ほとんどの場合、顧客との関係を改善したいときは、顧客エンゲージメントではなく、サービスとサポートについて考えます。 しかし、これは単なる優れた顧客サービスではありません。 顧客を満足させ、ブランドにより多くのお金を使ってもらえるようにするだけでは十分ではありません。 実際、これにより、彼らはトランザクションのように感じ、ビジネスにとって重要性が低くなる可能性があります. 代わりに、顧客のエクスペリエンスを改善して、ブランドに対するロイヤルティを高める必要があります。 このブログ投稿では、戦略、プラットフォーム、ソリューション、およびそれが重要な理由など、顧客エンゲージメントについて知っておく必要があるすべてについて説明します.
顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントは、トランザクションを超えた顧客との関係を構築する継続的なプロセスです。 これは、企業があらゆるやり取りで顧客に価値を提供するための計画的で一貫した方法であり、顧客のロイヤルティを高めます。
顧客エンゲージメントは、顧客満足度や顧客体験と混同されることがよくあります。 XNUMX つの間にはいくつかの類似点がありますが、それでも違います。 「カスタマー エクスペリエンス」とは、顧客がビジネスについて見たり、聞いたり、学んだりすることすべてに基づいて、ビジネスに対して抱く印象を指すことを認識しておく必要があります。 これらのアイデアについては、後で詳しく説明します。
顧客エンゲージメントは、顧客満足度を超える一歩です
一方、顧客満足度は、顧客が商品やサービスをどれだけ楽しんだり嫌ったりするかを測定します。 どちらも顧客とやり取りする際に重要ですが、顧客との関係を構築してカスタム ソリューションを提供するには、傾聴が重要です。 よく聞くことは、顧客体験全体に影響を与える非常に重要なスキルです。 営業担当者が耳を傾けるほど、顧客の仕事、問題、および目標に合わせてソリューションをカスタマイズできます。
顧客エンゲージメントの戦略
顧客エンゲージメントの戦略は、顧客が望むものに適合するオールインワン ソリューションである必要があります。 常に彼らのニーズを考慮してください: 彼らは何を大切にしていますか? 彼らが抱えている一般的な問題にはどのようなものがありますか? 顧客に価値を付加し、顧客とのやり取りを促進する顧客中心の戦略を作成します。 営業チーム、顧客ベース、および製品またはサービスに基づいて、開始するための実証済みの方法がいくつかあります。
＃1。 会社のストーリー、ミッション、ビジョンを共有する
顧客エンゲージメントのためのこの戦略には、ビジネス ストーリーの共有が含まれます。ストーリーは覚えやすく、理解しやすいものです。 彼らは人々にあなたのビジネスを信頼する理由を与えます。 ミッション、ビジョン、ストーリーを人々に伝えることで、ブランドの親しみやすさを高めましょう。 あなたのビジネスが何であるかを顧客に理解してもらいましょう。 必ず顧客をストーリーに含めて、主役を演じさせてください。関連する機会を利用し、顧客の目標や問題に耳を傾け、最終的に共通のビジョンを確立してください。
＃2。 アクティブリスニングの練習
顧客は自分が何を望んでいるのかを明確にするので、注意を払ってください。 あなたのビジネスについて人々は何を言っていますか? 彼らはあなたのライバルと比べてあなたをどのように評価しますか? 顧客が簡単にコメントを送信したり、経験について話し合ったり、応答を記録したり、フォローアップしたりできるようにします。 適切なタイミングでフォローアップを行うことで、視聴者の発言を聞いており、カスタマー エクスペリエンスの向上に取り組んでいることを視聴者に示すことができます。 悪いフィードバックを受け取った場合は、顧客を落ち着かせるだけでなく、必ず耳を傾けて問題を解決するようにしてください。
＃3。 協力して機能する計画を定義し、相互に合意する
顧客エンゲージメントのためのこの戦略は、顧客と販売者の両方からのフィードバックを含むチームの取り組みでなければなりません。 相互行動計画 (MAP) は、顧客のニーズを満たすために必要なリソース、マイルストーン、およびその他の情報を特定する際に両当事者を支援します。 顧客は、あなたが必要とするものを正確に提供してくれると信頼することができ、当て推量を排除し、契約を完了するプロセスをより迅速かつ簡単にします。
＃4。 ユーザーに無料特典を提供する
インク ペンや水筒ではなく、クライアントが本当に必要としているアイテムを無料で提供することで、人々の忠誠心に報いることができます。 製品を最大限に活用する方法や、費用便益分析サイトへのリンクを無料で提供してください。 無料特典は、人々にあなたから購入してもらうもう XNUMX つの方法です。 すべてを手放すことなく、潜在的な顧客にあなたが提供しなければならないものの味を与えてください。 顧客が新しいビジネス オーナーである場合は、計画とリソース管理に関する無料のウェビナーを提供できます。 彼らが製造業で働いている場合は、彼らの業界の新しいルールに関するホワイト ペーパーを渡すことができます。
＃5。 社会的アプローチを取る
Twitter、Facebook、Instagram などのサイトは、企業への感謝の気持ちで不満を表明する場所として人気があります。 いずれにせよ、これらのツールを使用すると、顧客の生の考えや感情に直接アクセスできます。 コメントに返信したり、ユーザー コンテンツを共有したり、大義への支持を示したり、顧客をよりよく知るための役立つリソースを提供したりします。
カスタマーエンゲージメントプラットフォーム
「カスタマー エンゲージメント プラットフォーム」として知られる重要なソフトウェアは、見込み客や顧客とのやり取りを制御、分析、促進します。 電子メール、ダイレクト メッセージング、チャットボットなどの顧客エンゲージメント テクノロジと連携します。
上記の XNUMX つの要因を使用して、いくつかの人気のあるプラットフォームを見つけました。 小売、食品および飲料、金融サービス、メディア、電気通信、ヘルスケア、およびその他の業界のスタートアップ、SMB、および企業がそれらを使用しています。 これは完全なリストではありませんが、最も一般的で適応可能な代替手段のいくつかを表しています。
＃1。 Twilio エンゲージ
Twilio Engage は、アプリ、Web サイト、CRM などの場所からデータを収集します。 また、広告、分析、メール マーケティング、機能のフラグ付け、A/B テストなどのツールも備えています。 次に、このすべての情報をプロファイルに結合して、顧客の単一ビューを提供できます。 これは、タッチポイントやデバイス全体でユーザーとやり取りするために拡張できる通信 API で使用できます。
特徴
- 正確性を確保するために、収集したデータをクリーンアップして検証します。
- 顧客プロファイルのリアルタイム更新\
- 400 の事前構築済みコネクタとお気に入りのツールをすべて使用して、パーソナライズされたキャンペーンを作成します。
誰のために
- マーケティング担当者、開発者、営業担当者、カスタマー サービス担当者
＃2。 Zendesk サンシャイン
Zendesk Sunshine は、クラウドベースの CRM です。 Slack や WhatsApp などのメッセージング アプリと統合されるため、顧客との会話を XNUMX つの画面から管理できます。 また、Shopify や Help Scout などの業務システムにも接続できます。
特徴
- Zendesk アプリ フレームワークを使用してアプリをコーディングまたは構築する方法を知らなくても、そのインターフェイスを変更できます。
- カスタマー サービス担当者を支援するためにメッセージング チャネルで使用できる独自のチャットボットがあります。
- ライブ チャットとメッセージング、カスタマー サポート チケット発行、販売 CRM 用の 1,200 以上のアプリの API を備えています。
誰のために
- セールスおよびカスタマー サービス チーム
＃3。 サービスベル
ServiceBell のライブ ビデオ チャットは、顧客とつながる効果的な方法です。 それは訪問者に気遣い、気配りを感じさせます。 これにより、企業は Web サイトの訪問者とリアルタイムでビデオ通話を行い、問題について話すことができます。
特徴
- 担当者と顧客が同じ Web ページを同時に表示できるコブラウジング機能。
- 顧客が価値の高いページに到達したときのリアルタイム通知により、企業は個人的な販売コンシェルジュとして存在できます。
- セールスとサポートのタッチポイントに対面での体験をもたらします。
#4。 ウェブエンゲージ
WebEngage プラットフォームを使用すると、企業はそれを使用して自動化の力を活用できます。 カスタマイズされたコミュニケーションを提供して、顧客エンゲージメントを高めます。
WebEngage を使用すると、顧客は顧客のライフサイクル ジャーニーをマッピングし、顧客データを使用して、電子メール、WhatsApp、Web およびモバイル ブラウザーなどのさまざまなチャネルで関連性のあるシームレスなコミュニケーションを送信できます。
特徴
- ライフサイクル マーケティング プログラムを通じて、自動化された顧客エンゲージメントを促進します。
- ブラウザ、Facebook、SMS などの多くのデジタル チャネルをサポート
- 顧客データを使用して、さまざまなチャネルにわたってカスタマイズする機能を提供します。
WebEngage は、マルチチャネル エンゲージメントを完全に理解しており、マーケティングおよび顧客エンゲージメントの運用を自動操縦に移行するのに役立ちます。
＃5。 ブラズ
顧客の参加を促進するために、Braze はパーソナライゼーション、ゲーミフィケーション、およびイベント駆動型のクロスチャネル コミュニケーションを使用しています。
このカスタマー エンゲージメント プラットフォームを使用すると、顧客は顧客および行動分析データを使用して、適切なチャネルとタイミングで適切なメッセージを顧客に送信できます。
特徴
- 電子メール、SMS、アプリケーションなどの複数のチャネルのサポート。
- データの簡単な統合と取り込み
- 詳細なレポートと分析
Braze は、データを最大限に活用して有意義なカスタマー サービスを大規模に提供することを目的としています。
顧客エンゲージメント ソリューション
カスタマー エンゲージメント ソリューションは、サービス チャネルを通じて顧客とつながることができるライブ チャット ツールから、ユーザーがセールス ジャーニー全体でビジネスと接触するすべてのタッチポイントをカバーするエンタープライズ アプリケーションまで、あらゆるものに対応できます。
顧客分析、カスタマイズされたエクスペリエンス、予測インテリジェンスは、より高度な顧客エンゲージメント ソリューションの例です。
顧客エンゲージメントに最適なソリューションを選択する方法
どのエンゲージメント ソリューションを選択するかを決定するのに役立つ主なことは、カスタマー エクスペリエンス戦略がどれだけよく練られているかです。
顧客サービスは、ほとんどの企業の顧客体験にとって重要であるため、それを含む顧客エンゲージメント ソリューションを探すことが重要です。 カスタマー エンゲージメント ソリューションが、販売前、販売、および販売後のジャーニー全体でカスタマー サービス戦略を支援する方法について考えてみてください。
カスタマイズされたオムニチャネル エクスペリエンス、ライフサイクル管理、顧客分析、自動化、リアルタイム インテリジェンスなど、以前から存在する企業向けの機能を探してください。
特定の代替手段を追求する前に、顧客エンゲージメントが欠けていると思われる場所を検討してください。 たとえば、Web サイトに誰もアクセスしない場合は、ライブ チャットの顧客エンゲージメント ツールのみが必要になる場合があります。 よりインタラクティブなサポートを提供したい場合は、それに対応したものを試してください。
しかし、カスタマー ジャーニーのさまざまな時点で多くの人が離れていくのを観察した場合は、フル機能のカスタマー エンゲージメント プラットフォームについて考えた方がよいかもしれません。
顧客エンゲージメントが重要な理由
顧客エンゲージメントは、成功するビジネスの最も重要な側面の 23 つです。 調査によると、特定の企業と完全に関わっている顧客は、その企業とのつながりを感じていない顧客よりも XNUMX% 多くのお金をもたらす可能性が高いことが示されています。 ですから、顧客がより関与すれば、ビジネスはより多くの収益を上げることができます。
あなたのビジネスに具体的な計画がない場合 改善 顧客エンゲージメントを失うと、最高の顧客や潜在的な顧客とつながるための多くのお金とチャンスを失う可能性があります。 彼らとの関係を築くことは、最初はより多くのお金をもたらすだけでなく、会社が彼らの信頼と忠誠心を得るのにも役立ちます. ビジネスを信頼する顧客は、長い間滞在し、再び購入します。
顧客エンゲージメントとロイヤルティは強く相関しています。 忠実な顧客は、あなたのビジネスから複数回購入し、ソーシャル メディアであなたのビジネスに関する情報を共有し、友人や家族など他の人にあなたのビジネスや製品について話します。
企業の最良のツールは、ビジネスについて他の人に伝える既存の顧客かもしれません。 あなたの現在の顧客と良い話し方をすれば、彼らはあなたのビジネスについて友人や家族に広めるのを手伝ってくれる可能性がはるかに高くなります. これは、他のウェブサイトで人々があなたについて何を言っているかを監視するのにも役立ちます.
顧客エンゲージメントの例は?
たとえば、顧客は購入ごとに交換できるポイントを獲得したり、取引や割引に特別にアクセスしたりできます。 これらのプログラムは、より多くの報酬を得ることができるように接続を維持する理由を人々に与えるため、人々をあなたのブランドに関与させる効果的な方法です.
顧客エンゲージメントの 4 つの要素とは?
カスタマー エクスペリエンスを本当に理解する前に、それを構成する XNUMX つのコンポーネントを知る必要があります。 アーキタイプ、アクティビティ、相互作用、および原則がすべて存在します。 これらを思い出すのに役立つように、関係のさまざまなコンポーネントを検討してください。
顧客エンゲージメントの役割とは?
カスタマー エンゲージメント マネージャーは、顧客との積極的なやり取りの開発を担当します。 彼らは彼らとコミュニケーションを取り、彼らの懸念を解決し、彼らの連絡先としての役割を果たさなければなりません。 また、直接お客様と接する従業員の業務を監督しています。
顧客エンゲージメントの 5 つの段階とは?
顧客エンゲージメントは、探索、購入、購入、所有、支持という XNUMX つの段階に分けられます。 ライフサイクル全体を通して、成功への鍵は、戦術がデータ分析に基づいていること、およびそのデータが適切に追跡されていることを確認することです。
顧客エンゲージメントの XNUMX つのチャネルとは?
顧客エンゲージメントの XNUMX つのタイプとは? 感情的、文脈的、便利、および社会的関与は、顧客関与の XNUMX つのカテゴリです。
参考文献
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