顧客を獲得することと、顧客を維持することは別のことです。 あなたの労働者、特にあなたの最前線の労働者が優れた顧客サービススキルを欠いている場合、あなたの顧客獲得努力は無駄になります。 カスタマーサービス担当者のスキルは軽視されるべきではありません。
この記事では、これらのカスタマーサービススキルがブランド、利益、一般の認識にどのように影響するか、そしてビジネスを成長させるためにこれらの優れたカスタマーサービスの品質をどのように活用できるかを示します。
顧客が本当に王様である場合、顧客サービスのスキルは組織の優先事項のXNUMXつである必要があります。 カスタマーサービス担当者のスキルを従業員に教えるために時間を割いてみませんか？
カスタマーサービスのスキルとは何ですか？
一部の従業員が率先してカスタマーサービススキルを習得し、夢の仕事に着手しやすくしていることは周知の事実です。 ただし、これは、事業主が代表者を訓練しないための手段であってはなりません。
カスタマーサービス担当者のスキルは、従業員が顧客と対話し、優れた顧客体験と満足を提供するために顧客と対話するのに役立つスキルです。
カスタマーサービスのスキルは、笑顔のようなごくわずかなスキルから、感情的および社会的知性のような退屈なスキルまで多岐にわたります。 これらのスキルは、すべての組織で必要です。
誰がこれらの顧客サービス担当者のスキルを習得する必要がありますか？
すべての労働者はすべきです！
はい、すべての労働者はスキルを習得する必要がありますが、フロントデスクの労働者とマーケティング担当者に限定したくなるかもしれません。 しかし、生産ラインの人たちが製品設計で顧客を念頭に置いていない場合、製品は顧客の期待を下回り、生産的な時間が製品の解決に使用されるため、顧客サービス部門のタスクが増えます。問題と苦情。
取締役会のメンバーが意思決定で利益を望んでいるほど顧客を念頭に置いていない場合、それは顧客に悪影響を及ぼします。
最高の製品サービスの提供は、カスタマーサービス部門をアイドル状態にするものです。
取得するために検索されたトップ30のカスタマーサービススキルは次のとおりです
30以上のカスタマーサービススキルがあり、いくつかは生まれつきの特徴ですが、すべてを学ぶことができます。 したがって、これらのスキルが教えられていないときに、あきらめたり、労働者を書き留めようとしたりしないでください。 どうぞ;
1.製品知識
カスタマーサービスのスキルは、ビジネスが提供するサービスと製品についての十分な知識を持つことから始まります。
顧客は、品質から価格設定、配送場所、返品ポリシー、損害補償、ボーナス購入など、多くの質問をします。事業活動について十分な知識がない場合は、どのように明確にして説得しますか。購入？
製品の知識がほとんどない場合は、優れたカスタマーサービス担当者の仕事を少し行うことになります。
2。 共感
これは、優れたカスタマーサービスエージェントに最も必要とされる資質のXNUMXつです。
共感とは、人々を本当に理解し、理解されていると感じさせる能力です。
顧客は、お互いに有利になるために必要なときに必要な場所でルールを曲げて、少しの注意を払うことで理解されていると感じる必要があります。 顧客が対応する行動に裏打ちされた理解を感じるとき、彼らはあなたのビジネスに忠実になります。
3.コミュニケーション能力
顧客に対応するときは、話す方法を知るだけでなく、正しい言葉を使っていつ話すかを知ることが重要です。
コミュニケーションはすべての関係において重要であり、顧客関係も例外ではありません。
4。 忍耐
顧客が満足し、理解されていると感じなければならない場合、顧客サービススキルのXNUMXつとしての忍耐力を適用する必要があります。
特定の顧客がイライラして怒り狂うこともありますが、彼らの窮状に耳を傾け、理解するには辛抱強くなければなりません。 他の人は自分自身を表現するのが難しいと感じるかもしれません、顧客サービス担当者として、あなたは彼らに代わって話すというその衝動を克服しなければなりません。
カスタマーサービス担当者は、同じケースをXNUMX日に何度も聞きます。これから、顧客が何を結論付けようとしているのかをすでに知っていると考えて、顧客を締め出す誘惑があります。 ただ我慢してください、これはあなたが間違って結論に飛び込むことがないことを保証します。
5.問題解決
これは、多くの場合、トップマネージャーだけに残されている優れたカスタマーサービススキルの最も重要な資質のXNUMXつです。 真実は、顧客サービス担当者が直接問題に遭遇し、それをトップレベルのマネージャーに伝えるということです。 彼らがうまくコミュニケーションできない場合はどうなりますか？ 問題のほんの少しでも解決できず、すべての問題をトップレベルに転送する必要がある場合はどうなりますか？
問題解決スキルは単なるビジネススキルではなく、主に誰もが特に顧客とやり取りするフロントデスクの従業員が学ぶべきライフスキルです。
6.前向きな言葉
楽観的な見方を学ぶことも、顧客サービス担当者の重要なスキルの7つです。 希望を伝えましょう！ 顧客に伝える代わりに、これは7日間の時間まで準備ができていません。「これを次のXNUMX日間で利用できるようにし、最高のものを確実に入手できるようにお手伝いします」と言ってみませんか。
違いは何ですか？
同じことを伝えながら、顧客を引き留め、立ち去る代わりに製品の代金を支払わせる方法で希望を与えた人もいます。 これは単なる楽観的な見方のように聞こえるかもしれませんが、優れたカスタマーサービススキルの特質のXNUMXつとしての前向きな言葉は、実際には意識的に学んだ芸術です。
7.前向きな姿勢
態度はビジネスのすべてです。 これは、実際には、顧客が誰とやり取りする場合でも最初に気付くもののXNUMXつです。 良い態度で、あなたはより高い価格で製品を売ることができます、そして、顧客は支払うことをいとわず、そして支払った後にチップを与えるでしょう。
労働者が家庭の心配、人間関係のストレス、親の問題、および管理上の機能不全を克服することを学ばなければ、彼らは無意識のうちに仲間の労働者や顧客への攻撃性を移す可能性が高いです。
前向きな姿勢は、障害にもかかわらず何でも達成するために労働者の信念体系を形作ります。 それは彼らが最も堅固な顧客を獲得できるという確信を築きます。 それはすべて態度に隣接しています。
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8.リスニングスキル。
誰もが聞くが、誰もが聞くわけではない。 聞くことは自然ですが、聞くことは学んだスキルです。 聞き上手でない場合、カスタマーサービス担当者のスキルは完全ではありません。
理解されるのではなく、理解することを求め、共感を示します。
人々は時々会話に耳を傾けません、彼らは彼らが考えているすべてを解き放つことができるように彼らが話す順番を待っているだけです。 返信を聞くのではなく、理解するために聞いてください。 必要に応じて目を集中させ、うなずきます。 スピーカーを本当に理解し、本当に理解していると感じさせます。
9.さらに一歩進んでいく意欲。
私たちが人々のためにさらに一歩進んだとき、彼らは思いやりに溶けて、往復したいと思うでしょう。 彼らが求める以上のことをしなさい、あなたになりたい以上のことをしなさい。 顧客は他人のために犠牲を払うことができないときでさえ犠牲を愛するので、このスキルだけで顧客をあなたに愛するでしょう。 あなたがしていることで人々を「驚かせる」方法を常に見つけてください。
10。 個人的な責任
私たちは皆、欠点があり、時々間違いを犯します。 顧客が間違いを見つけた場合、防御メカニズムを構築することは最善のアプローチではありません。 過ちに立ち向かい、責任を負うのに十分な大胆さを持ってください。
間違いを認めて訂正することは弱点ではありません。 正しいことを証明しようとするよりも大胆に認める必要があるので、それは実際には強みです。 ただ認めるだけでなく、顧客の期待を超える方法で修正または修正するためにさらに一歩進んでください。
11。 自信
労働者としての自信がない場合、それはあなたがあなたの仕事をどのように扱うかを示しています。 自信のない従業員とやり取りする顧客は、問題に対処できないという信頼を欠いています。
従業員の自信を高めるXNUMXつの方法は、まず、ビジネスと製品についてできる限りのことを従業員が知っていることを確認することです。 これは彼らに自信を与え、彼らが顧客から投げかけられたどんな質問にも答えることができることを知っています。
自信、コミュニケーション、共感を高めるためのトレーニングやコースはほとんどありません。 これらのカスタマーサービススキルは無視されるべきではありません。
12。 無私無欲
あなたの従業員が顧客との職務を遂行する上で無私無欲になる理由は何ですか？ 多分彼は彼がすることを好きであるか、多分彼は彼が好きなことを支払われているからです。 すべての顧客サービス担当者のスキルの中で、これは従業員の間で見つけることは非常にまれです。
13.粘り強さ
お礼を言うお客様からの電話はありません。問題が発生した場合にのみ電話をかけます。 これは、顧客サービス担当者が毎日不幸で困難な人々に直面していることを意味します。
顧客担当者は、これらの困難な不幸な顧客に直面しながら前向きな姿勢を維持するために十分な回復力と粘り強さを持っている必要があります。
14 真正性
真正性は、天然物の販売にとどまらず、営業担当が顧客にメッセージを売り込む方法にまで及びます。 顧客は本物の方法で扱われるのが大好きです。
顧客担当者は、真に顧客を支援する必要があります。 ケアの行為は、むしろ共感を持って本物でなければなりません。
一部の担当者は、顧客を満足させない場合、給与の大幅な削減や昇進の遅れを引き起こす可能性のある不十分なレビューを残す可能性があることを知っているため、気にするだけです。 あなたが彼らからの恩恵を求めているからではなく、顧客の世話をします。 本物であること。
15.適応性
適応性はカスタマーサービススキルと何の関係がありますか？
顧客は異なり、問題や性格も異なります。 従業員が顧客Aに対応する方法は、顧客Bとは異なり、問題や性格のタイプに一致する必要があります。
従業員が異なる顧客に対応するために異なる適切なムードを採用および着用できない場合、従業員は職務を遂行するのに不十分になる可能性があります。
たとえば、破損した商品を同じ価格で同時に購入した2人の顧客は、反応が異なる場合があります。 一方は単に製品の変更を受け入れる余裕があり、もう一方は製品の変更と怒りの払い戻しの両方を拒否します。 もちろん、この怒っている顧客はもっとよく扱われるべきです。 彼は悪いレビューを残し、耳を傾けることを気にするすべての人に不快な言葉を広め、競合他社をひいきにする可能性が最も高いです。
顧客担当者は、このような顧客を満足させ、それに伴う可能性のある課題に適応するために、邪魔にならないようにする必要があります。
すべてのカスタマーサービススキルの中で、適応能力は、問題解決スキルの後に顧客担当者とトップマネージャーにとって最も必要であると考えられていました。
16.気配り
重要なのは彼だけだと顧客が扱われるのにどれくらいの費用がかかりますか？
女性とデートし、彼女にすべての注意を向けることを想像してみてください。 彼女はどのように感じますか？ それはまさにあなたの顧客が感じるべき方法です。 あなたが他の仕事に注意を払い、落ち着きを保ち、それでも彼らに注意を向けるには、達成するために多くの感情的知性が必要なときに、顧客はあなたと電話で過度の時間を費やす可能性があります。
17.学ぶ意欲
ビジネスプロセスが変更され、製品の再設計やポリシーの変更が行われる可能性があります。 顧客と対話し、顧客を教育する顧客担当者は、顧客を教育できるように、これらの変更を非常によく学ぶことをいとわないはずです。 新製品を発売する前に、顧客担当者を教育する必要があります。 彼らがあまり知らなければ、彼らは顧客にあまり教えることができません。
18.プロフェッショナリズム
カスタマーサービス担当者は、顧客とのやり取りにおいて専門家である必要があります。 顧客との電話の時間は、家族の問題について顧客と話し合ったり、恩恵やお金を求めたりする時間ではありません。 誰もが問題を抱えています、あなたは関係の崩壊、または愛する人の死を置き去りにし、笑顔を着て、顧客の一見無関係な問題に注意を払う必要があります。
19.演技能力
カスタマーサービス担当者が一度にやらなければならないことがたくさんあります。 それがあなたがやりたいと思うことの中で最も少ないときでさえ、微笑んでいます。
確かに、時々あなたはそれを行動する必要があります。
大丈夫のように振る舞い、顧客が乾いた冗談を言ったら電話で笑い、すごいと言って、その日の100回目だと聞いても驚いて振る舞います。 あなたはその日に何度も苦情を聞いて、他の顧客と同じ議論を千回行ったかもしれませんが、それは顧客があなたとその議論をするのは初めてです。 初めてのように振る舞い、気分が悪くても彼を安心させる必要があります。 安心して本物の方法で行動してください。
20.迅速な応答時間
ほとんどの場合、顧客サービス担当者は必要な数の顧客に対応できない可能性があります。 その理由は、彼らが基本的な顧客サービスのスキルを欠いているということではなく、それは単に不十分な人員配置、つまり不十分な人員配置の問題である可能性があります。
顧客がチャットボットに参加するまでの待ち時間が長すぎると、怒りが高まり、満足することが難しくなります。 顧客サービス担当者は時間を管理することを学ぶ必要がありますが、事業主は顧客の待ち時間を減らすために十分な手を使う必要があります。
21.時間管理スキル
私たちは皆、たくさんの仕事をする時間が限られています。 これは、顧客サービス担当者やトップマネージャーの効率と生産性をテストするために使用される顧客サービススキルのXNUMXつです。
これは、時間管理スキルが重要な場所です。
カスタマーサポートチームには、時間管理の戦略化に関して、次のようなさまざまな責任があります。
- どの顧客が少し余分な愛情を必要とし、サービス担当者により多くの時間を費やしますか？
- オンボーディングコールにはどのくらい時間がかかりますか？
- メールに返信するための予算はどのくらいありますか？
- お客様とお会いする前に準備が必要な場合
- 顧客からの珍しい質問への回答の調査に費やした時間を優先する方法
このグラフは、自分の時間を管理および制御するために実行できる簡単なことを示しています。
また、 あなたのビジネスを作り、傷つける時間管理の習慣
22.意思決定スキル
すべての違いを生む最も重要な顧客サービス担当者のスキルのXNUMXつは、意思決定です。
XNUMXつの間違った決定は、ビジネスの終了を意味する可能性があります。
意思決定は日常のイベントです。 最初に選択する呼び出しから、顧客に最もよく対応するために使用する媒体、顧客サービスに割り当てる必要のあるリソースの量。 これらおよびその他の多くは、顧客サービス担当者が毎日直面する決定です。
以下のチャートは、顧客サービス担当者だけでなく、すべての人の意思決定プロセスをガイドすることができます。
23.笑顔
顧客がフロントデスクの役員に会うためにオフィスに来ることなく事実上コミュニケーションをとるようになった今、笑顔のスキルはそれほど無関係に見えるかもしれません。
ただし、顧客はチャットからあなたの笑顔を感じる必要があります。絵文字が役立ちます。 彼らはまた、電子メールや電話での会話から笑顔を感じる必要があります。 あなたが持っているあらゆる小さな機会で、深い笑顔で自分自身を表現してください、彼らは伝染性であり、神経を落ち着かせることができます。
24.見落とす能力
それを寛容な精神と呼んでください、あなたは正しいです。
お客様は、電話やチャットであらゆる種類の言葉を吐きます。 あなたはそれらの言葉を見落とし、彼らがあなたに近づかないようにする必要があります。 あなたはあなたの気性を保持し、電話で燃え上がらないようにする必要があります。 あなたの行動を管理し続けてください、はい、あなたは人間であり、怒るのは普通ですが、顧客を安心させて落ち着かせながら笑顔を上げる必要があります。
傷ついた言葉をすべて心に留めておけば、カスタマーサービス担当者としての仕事を辞めるかもしれません。 手放すことを学ぶ。
25。 ホスピタリティー
ホテル、観光、不動産のいずれのビジネスを経営していても、ホスピタリティはすべての顧客の静かなニーズです。 ケアを示すことは良いことですが、顧客にとって多くのことを意味するようにそれを示すための最善の方法を知ることは別のことです。 これは、従業員が彼らの存在そのもの、特に顧客サービス担当者の構造において持つべき顧客サービススキルのXNUMXつです。
26.感情的知性
時々、私たちが自分の感情をつかまえなければ、私たちは怒りから物事を台無しにします。
顧客は神経質になる可能性があるため、感情をマスターすることは非常に重要です。 お客様に腹を立てながら笑顔で頑張ってください。
これは、習得するのに最適なカスタマーサービススキルのXNUMXつですが、その価値は職場環境を超えており、人々との日常的な関係にまで及びます。
27.ソーシャルインテリジェンス
ソーシャルインテリジェンス（SI）は、他の人と仲良くなり、他の人にあなたと協力してもらう能力です。
単に「人のスキル」と呼ばれることもあるSIには、状況の認識、状況を支配する社会的ダイナミクス、および人が目的を達成するのに役立つ相互作用のスタイルと戦略の知識が含まれます。 また、それはある程度の自己洞察と自分自身の知覚と反応パターンの意識を含みます。
これは、すべての従業員が持つべき重要な顧客代表スキルのXNUMXつです。
対人スキルの観点から、 カールアルブレヒト 他者に対する行動を、「毒性」効果と「栄養」効果の間のスペクトルのどこかにあるものとして分類します。 有毒な行動は、人々に価値の低下、怒り、欲求不満、罪悪感、または不十分さを感じさせます。 栄養を与える行動は、人々に価値を認められ、尊敬され、肯定され、励まされ、または有能であると感じさせます。
有毒な行動の継続的なパターンは、社会的知性のレベルが低いことを示しています。つまり、人々とつながり、効果的に影響を与えることができないということです。 栄養を与える行動の継続的なパターンは、人が他の人に対処する上ではるかに効果的になる傾向があります。 栄養を与える行動は、高い社会的知性の指標です
28.対人関係スキル
私たちは常に他の人との関係で最善を尽くしたいと思っていますが、私たちは自分自身との関係を評価するのに本当に十分な時間を取っていますか？ 自分の面倒をみないと、長い間他人の面倒を見ることができません。
リフレッシュしたり、作業環境から気をそらしたり、楽しんだりするには、少し休憩が必要です。 これにより、他の人の負担に悩まされたり、閉じ込められたりすることがなくなります。 ネガティブな考え、内面のプレッシャー、そして心に影響を与えるその他の個人的な課題にどのように対処しますか？ これらを効果的に処理しないと、他の人の問題をどのように処理するかに影響します。
29.感度
これは注意力に似ていますが、敏感さは、言われていない言葉、見えない行動、そして笑顔の後ろの涙を見たり聞いたりすることを意味します。
顧客は問い合わせをしているかもしれませんが、敏感な顧客サービス担当者は、顧客の真のニーズと、顧客の購入を妨げる可能性のある暗黙の課題を識別できます。 価格設定の場合、彼は間接的に顧客に無料の製品や試用期間のある製品を紹介して、顧客が貧しいと感じたり、下品な気分になったりすることなくお金を稼ぐのを助けることができます。
口に出さない言葉を聞く能力が鍵となります。
30.外交
すべてのカスタマーサービススキルは非常に重要ですが、それらの多くは実行するために高レベルの外交を必要とします。 お客様のエゴを傷つけずに真実を語る能力。 恨みを引き起こさずにメッセージを渡す能力。 顧客は敏感であり、顧客サービス担当者は、より多くの問題を引き起こすことなくうまく流れることができるようにするために多くの外交を必要とするでしょう。
これらの30のスキルはすべて重要です。 どちらが自分の強みだと思いますか？ コメントセッションで教えてください。 無料のコースがあるかもしれません。
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好意を持って、あなたはこの記事全体でこれ以上のポイントを得ることができませんでした。 たくさんの情報をXNUMXつにまとめた方法が気に入っています。これは、優れたカスタマーサービススキルを開発またはトレーニングしたい場合に必要な種類のコンテンツです。 確かに、カスタマーサービスのスキルは、ブランドや収益から、これらのカスタマーサービスのスキルをいかにうまく活用してビジネスを成長させることができるかまで、すべてに影響を与えます。 一部の人の言うことにもかかわらず、顧客は依然として王様であり、多くの企業が顧客サービスのトレーニングを見落としていることに戸惑います。 独自の成長に関心のあるすべてのビジネスには、包括的なトレーニングにカスタマイズされたカスタマーサービスセクションを含める必要があります。 そして、私の意見では、従業員は、変化する社会に遅れずについていき、スキルを磨くために、継続的なトレーニング中にこれを再検討する必要があります。 このリストを保存して、同僚とカスタマーサービスについて話しているときに参照できるようにします。 これは、特に専門的な洞察と知識を使用してそれぞれについて詳しく説明した場合に、優れたリソースになります。 世界がより遠隔志向の労働力に移行するにつれて、このような情報はより広範かつ必要になりつつあり、ここであなたが先導しているのを見るのは素晴らしいことです！