顧客が企業の販売、サポート、およびサービス担当者に対して、トランザクションの前後に受ける全体的な印象は、カスタマー サービス エクスペリエンスと呼ばれます。 この投稿では、カスタマー サービス エクスペリエンスを定義し、ビジネスにとってなぜそれが重要なのかを説明し、実際の例を使用してそれを強化するためのテクニックを提供します。
カスタマーサービスの経験
カスタマー サービス エクスペリエンスは、顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供する企業の能力に関連する感情です。 サービスは、サポート エージェントが顧客の問題を解決する XNUMX 対 XNUMX のやり取りから、より公的な規模でのブランドとのやり取りにまで及びます。
企業が提供する顧客サービスのレベルによって、消費者が満足して長期的にブランドに固執するか、それともブランドを離れるか、友人に提案するか、すべての人に否定的なコメントを投稿するかが決まります。 顧客を維持し、ロイヤルティを育み、リカーリング ビジネスの基盤を築き、肯定的な口コミ広告を保証する唯一の方法です。 しかし、誰もが知っているように、長期にわたって顧客を維持することは、新しい顧客を継続的に獲得するよりもはるかに費用対効果が高くなります.
たとえば、クライアントは、最近のモバイル バンキングの問題に関する特定の問題について、銀行のカスタマー サポート ラインに電話する場合があります。 オペレーターは、顧客のすべての識別情報を要求して長時間保留にする代わりに、単一の一意の番号で情報を迅速に確認するだけです。 次に、お客様を安心させた後、すぐに当面の問題の解決策を提案します。
カスタマーサービスの経験例
顧客サービスには、買い物客にショッピング体験を案内し、適切な製品を選択するのを支援し、販売後に組み立てまたは実装し、使用方法を教え、発生する可能性のある問題や苦情を解決し、満足していることを確認することが含まれます。購入体験と、購入した製品とその仕組みについて。 プロアクティブな顧客中心主義からサービス エクセレンスのベスト プラクティス、苦情の解決まで、さまざまな例をいくつか紹介します。
＃1。 ソフトウェア企業が情報ベースを拡大
IT の新興企業は、競合他社との差別化を図るため、顧客サービスに大きな力を入れています。 電話、メール、ライブチャットで 24 時間年中無休でご利用いただけます。 しかし、顧客は、これらすべてのチャネルを通じて企業に問い合わせる際に、よく同じ質問をします。これはオンラインのどこで見つけることができますか? このグループは、スクリーンショットや説明ビデオなど、よくある問題の解決策を含むナレッジ ベースを作成します。 電話、電子メール、またはライブチャットよりも、より多くのクライアントがベースに引き付けられます.
＃2。 言い訳や正当化では顧客サービスは向上しない –
カスタマー ケアのスタッフやシステムが顧客の懸念に反応しない場合や、顧客の懸念に同情しないままでいる場合、Uber サービスでの顧客サービス エクスペリエンスも失敗する可能性があります。
たとえば、特定の距離で uber を注文した人は、ドライバーから必要以上に料金を請求されました。 顧客はカスタマー ケア チャットで同じ問題を提起しましたが、見返りとして得られたのは、会社のカスタマー サポート チームから無罪を否定することだけでした。
＃3。 共感
従業員がクライアントの視点を理解する努力をするとき、彼らはその顧客が大切にされていると感じるのを助け、悪い状況を改善することができます.
＃4。 顧客のパーソナリティに代わるものを提供する
場合によっては、顧客が顧客サポート部門に連絡するよりも、自分で問題を解決したいと考えることがあります。 現在の「入門ガイド。」または記事の知識ベースは非常に有益かもしれません.
＃5。 斬新で驚くべき交換スキームを採用する
お客様がオンラインで注文した後、気に入らない、またはサイズが合わないと判断した場合は、友人や家族に譲り、同じ価格で交換品を送ることを申し出てください。 そうすることで、彼らのニーズを満たし、別の潜在的なバイヤーをあなたの商品に紹介することができます. または、購入者はそれでも製品を使用することを選択する場合があります。
履歴書の顧客サービス経験
履歴書は第一印象を左右するものですので、大切にしてください。 時間をかけてカスタマー サービスの履歴書を調整および編集すると、雇用管理者はあなたに気付くでしょう。 あなたの履歴書は、関連する能力のリスト、専門家のフォーマット、独自の職務指標、およびパーソナライズされた変更により、群衆から際立っています. カスタマー サービスの仕事を探すには、自分が求めるポジションに合わせた履歴書が必要です。 すべての顧客サービスの役割が異なるため、履歴書は異なる必要があります。 いずれにせよ、最初の仕事に就いた履歴書を送っても、その管理職に就くのに役立つ可能性は低い.
企業は、その会社で働きたいという熱意のある候補者を優遇します。 あなたが望むのは仕事であり、彼らの仕事ではないことを雇用主に伝える一般的なものを送るのではなく、時間をかけて履歴書を調整して、ポジションに合わせて目立つようにします.
＃1。 職務内容を確認する
履歴書を書き始める前に、探しているポジションの職務内容を確認してください。 役割のタスクと義務のリストと、これまでに経験したことのあるリストを作成します。 新しいポジションでの責任に直接関連する関連する過去の経験を履歴書に含めることが重要です。
＃2。 役割を研究する
カスタマーサービス部門で新しい仕事に応募する場合は、その役職に関連することが多い職務を判断するために、時間をかけて調査してください。 あなたは自分に期待されていることを十分に認識し、その役職の慣習的な責任に精通している必要があります。
＃3。 コンピテンシーに関するセクションを追加する
また、履歴書のスキルセクションで、以前のカスタマーサービスの仕事から獲得した該当するカスタマーサービスの才能を紹介することもできます. あなたの能力は、あなたが求めているポジションに必要なカスタマー サービス タスクを実行する資格があることを示します。
カスタマー サービスの経験とは何ですか?
カスタマー サービス エクスペリエンスにはさまざまな形があります。 それでは、それらを発見しましょう！
＃1。 ヘルプラインを使用してカスタマー サービス スタッフに確認するf
市場には、消費者の世話をするのに役立つツールがたくさんあります。 提供されるオプションを使用すると、クライアントの懸念の管理と解決が非常に簡単になります。 たとえば、XNUMX つのコンパートメントは、すべてのマーケットプレイスからの通信を受信します。 その結果、カスタマー サポート エージェントは迅速に対応できます。
＃2。 苦情や困難への対応
問題解決には、個人の属性、感受性、そして時には多くの忍耐が必要です。 しかし、どんなに辛抱強くても、顧客はせっかちで満足していません。 激怒した顧客に対処するのは難しいように思えるかもしれませんが、実際には可能です! 消費者とやり取りする人は、可能な限り早く問題を解決し、問題の最初の議論を超えたインセンティブを提供する必要があります.
＃3。 顧客プロセスを通じてクライアントをガイドする
購入前、購入中、購入後に顧客を案内する能力は、カスタマー サービス スキルの重要な要素です。 ある程度の技術的ノウハウは必要ですが、誰でも管理できます。 すべてを明確にし、クライアントが指示に従うために、カスタマーサポートクルーも必要です コミュニケーションスキル。
カスタマーサービス経験スキル
効果的な顧客サービスには、実質的な成長に貢献し、最高潮に達するさまざまなスキルが必要です。 それらには次のものが含まれます。
＃1。 説明スキル
最も説得力を持って話す会社員を考えてみましょう。 ポイントを打つ
説得力が重要な販売能力であることは長い間認識されてきましたが、顧客ケアを提供する際にも非常に役立ちます。 毎日、担当者は問題を解決策に変え、気まぐれなクライアントを献身的なブランド支持者に変えます。
＃2。 レジリエンス
毎日一般の人々とやり取りするとき、あなたの一日はまったく同じではありません。 すべての人が同じというわけではありません。 消費者の 60% が、場所と何をしているかに基づいて連絡方法を変更していることをご存知ですか? その結果、電話、電子メール、ソーシャル メディア、場合によっては対面で質問を受けることになります。
＃3。 簡潔なコミュニケーション テクニック
顧客とのやり取りが難しいと感じている顧客の数に驚かれることでしょう。 顧客サポート これは明らかなように思えるかもしれませんが。 実際、顧客の 33% が、効果的な質問への回答をカスタマー ケア担当者の最も重要な能力と考えています。 不満足な顧客対応のいくつかは、つぶやく、集中力を失う、または紛らわしい言葉を使用することに起因する可能性があります.
＃4。 思いやり
思いやりがなければ、有用な顧客サービス能力のリストは不完全です。 他人の気持ちや視点を理解することは、共感と呼ばれます。
＃5。 忍耐力を鍛える
よく知られていることわざに、カスタマー サービスで働くことは、困難な仕事に従事するようなものです。 何が得られるかは決してわかりません。 それは、ある瞬間激怒し、次の瞬間には完全に困惑する消費者、または驚くほど忍耐強く、その後ソーシャル メディアであなたのビジネスを非難する消費者である可能性があります。
＃6。 生産的なリスニング
少し追加のトレーニングを行うと、すべてのエージェントがより効果的に職務を遂行するのに役立ちます。簡単に開始するには、担当者に優れたリスニング テクニックを教えることから始めます。 優れたリスニング能力には、ヘッドセットの音量を上げるだけではありません。 時間をかけてお客様の問題を完全に理解し、お客様への関心を示す必要があります。
あなたの顧客サービスの例は何ですか?
迅速な対応: 消費者は、質問をしたり、問題に注意を向けたいときに、迅速な対応を重視します。
行動する お客様の声: カスタマー ケア担当者が消費者からのフィードバックに対応するとき、それは彼らの視点が評価されたことを顧客に示します。
思いやり: 従業員がクライアントの視点を理解しようと努力すると、顧客は自分が大切にされていると感じ、悪い状況を改善することができます。
消費者向けセルフサービス オプションを提供する: 場合によっては、顧客は、顧客サポート部門に連絡するよりも、自分で問題を解決したいと考えていることがあります。
カスタマーサービスの品質とは?
顧客サービスの品質は、計量変数ごとに異なりますが、すべて互いに異なります。 顧客サービスの 3 つの最も重要な品質は、3 つの P を中心にしています。
- プロ意識
- 忍耐
- 「人を第一に。」 態度
あなたのカスタマー サービス スキルをどのように説明しますか?
カスタマーサービスに関するお問い合わせの回答例をご紹介します。 あなたの経歴、面接官のニーズ、およびビジネスに合わせて、あなた自身の回答を調整してください。
接客は接客の一面に過ぎません。 それは、顧客を満足させるために全力を尽くすことを意味します。 お客様の満足度がビジネスにとっていかに重要であるかを認識しており、小売業界でそれを達成するために常に取り組んできました。 たとえば、私は最近、特定の商品を扱っていないことに不満を持っている顧客と取引しました。
カスタマーエクスペリエンスをどのように説明しますか?
カスタマー エクスペリエンスは、特定のインシデントまたは主題の最初のリコールである可能性があります。 ただし、企業、企業、または企業に関する顧客に関連する一連の苦い思い出または甘い思い出の集まりを暗示することもできます。
最高の顧客サービス体験を提供するにはどうすればよいですか?
誤解を招かないように、実際に何が必要かを理解することで、最高のカスタマー サービス エクスペリエンスを提供します。 見込み客. 顧客サービスとは何かを徹底的に見直し、それに向けて最善を尽くしてください。
カスタマー サービス経験の面接についてどのように説明しますか?
言語と文の構造をうまく活用し、インタビューでカスタマー サービスの経験を説明することは、非常に魅力的です。
返信では、カスタマー サービスの複雑さを認識する必要があります。 たとえば、顧客サービスには、ビジネスの肯定的な公共イメージを維持することが含まれます。 ユーザーや買い物客に敬意と親切を持って接する必要があります。
一方、コミュニケーションは顧客サービスの重要な要素です。 人々の心配事に注意を払い、彼らの質問に対して明確で簡潔な答えを提供しなければなりません。
ボトムライン
カスタマー エクスペリエンスは、カスタマー ジャーニーに大きく依存します。 カスタマー ジャーニーの各フェーズを設計するときは、カスタマー エクスペリエンスに重点を置いてください。 優れた顧客サービスを提供しているにもかかわらず、顧客が取引を行うのに苦労している場合、すべての努力は無駄になります。
顧客サービスのスキルは、クライアントが問題に遭遇したときに役立ちます。 顧客が立ち直るのを助ける迅速で役立つサービスを提供することで、一生の新しい愛好家を特定することができます。
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参考文献
