一般に、ビジネスの基本的な責任の 360 つは、消費者を満足させて、所属する業界やビジネスの成熟度に関係なく、継続的な成長を促進することです。 さらに、満足したクライアントは、あなたの商品やサービスをより多く購入し、他の人にあなたを推薦し、あなたの会社に忠実であり続ける可能性が高くなります. このような成功を収める 360 つの方法は、Customer 360 を使用することです。Customer 360 を使用すると、マーケティング、販売、商取引、サービス、および IT 部門を接続できるため、相互に協力して生産性を高め、効率を改善し、経費を削減できます。 このガイドでは、Salesforce と Informatica に関する Customer XNUMX について説明し、信頼できるプラットフォームから顧客の魔法を作成しながら、XNUMX 度のビューを実現する方法について説明します。
Customer 360 のコンセプト
すべての顧客データを 360 つの視点で見ることを意味する「Customer 360」の概念は、業界誌、アナリスト、主流メディアでさえ非常に人気があります。 しかし、基本的に「Customer XNUMX」とは何ですか?
Customer 360 は、問い合わせ、購入、サポート リクエストなど、顧客の履歴の 360 度ビューです。 また、ビジネスのすべての部門がクライアントに関する真実の同じアカウントにアクセスできることを示しています。
最近のデータによると、企業のほぼ半数が、「消費者の単一の統一された視点」を作成することを目標に、ツールとテクノロジーに投資しています。 重要なポイントは、個別化されたサービスと顧客の 360 度ビューが密接に関連しているということです。
この概念はマスター データ管理 (MDM) よりもはるかに限定的ですが、IT 専門家、企業コミュニティ、および一般的な定期刊行物の間で、MDM がますます人気を博している理由を理解するのは簡単です。
今日、企業は指数関数的に多くの消費者データを収集しており、このデータが企業内を移動すると、通常、断片化、重複、一貫性がなく、不完全で、規制されておらず、時代遅れになります。
何千もの顧客レコードが存在する可能性があることを考えると (各顧客との数十のタッチポイントは言うまでもなく)、企業が次のような質問に対して簡単な回答を提供するのに苦労している理由を理解するのは簡単です。
- 最も有利なクライアントは誰ですか?
- 既存の顧客にアップセルおよびクロスセルする機会はどこにありますか?
- 顧客がより多くの購入をするように促しているマーケティング活動はどれですか?
- カスタマー サービスを強化するにはどうすればよいですか?
そのため、顧客 360 の概念を使用して消費者を完全に特定し、理解することで、売り上げを伸ばし、経費を削減し、非効率性を見つけ、顧客満足度を高める企業が増えています。
Customer 360 の目的は何ですか?
Customer 360 の最終的な目的は、サイロと断片化されたデータを排除し、単一の顧客データ ハブを確立して、リンクされたカスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスを開発し、ビジネス プロセスを改善できるようにすることです。
企業は、データ分析の進歩により、顧客の具体的な 360 度ビューを獲得することで成長を促進しています。 顧客と組織との関係はそれぞれ異なります。 顧客は自分を知っているブランドを求めているため、企業は個々の顧客に合わせて製品を調整する必要があります。
- 消費者意識
- 予測分析を可能にします
- 顧客の調整を処方する
Customer 360 の別名は?
そのコンセプトは、「ゴールデン レコード」、「シングル カスタマー ビュー」、「ユニファイド カスタマー ビュー」、「カスタマー 360 度プロファイル」など、さまざまな名前を持つものです。 これらの用語は互いに異なりますが、最終的にはすべて同じことを意味します。
Customer 360 の例は?
トランザクション データをマーケティング インタラクションと統合することは、360 度の顧客ビューが実行されている例です。 訪問者が Web サイトに到着すると、ソーシャル メディア、フォーム、製品ページなどの消費者タッチポイントとやり取りして、プロファイルの構築を開始します。
カスタマー 360 をどのように実現しますか?
360 度の顧客ビューとは、顧客が購入したり、サービスを受けたり、得たりするために行う可能性のあるすべての接触ポイントからの情報を組み合わせることによって、企業が消費者の包括的な画像を取得できるという、不可能と考えられることもある概念です。サポート。
企業は、消費者の 360 度ビューを実現するために、データ アーキテクチャをモダナイズし、カスタマー ジャーニーを詳細化し、データ収集のギャップを埋める必要があります。 これを行うことで、彼らは現在の変化に遅れずについていき、将来の変化に適応できるようになります。
Customer 360 の所有者は?
Customer 360 は、英国のドンカスターにあるクラウドベースの顧客分析プラットフォームのオペレーターです。
親会社であるInteractive Intelligence Groupの事業子会社として買収・合併される。 以前の投資家には、Avenues India、Ebrandz、Vishwas Patel が含まれます。
カスタマー 360 セールスフォース
Salesforce Customer 360 は、企業が XNUMX つの特定の製品だけでなく、すべての顧客に関する共通の理解に基づいてチームをまとめることを可能にするテクノロジーとサービスの包括的なポートフォリオです。
Salesforce Customer 360 は、多数の Salesforce アプリを 360 つの統合された顧客プロファイルに統合するための一連のリソースです。 Customer XNUMX の機能は、標準の顧客データベース管理システム (CDP) の機能をはるかに超えています。 顧客関係管理 (CRM) の手法に、消費者規模でのデータ管理とエンゲージメントを追加します。
Salesforce によると、Customer 360 は統合された CRM のプラットフォームです。 これにより、企業は任意のパブリック クラウドまたはプライベート サーバーを使用して、任意のアプリ、データ ソース、またはデバイスをリンクできます。
顧客の現在と将来の両方のニーズを考慮した顧客中心のアプローチを採用することで、企業は顧客の 360 度ビューを得ることができます。
Salesforce Customer 360 の仕組み
いくつかの例は、Customer 360 の有効性と、Salesforce を単なる CRM の状態から引き上げる機能を示しています。 ただし、Salesforce の製品ラインナップは多岐にわたるため、ここで十分に説明することはできません。
それにもかかわらず、Salesforce Customer 360 を完全なプラットフォームにするいくつかの重要な機能を以下に示します。
#1.データ統合と同意管理
企業は、Salesforce の Genie ツールを使用してすべての顧客データを組み合わせ、完全な顧客プロファイルを構築します。 これには、ファースト パーティの識別子や Cookie など、既知の情報と認識できない情報の両方が含まれます。 許可を管理するための Salesforce のプラットフォームにより、企業は電子メール マーケティングやデジタル広告についてクライアントの承認を得ることができます。
＃2。 高度なオーディエンス セグメンテーション
企業は、顧客セグメンテーション機能のおかげで、人口統計、エンゲージメント履歴、およびその他の顧客情報に応じて、関与したい個人を見つけることができます. オンライン ブラウジング パターン、電子メールのやり取り、以前の購入に基づいて、企業はジョギングを楽しみ、ランニング アパレルも探している女性を特定できます。
＃3。 パーソナライズされた顧客エンゲージメント
企業がターゲット市場を決定した後、顧客データをマーケティング、販売、および顧客サービスに使用できます。 これにより、組織は通常、すべてのマーケティング チャネルにわたって現在および潜在的な顧客に一貫した統一されたエクスペリエンスを提供することで、顧客の期待によりよく応えることができます。
＃4。 最適化。
企業は顧客の全体像を把握します。 データをより効果的に調べ、いつ、どのように顧客とやり取りするかを理解することができます。 広告をクリックする、カタログを熟読する、商品を購入するなどのアクションを通じて、顧客プロファイルは定期的に更新されます。 彼らは、人工知能を使用して適切なアイテムやその他の推奨事項をターゲットにすることで、参加を増やします。 これを行うために、彼らは通常、Salesforce の Tableau および Einstein 分析を利用します。
＃5。 チャットボット
セルフサービス ポータルは、Einstein ボットがユーザーと対話する場所です。 潜在的な顧客を適切な営業担当者に誘導し、問い合わせ内容に応じて予約をスケジュールすることもできます.
＃6。 データ統合
MuleSoft Direct for Industry Cloud は、Salesforce Customer 360 のコンポーネントです。Salesforce Customer XNUMX は、複数のセクター向けの統合アクセラレーターであり、これらの業界で頻繁に使用されるアプリからのワークフローとデータ統合を容易にします。
＃7。 有効化。
自動化の助けを借りて、この機能は、データ主導の洞察に基づいて営業チームにタスクの推奨事項を提供します。
Platform-as-a-Service として、Salesforce を使用すると、プログラマーやプログラミング経験のない人でも、Salesforce インフラストラクチャ上に独自のアプリケーションを構築できます。 これは、開発者が他の開発関連の複雑さを心配することなく、ビジネス ロジックに集中できるようになるため、重要です。
さらに、Salesforce プラットフォーム自体は、Salesforce 開発パートナーによって ERP システムを構築するために使用されています。 これらは Salesforce AppExchange で見つけることができます。Salesforce Customer 360 プラットフォームを使用すると、それらを簡単に管理できます。
カスタマー 360 プラットフォーム
正確な「顧客の 360 度ビュー」を取得することは簡単ではありません。 一つには、高価になる可能性があります。 企業の信頼度はさまざまであるだけでなく、企業のデータ ニーズも絶えず変化しています。 たとえば、顧客プロファイルが不十分または正しくないために、チームが顧客に効果的にサービスを提供するのに苦労する場合があります。
同じ部門内であっても、チーム メンバーのデータ処理方法はさまざまです。 レガシー システムは、問題をさらに複雑にする一般的な障害です。 古い POS システム、オンライン ストア、電子メール キャンペーン、およびその他のソースからのデータも、すべてが標準形式であるとは限りません。 ファイルの種類に一貫性がないと、プロジェクト間をすばやく移動することが、不可能ではないにしても困難になります。
それでも、最適で適切なプラットフォームを使用すれば、経済的で将来性のある堅牢な Customer 360 を構築できます。
以下は、入手可能な最高の Customer 360 プラットフォームの一部です。
＃1。 Salesforce
Salesforceの 適応性により、最も好まれ、好まれるカスタマー 360 プラットフォームとなっています。 特に、Salesforce Genie はデータの自動化を促進し、営業、マーケティング、カスタマー サービス、および IT 部門間のコミュニケーションを改善します。 Salesforce Genie を使用すると、生産レベルの向上、運用コストの削減、プロセス効率の向上など、素晴らしいアプローチが得られます。
＃2。 Zoho
事業の拡大に関しては、Zoho はビジネスの成長を支援することに長けています。 これは、個人事業主から中小企業、多国籍複合企業まで、あらゆる規模の企業のデータを管理するための低コストのオプションです。 さらに、統合の深さを調整して、財務、フォーム、特注アプリなどの補足スイートをリンクすることで、顧客の全体像をより完全に把握することができます。
＃3。 K2 ビュー
K2 View のデータ製品プラットフォームは、さまざまなデータ製品の開発、管理、および配布を可能にします。 ありがたいことに、これらの製品はリアルタイム対応であり、Fortune 100 企業の規模でデータを管理できます。
マイクロ データベースを作成するために、K2 View は最初に個々の顧客のデータ セットを検索、結合、強化、および管理します (顧客ごとに XNUMX つ)。 次に、システムは各顧客の情報を個別に暗号化してから、各顧客の全体像を提示します。
K2 View は、その革新的なデータ製品プラットフォームとマイクロ データベース テクノロジーにより、Customer 360 に新たなアプローチを取ることができます。
＃4。 ゲインサイト
Gainsight の Customer 360 (C360) ハブには、企業データと顧客データの両方が格納されています。 多くのソースからのビジネス データを組み合わせて、消費者ベースの完全に包括的なビューを個人レベルで提供します。
Gainsight のスポンサー追跡、成功計画、調査、関係管理、およびその他の機能を使用して、360 度のビューを得ることができます。
＃5。 お宝データ
Treasure Data は、メディア組織 (映画、ゲーム、e スポーツ、小売、広告、ストリーミング サービスなど) の支援を専門としています。
チャネル全体の消費者の価値など、ゲームおよびエンターテイメント業界のデータ パターンを追跡および分析します。 Treasure Data は、さまざまなデータ ソースを使用して、顧客を支援し、ビジネスの全体像を把握できる技術ソリューションを提供しています。
カスタマー 360 インフォマティカ
Informatica MDM – Customer 360 は、消費者に関するクリーンで一貫した関連情報を提供します。 会社の管理者は通常、マスター顧客データを利用して顧客とのやり取りを管理し、顧客に関するより賢明な意思決定を行います。
Informatica® Customer 360 は、ワークグループが一貫性のある包括的で最新の単一の顧客ビューを提供できるようにします。 商品、家、チャネル、対人関係の好みなど、クライアントに関する情報をまとめます。
Informatica Customer 360 インサイト
ビジネス ユーザーやデータ サイエンティストにとって、迅速な意思決定のために設計されたカスタマイズされた顧客の洞察に賢明に対応することがますます重要になっています。 Informatica® Customer 360 Insights では、マスター データ管理、人工知能、機械学習、グラフ データ ストアなどの最先端のテクノロジを使用して、すべてのデータを有用なアクションに簡単に変換できます。
Customer 360 Insights は、ソーシャル メディア、Web チャット、コール センター ログ、e コマース アプリケーション、契約、分析データ ストアなど、さまざまなソースからのさまざまな顧客データをリンクします。 次に、このデータを統合して顧客の 360 度ビューに統合すると同時に、ディープ インテリジェンスでデータを強化して、すぐに使用できる実用的な洞察を生成します。 グラフ技術によってサポートされる 360 Insights は、人、家、商品、およびサービスの間の複雑なつながりも見つけて管理します。
これらの洞察は基本的に、企業が解約リスクを分析したり、消費者の意思決定過程における摩擦点を特定したりするために使用する高度な分析を補完します。 したがって、これにより、ビジネス活動に必要なコンテキストが提供され、よりパーソナライズされたマーケティング キャンペーン、オムニチャネル エクスペリエンス、およびコンプライアンスが提供されます。
Informatica Customer 360 Insights が提供する信頼できる顧客の視点に AI と機械学習を追加することで、企業はより顧客中心になり、可能な限り最高の顧客体験を提供できます。 保険、銀行、小売、ホスピタリティ、およびその他の業界のエンティティは、相互作用のパーソナライズ、より迅速なサービスの提供、クロスセル収益の増加、GDPR などの顧客情報イニシアチブへの準拠、および全体的な IT システム コストの削減において、360 Insights の支援の恩恵を受けています。
まとめ
包括的な顧客の 360 度ビュー プロファイルを持つことで、企業は個々の買い物客の好みに合わせてサービスを調整できます。 貴重なデータのプールを使用することで、企業は購買ライフサイクル全体を通じて、買い物客により適したエクスペリエンスを提供できます。
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