顧客サービスは企業の成功に不可欠です。 これは、支援と回答を求めるお客様にとって、最初で最も重要な連絡先です。 その結果、すべての組織にコールセンターが必要です。これは、ブランドイメージの開発と顧客間のブランドロイヤルティの形成に貢献します.
コールセンターと十分に訓練された担当者を持つことで、顧客は、あなたが顧客の幸福を気にかけていることを知ることができ、顧客満足をもたらします. コールセンターの種類、役割に必要なスキル、およびその給与範囲を見てみましょう.
コールセンターとは？
コール センターは、既存および潜在的な顧客からの着信および発信コールに応答する調整されたユニットです。 コール センターは、組織内にある場合もあれば、電話を受ける別の企業にアウトソーシングされている場合もあります。
いくつかのコールセンターは、徹底したサービスを提供することで顧客満足度を優先する傾向があります. 対照的に、他の人は、見込み客の生成を促進したり、新しい顧客を獲得したり、注文や支払いの処理をスピードアップしたりすることができます.
彼らは、ビジネスの製品やサービスについて問い合わせがある顧客からの電話に応答するのを支援する顧客ケア担当者のグループです. さらに、コールセンターが顧客との関係を育み、ポジティブな顧客体験を提供するためには、顧客に高レベルのサービスを提供する必要があります。
コールセンターはどのように機能しますか?
コール センターのやり取りは、顧客が接続されたアプリや製品を介して、またはコール センターに直接電話をかけたときに開始されます。 顧客は、最初に対話型音声応答 (IVR) システムと対話します。 対話型音声応答 (IVR) によってオプションが表示され、音声または電話のタッチ トーン パッドを使用して選択するように指示されます。
顧客が適切なエージェントまたは部門にルーティングされると、担当者は問題を解決する前に顧客が誰であるかを確認します。 コール センター ソフトウェアを利用して顧客のコンテキストを提供できるため、エージェントは誰から電話がかかってきたかを把握し、問題をより迅速に解決するのに役立つ関連情報を入手できます。
次に、顧客サービス担当者がリクエストまたは問題に対処します。 顧客サービス担当者は、対話をさらに記録し、顧客が XNUMX 回の電話で問題を解決できない場合にフォローアップできます。 また、最初の電話で問題が解決した場合、サポート エージェントは顧客満足度調査でフォローアップする必要があります。
コール センターを通じて、企業は顧客からのフィードバックを収集し、顧客サービス スタッフの有効性と、商品、サービス、またはやり取りの品質を評価できます。 担当者は、コール センターのプロトコルを遵守し、顧客が重要であると感じられる方法で顧客に話しかける必要があります。
4種類のコールセンターとは?
企業は、次のようないくつかのタイプのコール センターを使用して、顧客サービスとサポートのニーズを処理できます。
＃1。 インバウンドコールセンター
インバウンド コール センターは、支援や情報を求めている現在のクライアントからの着信に応答します。 それらは顧客サービスとサポートに頻繁に使用され、インタラクティブな音声応答システムを使用して、顧客を適切なエージェントに誘導し、問い合わせを処理します.
インバウンド コール センターは、銀行、製造業者、およびテクノロジー企業が使用するタイプのセンターの XNUMX つです。 このコール センターでは、担当者は通常、支払い、更新、技術サポート、顧客からの質問や問題などのサービスに対処します。
＃2。 アウトバウンド コール センター
アウトバウンド コール センターは、エージェントが見込み客や既存の顧客に連絡する場所です。 このコール センターは、企業の成長戦略を促進するために、外向きの販売およびマーケティング活動を提供します。
アウトバウンド コール センター サービスには、テレマーケティング、セールス コールド コール、顧客のフォローアップと調査、アップセルの取り組み、予約の設定、見込み客の生成、請求と回収のリマインダー、一般的な市場調査などが含まれます。 一部の重要なアウトバウンド サービスは、メール マーケティングやソーシャル/アプリ メッセージングなどのコミュニケーション ツールを追加することで、より円滑に進めることができます。
＃3。 自動コールセンター
多くのコール センターでは、自動化機能、人工知能、および音声テクノロジを使用して、一部またはすべてのインバウンド サービスを処理しています。 このタイプのコール センターは時間効率が非常に高いため、エージェントは他のタスクに集中し、残りはコンピューター ベースのシステムに任せることができます。
自動化されたコール センターは、オンライン スケジューリング、予約リマインダー、電子メール管理、休日の挨拶、自動 SMS メッセージ、ディーラーまたはフランチャイズ ロケーターなどのサービスを提供するコール センターのタイプの XNUMX つです。
自動化されたコール センターの例は IVR コンタクト センターで、発信者はダイヤル エントリまたは音声認識機能を使用してセルフサービス メニューと対話します。
＃4。 仮想コールセンター
仮想コール センターは、クラウド運用を使用するリモート ベースのビジネスです。 これらのコール センターにより、従業員はどこからでも柔軟に作業できるようになり、管理コストが削減されます。
顧客サービス担当者は通常、固定電話ではなくコール センター ソフトウェアを介して、クラウド メッセージング、電子メール、および通話にアクセスします。 同社は、クラウド コール センター テクノロジーを使用して、電話に応答するエージェントを全国に配置しています。
コールセンターエージェントに必要なスキルとは?
コール センター エージェントに必要な上位 5 つのスキルは次のとおりです。
- 知識の保持: エージェントの使命は、お客様に最高品質のサポートを提供することです。 これを達成するには、彼らはあなたの会社に関する十分な量の情報を学び、記憶できる必要があります.
- コミュニケーションスキル: コール センター エージェントには、優れたコミュニケーション スキルが必要です。 また、顧客に製品やサービスを説明し、顧客の問題を専門的に解決できる必要があります。
- 組織: 組織化は、顧客のニーズに対応しながら複数のタスクを同時に処理できる必要があるため、コール センター エージェントが持つべきもう XNUMX つの重要なスキルです。
- 適応性: コール センター エージェントは、多忙なコール センターでさまざまな性格の顧客とやり取りし、毎日何十件もの電話を処理するため、順応性が必要です。
- 静けさ: 優れたコール センター エージェントは、簡単には慌てません。 毎日、多くの不満を持った顧客から電話がかかってきます。 優れたエージェントは、誰かが電話で怒鳴ったりおしゃべりしたりしても、冷静さを保ちます。
- 速度: サービスの品質を損なうことなく、コール センター エージェントは迅速に作業する必要があります。 顧客の問題に迅速に対応することで、顧客満足度が向上します。
コールセンターは何とも呼ばれますか?
コールセンターは、カスタマーサービスセンターまたはカスタマーサポートセンターとしても知られています。 企業の製品やサービスに関連する問題を処理するために、組織がインバウンドまたはアウトバウンドの通話を処理する場所です。
コールセンターの3密とは？
コール センターのコンテキストにおける 3 つの C は、優れたカスタマー サービスを提供するためにカスタマー サービス担当者が持つべき XNUMX つの基本的な資質を指します。 これらの資質は、思いやり、協力、コミュニケーションです。
＃1。 コミュニケーション
コミュニケーションは顧客サービスの重要な側面です。 顧客サービス担当者が顧客のニーズを理解し、正確な情報を提供し、問題を効率的に解決するのに役立ちます
＃2。 思いやり
思いやりとは、顧客に共感し、顧客のニーズを理解し、顧客の問題に真の関心を示すことを意味します。 彼らに辛抱強く接し、彼らの問題が迅速に解決されるのを見ない
＃3。 協力
これには、他のチーム メンバーとうまく連携し、知識を共有し、効果的に協力して顧客の問題を解決することが含まれます。 協力的なカスタマー サービス担当者は、同僚をサポートし、チームのパフォーマンスに積極的に貢献するチーム プレーヤーです。
これら XNUMX つの分野のトレーニングは、カスタマー サービス担当者がスキルを向上させ、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために不可欠です。
2種類のコールセンターとは?
コールセンターには主に XNUMX つのタイプがあります。 インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンター。
- インバウンドコールセンター: インバウンド コール センターは、クライアントに連絡するのではなく、着信に重点を置いています。 彼らのサービスには、質問への回答、技術および顧客サポートの提供、インバウンド販売の処理、注文の処理、ロイヤルティ プログラムの管理、ディスパッチが含まれます。
- アウトバウンド コール センター：アウトバウンドコールセンターは、率先して顧客に連絡することに特化しています。 このタイプのコール センターには、テレマーケティング、電話調査、リード ビルディング、市場調査、顧客のオンボーディングなど、複数のユース ケースがあります。 インバウンド コール センターと同様に、アウトバウンド コール センターはさまざまなツールを使用してプロセスを合理化します。
コールセンターの履歴書には何を記入すればよいですか?
コール センター エージェントの役割に応募する場合は、他の応募者から目立つように、履歴書に追加する必要があることがいくつかあります。 それらには以下が含まれます：
- あなたの連絡先詳細
- あなたの教育/資格
- あなたが持っているコア コール センター スキル
- あなたの職歴または職歴
- 協力したサービスと製品
履歴書に追加するコールスキルの例
- アクティブリスニング
- 友情
- 柔軟性と適応性
- クリエイティビティ
- 組織
- 問題解決
- コンピュータのスキル
- マルチタスク
- 製品の知識
- 交渉力
- データベース/CRM スキル
- ソーシャルメディアの知識
コールセンターで最も一般的な面接の10の質問と回答は何ですか?
コールセンターの面接に行くと、これらの質問をされる可能性が高く、それらに対する最良の答えは次のとおりです。
＃1。 自己紹介をお願いします
面接官があなた自身について尋ねた場合、あなたの経歴とコールセンターのポジションに応募した理由を簡単に説明する必要があります. 経験がない場合は、学歴と、それがどのようにその役割に適しているかについて話し合ってください
＃2。 当社で働きたい理由
面接に行く前に企業研究をしましょう。 その会社で働きたい理由を尋ねられた場合、あなたは彼らのコアバリューと目標に関連していると答えることができます.
＃3。 前職を辞めた理由は？
答えは、退職する正当な理由があったことを示す必要があります。 また、前向きな姿勢を保ち、最後の役割で学んだことについて話し合う必要があります。
＃4。 5年後の自分はどこにいる？
雇用主は通常、この仕事があなたの全体的なキャリア目標にどの程度適合しているか、またその役割に心から関心があるかどうかについての洞察を得るために、この質問をします。 したがって、あなたの長期的な目標が仕事の説明に合っていることを示すような方法で答えてください
＃5。 コールセンターでの経験はありますか?
面接であなたの経験について尋ねられたとき。一時的なものであっても、コール センターや以前に行った仕事に関する完全な情報が含まれます。 また、未経験の方もご相談ください。
＃6。 目標と目標の達成についてどう思いますか?
最善の対応は、確立された目標を達成するための最初のチーム メンバーになるという挑戦に感謝し、目標と目標が集中力を維持するのに役立つということです。
＃7。 答えがわからない顧客の質問にどのように対処しますか?
上司や同僚に助けを求めたり、利用可能なリソースを使用して答えを見つけたりするなど、予期しない質問に対処するための戦略を説明してください。
#8。 コールセンター担当者にとって最も重要なスキルは何ですか?
この質問は、役割に必要だと思うものを知るために尋ねられます。したがって、共感、積極的な傾聴、会話、問題解決、および時間管理のスキルについて言及してください。
#9。 あなたによると、コールセンターで働くことの最良の部分は何ですか?
あなたは人を助けることに情熱を持っていること、そして人々を日々助け、生活に変化をもたらすことがコールセンターで働く一番の醍醐味であると答えてください。
#10。 扱いにくい顧客にどのように対処しますか?
これは注意が必要な質問です。 雇用主は、あなたが忍耐強く共感できるかどうかを知るためにこの質問をします。 マネージャーや先輩に報告し、今後同様の事態を避けるために状況から学ぶことを回答してください。
あなたがコールセンターで働く資格を得るための最良の答えは何ですか?
業界がどのように機能するかを知っており、その役割に必要なスキルを持っていることを伝えてください。 また、積極的に耳を傾ける、プレッシャーがかかっても落ち着いて行動する、ペースの速いプレッシャーのかかる環境でも顧客サービスに集中するなどのスキルについて言及します。
コールセンターの給与範囲
コールセンター担当者の給与範囲は、場所、経験、業界など、さまざまな要因によって異なります。 によると salary.comによると、米国のコール センター エージェントの平均給与は 36,771 ドルで、通常の給与範囲は 34,546 ～ 40,880 ドルです。
参考文献
