多くの企業は、カスタマー サービスの自動化を使用して、サポート スタッフの有効性を高めています。 対面でのやり取りを減らしてクライアントを支援することを目指しています。 さらに、企業を大量の電話から保護し、カスタマー ケア手順を迅速化し、人的ミスを減らします。
カスタマーケアを自動化することで、企業はスタッフを増員せずにカスタマーサービスのレベルを向上させることができます。 チームに適切な人材を配置することは依然として重要ですが、その人材を見つけてトレーニングするには時間がかかり、他のチーム メンバーは自分のタスクから時間を取らざるを得なくなります。
カスタマー サービスの自動化について詳しく知りたい場合は、例とソフトウェアをご覧ください。
カスタマーサービスの自動化とは?
これは、顧客の質問に対応する際に、より少ない人数で対応できる顧客支援方法です。 セルフサービス ツール、積極的なメッセージング、またはシミュレートされたチャット インタラクションは、企業が自動化されたカスタマー サポートを実現する方法の一部です。
これまで企業は、カスタマー ケア担当者のスタッフを使用して、顧客の問題解決を支援してきました。 これらのサポート スタッフ メンバーは、インバウンドの電話、電子メール、およびその他の方法で顧客との連絡を処理しました。 ビジネスの成長に伴い、より多くのサポート担当者の必要性が高まりました。
残念なことに、組織は雇用のためにより多くのコストを負担することになります。 カスタマー サービスの自動化は、品質を損なうことなくサポートを増やすためのコスト削減戦略として登場しました。
カスタマーサービスのための6つの自動化テクニック
自動化の利点は、企業にとってますます明白になってきています。 コール センター ソフトウェア、AI、および顧客メッセージング システムのおかげで、顧客はより良いエクスペリエンスを得ることができます。
顧客サービスの自動化について、企業は幅広いアプリケーション ケースを認識しています。 会社全体で次の戦術を実行できます。
＃1。 人との接触禁止
重大な制限には、感情や個性の欠如が含まれます。 私たちの最善の努力にもかかわらず、人工知能システムはしばしばロボットのように見えます。
たとえば、チャットボットには、怒っているクライアントを落ち着かせるために必要な共感が欠けています。 自動化された方法は、クライアントを特定の修正の方向に向けることができます。 あまり高度でないものは、関係のない記事に誘導してユーザーを混乱させます。 このような状況は、ブランドの評判を損ない、紛争を引き起こす可能性があります。
＃2。 難しい問題を解決できない
人工知能は最終的に、ほとんどの顧客やビジネス関連の問題を処理できるようになるでしょう。 私たちはまだ到着していません。
AI ベースのカスタマー サポート ソリューションは、多くの場合、請求書の期日に関する質問やハウツーの問い合わせなど、クライアントの単純な問題に対処します。 ボットは、人間の直感を必要とするより複雑な問題に対するこの需要に対応できなくなりました。
＃3。 役に立つ情報ベースは、セルフサービスを促進する可能性があります。
なぜ消費者は顧客サービスにセルフサービス技術を使わないのでしょうか? 彼らは時代遅れで疑わしいため、あなたのサポート記事を信頼しなくなりました。 興味深いサポート資料で彼らを喜ばせる素晴らしいチャンスがあります。
読みやすさ、見つけやすさ、正確さのために、サポート コンテンツを頻繁に監査してください。 品質保証監査を定期的に実施することで、変更が必要な記事を特定できます。
＃4。 準備された回答をガイドとして使用する
消費者のリクエストの数が増え始めると、気が遠くなるかもしれません。
カスタマイズ可能な応答を提供することで、チームは時間を節約し、クライアントにより個別の注意を払うことができます。 最も頻繁に要求される質問には、カスタマー サービス マネージャーが詳細に回答できます。
＃5。 カスタマー サービスに CRM 自動化を取り入れます。
企業のアプリケーション不要の顧客サービス ツールの大部分は独立しています。 さらに、彼らは主に顧客サービスからの問い合わせに対応します。
現在、カスタマー ジャーニー全体で自動化されたプロセスを開始できる CRM ソフトウェアで利用可能な統合があります。 XNUMX か月経ってもログインしていないユーザーには、フォローアップのためにメールを送信する価値があります。 必要に応じて、XNUMX か月経ってもサインインしていない理由を尋ねるために、発信電話をスケジュールすることもできます。
＃6。 各出会い後の消費者のフィードバック
測定できないものを改善することはできないため、リアルタイムのクライアント フィードバック メトリックをカスタマー サービス プランに組み込む必要があります。
経験やカスタマーサービスの手順に欠陥があるかどうかは、人々が教えてくれます。
カスタマーオートメーションサービスの例
＃1。 プロアクティブなメール オンボーディング
新しいクライアントごとに、達成すべき項目のリストをメールで送信することを忘れないでください。 数通の電子メールを見逃すだけでなく、どのクライアントがどの詳細情報を必要としているかを判断するのに多くの時間を浪費することになります。
このような状況では自動化が役立ちます。 消費者がサインアップした後、XNUMX 日、XNUMX 日、または XNUMX 日後に電子メールを送信できます。 一連のオンボーディング レターにより、Trello は製品のコンポーネントを分解するのに優れた仕事をしています。
#2. チャットボット
ライブ アシスタントにアクセスできない場合、チャットボットは、人工知能 (AI) を使用してクライアントの問い合わせに答える技術です。 インタラクションから学習するように構築されているため、顧客のクエリのキーワードを解読し、役立つ情報を提供できます。
たとえば、消費者がチャットボットを使用してカスタマー サポートをリクエストすると、チャットボットはリクエストからキーワードを識別し、それに応じて事前にプログラムされたソリューションを提供し、顧客が問題を解決するために必要な知識に誘導します。
＃3。 自動化されたワークフロー
運用を自動化できることは、カスタマー サービス ソフトウェアを使用する最も重要な利点の XNUMX つです。 各エージェントは一貫して動作します。 顧客からの各問い合わせは、記録、発券、優先順位付け、回答、および再度記録する必要があります (たとえば)。
このワークフローに含まれるアクティビティを自動化することで、すべてを記録し、解決のために適切なキューに入れることで、アクティビティをより効率的にすることができます。
＃4。 よくある質問とセルフサービス ヘルプ デスク (FAQ)
セルフサービス サポート リソースと FAQ ドキュメントを提供し、顧客が顧客サポートにアクセスできる場所に顧客を案内することは、顧客サービス プロセスを自動化するもう XNUMX つの方法です (たとえば、Web サイトの連絡先ページまたは自動サポート メールを介して)。
クライアントは、カスタマー サービス担当者に連絡しなくても、ヘルプ センターや FAQ ページから役立つ情報に簡単にアクセスできます。
トップカスタマーサービス自動化ソフトウェア
＃1。 アジャイルCRM
Agile CRM は、会社の XNUMX つの重要な部分の管理をサポートする強力な顧客関係管理ツールです。
サービス レベル アグリーメント機能を通じて、サポート スタッフと消費者の両方に対する期待を確立するのに役立ちます。 これにより、顧客と営業チームの両方が、それに向けて取り組むことを期待しています。
アジャイル CRM を使用して、顧客向けにパーソナライズされたニュースレターと「ありがとう」のメモを作成できます。 これにより、ツイートの自動化と、ワークフローに典型的なマルチステップ キャンペーンへの組み込みが可能になります。
＃2。 ヘルプスカウト
緊急性に基づいたクライアントの問い合わせを自動化することで、HelpScout を使用できます。 その結果、キューでのリクエストの優先度が高くなり、手遅れになる前にリクエストを実行できます。
たとえば、顧客の注文に問題があるかどうかを識別するために、出荷、間違い、変更、注文、サイズなどの単語にタグを付けることができます。 緊急で、お客様の注文品が配達される前に修正できます。
顧客が製品の機能を批判した場合はどうなりますか? 顧客の苦情が解決されたら、顧客にタグを付けて通知することで顧客を特定できます。
＃3。 溝
Groove は、簡単で効果的なオンライン ヘルプ デスク ツールです。 消費者がサポート ファイルを繰り返し読んでいる場合、Groove を使用すると、消費者と連絡を取ることができます。
この行動は、問題の解決策を見つけるのに苦労していることを示しています。 彼らがあなたの商品を「貧しい」と宣言する前に、あなたはこの消費者を支援し、電子メールを送るときにそれらを維持することができます.
＃4。 Bitrix24
チーム向けの CRM およびチームワーク ソフトウェアは、Bitrix24 と呼ばれます。 Bitrix24 がほとんどのサービスを無料で提供しているという事実は、その最大の利点です。 Bitrix24 パートナーとの相談の支払いは、必要な場合にのみ発生します。
このテクノロジーを使用すると、コール センターを自動化できます。 クライアントがどこから来たのかを追跡することで、消費者により良いサービスを提供できます。
5 GB の無料オンライン ストレージ、コール センター、見積書、Bitrix24 からの請求書、および無料の無制限の記録を受け取ります。 さらに、iOS および Android スマートフォンはモバイル CRM をサポートしています。 ユーザーフレンドリーなUIも存在します。
＃5。 フィールドアウェア
フィールド管理ツールである FieldAware でスケジューラを利用して、ジョブを迅速に割り当て、サービス要求を追跡できます。
サービス契約とクライアント保証を追跡して監視できます。 これにより、モバイル デバイスを介してクライアントのサインオフを取得できます。
キャッシュ フローを増やすには、エラーのない作業指示書を採用します。 モバイルデバイスとの互換性により、サービスエージェントがどこにいてもリアルタイムの情報を提供できます。
また、 カスタマー サービスの自動化: ベスト プラクティス
自動化は顧客サービスにどのように役立ちますか?
自動化は、顧客がブランドに関わり、ブランドを認識する方法に直接影響する操作を合理化および簡素化することによって支援します。 これにより、チャネル全体で CX を改善する企業の能力を解き放つこともできます。
カスタマー エクスペリエンス オートメーションとは
カスタマー エクスペリエンスの自動化 (CX) とは、顧客とのやり取りを強化するために、顧客のルーチン作業を支援し、時には人間の関与に取って代わるあらゆるテクノロジーを指します。
自動化されたサービスの例は何ですか?
自動化されたサービスの例は次のとおりです。
- データベースとセルフサービス ポータル。
- スクリプト化された応答または事前に作成された電子メール応答。
- チャットボット、仮想ヘルパー、ライブ チャット。
- 適切なエージェントまたは部門に即座にチケットが割り当てられます。
- コンピューター学習と人工知能 (AI)
CRMにおけるCSAとは？
消費者サービスの自動化では、メッセージ、Web チャット、およびセルフサービス ツールを自動的に使用して、顧客の問い合わせに対応します。
カスタマーサクセスをどのように自動化しますか?
カスタマー サクセスの自動化のおかげで、すべての顧客は、自分は自分だけだと思っているかもしれません。 自動化により、カスタマー サクセス チームの時間を解放し、カスタマー サクセス マネジメントに関連する反復的で時間のかかる作業の一部を処理することで、各顧客に価値を提供する本物の長期的なつながりを確立できます。
サービス自動化の改善点は?
サービスの自動化は次のことを行います。
- 彼らは顧客に評価や証言をオンラインで残す機会を与えています. クライアントがあなたの製品やサービスを使用した後、個人的にフィードバックを求めます。
- 電話を使用したり、直接会ったり、手紙を書いたりすることは、いくつかの例です。 迅速で簡単な調査またはフィードバック フォームを提供し、完了すると報酬が得られます。
カスタマー サービス オートメーションに関するよくある質問
典型的な自動化エラーとは?
十分に自動化された顧客サービス部門が、経営陣にパフォーマンスと顧客満足度に関する事実を絶え間なく提供するという事実に照らして.
この情報は、消費者の需要や嗜好の変化により適切に対応するために、商品、サービス、またはサービスの提供方法を変更するために使用できるため、非常に貴重です。 それにもかかわらず、多くのマネージャーはこの情報を無視することを好み、自動化を継続的なサイクルではなく XNUMX 回限りのイベントと見なしています。
自動化にはいくらかかりますか？
総費用は、必要なロボットの数と使用目的によって異なります。 それでも、新しい機器の平均価格は、28,000 つのロボット アームで XNUMX ドルまで安く、産業オートメーション システム全体で数十万ドルまで高くなります。
まとめ
カスタマー サービス オートメーションは、新しいスタッフを採用することなく、スタッフ サポート システムを強化するための最良の方法の XNUMX つです。
また、利用できるカスタマー サービスの自動化についても説明しました。 始めてみませんか？
- 2023 年ベスト カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア
- カスタマー サクセス マネジメント: 2023 年のベスト プラクティス、ソフトウェア、効果的なツール
- BEST AUTOMATION MARKETING SOFTWARE: 機能と価格
- 顧客管理システム (CMS): 2023 年に最適な CMS の簡易ガイド
参考文献
