走り書きし、バットマンの背後にあるDCコミックのペルソナのアイデンティティへのリンクを確立しました。
それは共謀した笑顔を伴っていました。 面白いナンセンスは、バットマンという名前の上にバットを描くことで自然な結論に達しました。最後のカップには、XNUMX番目のコーヒーの時間になったときにはっきりと印刷されていました（ロンドンで言うように、仲間は最終的に「ひどく」遅れて到着しました）。 として
フランクはそれを言いました、その日、スーパーヒーローが明らかにされました、そしてそれは常連客である魏に他なりませんでした。
サービスエクセレンスとは何ですか？
ブランドまたは企業の観点から見た優れたサービスは、ブランドが約束したものを一貫して提供することです。それが高級ブランドであろうと標準ブランドであろうと。
卓越したサービスのレベルは、絶対的な条件ではなく、ブランドの約束に関連して判断する必要があります。 つまり、スターバックスの場合、 「私たちは人々にサービスを提供するコーヒービジネスではなく、コーヒーを提供する人々のビジネスに携わっています。」 その創設者ハワードシュルツの言葉で。 スターバックスは顧客体験の質を重視しているため、コーヒーとサービスの両方が異なる哲学、つまり人を中心としたアプローチに従います。
それはスターバックスコーヒーを素晴らしいものにしますか？
全くない！ 異なるとは、サービスとエクスペリエンスが、他のコーヒープロバイダーと比較するのではなく、約束されたエクスペリエンスを提供する能力に基づいて評価されることを意味します。
段ボールカップの例を考えてみましょう。
誰もがどんなレベルの卓越性を備えたボール紙のカップでコーヒーを出すことをどのように期待できますか？
スターバックスでは、上質な磁器のコップが別のコーヒーショップにある可能性があるため、板紙のコップは素晴らしい乗り物ではありません。 ブランドの約束は、顧客体験と結びついています。つまり、人を中心としたアプローチで、自分の名前が書かれたコーヒーを、好みの味とサイズで、そして何よりも美しい場所で提供します。 スターバックスでリラックスして仲間を待ったり、仕事をしたり、コーヒーを持って次の会議に歩いたりすることができます。
スターバックスにいるフランクの友人のウェイの場合、従業員が上を行き来しているのがはっきりと見えると思います。 スタッフはすぐに名前を訂正し、最初からスペルミスをお詫びすることができたはずです。 代わりに、従業員は、Weiが他の人と共有するためのユニークなカスタマーエクスペリエンスを作成するという正しい決定を下しました。
私の意見では、サービスの卓越性は、顧客体験が他に類を見ないものであり、クライアントまたはゲストに特別な注意を払って構築され、感情的で、最終的には記憶に残るときに開花します。
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このスターバックスの例で見ることができるのは、適切なサービスパフォーマンスだけでなく、適切な従業員の考え方でもあります。これは、期待を超える結果に反映されます。
スターバックスやその他の組織は、従業員が消費者にとって何が最善かを決定するだけでなく、ユニークで思い出に残る体験を提供する特定の設定で各顧客向けのソリューションを開発できる職場環境とサービス文化を提供しました。
そして、卓越したサービスの管理に関しては、これは覚えておくべき重要な教訓です。
卓越したサービスには、組織の正確な実行と運用の側面だけでなく、各スタッフがブランドの約束を果たすための権限も必要です。 あなたのブランドの顧客体験が重要な要素であることを認めています。 それはすべてについてです：
- チームをやる気にさせるビジョンを作成する
- あなたのブランドの信念を表現する
- スタッフがあなたのブランドを「生きる」ことの意味を表現する
- 会社、ブランド、カスタマーサービスのイニシアチブがすべて同期していることを確認します
- 本物であること：本物のブランドは本物の体験を提供します
従業員にブランドの約束を果たす手助けをしてもらいたい場合は、従業員と相互関係を築く必要があります。 本質的に、あなたが彼らと彼らの努力に対するあなたの価値と感謝を示すならば、それはあなたとあなたの従業員の間のパートナーシップです。
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小さなしゃっくりでさえ、この点で有益な経験に変わる可能性があります。なぜなら、一日の終わりに、「人々はあなたが言ったことを忘れ、あなたがしたことを忘れるでしょう。しかし、彼らはあなたが彼らにどのように感じさせたかを決して忘れないでしょう」（マヤアンジェロウ）
サービスエクセレンス：関係を構築するカスタマーエクスペリエンスの作成
今日、顧客の84％は、企業の経験、たとえばスターバックスがその製品やサービスと同じくらい重要であると信じています。 顧客の8％だけが「より良い体験」を享受していると答えていますが、企業の80％はそう信じています。
カスタマーサービスのこの一時停止の原因は何ですか？ サービス会社を担当するマネージャーとして、どのようにアプローチすればよいのでしょうか。 サービス指向の文化をどのように確立できますか？ 卓越性のダイナミクス（「職場でのサービスの利益連鎖」における価値創造のダイナミクスでもある）をグループとしてどのように特定できますか？
消費者をブランド支持者に変えるための「優れたサービス」を提供するだけでは十分ではありません。 あなたがあなたのクライアントを尊重して扱うならば、彼らはあなたのブランドを尊重します。 カスタマーサービスに取り組むことで、ターゲットオーディエンスの間でブランドの支持が高まり、個人があなたの会社の何が好きかを他の人に伝えるようになります。 もちろん、あなたの会社が顧客とのあらゆるつながりが思い出に残る体験を提供する立場を達成するためには、卓越した運用と顧客サービスを組み合わせる必要があります。
それは、ブランドの忠誠心だけでなく、長期的な消費者関係の発展にも役立ちます。 チームのメンバーがスターバックスの例のように顧客との感情的なつながりを確立すると、最高の顧客体験が実現されます。 顧客はあなたの製品やサービスに感情的に愛着を持っているために忠実になり、それを使用したときの気持ちを思い出します。
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優れたサービスを提供したい場合に自問すべき重要な質問は次のとおりです。
- 顧客に価値を提供するという点で、私たちのブランドと組織の目標は何ですか？
- 私たちは顧客と彼らが私たちに何を期待しているのかをどれだけよく知っていますか？
- 当社の製品/サービスおよび手順を超えて、価値はどのように生み出され、強化されますか？
- 私たちは快適な顧客体験を提供するのにどれほど優れていますか？
- 私たちの組織は、従業員が優れたサービスを提供することをどのように奨励し、力を与えていますか？
- 私たちのチームの関与のレベルはどれくらいですか？
- 私たちのチームはどのようにクライアントに価値を付加し、ユニークな体験を提供していますか？
- 当社のサービス文化は、お客様の価値の創造にどのように貢献していますか？
- 従業員がブランドの原則を完全に受け入れ、最高のブランドアンバサダーになるために、どのようなツールを従業員に提供しますか？
ここで重要なのは人です。スタッフと顧客を人間として扱うと、他のすべてが適切に機能します。 従業員をパートナーのように扱うと、彼らはあなたが想像していた以上のことをするでしょう。 そして、あなたがあなたの顧客とコミュニティを「あなたが仕える人々」と考えるならば、あなたは彼らとの強い絆を築き、彼らは何度も戻ってくるでしょう。
スターバックスがカスタマーサービスに関してそれを正しく理解する理由
午後5時です。重要なプレゼンテーションを終了するには、静かなスペースが必要です。 家では、ビデオゲームがあなたを夢中にさせます。 一方、職場では、机の上に書類の山があります。 本当に必要なのは、カフェインを飲みながら安心して働くことができる「サードプレイス」です。
それが、1971年以来この哲学で評判を築いてきたコーヒーショップであるスターバックスの魅力です。それだけでなく、一度にXNUMXつのVentiカップで、業界で最高のカスタマーサービスを提供しています。 スターバックスは、優れたカスタマーサービスを提供する方法を知っています。
それは成長を続け、単にホットコーヒーと絶妙なラテを焦がす以上の新しい方法を顧客に提供することを考えています。そしてこれが彼らが毎回それを正しくする理由です。
＃1。 彼らは彼らのクライアントに注意を払います
スターバックスは2008年に「MyStarbucksIdea」をリリースしました。これは天才的な一撃でした。 アイデアは、提案ボックスよりも提案や苦情を表現するためのより便利な方法を顧客に提供することでした。
その結果、300を超えるマイクロサイトのアイデアが世界中のスターバックスの場所に実装されました。 新しいヘーゼルナッツマキアートフレーバー、無料の誕生日の御馳走、そしてナプキンと袖の近くのセルフサービスカウンターにある象徴的な緑色のスプラッシュスティックでさえ、ハイライトのほんの一部です。 これらはすべて、お客様の要望に耳を傾け、適切な調整を行った結果として生まれました。
＃2。 彼らはブランド商品に投資します
無料で配布される場合でも、ギフトショップで販売される場合でも、カスタムのプロモーションギフトは常に価値があります。 人魚のロゴがプリントされた目を引くトラベルマグ、タンブラー、セラミックマグで、スターバックスは価値についてすべてを知っています。
毎シーズン、彼らは熱心なファンのために物事を面白く保つためにドリンクウェアを切り替えます。 スターバックスのマグカップは、これまでで最も有名な販促品のXNUMXつになりました。 彼らは、The Devil Wears Pradaのような人気のある映画や、Sex andtheCityのようなヒット番組にも登場しています。 それは、素晴らしい販促品が常に注目の的であることを示しているだけです！
＃3。 彼らはすべての人にリラックスできる環境を提供します
スターバックスは、快適で居心地の良い環境を作り上げました。 照明から調度品まで細心の注意を払っており、安心してご利用いただけます。
たとえば、一人の人が孤独を感じないようにすると同時に、より大きなグループがコミュニケーションできるようにすることを目的とした円卓会議を考えてみましょう。 このオプションは、勉強会からビジネスミーティングまで、あらゆる場面で役立ちます。
また、スターバックスの細部へのこだわりも示しています。 彼らは人々が何度も何度も戻ってくることを奨励する居心地の良い雰囲気を確立しました。それはすべての成功するビジネスの目標です。
4.ボーナスを提供します
スターバックスの特典2016年1月に開始されたは、頻繁な顧客に特典と利点を提供するロイヤルティプログラムです。 XNUMXドルを使うごとに、XNUMXつの「スター」を獲得できます。このスターは、無料の飲み物、電話での支払いの機会、キューの高速パスと引き換えることができます。 熱心な方なら、ユニークなスターバックスリワードVisa®カードを入手することもできます。
My Starbucks Rewardsが好きな人は、無料で何かを手に入れ、モバイルアプリのエクスペリエンスを向上させることができます。 これらは、決して見逃してはならないカスタマーサービスの側面です。
スターバックスからのカスタマーサービスのレッスン
スターバックスは現在、アップル、コカコーラ、グーグルなどのグローバルブランドと並んでランク付けされています。
これらのビジネスはすべて、米国および世界中でよく知られており、コーヒーショップがこのような一流の場所に上陸することは注目に値します。
あなたが最初にコーヒーショップを開くことを考えるとき、あなたの最初の考えは販売にあるかもしれません。 しかし、スターバックスが本当にうまくやってきたのは、前向きなカスタマーサービス体験を生み出すことです。 スターバックスのカスタマーサービスのポイントをいくつかご紹介します。
＃1。 彼らが会いたい場所であなたの顧客に会います
あなたの聴衆があなたに手を差し伸べている空白とプラットフォームを見つけて、それに焦点を合わせてください。 スターバックスには、合計35万人のFacebookのいいね、8万人のTwitterフォロワー、4.8万人のInstagramフォロワーがいます。
これらのプラットフォームでは、スターバックスは常に意見を求め、顧客との会話に参加しています。
#2。 モバイル、モバイル、モバイルを考えてください！
スターバックスカードアプリがすべての取引の18％を占めるのは当然のことです。 今日の消費者は、他のどのガジェットよりも携帯電話に多くの時間を費やしています。 ターゲットオーディエンス向けにモバイルエクスペリエンスをパーソナライズすることが重要です。
したがって、次のような重要な質問をします。 彼らがアプリを使う方が便利ですか？ モバイル対応のウェブサイトを持つことは可能ですか？ クライアントはいつモバイルサイトやアプリにアクセスしますか。また、どのくらいの頻度でアクセスしますか。
＃3。 パーソナライズを優先する
スターバックスは、体験が製品と同じくらい重要であることを理解しています。 スターバックスの各ショップは、他のショップと同じ外観と雰囲気を持っていますが、地域に合わせて調整されています。 あなたのコーヒーはあなたの名前を知っているバリスタによって提供されます。 それがあなたが要求したものと正確に一致しない場合、彼らはそれを正しくし、あなたの経験をどのように改善できるかを尋ねます。
スターバックスは、従業員が店舗の場所ごとにカスタマイズされたプレイリストを作成するSpotifyとのパートナーシップを発表しました。
#4。 質問をして顧客が決定するのを助ける
質問をすることで、顧客が意思決定を行うのを支援できます。 スターバックスと他のブランドの違いを知っていますか？ 彼らは受注者だけではありません。 彼らは問題解決者でもあります。
スターバックスのバリスタが質問をします。これは、顧客が取引を効果的に完了するのに役立つ非常に効率的な手順です。 その結果、「コーヒーとお茶のどちらが好きですか？」という新しい顧客からの問い合わせをよく耳にします。 「コーヒーをホットにしますか、それともアイスにしますか？」
基本的に、クライアントが何を望んでいるのかわからないためにクライアントを失うことになりますが、クライアントに質問して決定を支援するとします。
#5。 あなたの顧客の名前を知っている
スターバックスでは、バリスタがカプチーノカップにあなたの名前を載せ、カウンターであなたの名前を発表します。 顧客の名前を知ることは、顧客をよりよく知り、顧客として維持するための始まりにすぎません。
また、それらをよりよく知るようになります。 スターバックスの担当者は、クライアントの名前だけでなく、個人的な生活や企業にも精通しています。 彼らは、ロジャーが作家であるかどうか、またはサリーが毎週金曜日の正午に友人と会って土曜日のソワレを計画するかどうかを知っています。
#6。 不満のある顧客はあなたに責任を感じてほしい
これは不当に思えるかもしれませんが、顧客との取引の結果に責任を持つことが賢明であると私が言うとき、私を信じてください。 スターバックスのバリスタは、時々過失を犯しているクライアントを非難しないことで、常により良いカスタマーサービス体験を提供していることを保証します。
顧客が間違っていることを証明しないでください。そうしないと、顧客はあなたについての否定的な話をたくさん残して、友人に伝えます。 誰が正しいことをしたかに焦点を合わせるのではなく、対立を解決します。
#7。 顧客を笑顔にする
スターバックスでは笑顔が伝染しているように見えますが、それはほとんどの場合、彼らが本当にうまくやっていることです。 面白い冗談、会話、または新しいヘアカットについてのコメントで、バリスタは顧客を笑わせます。
顧客と接するときは、顧客の日々を明るくするように努めてください。 あなたがあなたの顧客を元気づければ、あなたは彼らを維持することができるでしょう。
#8。 可能な限り多くのカスタマイズとパーソナライズを許可する
可能な限り多くの個別化とカスタマイズを可能にします。 スターバックスの注文のカスタマイズとパーソナライズに気付かないことは不可能です。
それはまるで消費者が自分のカラメルマキアートをエスプレッソXNUMXショット未満、アイス、またはそれ以上のカラメルで選ぶことができるかのようです。 その結果、現在では「スターバックスの飲み物」ではなく「トロイの飲み物」または「アマベルの飲み物」として知られています。
リアルタイムのカスタマイズまたはバリスタの推奨に基づくカスタマイズにより、スムーズな体験が提供されます。 製品やサービスの提供から提供するすべてのものまで、顧客に提供するすべてのものに柔軟に対応してください。顧客はそれを高く評価します。
#9。 製品の品質をおろそかにしないでください
スターバックスでは、品質が最大の関心事ではないというチャンスは決してありません。 それはまた、まるで彼らのDNAに組み込まれているかのように、彼らが一貫して楽に行うことでもあります。 もちろん、品質を重視する世界的なブランドとして、スターバックスは非常に効率的で系統だったプロセスに従い、消費者に提供するすべての飲み物が特定の品質基準を満たしていることを確認します。
お客様が高品質な製品を確実に入手できるように意識的に努力していますか？ 私たちのシステムは、私たちの製品とサービスで同じ高品質を一貫して満たし、提供することができますか？
まとめ
スターバックスは、優れた顧客サービス手順を備えた収益性の高い企業の好例です。 それは単に顧客サービスを述べたり、それを言うために気を配ったりするだけではありません。 それはそれのために働くパートナーまたは従業員の間の目標です。
スターバックスが、最初の挨拶、雰囲気、製品の展示、バリスタ、チェックアウトエクスペリエンスなど、さまざまなタッチポイントで構成される効率的なシステムとプロセスを細心の注意を払って配置したことは、同社がカスタマーサービスエクスペリエンスを理解していることを示しています。 訪問の最初から最後まで、彼らは顧客が完全に満足していることを保証します。
スターバックスに苦情を申し立てるにはどうすればよいですか?
苦情を申し立てる場所がわからない場合は、スターバックスカスタマーサービスに連絡してください。 電話番号は1-800-782-7282です。 米国では、認可を受けたすべてのスターバックスには、スターバックスで直接働く地区マネージャーがいます。 うまくいけば、あなたの提案は地区マネージャーに転送されます。
スターバックスに苦情をメールで送信するにはどうすればよいですか?
スターバックスについて苦情を申し立てるには、メールを送信してください。 使用するアドレスは [メール保護].
スターバックスから返金を受けるにはどうすればよいですか?
何らかの理由で食べ物や飲み物に不満がある場合は、スターバックスのウェブサイトで喜んで作り直してくれると言っています。 1-800-STARBUCKSに電話して、未使用のスターバックスカードを元のレシート（782-7282）とともに返却します。
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