今日の顧客はこれまで以上に高い期待を寄せており、あなたのビジネスにより注意を払っています。 彼らは、彼らが持っている簡単で迅速でカスタマイズされたやり取りと、あなたのビジネスとのやり取りを比較しています。 さらに、顧客を第一に考える企業は、競争力を獲得し、忠誠心を高めます。 顧客重視は、顧客の視点に耳を傾け、理解することから始まるため、ビジネス オーナーにとって最優先事項です。 カスタマー サービスの典型的な例を特定するとともに、その目的についても説明します。
カスタマーサービスとは何ですか？
顧客サービスとは、企業が商品やサービスを購入または利用する消費者に提供するヘルプとガイダンスを指します。 顧客サービスの基準は業界によって異なりますが、最終的には、高品質のサービスを提供することの目標は利益を高めることです。
ビジネスオーナーの大半は、このXNUMX対XNUMXの接触が顧客満足度を確保し、リピートビジネスを促進するために不可欠であると考えています.
顧客サービスの多くが自動化されたセルフサービス プラットフォームによって処理されている今日でも、人間と通信する機能はほとんどの組織で依然として不可欠であると見なされています。 これは、サーバント リーダーシップの不可欠な要素です。
カスタマーサービスのXNUMXつの目的とは?
顧客サービスの主な目標は、顧客ロイヤルティを促進し、売り上げを伸ばすことです。 このセクションでは、カスタマー サービスのその他の目的について詳しく説明します。
＃1。 顧客ロイヤルティを促進する
現在の顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりもはるかに簡単です。 消費者のロイヤルティを高めるための戦略は数多くあります。 ただし、顧客サービスの対応が悪いと、この忠誠心を失う最も確実な方法です。
最初のエンゲージメントでは、顧客が最初にどのようにあなたのビジネスと関わるか (ウェブサイト、対面、ソーシャル メディアなど) に関係なく、ブランドが一貫してクライアントを支援できることを示す必要があります。 その後のすべてのやり取りでは、そのサポートとパートナーシップを維持する必要があります。
ビジネスから定期的に購入するクライアントの数を追跡することで、顧客のロイヤルティを測定できます。 また、ロイヤルティのためにアップグレードや割引を提供および監視することも検討してください。
これらの基本的な KPI を使用して、顧客ロイヤルティを測定できます。
- 新規顧客率:
- 顧客の減少率:
- 顧客ロイヤルティ レベル:
- クライアントのウォレットシェア
＃2。 お客様の不快感の潜在的な原因をすべて排除します
起こりうる問題を排除するには、まず問題を認識できる必要があります。 その結果、クライアントと連絡を取り合い、商品やサービスに対する実際の経験について学ぶための戦略を考案する必要があります.
これにより、アイテムを調整してユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。 結局、顧客の問題が少なくなると、顧客満足度が向上します。
顧客アンケートを利用して、顧客が何を楽しんでいて、何を改善したいと考えているかを知ることは、顧客と連絡を取り合うための賢明なアプローチです。 一部の企業では、問題についての苦情だけでなく、改善のための提案を提供するためにクライアントに連絡する機会さえ与えています.
＃3。 それは、各顧客の生涯価値を高めます
顧客生涯価値とは、顧客との関係全体にわたって、顧客があなたのビジネスに費やす可能性が高い金額です。 これは、サブスクリプション ベースの企業にとって特に便利です。 優れた顧客サービスは、その価値を高め、忠誠心を育むことができます。
顧客からのフィードバック、サポート アシスタンス、オンライン チャット、および顧客がビジネスとやり取りしてフィードバックを提供するその他の方法を通じて収集されたデータから始めて、生涯価値を高めるための戦略が開発されます。
クライアントの生涯価値全体を追跡するには、単純な公式を使用します。 これを使用するには、ビジネスの典型的な顧客維持率と解約率 (最初の顧客の総数に対する顧客の喪失率) を認識する必要があります。
実際には、セルフヘルプの選択肢を増やすことは、消費者の困難を迅速に解決することに大きく貢献できます。 記憶を新たにするために、顧客維持のレシピは次のとおりです。
＃4。 生産性の向上
顧客サービス チームの生産性が向上すると、顧客の要求はより迅速に処理されます。 ここでは、XNUMX つの生産性向上手法が特に役立つ可能性があります。
XNUMX つの方法は、顧客サービス担当者の入力可能なテンプレートや、顧客データを収集する信頼性の高い顧客関係管理 (CRM) システムなど、ジョブに適切なツールを使用することです。 これらはどちらも、営業担当者のやり取りをより迅速に進めながら、顧客により適したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
アンケート、電話、アンケート、メールなど、さまざまな方法で顧客をフォローアップすることもできます。 多くのコミュニケーション チャネルを含めることは、賢明なベスト プラクティスです。 自分の性格や傾向に合わせて適切なチャネルが与えられると、人々はさまざまな方法で反応し、さまざまな方法でフィードバックを受け取り、成功の度合いもさまざまです。
生産性を測定する場合、XNUMX つの KPI が計算と監視に非常に役立ちます。 平均解決時間の測定が最初に行われます。 これを計算するには、全体の解決時間を XNUMX 時間あたりの処理コール数または XNUMX 日あたりの対応ケース数で割ります。
平均解決時間を調べることは、開発を評価するための XNUMX つのアプローチです。 計算するには、すべてのチケットを解決するのにかかった合計時間を、解決されたチケットの合計数で割ります。
＃5。 製品に関する洞察に満ちたコメントを得ることができます
カスタマー サポート エージェントは、別の製品を推奨し、それが役立つ理由を概説する前に、クライアントのニーズを知ることに時間を費やすことができます。
顧客サービス チームのメンバーが製品やサービスの内外を知り、さまざまな潜在的な状況に対処する方法を知るために、適切なトレーニングは効率を高めるための XNUMX つ目の手法です。 このようにして、第 XNUMX レベルのサポート エージェントを介さずに、最初のやり取りでより多くの問題に対処できます。
カスタマーサービスの例
カスタマー サービスは、業界やその他の小さな要因によって異なる場合があります。 ここでは、カスタマー サービスの一般的な例について説明します。
＃1。 独自のスタイルを組み込む
小規模な地元の小売業者であることは、より高度な個別化されたサービスを提供できるため、Amazon のような大規模なオンライン小売業者よりも有利です。 カスタマー サービスは、会社に人間味を与える機会を提供します。
困っている顧客が適切な商品を見つけるのを助けることは、あなたが気にかけていることを彼らに示すでしょう. 顧客をよりよく理解し、ロイヤルティを獲得できます。
＃2。 製品について顧客を教育する
商品のクロスセルとアップセルは、販売する商品について顧客を教育することで容易になります。
あなたが正直で、彼らが購入する前に時間をかけて教育すれば、彼らは満足するでしょう. 最初は、顧客サービスにとって力強い、または悪いと感じるかもしれません。 会話に参加させることで、彼らのニーズに合わせてアドバイスをより適切に調整できます。
「FAB」式を使用できます。 FAB は、機能、利点、利点の略で、販売チームが提供する各製品の詳細を覚えやすくするのに役立ちます。
製品の最も重要な側面は、購入者が製品から得られるメリットとその特性です。 最良の結果を得るために、各購入者に固有の特典を販売するようにしてください。 製品の製造プロセス、場所、機能についてオープンかつ正直であること。 顧客は、あなたが説得力のあるものではなく、役立つものとして認識します。
顧客は、誰が製品を製造したか、どのように製造されたか、いつ入手できるかを知ることで、製造プロセスとの関係を深めることができます。 消費者は手作りの世界で製品を待つことを気にしませんが、時間がかかる理由を知らせることが重要です.
＃3。 すべてのクライアントのコメントに迅速に対応
肯定的な批判にも否定的な批判にも迅速に対応することは、顧客のフィードバックを良いか悪いかにかかわらず尊重していることを示します。
すべての消費者のコメント、特に好ましくないコメントには迅速に対応してください。 問題、問い合わせ、または支援の要求にすぐに対応すると、人々はそれを高く評価します。 顧客の要求の重要度によって並べ替え、最も重要な要求に XNUMX 時間以内に回答できれば、計画は適切です。 これらは、ブランドに影響を与える可能性が最も高いインタラクションです。
この問題に関する電話、電子メール、およびインターネットのレビューを受け取り始めます。 あなたができる最善の行動は、すぐに答えることです。 すべての返品を受け入れるとお金がかかりますが、それは道徳的なことです. また、一般の人々がオンラインで残したコメントに、「フィードバックをありがとう。
ご支援に感謝いたします。現在、この件についてベンダーと話し合っています。 アイテムを返品して払い戻しを受ける方法の詳細については、メールを確認してください。
これは、問題をすぐに解決する対応力と意欲を示しています。 この状況では、サプライヤに戻って問題を知らせることもできます。 彼らはあなたが在庫を返品し、払い戻しを受けることを許可するはずです.
＃4。 近くの消費者との関係を確立する
レジ係があなたと会話を始めた場合は、黙っている場合よりも覚えている可能性が高くなります。 記憶に残る体験を提供できるように顧客とのつながりを特定することは、両方を行うための優れた方法です。 たとえそれが些細なことであっても。
チェックアウト カウンターで顧客と話したり、注文を呼び出したりするときは、注意してください。 誰かとのつながりを確立するには、共通点を探します。 その後、それらの共通点に焦点を当てたディスカッションを開始します。
この種の状況では、顧客は支払う用意がありますが、それでも会話を始めることができます。 商談を成立させようとしているときだけに行うべきではありません。
購入プロセスのあらゆるレベルで顧客との関係を構築することは、非常に効果的です。
＃5。 注意を払い、忠実な顧客を尊重する
リピーターのことを思い出して報いることで、ちょっとした驚きと喜びを加えることができます。 通常、顧客の 80% が売上の 20% を占めるという 20/80 の法則を念頭に置いて、ビジネスを拡大することができます。
このため、消費者のロイヤルティを促進することは非常に重要です。 日頃のご愛顧に感謝することで、これを実現することができます。
たとえば、リピーターの追跡、顧客プロファイルの作成、データの同期を可能にする POS ソフトウェアを利用して、個別のショッピング体験を提供できます。 メモ、以前の注文、および顧客が会社で費やした合計金額に簡単にアクセスできます。
次に、消費者データを有効に活用するために、ポイント プログラムを POS システムに組み込みます。 対面とオンラインの両方で購入した顧客は、特典を受け取ることができます。 さらに、チェックアウト カウンターで直接お礼を言うか、その後のオンライン注文と一緒に個人的な手紙を送ることで、さらに一歩進めることができます (手書きのメモについては以下で詳しく説明します)。
＃6。 店内でのあいさつをより良くする
見込み客があなたの店に入った瞬間から、優れた顧客サービスが始まります。 店内で独特のあいさつを作成すると、ポジティブな第一印象を生み出すのに役立ちます。
さまざまな挨拶を試して人々の注意を引き、顧客について詳しく知ることで、「今日は何をお手伝いできますか?」などの標準的なフレーズの使用を避けることができます。
挨拶をしたり、名前を聞いたり、自己紹介をしたり、荷物をカウンターの後ろに置いて快適に閲覧できるようにすることもできます。 取引の成立とは直接関係のない、各消費者への温かい歓迎を提供するように努めてください。
＃7。 カスタマー サービスのすべてのチャネルを合理化
典型的な米国の成人は現在、毎日ほぼ 16 時間をオンラインで過ごしています。 パンデミック前の記録は XNUMX 日 XNUMX 時間半でした。 これは増加です。
人々は現在、オンラインで過ごす時間が増えるにつれて、すべてのプラットフォームで一貫した顧客ケアを含め、組織に対してより多くのことを期待しています。 さらに、近隣の加盟店が他店と差別化できるようになります。アメリカ人の 42% とカナダ人の 53% は、地元で買い物をするかオンラインで買い物をするかを決定する際に、顧客サービスを重要な要素と見なしています。
顧客との長期的な関係を築くには、メール、電話、ライブチャット、ソーシャル メディア、ウェブサイト、店舗を通じて一貫したカスタマー サービスを提供することが不可欠です。
顧客重視の考え方とは?
顧客中心の考え方には、必要なすべての指示、前向きな見通し、および優れた顧客体験を提供するという揺るぎないコミットメントの背後にある動機に関する知識が含まれます。 精神的な概念を非物質的なものと考えることができます。
顧客重視をどのように提供しますか?
- 協力を促進する。
- クライアントが聞いていると感じていることを確認してください。
- クライアントがいる場所を支援します。
- 改善するために批判を使用します。
- 共感とデータを組み合わせる。
- AIを活用。
- 顧客を支援するグループを奨励します。
顧客重視の XNUMX つのレベルとは?
＃1。 ターゲット認識
これは、ハゲタカのクライアント集中とも呼ばれます。 このレベルでは、顧客を第一に考えるということは、通常、可能性の低いリードを取り除き、決定を下す人にできるだけ早く煙をたどることを意味します。 言い換えれば、その目標を見つけて、ブルズアイに集中できるようにします。
＃2。 ターゲットの最適化。
消費者のニーズと製品の最適な重なりを見つけることは、このレベルでの顧客重視とは何を意味します。 ニーズを見つけ、それを満たし、問題点を見つけ、顧客に解決策を強く求めさせ、そのニーズに対する答えとして製品を売り込みます。 特定のアウトリーチを使用して、潜在的な顧客と連絡を取ることができます。 彼らと仲良くして、心のこもった態度をとってください。 売買の仕方を教えます。
＃3。 ターゲットの開発。
このレベルでは、顧客の視野が広がり、その信念が問われ、将来の製品ニーズが一緒に取り組まれ、成功を測定する方法が設定されます。 ROI の向上、クライアントの維持期間の延長、販売コストの削減などのメリットが得られます。
顧客は目的を達成するための単なる手段ではありません。 それらはそれ自体が目的でもあります。 それらを主な利益源と見なさないでください。 彼らはあなたが交流する個人や企業であり、あなたが頻繁に交流し、改善に取り組む人々やグループです. この観点によれば、収益と売上は最終目標ではなく副産物です。
顧客重視の質問にどのように答えますか?
顧客重視の質問に答えるときは、ビジネス ポリシーの尊重と消費者の共感の間でバランスを取る必要があります。
顧客中心の別の言葉は何ですか?
顧客中心の別の言葉には、
- カスタマーケア。
- 顧客サービス。
- カスタマーエクスペリエンス。
- 製品サービス。
- 販売経験。
カスタマーフォーカスチームとは?
カスタマー フォーカス チームは、優れたカスタマー サービスを提供することに専念する従業員です。 優れたサービスを提供することで、マーケティングや広告よりも優れた顧客関係とより多くの収益を得ることができます。
顧客中心の姿勢をどのように維持していますか?
- クライアントの入力を要求し、それを使用して将来の改善を通知します。
- 組織全体で顧客中心の考え方を奨励します。
- カスタマー サービスに利用できるリソースを活用します。
- 適切なメトリクスに従って、適切なソリューションを提供してください。
- 最前線のチームの成功に投資します。
顧客重視のエクスペリエンスをどのように開発しますか?
- 理想的なカスタマー エクスペリエンスのビジョンを確立します。
- あなたのクライアントが誰であるかを認識してください。
- 感情的なレベルで顧客とのつながりを作りましょう。
- リアルタイムのクライアント フィードバックを取得します。
- 優れたフレームワークを利用して、チームの成長を支援してください。
- 通常の従業員からのフィードバックを参考にしてください。
顧客重視はコンピテンシーですか?
顧客重視は、すべてのスタッフにとって基本的な要件であるべきです。 能力を開発すると、あらゆる業界で働き、あらゆる仕事をすることができます。 さらに、自分のビジネスや儲かる副業を始めるかもしれません。 単に才能があるだけでは、会社、業界、または職種に常に制約されます。
優れた顧客サービスの目標とは?
顧客サービスの目標は、可能な限り最高の顧客満足度を得るという長期的な目標に向けて、ビジネスの進歩を追跡できるベンチマークです。 特定の従業員、部門、およびビジネス全体のパフォーマンス基準を設定し、改善計画を作成することはすべて、顧客サービス目標の助けを借りて可能です.
優れた顧客サービスの目標は、ビジネスに対する消費者の印象に直接的および間接的に影響を与えるすべての活動と手順に集中しています。
5つのスマートゴールとは?
目標の設定は、SMART 目標を使用することによって支援されます。 SMART は、Specific、Measurable、Achievable、Realistic、Timely の頭字語です。
- 具体的: 目的は完全に明確で、誤解の余地がないようにする必要があります。
- 測定可能: 目標は測定可能である必要があり、開発は目に見える必要があります。
- 達成可能: 目標が高すぎたり、不可能であってはなりません。
- 現実的: 目標は、より大きな包括的な目標をサポートする必要があります。
- 期限付き: 目標には開始日と終了日を設定する必要があります。
顧客満足とは？
顧客満足度は、企業の商品、サービス、機能に対する顧客の満足度を測定する指標です。 調査や評価などの顧客満足度に関する情報は、企業が商品やサービスを調整または改善する最善の方法を決定するのに役立ちます。
顧客満足は、企業の最優先事項でなければなりません。 この規則は、営利企業、小売業および卸売業、政府機関、サービス プロバイダー、非営利団体、および組織内のすべての部門を含む、あらゆる種類の組織に適用されます。
まとめ
不満を抱く顧客がいることから逃れることのできるビジネスはありません。 そのため、顧客とやり取りし、顧客があなたと一緒にいることを保証する唯一の方法は、カスタマーサービスです. 顧客中心であることは、あなたの会社に多くの利益をもたらします。 カスタマー サービスには多くの例がありますが、この投稿で以前に説明したものはいくつかあります。 顧客体験の問題に対処し、商品やサービスの価値を高めるには、消費者の声に耳を傾けることが不可欠です。
よくあるご質問
組織において顧客重視が重要な理由
顧客との関係が良好になればなるほど、顧客の背景、関心、要件、および目標をより意識できるようになります。 より有益な商品やサービスを提供できます。 より興味深いマーケティング資料を提供できます。 さらに、メールや SMS でのカスタマー サポートの会話は、より共感的なものになる可能性があります。
クライアントとの信頼関係を確立できれば、クライアントは満足感を得る可能性が高くなります。 顧客中心の企業からの頻繁なフィードバック要求により、担当者は消費者の問題に積極的に対処できます。
顧客中心のマーケティングとは？
カスタマー フォーカス マーケティングとは、企業の商品やサービスの開発を促進するために、消費者のニーズとウォンツを特定する手法です。 会社のマーケティング戦略を導くために、マネージャーは顧客の重要な特性を特定する必要があります。
SMARTの目標が重要なのはなぜですか？
目標を具体的で、測定可能で、達成可能で、合理的で、タイムリーにすることで、SMART 目標はあなたを成功へと導きます。 SMARTメソッドは、さらに先に進むことを奨励し、目的意識を与え、目的を整理して達成します。
参考文献
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