顧客を維持するには、優れた顧客サービスを提供する必要があります。 対面でもオンラインでも、一流の顧客サービスを提供する機会は常にあります。 クライアントに可能な限り最高の体験を提供したい場合は、クルー全員が協力する必要があります。 ここでは、カスタマー コール サービスとコール センター サービス全般について知っておくべきことをすべて紹介します。 下にスクロールして詳細をご覧ください。
カスタマーコールサービス
今日、どの企業にも強力な顧客サービス部門が必要です。 ライブ電話を通じて顧客を支援、教育、関与させます。 コール センターの主な仕事は、常に顧客を支援し、購入プロセス全体を案内し、優れたブランド エクスペリエンスを確保することです。 さらに重要なことは、コールセンターを持つ企業は、消費者とのコミュニケーションを迅速に強化しながら、プラスの財務結果を得ることができるということです。 コール センターにおける真のカスタマー サービスの目的には、クライアントとの関係を強化し、問題を迅速に解決することが含まれます。
コール センターは、顧客ロイヤルティの向上、リードの生成、収入の増加などの手段として、企業で広く採用されています。 より効果的なやり取りのために顧客データを使用する前に、一部の人々は連絡フォームを使用して市場調査を行っていました。
コール センターでのカスタマー サービスの利点
顧客サービスは、どの企業も常に優先すべきものです。 信頼できるタイムリーなサービスを受けると、顧客は満足します。 ただし、電話に出るとスタッフ メンバーが頭を悩ませることがあり、ビジネス全体に悪影響を及ぼします。 ただし、専門のコールセンターを使用して顧客を支援する場合、非常に効率的です。 一流のコール センター カスタマー サービスの条件と、それを一貫して提供する方法を知っています。 コール センター カスタマー サービスの主な利点の XNUMX つ以上は次のとおりです。
- 常に利用可能
- クライアントとのやり取りの成功
- ある程度の信頼性
- リードのプロデュース
効果的な顧客サービスに必要な品質
優れた顧客サービスを提供するには、特定のスキルが必要です。 以下は、優れた顧客サービスの不可欠な要素です。
- パーソナライゼーション: ビルド可、 クライアントとの実際のやり取り. あなたの顧客は感謝されていると感じ、あなたから別の購入をする可能性が高くなります.
- 時間管理： サービスを提供するときは、時間通りに到着してください。 問い合わせが直接行われるか、オンラインで行われるかに関係なく、できるだけ早く返信する必要があります。
- 前向きな姿勢： 常に、思いやりのあるプロフェッショナルな方法で顧客とやり取りするよう努めます。 防御よりも心配に対する効果的な反応は、共感です。
カスタマーケアの例
顧客を維持するには、優れた顧客サービスを提供する必要があります。 対面でもオンラインでも、一流の顧客サービスを提供する機会は常にあります。 クライアントに可能な限り最高の体験を提供したい場合は、クルー全員が協力する必要があります。
私たちは、優れた顧客サービスの次の事例を特定しました。
＃1。 お客様を暖かく迎えます
これは、顧客の独自性を考慮しながら顧客に影響を与える方法を示しています。 よろしければ、特にクライアントが常連の場合は、クライアントと話し合いを始めることができます。 お互いが関心を持っていることを調べたり、賞賛したりすることができます (適切なままにしてください)。 あなたが誠実であるかどうかは、通常、人々が判断できるので、注意してください。
＃2。 製品を特定する
経営陣もクライアントも、これは例外的だと考えています。 販売している製品を知ることは非常に重要です。 顧客の率直な質問に答えられない場合、顧客は購入を断念する可能性があります。 ショップで商品を調べる方法がわからない場合は、マネージャーにアドバイスを求めてください。
＃3。 お客様に感動を与える努力をする
このようなサプライズを利用してブランド ロイヤルティを高めることは、素晴らしいアイデアです。 無料のアイスクリームを手に入れたことを常に覚えているので、顧客は戻ってきます（おそらく、それが再び起こることを願っています）. 管理しなければならないマーケティングの概念を提案することができます。 これにより、顧客サービス能力の使用が促進され、イニシアチブが示されます。
＃4。 クライアントと連絡を取り合う
顧客サービスは、会社の物理的な境界によって制限されません。 彼らと連絡を取り合うことで、このインストラクターは生徒との関係を築きます。 クライアントは間違いなく、このメールを受け取ることに感謝するでしょう。 これは、彼らがその会社を再び利用したり、友人に勧めたりする可能性が高いことを意味します。 また、経営陣が重視する優れたイニシアチブも示しています。
＃5。 お客様への配慮
消費者との会話を心に留めておくことで、消費者により個別化された体験を提供できるかもしれません。 彼らはあなたが彼らをどれだけ気にかけているかを伝えることができます. 訪問ごとにカスタマイズできます。
＃6。 意見を求める
学習の機会は、フィードバックを通じて提供されます。 質問をしないと、新しいことを学ぶのが難しくなります。 できるだけ多くのフィードバックを得ることが重要です。
＃7。 消費者の苦情を学習の機会と考える
このイラストは、顧客の信頼を得るチャンスを提供します。
コールセンターの種類
最新のコール センターは、幅広い顧客と企業のニーズを満たしています。 コールセンターが変わりました。 それらは現在、プロアクティブ、リアクティブ、内部、外部、またはこれらの組み合わせである可能性があります。 詳細については、読み続けてください。
インバウンドコールセンター
インバウンド コール センターは、現在のクライアントからの着信を受け付けます。 これらのコール センター ワーカーは、次のようなさまざまなサービスを提供することがよくあります。
- 顧客の質問
- 問題
- テクニカル·サポート
- 支払
- 更新
アウトバウンド コール センター
アウトバウンド コール センターのエージェントは、現在および将来の顧客と会話します。 通常、これらの企業は自動ダイヤラーを採用しており、事前に用意された番号のリストに電話をかけ、発信者が電話に出るとすぐにエージェントに電話を切り替えます。 アウトバウンド アプローチは、主に次の場合に使用されます。
- 営業
- テレマーケティング
- 募金
- 市場調査
自動コールセンター
発信者の職務を管理するために、自動化されたコール センターはコンピューター ベースの技術を使用します。 このコンピュータ化された機能により、企業は人間による通話管理の必要性をなくすことでコストを削減できます。 自動電話センターが提供するサービスは次のとおりです。
- 顧客が会社の場所を見つけるのを助ける
- 一般的なクエリに対処し、ソリューションを提供する
- ボイスメール管理
仮想コールセンター
仮想コール センターは、遠く離れた場所で実行されるクラウド ベースの企業です。 これらのコール センターは、運用コストがはるかに低く、従業員はどこからでも自由に仕事をすることができます。 カスタマー サービス エージェントは通常、固定電話をコール センター ソフトウェアに置き換え、クラウド メッセージング、電子メール、および電話にアクセスできるようにします。
オムニチャネル コール センター
クラウド コンピューティングは、仮想コール センターと同様に、オムニチャネル コール センターで使用されます。 これらの施設は、次のような複数のソースからの通信を接続できるという点で特徴的です。
- ボイス
- メール
- インターネット経由
- ライブチャット
- SMS
さらに、発信者情報をクラウドに保存できるため、カスタマー ケア担当者の顧客とのやり取りが強化されます。
リアクティブ コール センター
リアクティブ コール センターは、問題が発生したときに、内部的に動機付けられた手法を使用して問題を処理します。 リアクティブなコール センターでは、エージェントは興奮した顧客をなだめ、解決策を考え出すことに多くの時間を費やします。
プロアクティブなコールセンター
問題が発生する前に、積極的なコール センターから顧客に連絡します。 ここでは、エージェントはクロスセリングやアップセリングに参加するだけでなく、危険にさらされている可能性のある消費者を見つけて連絡を取ることもよくあります。
コールセンターの優れたカスタマーサービスとは
カスタマーサービスの従業員が十分な教育を受け、身だしなみを整えると、品質の基準が向上します。 ただし、カスタマー サポートの問題を処理するチームが、消費者が頻繁に遭遇する課題に慣れていない場合、問題が発生する可能性があります。 優れた顧客サービスを提供するには、信頼できる労働力を構築することが常に必要です。
＃1。 オーディエンスを理解する
企業は、顧客のニーズを完全に理解して初めて、優れた顧客サービスを提供できます。 したがって、支援を通じて価値を確保するための最初のステップは、常に対象者を理解することです。
＃2。 クライアントに細心の注意を払う
顧客は、コミュニケーションが迅速かつ簡単に配信されることを気にかけています。 彼らは、カスタマー サポート担当者は人であるため、問題に注意を払い、適切なソリューションを提供すると信じています。 さらに、電話の相手が自分たちの問題に興味がないふりをしているだけだと、気分が悪くなります。
＃3。 短い通話保留時間を維持する
サポートを求めて会社に電話をかけたときに待たなければならないことほど、クライアントを苛立たせるものはありません。 繰り返し通話を保留にすることで、誰かをイライラさせる可能性が高くなります。 欲求不満の顧客は、ブランドの変更を検討することさえあります。
＃4。 効果的なコール ルーティングを保証する
ルーティングは、カスタマー サービスに大きな影響を与えます。 その重要性を認識しているチームは、通常、より良いサービスを提供します。 実際、優れた顧客サービスを提供するには、効率的なコール ルーティングが不可欠です。
＃5。 ライブチャットを採用
ライブ チャットは効果的で、迅速で便利なため、カスタマー サポートに不可欠な要素の XNUMX つです。 迅速な対応が可能なため、電話サポート、ソーシャル メディア、さらには電子メールよりも好まれるお客様が増えています。
＃6。 指標を追跡して情報を収集する
カスタマーサポート 卓越性は偶然に生まれることはめったにありません。 これは、慎重な計画と分析の適用の結果です。 結局のところ、優れた顧客サービスを提供するために、コール センターのオペレーターはデータにアクセスする必要があります。
＃7。 消費者の意見を引き出す
顧客からのフィードバックを得ることは、会社が問題をどのように処理したかについて顧客がどのように感じているかを理解するために常に重要です。 したがって、コール センターの従業員が顧客からのフィードバックを求めることも同様に重要です。 あなたのスタッフは、このように行動することで顧客への関心を示しています
カスタマーサービスの3つの鍵とは?
すべての企業は、優れた顧客サービスを提供する必要があります。 社内外の消費者とコミュニケーションを取り、彼らの要求に対応し、彼らの期待をはるかに超える従業員がその源です。 クライアントに優れた顧客サービスを提供することの利点には、好印象、定期的な取引、理想的には顧客紹介が含まれます。 では、どのようにスタッフを選択しますか？ これらの XNUMX つの要素は、最高の顧客サービスを提供するために不可欠です。
＃1。 優れた顧客サービスの基盤は、前向きな姿勢と考え方です
優れた顧客サービスは、根底にある適切な態度と動機を持つことに基づいています。 これには、適切な顧客サービスの考え方を持ち、顧客を支援して満足させたいスタッフを選択するだけでなく、社内で顧客について積極的に話し、顧客サービスが会社にとっていかに重要であるかを繰り返すことで、適切な焦点と態度を養うことも必要です。成功、組織が強調することを選択した顧客サービス プロトコルについてスタッフ メンバーに指示し、それ以上のことを行ったスタッフ メンバーに報酬を与えます。
＃2。 優れた顧客サービスを提供するには、効果的なコミュニケーションが必要です。
困難な顧客や、社内外のクライアント (他の従業員や社外のクライアント) と適切にコミュニケーションを取る能力は、優れたカスタマー サービスを提供するために不可欠です。 組織内と幅広い消費者との効果的なコミュニケーション、および対面での連絡、電話、電子メールなどのさまざまなチャネルを介した両方の形式のコミュニケーションがなければ、サービスが損なわれる可能性があります。
＃3。 内部の顧客に対して、優れた顧客サービスを提供する練習をすることができます。
内部のクライアントに話しかけるときは、礼儀正しくしましょう。 安定性、信頼性、親しみやすさ、および迅速さでお互いを扱わない従業員は、通常、標準以下の顧客サービスを提供します. 多くの個人や部門が顧客に商品やサービスを提供するプロセスに関与している場合、互いに情報を頼りにしているスタッフ間の積極的で励みになる交流は、優れた顧客サービスにつながります。
コールセンターサービス
中規模および大規模の企業は、コール センターのおかげで顧客とのコミュニケーションを処理できます。 ただし、ビジネスの予算が限られている場合、社内コールセンターの開始には費用と時間がかかる可能性があります. これにより負担が軽減され、顧客やクライアントに優れたサービスを提供できます。
Nextiva
Nextiva が提供する折衷ソリューションは、依然として節約を可能にします。 Nextiva コール センター ソフトウェアを完全にクラウドで実行することが可能です。 これは、完全に分散された独立したフリーランサーのネットワークを使用して、コール センターの電話をリモートで配置できることを意味します。 Nextiva One プラットフォーム上で、Nextiva はコール センター ソフトウェアを実行します。 見た目に反して、それ自体は大きな投資ではありません。 新しいハードウェアをインストールすることは必須ではありません。 料金体系は、ユーザーベースによって決まります。 ユーザーが 23.95 人未満の場合、ユーザーあたりの月額料金は $XNUMX です。 チームが拡大するにつれて、ユーザーあたりのコストが下がります。
テレダイレクト
中小企業、フォーチュン 500 企業、およびその間のあらゆる企業が TeleDirect の顧客です。 着信と発信の両方のコール センター サービスを企業に提供します。 さらに、Teledirect は専門の予約管理およびリード管理サービスを提供します。 TeleDirect は、さまざまな会社から電話を受けることに慣れています。 小売、金融サービス、ヘルスケア、保険、およびテクノロジー業界のすべての企業が、このコール センター サービスを頻繁に採用しています。 TeleDirect コール センターの従業員はフレンドリーで教育を受けています。 通話の目的に関係なく、インバウンドとアウトバウンドの両方の通話で良い第一印象を与えることに長けています。
答えに行く
インバウンド コール サービスを探している小規模な組織の場合、Go Answer が最適です。 Go Answer は、着信を受けるだけでなく、法定受付サービスと応答サービスも提供しています。 この組織は、アウトソーシング コンタクト センターを必要とする米国とカナダの 5,000 以上の企業にサービスを提供しています。 Go Answer はクライアントからの電話を受ける専門家ですが、他のサービスも提供しています。 さらに、SMS、Web チャット、電子メールでクライアントと通信します。
ファイブスター コール センター
お客様の会社が顧客サービスの電話を処理するために必要なものはすべて、ファイブ スター コール センターで入手できます。 コンタクト センター ソフトウェア、コール センター コンサルティング、着信および発信音声、コール センター アウトソーシングを提供しています。 両方のリストからわかるように、Five Star Call Center の雇用された専門家は、さまざまなサービスを提供します。 各コール センターのハブは国内にあります。 ただし、ファイブ スター コール センターには、業界固有の専門分野があります。 これには、小売、ホスピタリティ、製品サポート、金融、ヘルスケアなど、幅広い職業やビジネスが含まれます。
シグニウス
Signius のコール センター業務は、米国内でのみ行われます。 Fortune 500 企業を含むさまざまな規模の企業と提携しています。 予算内で機能し、ビジネスの評判を向上させる、パーソナライズされたライブコールセンターを持つことは有益です. Signius は、応答サービスに加えて、コール センター サービスも提供しています。 シグニアスはあなたの会社を調査するのに時間を費やします。 これは、現在のチームに参加するためのプロセスです。
通話サービスとは
「通話サービス」という用語は、地理的番号、携帯電話番号、非地理的番号、プレミアム料金回線、国際直通番号、緊急サービス、およびオペレーターへの通話を可能にする直通ダイヤル音声通話サービスを指します。
XNUMX種類の通話とは?
発信呼 (O)、着信呼 (T)、着信呼 (I)、オフィス内呼 (IOC)、タンデム呼 (O+T、O+I) など、いくつかの異なる呼の種類があります。
優れたカスタマー サービス コールの条件とは?
良い通話とは、相互に理解できるものです。 クライアントは、抱えている問題を声に出すことができます。 あなたまたはあなたの従業員の XNUMX 人は、ビジネス側の問題に対する懸念を伝える方法でクライアントと対話する必要があります。
通話タイプとは何ですか?
コール タイプと呼ばれる連絡先の第 XNUMX レベルのカテゴリは、連絡先に関連するデータによって決まります。
コールセンターにおけるBPOとは何ですか？
ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) は、会社の業務の一部を組織外のサービス プロバイダーまたはベンダーに委託する方法です。
通話エージェントは何をしますか?
会社の顧客からの電話の着信または発信を管理する従業員は、「コール センター エージェント」として知られています。
本質的に
企業は、顧客のロイヤルティを高める、新しいリードを見つける、収益を上げるなど、さまざまな理由でコール センターを使用します。 顧客データを使用してより効果的にコミュニケーションをとる前に、一部の人々は連絡フォームを使用して市場についてさらに学びました。
これは、カスタマー コール サービスの重要性を示しています。 楽しい時間を過ごしていただければ幸いです。
カスタマーコールサービスのよくある質問
コールセンターサービスの例は?
中規模および大規模の企業は、コール センター サービスのおかげで顧客とのコミュニケーションを処理できます。
- Nextiva
- テレダイレクト
- 答えに行く
- ファイブスター コール センター
- シグニウス
優れたカスタマー サービス コールの条件とは?
良い通話とは、相互に理解できるものです。 クライアントは、抱えている問題を声に出すことができます。 あなたまたはあなたの従業員の XNUMX 人は、ビジネス側の問題に対する懸念を伝える方法でクライアントと対話する必要があります。
参考文献
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