顧客の要求に対応し、ポジティブな体験を促進するための資質と行動は、カスタマー サービス スキルとして知られています。 一般に、コミュニケーションと問題解決は、優れた顧客サービス能力の重要な要素です。 積極的なリスニングや言語的および非言語的手がかりの読み取りなどの能力を含むカスタマー サービス スキルは、「ソフト スキル」と呼ばれることがよくあります。 この投稿では、いくつかの重要なカスタマー サービス スキルを調べ、履歴書に追加する必要があります。
カスタマーサービスのスキル
顧客サービスには、職種と一連の職業スキルの両方が含まれます。 職務の一環として、顧客サービス担当者は顧客のニーズに対応し、前向きな体験を提供する必要があります。 顧客サービスには、積極的な傾聴、共感、問題解決、コミュニケーションなど、さまざまなスキルが必要です。 あらゆるレベルで、顧客サービスを必要とする職業がいくつかあります。 通常、カスタマーケアは企業が顧客に提供するサービスと考えるかもしれませんが、企業内で使用することもできます。
優れたカスタマー サービスが不可欠な理由
組織の人間の顔は、多くの場合、顧客サービス タスクを実行する人、または顧客サービス能力を採用する人によって表されます。 多くの企業は、クライアントと建設的な会話を交わし、忠誠心と肯定的な評判を育むことができるスタッフ メンバーに依存しています。 食品や飲料、小売りなどの分野で広く普及しているカスタマー サービスの仕事をしている場合、成功のかなりの部分は、顧客に満足のいく体験を提供する能力にあると考えるかもしれません。 優れた顧客サービス担当者を構成する資質を学び、開発し、実務経験と組み合わせることで、地位を向上させることができます。
顧客サービス能力を向上させるためのヒント
顧客サービス能力を開発するために働く人は誰でも得るでしょう. たとえば、強力なコミュニケーション スキル、共感力、積極的なリスニング スキルがあれば、より良い従業員や同僚になることができます。 次の提案は、カスタマー サービスの能力を磨くのに役立ちます。
顧客からの直接のフィードバックを求める: 四半期ごとや年 XNUMX 回など、定期的にサービスに関する意見を顧客に求めます。 批判の記録を保持し、新しいラウンドごとにそれを考慮して進捗状況を評価します。
上司に意見を求める: 主に電子メールやその他のデジタル チャネルを介して顧客とやり取りする場合は、経営陣のために通信を共有または印刷すると、業績や作業が必要な領域を確認できるようになります。
顧客満足度調査を参照する: 雇用主がサービス フィードバック フォームを消費者に提供している場合は、機会があればそれらを確認してください。 顧客からのフィードバックを確認することで、経営陣や他の従業員から得られるものとは異なる、現在のカスタマー サービス スキルに対する印象を得ることができます。
新しい能力を開発する: 仕事の内外を問わず、クライアントや同僚に対する忍耐力や親切さなどの特性に取り組むことができます。 会社が提供するサービスや商品についての知識が深まると、消費者の苦情に対処する能力が向上することに気付くかもしれません。
主要なカスタマー サービス スキル リスト
優れた顧客サービスを提供すること自体がスキルと見なされることがよくありますが、この能力をサポートする関連スキルは他にもあります。 主なカスタマー サービス スキルは次のとおりです。
- アクティブリスニング
- 適応性
- コラボレーション
- クリエイティビティ
- 創造的思考
- 効果的なコミュニケーション
- 共感
- 友情
- エモーショナルオフィス
- 忍耐
- 説得
- 時間管理
- 交渉力
上記のスキルを見てみましょう
＃1。 共感
共感がなければ、有用な顧客サービス能力のリストは不完全です。 他人の感情や視点を理解する能力は、共感として知られています。 共感を重要な有用性にするものは何ですか? 購入決定の 70% は、顧客がどのように扱われていると信じているかに影響されるという事実を考えてみてください。 問題が解決したかどうか、払い戻しが行われたかどうか、または少なくとも完全にまたはほとんどではなく、どれだけの時間が費やされたかについてではありません。
＃2。 適応性
毎日一般の人々とやり取りするとき、あなたの一日はまったく同じではありません。 すべての人が同じというわけではありません。 これは、電話、電子メール、ソーシャル メディア、場合によっては直接、同じクライアントから質問を受けることを意味します。 強力な CRM はチケット ソースを統合し、使用しているチャネルに関係なく顧客情報にアクセスできるようにするため、幸いなことに、この困難に対処できます。
＃3。 コミュニケーションスキル
当たり前のように思えるかもしれませんが、顧客サポート担当者とやり取りするのが難しいと感じる顧客の数に驚かれることでしょう。 不満足な顧客対応のいくつかは、つぶやく、集中力を失う、または紛らわしい言葉を使用することに起因する可能性があります. あなたのエージェントは、業界で最も思いやりがあり、有能で、明るい人かもしれませんが、クライアントとの効果的なコミュニケーターである必要もあります。 カスタマーサービスチームのすべてのメンバーをトレーニングし、効果的なコミュニケーターを雇うことを約束します。
＃4。 効果的なリスニング
少し追加のトレーニングを行うと、すべてのエージェントがより効果的に職務を遂行するのに役立ちます。簡単に開始するには、担当者に優れたリスニング テクニックを教えることから始めます。 優れたリスニング能力には、ヘッドセットの音量を上げるだけではありません。 時間をかけてお客様の問題を完全に理解し、お客様への関心を示す必要があります。
＃5。 責任を取る
顧客の問題を解決したからといって、顧客があなたの元にとどまるとは限りませんが、問題を解決する方法は、ソリューションを提供することと同じくらい重要です。 最も重要なことは、クライアントのケアを担当することです。 カスタマーケア担当者のうち、実際に問題の原因となっているのは何人ですか? 彼らは顧客満足の最前線にいますが。 ほとんどありません。
＃6。 問題解決
優れた顧客サービスを提供するには、問題を解決できなければなりません。 クライアントが問題や苦情を会社に持ち込んだ場合、従業員は問題の原因とその解決方法を判断する必要があります。 問題を解決するには、彼らが問題を説明するので、理解と忍耐が必要になる場合があります。 クライアントが問題を解決し、将来的にそれを防ぐのを支援するには、必要な技術的知識が必要です。
＃7。 機知
問題を解決するのに役立つ顧客サービスの才能は機知に富んでいます。 創造的で効率的な解決策を見つけることで、各顧客に費やす時間を減らし、XNUMX 日でより多くの人々を支援することができます。 企業のさまざまな部門に精通し、必要に応じてクライアントを紹介する必要があります。
履歴書の主要なカスタマー サービス スキル
応募するポジションごとに履歴書をカスタマイズすることが重要です。 これは、企業が応募者追跡システム (ATS) を広く使用して、応募者を自動的に解析し、見込み客を排除しているためです。 職務記述書を見直し、完璧な候補者を定義するために使用されるフレーズを理解し、そのようなフレーズを履歴書に組み込む方法を見つけることは、ATS を乗り越えるために必要になることがよくあります。
次のスキルは通常、カスタマー サービスの仕事に不可欠であり、通常、履歴書で専門的な経験や資格と共に強調する価値があります。
＃1。 コミュニケーション
ビジネスに対する肯定的な印象を維持しながら、顧客の問い合わせに答えたり、問題に対処したりするには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。 口頭と書面の両方で適切にコミュニケーションを取り、有益な解決策を提供することが重要です。 効果的なコミュニケーション能力により、つながりと信頼感を簡単に確立できます。
＃2。 アクティブリスニング
聞く能力は、話す能力を高めることができます。 アクティブリスニングとは、単に反応するために聞くのではなく、完全に理解するために聞くことです。 お客様と接するときは、お客様の言葉に耳を傾け、共感を持って返信し、状況を理解するために質問することが重要です。
＃3。 共感
成功している顧客サービスの専門家は、社会的能力として共感を持っていることがよくあります。 強力な顧客サービスには、クライアントの状況を理解し、クライアントの気持ちを理解していることをクライアントに示すことが含まれます。 多くの場合、共感とは、顧客の問題に顧客の視点からアプローチし、顧客との作業を開始する際に愛、忍耐、敬意の基盤を確立することを伴います。
＃4。 快適さ
サービスにおいて人柄が良いこと、つまり顧客とのつながりを持つことは、履歴書で強調すべき優れたスキルの XNUMX つです。 クライアントがあなたを信頼してサポートしてくれると信じている場合、カスタマーサービスのやり取りはより成功する可能性があります.
＃5。 問題解決
問題が発生した場合、顧客は頻繁に顧客サービスの専門家に連絡します。 消費者の懸念を批判的に分析し、独自の答えを導き出すことができます。 問題解決への一般的なアプローチは、クライアントの要求に注意を払い、問題の根本を特定してから、ビジネスが提供する商品やサービスを使用して問題に対処することです。
＃6。 時間管理
各カスタマーケアの交換は、まったく同じ時間続くわけではありません。 しかし、電話の量が増えたり、店舗で長いラインナップが形成されたりした場合は、顧客と自分の時間を効果的に管理することが重要です。 信頼関係を築いている間は時間を忘れがちなので、時間を管理し、プロフェッショナルで敬意を払いながら次に進むべきタイミングを知ることが重要です。
＃7。 ストレス管理
顧客サービスで働くことは、怒っている、または不幸なクライアントを受け取る可能性があるため、不快な場合があります. 顧客サービス担当者にとって、個人的な感情と顧客の感情を区別できることは重要です。 強力なストレス管理能力を持つカスタマー サービスの従業員は、感情をコントロールし、前向きな姿勢で顧客の困難に取り組むことができます。
#8。 製品能力
顧客サービスのポジションには、会社の商品やサービスを深く理解している必要があります。 よりスムーズな顧客対応とより優れた顧客サービスは、定期的に時間を費やしてビジネスのオファーに精通し、最新の製品知識を身に付けることによってもたらされます。
＃9。 顧客関係管理
顧客関係管理 (CRM) データベースは、顧客ケア担当者が情報を迅速に取得し、顧客とのやり取りを記録するために使用されます。 また、カスタマー サービスのポジションでは、職場での能力が重視されることがよくありますが、多くの採用担当者は、CRM の経験などの技術的な知識も求めています。
重要なカスタマー サービス スキル インタビューの質問
カスタマー サービスの仕事の面接の前に、よくある質問とその回答を確認しておくと、何が期待できるかを把握するのに役立ちます。 今後のスキル面接の準備を整えるために、カスタマー サービスに関する質問の主なリストを確認してください。
＃1。 カスタマーサービスとは何ですか?
カスタマー サービスの定義は、採用担当者がスキル面接で最初に尋ねる一連の重要な質問かもしれません。 彼らは、仕事とクライアントに対するあなたの視点を学ぶことに興味を持っています。 ありふれた回答や辞書の定義を使用する代わりに、回答を具体的にし、自分の考えを表す言葉を使用するようにしてください。
＃2。 不満を抱いている顧客の体験を改善するにはどうすればよいでしょうか?
顧客ケア担当者の多くの義務には、不満を抱いている顧客からの苦情への対応が含まれます。 採用マネージャーは、あなたがこれらの状況に適切に対処するために必要な能力と機転を持っているかどうかを確認する必要があります。 以前の仕事関連の問題解決の経験がある場合は、回答に言及することができます。
＃3。 問題を解決するために同僚と協力したときのことを説明してください
顧客サービスにおける役割は、効果的なチームワークにかかっていることがよくあります。 採用担当者は、あなたが人々と効果的にコミュニケーションがとれること、チームで働くことを楽しんでいることを知りたがります。 逸話を伝えるときは、問題が何であるか、それに対して何をするつもりか、同僚がどのように貢献したかを明確にしてください。
＃4。 優れたカスタマーサービス担当者が持つべきスキルとは?
採用マネージャーは、あなたがその役割の要求を認識しており、それらをうまく遂行するために必要な能力を持っていることを確認することに関心があります。 回答では、仕事の説明に記載されているスキルと要件を使用し、可能な場合はいつでも、それらを自分の能力に関連付けてください。
＃5。 顧客サービスを提供する上で、共感にはどのような機能がありますか?
顧客サービスの仕事の大半は、多くの共感を必要とします。 消費者の視点を理解し、大切にすれば、消費者のニーズによりよく対応できます。 採用マネージャーは、あなたがこの専門知識の重要性を理解し、それをどのように使用できるかを確認することに関心があります。 特に、共感が顧客サービス担当者があなたの対応で義務を果たすのにどのように役立つかを説明してください.
＃6。 XNUMX年後、あなたは何をしたいですか？
採用担当者は、あなたの職業上の目標について知りたいと思っています。 雇用主は、役割と組織の詳細に応じて、会社に残り、ランクを上げていくことを意図している人物を探している可能性があります。 返信する際は、自分の成長について正直に話し、この仕事があなたの職業上の目標をどのように促進するかを考えてください。
＃7。 顧客が間違っていることを知っていたらどうしますか?
顧客は時折、虚偽の情報を提供することがあります。 これが起こったとき、あなたはこれを敏感に扱う必要があります。 採用マネージャーは、あなたが顧客の誤解や困難に効果的に対処できるかどうかを知りたがっています。 ある場合は、実生活の例として回答に使用してください。
#8。 顧客を助ける方法を知らなかったらどうしますか?
顧客の問題は、時折、あなたの管轄外になることがあります。 顧客のニーズを確実に満たすことができるようにするために、採用マネージャーは、あなたがビジネスの組織構造に精通しており、その場での問題解決をしっかりと把握していることを確認したいと考えています。 可能であれば、会社の従業員組織と直接話してください。
#9。 あなたの元同僚やクラスメートはあなたについて何と言いますか?
顧客サービスの専門家は常に顧客と接触しているため、効果的にコミュニケーションを取り、陽気な態度を維持できる必要があります。 応答では、顧客サービス担当者に必要な能力と一致する方法であなたを説明する言葉を使用してください。
#10。 カスタマー サービス ソフトウェアを使用した経験はありますか?
採用マネージャーは、あなたのカスタマー サービス機能の詳細に応じて、カスタマー サービス ソフトウェアに取り組むことを期待しているかもしれません。 経験はありますか？ 記述してください。 特定のプログラムを扱った経験がない場合は、学習に対するあなたの適性と指導を受ける意欲について話してください。
#11。 カスタマーサービスで働きたいというあなたの動機。
採用担当者は、あなたがその職に真剣に取り組み、職務に感謝していることを知りたがっています。 返信するときは、その役割で働きたい理由について誠実に説明してください。
#12。 当社が提供する商品やサービスについてどう思いますか?
この質問は、会社の業務と製品についてある程度の調査を行ったことを示すために求められる場合があります。 面接の前に、その会社についてできる限り多くのことを学ばなければなりません。 なぜそれを楽しんでいるかを率直に述べる前に、あなたの応答で商品やサービスを説明してください。
優れた顧客サービスの 7 つの品質とは?
優れた顧客サービスの品質:
- アクティブリスニング
- 適応性
- コラボレーション
- クリエイティビティ
- 創造的思考
- 効果的なコミュニケーション
- 共感
カスタマーサービスの5つの品質とは?
面接を行いながら、応募者の顧客サービス能力、属性、および能力を探します。 他の人を説得でき、親切で、忍耐強く、良心的で、献身的なコミュニケーターを探してください。
カスタマーサービスの4つの基本とは?
優れた顧客サービスは、積極的、専門的、個別化という XNUMX つの主な原則に従います。 これらの変数がクライアント エクスペリエンスに与える影響は最大です。
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参考文献
