顧客からのフィードバックを活用することは非常に有益であり、あらゆるビジネスの成功に役立ちます。 顧客フィードバック調査は、企業の対象ユーザーのニーズや好みについての貴重な洞察を提供します。 それを理解することで、事業主は製品、サービス、全体的な顧客体験の改善に関してより適切な意思決定を行うことができるようになります。 ただし、顧客のフィードバックを効果的に活用するには、フィードバック ツール、アンケートの質問、プラットフォーム、およびデータの収集から取得した洞察の解釈と実装までのプロセス全体を完全に理解する必要があります。 この記事では、顧客からのフィードバックのプロセスに関する完全なガイドを提供します。
顧客のフィードバックとは何ですか?
顧客フィードバックは、製品やサービスに満足しているか不満があるか、また会社での一般的な経験について顧客が提供する情報です。 彼らの意見は、顧客体験を改善し、顧客のニーズに合わせて行動を調整するためのリソースとなります。 この情報は、アンケート (NPS、CSAT、顧客努力スコアなど)、個別のインタビューやフォーカス グループ、提案ボックスなどを使用して収集できます。
顧客のニーズと好みを理解する上での顧客フィードバックの重要性
顧客からのフィードバックは、企業が改善すべき領域を特定し、顧客に価値を感じてもらい、ポジティブな顧客体験を生み出すのに役立つため、顧客のニーズや好みを理解するために非常に重要です。 企業は、顧客のフィードバックを積極的に求めてそれに応答し、顧客の満足度とロイヤルティを示すことで、顧客との関係を構築できます。
顧客からのフィードバックには他にも次のような利点があります。
#1. 顧客のニーズを洞察する
顧客からのフィードバックは、顧客のニーズ、好み、期待についての貴重な洞察を提供します。 フィードバックに耳を傾けることで、企業は顧客が何を望んでいるのかをより深く理解し、それに応じて製品やサービスを調整することができます。 したがって、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
＃2。 改善領域の特定
顧客からのフィードバックは、企業が製品、サービス、プロセスを改善できる領域を特定するのに役立ちます。 したがって、フィードバックを分析することで、企業は共通の問題点、問題、顧客からの提案を特定し、それらに対処するために適切な措置を講じることができます。 したがって、継続的な改善プロセスが可能になり、顧客エクスペリエンスが向上し、顧客維持率が向上します。
＃3。 競争上の優位性
顧客からのフィードバックは、企業の差別化に役立ち、競争上の優位性をもたらします。 顧客からのフィードバックを積極的に求めて取り入れることで、企業は顧客満足への取り組みを示し、顧客の意見を大切にしていることを示すことができます。 顧客はフィードバックに耳を傾けて行動を起こす企業を選ぶ可能性が高くなるため、これにより新規顧客を引き付け、既存顧客を維持することができます。
#4. 製品開発とイノベーション
顧客からのフィードバックは、製品の開発と革新において重要な役割を果たします。 企業は、既存の製品やサービスに関するフィードバックを収集することで、機能強化や新機能が必要な領域を特定できます。 さらに、顧客からのフィードバックは新たなトレンドや顧客の需要に関する洞察を提供し、企業がそれらのニーズを満たす新しい製品やサービスを開発するのに役立ちます。
#5. 信頼と関係を築く
顧客からのフィードバックを積極的に求めてそれに応答することは、信頼と強力な顧客関係を築くのに役立ちます。 フィードバックが評価され、それに基づいて行動されると、顧客はビジネスへの関与とつながりをより感じます。 これにより、顧客ロイヤルティ、肯定的な口コミによる推奨、および長期的な顧客関係が向上します。
顧客フィードバックのツールとプラットフォーム
顧客からのフィードバックを収集する場合、貴重な洞察を収集するのに役立つツールがいくつかあります。 それらには次のものが含まれます。
#1. ベリントのデジタルフィードバック
このツールは、顧客のフィードバックに迅速に対応することに重点を置いています。 さまざまな種類のアンケート (ポップアップ、アプリ内、オンサイト) の実施、カスタマー エクスペリエンス (CX) の最適化、チャネル全体でのエンゲージメントの促進などの機能を提供します。 業界をリードするブランドから信頼を得ています。
#2. お客様の声（VoC）
Parative の VoC は、ユーザー フィードバック ループ全体をサポートする包括的な顧客フィードバック ツールです。 これにより、さまざまなソースからのフィードバックを収集して整理し、カスタム調査を通じてリアルタイムの洞察を収集し、リクエストを検証して優先順位を付け、改善のステータスを伝達することで顧客との緊密な関係を築くことができます。
#3. フィードバックする
Feedbackify は、Web サイト訪問者に対する即時フィードバック プロセスを開始できる顧客フィードバック プラットフォームです。 ブランドと顧客のプライバシーの両方を保護するために、顧客と企業間のプライベートな会話などの機能を提供します。
#4. ユーザースナップ
Usersnap は、特に SaaS ビジネス向けのソリューションを提供する顧客フィードバック ツールです。 製品満足度の調査や新しいコンセプトのテストに役立ち、革新的な予測インテリジェンスと分析を提供し、意味のあるすべてのタッチポイントでフィードバックを収集できます。
#5. モピニオン
Mopinion は、顧客エクスペリエンスの向上に重点を置いた顧客フィードバック プラットフォームです。 フィードバック フォーム、調査テンプレート、さまざまな種類の調査、ダッシュボード、分析、自動化などの機能を提供します。
#6. サティスメーター
SatisMeter は、顧客体験の向上に重点を置いた顧客フィードバック プラットフォームです。 企業が顧客満足度を測定し、フィードバックを収集し、改善領域を特定するのに役立ちます。 NPS アンケート、アプリ内フィードバック、分析などの機能を提供します。
＃7。 フィーダー
Feeder は、企業が顧客からフィードバックを収集し、エクスペリエンスを向上させるのに役立つ顧客フィードバック プラットフォームです。 フィードバック フォーム、調査テンプレート、ダッシュボード、分析、自動化などの機能を提供します。 これにより、企業はあらゆるタッチポイントでフィードバックを収集し、高レベルの計画と戦略に関する洞察を得ることができます。
顧客のフィードバックを収集する方法は何ですか?
企業が顧客のフィードバックを収集する方法は複数あります。 それらには次のものが含まれます。
調査を通じて
アンケートは、顧客からのフィードバックを収集するための一般的で体系的な方法です。 Qualtrics や Survicate などのツールを使用してオンライン アンケートを作成し、電子メールやリンクを通じて配布できます。 アンケートでは、構造化されたフィードバックが提供され、特定の質問をして洞察を収集できます。 顧客満足度やネット プロモーター スコア (NPS) を測定したり、特定の製品やサービスに関するフィードバックを収集したりできます。
カスタマーサポートとのやり取り
顧客からのメールや電話で貴重なフィードバックを得ることができます。 テキストと音声の分析を統合することで、これらのインタラクションを簡単に分類して分析できます。 このフィードバックにより、顧客の問題に関する詳細な洞察が得られ、製品やサービスの改善に役立ちます。
Twitter、Facebook、Instagram などのソーシャル メディア プラットフォームは、一方的で構造化されていない顧客からのフィードバックの豊富な情報源となる可能性があります。 会社のソーシャル メディア ハンドルに言及、コメント、レビューがないか監視します。 このフィードバックにより、顧客の感情に関するリアルタイムの洞察が得られ、問題や懸念事項に対処するのに役立ちます。
オンラインレビュー
G2、Yelp、Trustpilot などのオンライン レビュー サイトは、顧客からの貴重なフィードバックを提供できます。 これらのプラットフォームのレビューや評価を監視して、顧客が製品やサービスについて何が好きか嫌いかを理解します。 このフィードバックは、改善の余地がある領域を特定し、情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
アプリ内フィードバック
モバイル アプリまたは Web サイトをお持ちの場合は、アプリまたは Web サイト内のユーザーから直接フィードバックを収集できます。 アプリ内ポップアップ、フィードバック ボタン、または埋め込みアンケートを使用して、ユーザーが簡単にフィードバックを提供できるようにします。 この方法では、リアルタイムの洞察が得られ、ユーザー エクスペリエンスと満足度を理解するのに役立ちます。
SMS調査
顧客に SMS アンケートを送信することは、特に顧客の電話番号を知っている場合、フィードバックを収集する効果的な方法となります。 テキスト メッセージは電子メールよりも開封率が高く、すぐに応答できます。 さまざまなチームと協力して最適な質問を作成し、その回答を CRM ソフトウェアにインポートして分析できます。
購入後のフォーム
顧客が購入した後、コメント ボックス、ポップアップ フォーム、または購入後アンケートを通じてフィードバックを求めることができます。 このフィードバックは、顧客満足度を理解し、製品やサービスの改善点を特定するのに役立ちます。
記事執筆
これらは、電話、ビデオチャット、または直接会って行うことができます。 これらにより、顧客の経験や考えをより深く理解できるようになります。 インタビュー: インタビューにより、顧客の思考プロセスや経験をより深く掘り下げることができます。 これらは電話、ビデオ、または対面で行うこともできます。 インタビューでは定性的および定量的なデータを得ることができ、そこで始まったディスカッションから、予想していなかった驚くべき洞察に満ちた情報が得られる可能性があります。
フィードバックボックス
実店舗に設置されたフィードバックやご意見箱などの従来の方法、または Web サイト上のデジタル的な方法は、顧客がフィードバックを提供するためのシンプルかつ匿名の方法です。 ここで重要なのは、受け取ったフィードバックを定期的に確認して、改善のパターンを特定することです。
ユーザーテスト
顧客のフィードバックを収集するもう XNUMX つの方法は、ユーザーが製品やサービスを操作する様子を観察することです。 このアプローチにより、ユーザビリティの問題や強化すべき領域を特定できます。 Usertesting.com や Lookback.io などのツールは、このテストとフィードバック収集プロセスを容易にします。
さまざまな種類のフィードバックとは何ですか?
最も一般的な顧客フィードバックの種類は次のとおりです。
- 直接のフィードバック: 顧客はこのフィードバックをビジネスに直接提供します. アンケート、フィードバック フォーム、電子メール、またはカスタマー サービス チームとの直接のコミュニケーションを通じて行うことができます。
- 間接的なフィードバック: これは、多くの場合、会社に到達することを意図せずに、顧客が間接的に与えるフィードバックです。 ソーシャル メディア、レビュー Web サイト、顧客とのカジュアルな会話などで見つけることができます。
- 推測されるフィードバック: このフィードバックは、顧客の行動や行動の分析から得られます。 たとえば、購入履歴、使用パターン、Web サイト分析から推測されたフィードバックを提供できます。
- 求められたフィードバック: 企業が顧客からのフィードバックを積極的に求めることを、要請されたフィードバックと呼びます。 アンケート、アンケート、フィードバック フォームは、フィードバックを求める一般的な方法です。
- 未承諾のフィードバック：これは、お客様が尋ねられていないのに与えられるフィードバックです。 それは、顧客が Web サイトにレビューを書いたり、自分の体験をソーシャル メディアに投稿したり、自分の体験について会社に電子メールを送信したりすることです。
- 正のフィードバック： これは、会社、その製品、またはそのサービスを賞賛するフィードバックです。 会社の業績を理解するのに貴重です。
- 負帰還: これは、会社が改善できる領域を指摘するフィードバックです。 これは問題と改善領域を特定するために重要です。
- 建設的なフィードバック: これは、問題を指摘するだけでなく、解決策や改善の提案も提供する一種のネガティブ フィードバックです。
効果的な顧客フィードバック調査
顧客フィードバック調査は、企業が提供する製品、サービス、またはエクスペリエンスに対する顧客の満足度を測定するために使用されるツールです。 これは、顧客のフィードバックを収集し、顧客の意見、ニーズ、好みを理解するように設計されています。
顧客フィードバック調査は通常、顧客が満足または不満を表明するために回答する質問で構成されます。
アンケートの質問を作成する
アンケートの質問を設計するときは、顧客からの貴重なフィードバックを得るために適切な質問をすることが重要です。 質問は、示唆に富む、魅力的で、特定の業界または製品に関連したものである必要があります。 参加者が圧倒されないよう、アンケートは質問数が 10 個以下で短く簡潔にすることをお勧めします。
全体として、アンケートの有効性を確保するには、すべての質問に回答を要求したり、質問が多すぎるなどのよくある間違いを避けることが重要です。 すべての質問への回答を要求すると、調査放棄率が高くなる可能性があるため、必須の質問を最小限に抑え、参加者が答えたくない質問をスキップできるようにすることをお勧めします。 さらに、質問が多すぎると調査が疲れて回答率が低下する可能性があるため、調査はできるだけ簡潔にすることをお勧めします。
効果的な顧客フィードバック調査を設計するためのヒント
効果的な顧客フィードバック調査を設計する際には、覚えておくべきベスト プラクティスがいくつかあります。
- 有意義なデータ収集と実用的な結果を得るには、顧客フィードバック調査の明確な目標が非常に重要です。 したがって、この目標を達成するために質問を調整します。
- 適切な調査ツールを選択することは、使いやすさ、カスタマイズ、分析、自動配信、顧客感情のモニタリングを提供し、質の高い結果を得るために非常に重要です。
- 洞察力に富んだフィードバックを得るために、スマートで自由形式の質問を作成します。まず、進捗を生み出すための短い質問から始めて、顧客が自分の考えを詳しく説明する機会を提供します。
- すべての顧客が回答するわけではないため、回答率の期待値を設定し、アンケートの配布を決定する際に期待される回答率を考慮します。
- 適切な時期に顧客フィードバック アンケートを送信し、年間を通してのやり取り、購入、オンボーディング、または特定のポイント後の顧客のエクスペリエンスを評価して、満足度を測定します。
- 顧客のフィードバック調査を追跡して、顧客の考えを洞察し、懸念事項に対処します。 否定的な経験に対処し、改善を加えてケアを示し、将来のフィードバックの可能性を高めます。 フィードバックが順調に進むように、アンケートの回答をフォローアップする責任者を任命します。
- アンケートの質問を制限して、参加者が圧倒されるのを避け、回答率の向上を促します。 回答を要求するとアンケートから離れる可能性があるため、参加者が希望する場合は質問をスキップできるようにします。
- 顧客フィードバック調査は簡潔にし、疲労や低品質のデータを避けるために重要な側面に焦点を当てます。 継続的な洞察を得るために追跡調査を実施します。
まとめ
結論として、顧客のフィードバックは、顧客のニーズや好みを理解し、企業が情報に基づいた意思決定を行い、顧客に関与していると感じてもらい、競合他社と差別化できるようにするために不可欠です。 顧客のフィードバックを優先し、それに基づいて行動することで、企業は成長を促進し、優れた顧客エクスペリエンスを提供し、長期的な成功を収めることができます。
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