顧客との健全な関係を維持することは、販売サイクルにとって非常に重要です。 製品やサービスの文脈の外で顧客と築くこの関係は、「顧客接続」と呼ばれることがあります。 一般に、すべてのビジネスの主な目標は、顧客が販売サイクルの開始と終了の両方であるため、顧客との強力な関係を構築することです。 販売サイクルはそれらで始まり、それらで終わります。 人々は、製品が誇る問題解決能力だけを求めているわけではありません。 彼らはまた、支援が必要なときはいつでもあなたとあなたのスタッフを頼りにできることを知りたいと思っています。 そのため、顧客の信頼を獲得し、強い関係を維持するには、顧客とすぐに良好な関係を構築する必要があります。 しかし、どうやってそれについて行くのですか？
顧客とのつながり方や、顧客との強く健全な関係を維持することがなぜ重要なのかをご存じない方もいらっしゃると思います。 しかし、あなたがここにいる今、あなたはこれらの毒素があなたのビジネスに及ぼす影響を無効にする解毒剤を手に入れようとしています. 読む…
カスタマーコネクションとは？
顧客とのつながりは、購入プロセス中に顧客との強固な絆や関係を築くのに役立つツールです。 ビジネスを成功させる基本的な秘訣の XNUMX つは、顧客との良好な関係を築くことです。 顧客は、より安心してブランドとのつながりを感じれば、リピート購入を行い、生涯価値を高める傾向があります。
しかし、顧客とのつながりは単純な会話を超えています。 接続の基本は、元のトランザクションを超えた関係を構築するための体系的なアプローチです。 コミュニケーションは不可欠な要素ですが、それだけではありません。 しかし、なぜ企業は顧客とのつながりを築く必要があるのでしょうか?
顧客とのつながりが重要な理由
顧客とのつながりには、顧客と話すだけでは不十分です。 あなたのつながりは、顧客との絆を強化するための意図的な企業戦略です。 あなたのブランドとのつながりを感じている顧客は、追加の購入を行い、あなたに代わって支持する傾向があります. したがって、顧客との関係を構築することは、既存の顧客を維持し、新しい顧客を引き付けるために不可欠であり、それがビジネスの迅速な拡大に役立ちます。
さらに、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供することで、顧客と人間的なつながりを築くことで、ロイヤルティを育むことができます。 そして、それはあなたのクライアントだけにとどまりません。 それは企業に利益をもたらします。
Sprout Social の調査によると、「顧客関係への投資は、ビジネスの収益を直接増加させ、顧客ロイヤルティを強化します。 消費者の半数以上 (57%) は、ブランドにつながりを感じるとそのブランドへの支出を増やし、76% はライバルよりもそのブランドを選びます。
接続を第一の関心事にすることは、会社とその顧客にとって非常に重要であるため、価値があります。
ただし、顧客関係は、双方にとって相互に有益である場合にのみ成功します。 情報は、クライアントとビジネスの間で送受信する必要があります。 前向きな関係は、収益性の高い販売、顧客ロイヤルティ、およびビジネスへの紹介につながります。 さらに、品質、サポート、および価値を顧客に提供する必要があります。
顧客とすぐにつながる方法
ビジネス オーナーとして、あなたは間違いなく、優れた推奨事項の価値を認識しています。 しかし、あなたは好きなだけ受け取っていますか？ 顧客にとって思い出に残る出会いをどのように提供する予定ですか?
重要なのは、顧客との真の関係を確立することです。 ポジティブな感情体験をした顧客は、その会社に固執する可能性が高くなります。 また、彼らが製品やサービスに対して肯定的な経験を持っているかどうか.
顧客とのつながりに投資することは、顧客のニーズと好みをより深く理解し、それらのニーズを満たす方法をよりよく理解するという形で報われます。 さらに、あなたの仕事が他の人に喜びをもたらすとき、それはもはや仕事であるとは感じられません。
以下は、顧客と本物の瞬間的なつながりを築くための、簡単で実行可能な XNUMX つのヒントです。
一日の様子を尋ねる
控えめに始めます。 「お元気ですか？」と聞きながら常に良い考えです。 ただし、より興味深く、ありきたりの回答 (「いいですね、あなたは?」) を引き出す可能性が低いのは、「今日の調子はどうですか?」です。 と「この日差しをどのように楽しんでいますか？」 「素晴らしい」や「素晴らしい」などの最上級の言葉や、自分自身についてのちょっとした言葉を使って、一般的な賞賛で答える顧客と会話を始めましょう。
電話での会話のたびにフォローアップすることを忘れないでください
電話を切った後、フォローアップとしてお礼のメールを送るのは良いことです。 顧客との個人的なつながりを作ることが役立つ場合があります。 会話の簡単な概要、または簡単な「あなたと話すのは楽しかったです!」をメールで送ることができます。 顧客とのすべてのやり取りは、あなたの足跡を残すチャンスです。
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企業環境では、注意深く耳を傾ける能力は希薄になりつつあります。 したがって、消費者に細心の注意を払い、どれだけ消費者を大切にしているかを示してください。 彼らがどのように聞こえるかに注意を払い、可能な場合はそれを反映してください. 誰かが電話をかけてきて番号を教えながら手探りして恥ずかしくなったら、「大丈夫だよ！」と言って気分を明るくするかもしれません。 はい、私は人間であり、時々つまずきます。 顧客との信頼関係を築くことで、顧客の要件を予測 (および満足) することがはるかに簡単になります。
褒め言葉を使ってみよう！
精神を高揚させる話し言葉の力は否定できません。 心からの褒め言葉はあなたの一日を明るくし、すぐに笑顔になります。 個人的で重要と思われることについて話すときは、褒め言葉を使います。 「なんて素敵な名前だ」と言って名前を褒めたり、注文にコメントしたりするだけで、あなたが注意を払っていること、気にかけていることがすぐにわかります。これは、個人的なつながりを作る確実な方法です.
グリーティングカードを送ってみませんか
誕生日や結婚式などの特別な日、または「ただの理由」であるかどうかにかかわらず、手書きのノートカードは、より人間的で機械化されていない時代を思い起こさせる感動的な驚きです。 消費者のことを考えていることを手書きのメッセージで示すことで、驚きの要素を追加します。
5種類の接続とは？
時代は、提供する顧客サービスの種類の決定を幅広く反映しています。 顧客サービスの質は大きく異なり、決して均一ではありません。 以前は、問題を解決するために顧客サービス部門に直接出向く必要がありました。 多くの消費者は、「カスタマー サービス」を長い保留時間と関連付けます。その間、担当者が簡単な払い戻しを処理するのを待ちながら、イライラして髪をかき混ぜます。
ただし、店内のサービス部門やフリーダイヤル番号以外にも、顧客は多数のチャネルを利用できました。 今日の市場では、顧客サービスは不可欠な要素ですが、提供されるべき具体的なサポートは、企業や顧客によって異なります。
以下に、顧客接続の XNUMX つのタイプを示します。
＃1。 従来型の従来型のサポート
消費者は、商品を購入する前に物理的に調べる能力を重視するため、伝統的な店舗は常に存在します。 ただし、ビジネスは動的で予測不可能な環境で適応性と柔軟性を備えている必要があります。 今日の消費者のほとんど (65%) は、安全で手間のかからないオンライン購入オプションを提供するオンライン マーチャントと取引を行っています。
デスクトップ、モバイル、店内など、多くのタッチポイントでの顧客体験はすべてシームレスに統合されている必要があります。 店舗は通常、「Click and Reserve」および「Click and Collect」サービスを通じてこのギャップを埋めようとします。
＃2。 メッセージとチャットのサポート
消費者は、Facebook メッセンジャー、テキスト メッセージング、インスタント メッセージング アプリなど、友人や家族と話すために使用するのと同じプラットフォームを使用して、お気に入りの企業に連絡できることをますます望んでいます。 2020 年には、顧客の 74 分の XNUMX 近くが初めて企業にメッセージを送信すると回答し、そのうち XNUMX% が今後もメッセージを送信し続けたいと考えています。
＃3。 メールサポート
電子メールは顧客サービスの標準的な方法になり、世界中の企業で広く使用されています。 カスタマー サービスの会話を集中的に監視、優先順位付け、および割り当てる最も簡単な方法の XNUMX つは、適切な電子メール管理ソフトウェアが導入されている場合に電子メールを使用することです。
さらに、電子メールの重要な利点の XNUMX つは、顧客が質問を送信したいときにいつでも連絡できることです。 さらに、メールを持っていない人を見つけるのは困難です。 また、電子メールは、企業が顧客サービスを提供する最初のチャネルであることがよくあります。
＃4。 電話
Twitter DMS の時代でも、電話は問題解決に役立つツールかもしれません。 電話サポートにより、従業員は複雑な問題を迅速に処理し、各消費者に詳細で個別の支援を提供できます。
＃5。 セルフサービス
ヘルプ デスク スタッフは、顧客が直面している問題と、それらを解決する最善の方法の専門家です。 ただし、エージェントは研究にもかなりの時間を費やします。 会社全体の専門知識を活用した共有知識ベースを通じてクライアントが必要とする情報にアクセスできれば、会社のカスタマー サービス部門はより適切にクライアントをサポートできるようになります。 それはあなたの会社が持っている知識のギャップを特定して埋めるのに役立ちます。
また、セルフサービスの方が手間がかからないため、顧客はセルフサービスを好みます。
顧客とのつながりを構成する XNUMX つの要素とは?
次の XNUMX つの要素がクライアント エクスペリエンスを構成します。
＃1。 発見
このコンポーネントは、企業がクライアントとどのようにコミュニケーションをとっているか、またそのコミュニケーションを有意義かつ適切なものにする方法に焦点を当てています。 ただし、発見を成功させる鍵はタイミングです。 それは、いつ、どこでマーケティングを行うべきかを知る能力です。
＃2。 婚約
このコンポーネントは、顧客がビジネスとその提供物にどのように関与するかについてです。 顧客が新しいメリットを生み出す斬新な方法で物事とやり取りするのに適した方法を見つけることが、強力なエンゲージメントを実現するための鍵です。
＃3。 配達
このコンポーネントは、事実上、迅速さと信頼性を兼ね備えています。 顧客は、商品が迅速かつ適切な形で配達されることを望んでいます。
顧客とのつながりをどのように構築しますか?
今日のビジネスでは、ターゲットを絞ったメッセージやエクスペリエンスを提供できるようにするために、顧客に関連する多くのデータが必要です。 クライアントとのつながりを強化し、感情的な絆を築くために、企業は顧客関連のデータを収集する必要があります。 ここでは、うまく機能するクライアントとつながるためのいくつかの戦略を紹介します。
＃1。 すべての顧客は注目に値する
消費者はそれぞれ異なっており、企業が提供する商品やサービスに対してさまざまな欲求を持っています。 同じマーケティング メッセージを異なるターゲット ユーザー向けに変更することはできません。 そのため、企業はすべての顧客を独自の個人として扱い、ニーズに対応する必要があります。 企業は、顧客セグメンテーション ツールを使用して、これらの消費者セグメントにマーケティング活動を集中させることができます。 これを行うには、顧客を年齢、性別、社会階級、教育レベル、およびビジネスの収入レベルによってグループに分ける必要があります。 ターゲットを絞ったメッセージを顧客セグメントに送信することで、アップセルとクロスセルの機会が増加します。
＃2。 お客様の苦情への対応と解決
消費者の不幸を防ぐために、企業はできるだけ早く苦情に対応しなければなりません。 質の悪い顧客サービスは、会社をすぐに終わらせてしまう可能性があります。 そのため、カスタマー ケア担当者は、チャットボット、電子メール、電話、ソーシャル メディアを介して顧客の問題に対応し、解決する必要があります。 企業は、応答時間によってカスタマー エクスペリエンスがどのように影響を受けるかを考慮する必要があります。 経営陣は、顧客サービスの指標を追跡および評価してボトルネックを特定し、顧客サービスが不十分なためにビジネスが顧客から低い評価を受けた場合に対処する必要があります。
＃3。 顧客の関与を促進
統合されたマーケティング プラットフォームを使用した CRM システムによって、パーソナライゼーションがさらに強化されます。 自動化された CRM ソリューションを使用してテキスト メッセージや電子メールを一般的に送信することで、顧客の関与を高めることができます。 消費者のカテゴリに基づいて、企業はカスタマイズされたターゲットを絞った広告を作成することもできます。 マーケティング担当者は、この自動化を利用して、繰り返しの作業を減らすことができます。 自動化のおかげで、企業は定期的にマーケティング活動をスケジュールすることもできます。
＃4。 バイヤーのペルソナと共感マップを使用する
共感マップは、企業が顧客との温かく永続的な関係を築くのに役立ちます。 ただし、企業は、製品に対する顧客の感情や考え、購入の動機、最も価値のあるもの、顧客がどのようにつながりたいかを発見する必要があります。 このような企業は、この情報を使用して、顧客とのつながりを開発および改善することもできます。 これらの共感マップによって、顧客が関与する意思決定が容易になります。
＃5。 顧客の期待を調整する
ビジネスは、クライアントがより良いサービスを提供するために考えていることを理解する必要があります。 顧客の購買行動を理解するために、賢明な企業は顧客の要求と要件を調査する必要があります。 この点で、予測分析を使用して、将来の動作を推定し、データ パターンを予測できます。
＃6。 直接的なコミュニケーションを行う
今日の顧客は、ハイテクな顧客サービスを期待しています。 ほとんどの企業は、電子メール、テキスト メッセージング、ソーシャル メディア、およびその他のチャネルを介してクライアントと通信します。 企業は、テクノロジーが原因で通信エラーが発生する場合があることに注意する必要があります。 クライアントとの直接の出会いにより、誤解の可能性が減少します。 ブランドについて顧客と対話する楽しい方法は、対面です。
＃7。 感謝の気持ちを示す
消費者を満足させるために、企業は消費者に感謝の意を表し、どれだけ価値があるかを知らせなければなりません。 顧客がブランドに満足すれば、そのビジネスについての口コミが広まり、その評判とイメージが高まります。 企業は、献身的な顧客に報いるための計画を立てる必要があります。
XNUMX種類の接続とは何ですか?
接続の 3 つの基本的なタイプは、Text to Self、Text to Text、Text to World です。
自分宛のテキスト 個人的なレベルでテキストとどのように関係しているかに関係します。 あなたが読んでいる描写された生活のどの側面に、あなたの意見や、おそらくあなたが知っている人々の生活に関連することができますか?
逆に、テキストからテキストへ あなたが話していることをあなたがすでに読んだものと比較することを指します。 たとえば、宇宙に関する本を読んでいる場合、別の文献、インターネットの記事、ブログなど、このテーマに関して行った他の読書を思い出すかもしれません。
世界へのテキスト、 一方、あなたの現在の読書と外の世界との間のリンクを見つけることに関連しています. あなたの読書に、外の世界の出来事に似ている出来事はありますか?
カスタマーサービスの4つの柱とは?
これらの柱は、優れた顧客サービスの要素を集合的に構成するため、企業がプロジェクトを計画する際に集中して評価するためのフレームワークとして機能します。
世界をリードするリサーチおよびアドバイザリー企業である Gartner によると、カスタマー サービスは次のように分類されます。
- 接続する
- 知識と洞察
- プロセスのオーケストレーション
- 資源管理。
カスタマー サービスの 3 つの C とは何ですか?
顧客サービスまたは満足度の基本的な XNUMX つの C は次のとおりです。
- 伝達する： 顧客サービスを使用して顧客と通信する
- Connect 顧客サービスを利用して顧客とつながる
- 祝う： 顧客サービスを利用して顧客とつながる
成功する顧客対応とは?
品質、価値、価格、ビジネス文化、社会的責任から、顧客、サポート、ガバナンス手順に至るまで、セールス ライフ サイクルのあらゆる段階で良好な顧客とのつながりが不可欠です。
効果的かつ成功裏に顧客とやり取りするには、合理的な期待値を設定し、正確な情報を提供し、顧客に対して正直である必要があります。 これらすべてを活用して、顧客との優れたやり取りを確立します。
顧客との良好なコミュニケーションを実現する 4 つの要素とは?
収益性の高いビジネスを運営するための最初の段階は、顧客を引き付けることです。 ビジネスを持続させ、成長させたいのであれば、顧客満足が最優先事項でなければなりません。 ただし、顧客サポートの従業員は、問題をできるだけ早く解決するために、明確かつ簡潔に伝える必要があります。 顧客との良好なコミュニケーションを行うには、次のことを行う必要があります。
- 話す前に聞く
- 明確かつ簡潔にする
- 繰り返し、解決し、また見直します
- 優れたサービスには適切なツールが必要なため、適切なツールを用意してください。
接続を確立するための最良の方法は何ですか?
接続を確立するための最良かつ最も効果的な方法をいくつか紹介します。
- 引退する
- さまざまなコミュニケーション チャネルまたは方法を作成する
- あなたの業界に参加してください
- 値を提供する
- 共通点を見つける
- 感謝の気持ちを示す
- ビジネスを宣伝する
- オンラインプレゼンスを作成する
- 最も重要な連絡先と通信します。
- ホスティングを行います！
まとめ
顧客とのつながりは難しい場合がありますが、すべては顧客のニーズとウォンツに優先順位を付けることから始まります。 顧客中心の視点を持てば、顧客が最優先事項になります。
そして、意図的な顧客エンゲージメントとつながりは、ブランドへの高い忠誠心と発展、献身的な顧客、そして長期にわたる関係をもたらします。
カスタマー コネクションに関するよくある質問
顧客とのつながりを構築するメリットは何ですか?
以下は、より多くのより強力な関係を築くために取り組む主な理由の一部です。
- 新しいキャリアの見通し
- より高度な開発
- 顧客の増加
- より迅速なプロモーション
- 指導関係
良いつながりとは？
自分の考えや感情を誰かと共有し、その人に心からの関心と共感を持って応えてもらいます。 他人の感情に関心を示し、同情すること、および/または他人に提供される無償の親切行為。
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