コール センターは、現在および潜在的な顧客からの電話を受け入れ、拒否する集中部門です。 組織によっては、コールセンターがそこにある場合もあれば、電話応対を専門とする別の会社に外部委託されている場合もあります。 コール センター ソフトウェアと呼ばれる一連のツールを使用して、多数の最新のコミュニケーション チャネルを利用できます。 幸いなことに、トレーニングの課題を克服し、コール センター トレーニング ソフトウェアの助けを借りてトレーニング プログラムを成功させることができます。
この記事では、コール センターについて知っておくべきことをすべて説明します。
センターに電話
コール センターは、企業の製品やサービスに関する問い合わせを受けたクライアントからの電話に応答するのを支援するカスタマー サービス担当者のグループです。 コールセンターは、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供するために不可欠であるため、関係を促進するために常に高レベルのサービスを提供する必要があります. これは、クライアントとのやり取りにおいて、コール センターのエージェントが情報を提供され、親切で、親切である必要があることを意味します。
コール センターは、オンライン小売業者、テレマーケティング会社、ヘルプ デスク、メール オーダー ビジネス、世論調査サービス、慈善団体、および電話で商品を販売したりサービスを提供したりする大規模なビジネスで使用されます。
コールセンターの仕組み
コール センターには、さまざまな企業からの着信を受ける担当者がいます。 各企業は、独自のコール フローとエージェント スクリプトを作成して、クライアントのニーズに応えます。 電話がかかってくると、エージェントはスクリプトの画面を調べたり、会社のよくある質問を調べたり、電話をチームに転送したりしながら電話に出ます。
コールセンターの種類
＃1。 インバウンド コール センター。
インバウンド コール担当者は、アカウント管理、スケジューリング、テクニカル サポート、苦情、商品やサービスに関する質問、またはビジネスの購入意向に関する、現在または潜在的なクライアントからの電話に対応する場合があります。
これらのコール センターは通常、スクリーニングと転送の前に、一度に多くの電話を処理します。 電話に出て、音声認識ソフトウェアを使用して顧客からの問い合わせに応じて自動メッセージを生成した後、自動通話配信 (ACD) または対話型音声応答 (IVR) システムは、通話を適切なカスタマー サービス エージェントまたは受信者に転送できます。
＃2。 アウトバウンド コール センター。
これらのコール センターでは、エージェントがビジネスまたはクライアントに代わって電話をかけて、リード ジェネレーション、テレマーケティング、顧客維持、資金調達、調査、債権回収、予約スケジュールなどのタスクを実行します。 生産性を高めるために、自動ダイヤラーが電話をかけ、発信者が接続したら、IVR システムを使用して発信者を利用可能なエージェントに転送できます。 さらに、テレマーケティングの電話を防ぐために、個人は自分の電話番号を National Do Not Call Registry に追加することができます。これには、アウトバウンド コール センターが従う必要があります。
＃3。 自動コールセンター
自動化されたコール センターは、コンピューター ベースのシステムを使用して発信者の責任を管理します。 人間による通話管理の必要性がなくなるため、このコンピュータ化された機能を持つことで、企業はコストを削減できます。
＃4。 仮想コールセンター
バーチャル コール センターは、クラウドを使用するリモート ベースのビジネスです。 これらのセンターのセットアップは、運用コストが大幅に削減され、スタッフ メンバーがリモートで作業できるようになります。 カスタマー サービス エージェントは通常、固定電話ではなく、クラウド メッセージング、電子メール、通話へのアクセスを提供するコール センター ソフトウェアを使用します。
コールセンターサービス
インバウンド コール応答は、優れたコール センターの XNUMX つの側面にすぎません。 コール センターは、クライアントがライブの受付係と確実に話せるようにするだけでなく、問題の解決、情報の提供、企業の新しい販売機会の開拓を支援します。 これは、カスタマー サービス プランの重要な部分です。 ビジネスの結果は、それに大きく依存する可能性があります。
＃1。 リングセントラル
RingCentral を使用すると、中小企業はすべての着信通話に迅速かつ友好的に応答できます。 RingCentral の VoIP サービスは、シングルレベルとマルチレベルの両方の自動応答を含めて利用できます。 この VoIP ソリューションを使用すると、高い顧客満足度を維持しながらコストを削減できます。 RingCentral は、名前によるダイヤル ディレクトリと使いやすい電話ツリー エディタを備えた、最適な自動化されたサービスを提供します。
次のパッケージは、従業員が XNUMX 人から XNUMX 人の企業の月額支払いに基づいています。
- 必須機能には、シングルレベルの自動受付、プレゼンス データ、コール パーク、チーム ドキュメント共有、コール フリップが含まれており、29.99 ユーザーあたり月額 XNUMX ドルです。
- 標準: ユーザーあたり月額 37.99 ドル、最大 100 人のビデオ会議、オンデマンドの通話録音、マルチレベルの自動応答。
- 通話割り込みとささやき、自動通話録音、および複数の場所を持つ企業向けの最大 44.99 桁の内線番号は、ユーザーあたり月額 $XNUMX で利用できます。
- Ultimate: ユーザーあたり月額 59.99 ドルで、デバイス ステータス レポートとアラート、無制限のクラウド ストレージを利用できます
＃2。 ダ・ヴィンチ
ユタに本拠を置く Davinci は、ライブ応答サービスを提供し、会議室、コワーキング スペース、および仮想ビジネス アドレスを備えています。 単一の安価な月額料金で自動応答とライブ サポートを探している企業は、Davinci との最適なライブと自動の組み合わせを見つけることができます。 平日の午前 8 時から午後 8 時 (東部標準時) は、Davinci が電話に対応します。
自動受付は営業時間外の電話に応答し、スタッフ、ボイスメール ボックス、または Davinci サービスが提供する無料のボイスメールに転送できます。
バーチャル ライブ受付のプラン オプションは次のとおりです。
- ビジネス 50: 最大 129 分間のライブ回答で月額 $50
- 最大 100 件のライブ回答と議事録は、企業向けに月額 239 ドルかかります。
- Premium 50 で 50 分間のライブ応答を行うには、月額 $249 を支払う必要があります。
- プレミアム 100 を使用すると、100 か月あたり最大 319 分のライブ応答時間に対して、$XNUMX を支払うことができます。
＃3。 シグニウス通信
中小企業の場合、Signius Communications は完全に米国を拠点とするサポートを提供します。 Signius Communications は、手頃な月額プランと複数の業界向けのサポートにより、全体的に最高のコール センター サービスを提供します。
これらは、忙しい時期の日常業務、緊急サービス、オーバーフロー コールの管理においてビジネスを支援します。 オンライン ポータルを介して、メッセージだけでなく、通話の種類、繰り返しの通話、平均通話時間、XNUMX 分間の使用状況に関する情報を表示できます。 利用可能なプランは XNUMX つあります。ビジネスでさらに時間が必要な場合は、Signius Communications が協力して特別なプランを作成します。 これらはパッケージの一部です:
- 手始めに、月額 42 ドルを 0 分間支払い、さらに 1.22 分ごとに XNUMX ドルを支払います。
- 長所: 125 か月あたり 158 分の場合、1.15 ドルに加えて、XNUMX 分ごとに XNUMX ドルかかります。
- プレミア: 263 分で月額 225 ドル、さらに 1.13 分ごとに XNUMX ドル
コールセンターのヘッドセット
コンピュータとヘッドセットは、コール センターが最も必要とする XNUMX つの重要なテクノロジです。 顧客サービス担当者が明確に話し、顧客に理解されるためには、コンピュータと信頼できるヘッドセットにアクセスできる必要があります。 リモートのカスタマー サービス エージェントが自社のコール センター ソフトウェアに確実にアクセスするには、インターネット アクセスの改善も必要になる可能性があるため、企業はホーム ネットワーキング ハードウェアへの投資を希望する場合があります。
コールセンターソフトウェア
これは、企業がソーシャル メディア、ライブ チャット、インスタント メッセージング、SMS テキスト メッセージ、電話など、さまざまなコミュニケーション チャネルを管理できるようにするシステムです。 エージェントが顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決するのを支援するために、チケット発行機能を備えたカスタマー サポートまたはヘルプ デスク ソフトウェアのコンポーネントとして使用できます。 例としては、Zendesk ヘルプ センター、Live Agent、Just all、RingCentral コンタクト センターなどがあります。
以下は、その他の重要なコール センター ハードウェアおよびソフトウェアです。
- ACD テクノロジーを含む、通話を管理するためのソフトウェア。
- 通話監視用ソフトウェア;
- 音声分析ツール
- 労働力を管理するためのソフトウェア。
- CRM ソフトウェア;
- IVR ソフトウェア;
- 発信ダイヤラー。 と
- チャットボットや仮想アシスタントなどのテクノロジー。
しかし、オートダイヤラ、モニタ、コール アカウンティング ソリューション、コール分析、予測ダイヤラ、コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、自動音声応答（IVR）、自動コール ディストリビュータ（ACD）など、コール センター ソフトウェアにはさまざまな構成と機能があります。 ）。 購入する前に、それぞれが提供する特徴的な機能を理解することも重要です。
コール センター ソフトウェアの種類
＃1。 オンプレミス コール センター システム。
これらは、通常、会社のユーザーがコール センターの維持とアップグレードを担当するオンタイム使用ライセンスと共に販売されます。 これらは通常、最も高価なコール センターですが、最も専門家でもあり、頻繁に私設支店のハードウェアと設備を設置する必要があります。
＃2。 クラウドベースのコール センター システム。
センターは SaaS モデルを使用してクラウドでホストされているため、ソフトウェアをダウンロードまたはインストールする必要なく、どこからでもアクセスできます。 これらのクラウドベースのシステムは、最も費用対効果の高いものです。
コール センター ソフトウェアは何をしますか?
このプラットフォームにより、企業や組織はコール センターを運営して顧客の質問に答えたり、問題のヘルプ デスクとして機能したりすることができます。 これにより、顧客が製品、サービス、およびビジネスに関連する問題について会社とやり取りして関与するために使用するコミュニケーションチャネルが開かれます。
この双方向通信を容易にするための機能は、コール センター ソフトウェアに組み込まれています。 ボイスメール、メール、チャット、会議、サポート チケットなどの機能を使用できます。 発信者を完全にプロファイリングするために、コール システムは、CRM、ヘルプ デスク、e コマース プラットフォーム、マーケティング ソフトウェア、およびチャット システムとの統合オプションを提供する必要があります。
統合されたコール センター ソフトウェアは、発信者の以前の購入、ボイスメール、メモ、ケース、ビジネスとの電話、チャットのトランスクリプト、サポート チケットなどに関する情報を表示できます。
コール センター ソフトウェアはどのように機能しますか?
コール センター ソフトウェアは、主に企業が製品サポートや情報問い合わせに関連する着信や通信を処理するために使用する管理ツールです。 製品のマーケティングと販売のために、特定の対象者に電話をかけるためにも使用されます。
コール センター ソフトウェアの利点
＃1。 強化されたセキュリティ。
コール センターの運用を常に安全に保ち、運用できるようにするために、ソフトウェア、特にクラウドベースまたはホストされたプラットフォームにはセキュリティ機能が含まれています。 その結果、強力なセキュリティ プロトコルでシステムを維持している評判の良いプロバイダーを選択する必要があります。
＃2。 運用上の柔軟性。
最新のコール センター ソフトウェアは、通話とデータを管理するだけではありません。 これは、オールインワンのすぐに使えるソリューションです。 さまざまな操作に同時に適応できるように作られているため、新しいエージェントでも簡単に使用できます。 ソフトウェアを現在の CRM、CEM、e コマース、マーケティング ソリューション、およびその他のアプリと組み合わせて、強力なプラットフォームを作成できます。 また、あらゆる種類の組織のニーズを満たすように高度に構成可能です。
＃3。 生産性ブースター。
自動ダイヤラー、監視ツール、タイム ルーティング、優先順位付け、およびコール ルート マトリックスは、コール センター ソフトウェアに豊富に備わっている自動化された直感的な機能のほんの一部です。 各システムは KPI に依存して各エージェントの生産性を測定し、顧客サポートの有効性に関するリアルタイムのフィードバックを提供します。
＃4。 顧客関係の改善。
最高の顧客サポートを提供することは、顧客関係を強化するための最初のステップです。 コール センター ソフトウェアのおかげで、優れた信頼性の高いタイムリーな顧客サービスを提供するためのツールを手に入れることができます。 顧客は王様であり、問題が無視されていると考えると、簡単に離れてしまう可能性があり、ビジネスに悪影響を及ぼします。
コールセンター研修
顧客と顧客サービス担当者とのやり取りは、ブランドに対する顧客の意見の基礎となることがよくあります。 エージェントは、顧客が自分の意見を聞き、大切にされていると感じられる方法でこれらの通話を処理するための適切な指示とリソースを必要とします。 ここでは、エージェントが顧客に優れた有益なエクスペリエンスを提供するのに役立つコール センター トレーニングのアイデアをいくつか紹介します。
＃1。 適切なコールセンターを教える
顧客に対して礼儀正しく敬意を持って対応する方法について、コール センター担当者をトレーニングすることの価値を決して過小評価しないでください。 些細なことが、カスタマー サービス エージェントとしてのカスタマー サポート エクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。 エージェントに適切な通話エチケットを教えることで、各顧客が大切にされ、尊敬され、安全であると感じられるようにするために必要なスキルをエージェントに身に付けることができます。 そしてそれは、優れた顧客サービスの基礎となる礎石としての役割を果たします。
＃2。 技術的なオンボーディングを提供する
コール センターで働くエージェントが、ソフトウェアとテクノロジの使用に関して十分な能力と自信を持っていることを確認してください。 そうしないと、技術的な問題により不当な待ち時間が発生する可能性があります。 会社のコール センター トレーニングでは、エージェントにツールの使用方法を説明することが不可欠です。
#3。 シャドーイングスキームを導入する
エージェントをトレーニングする場合、例を設定すると非常に役立ちます。 シャドーイング プログラムの助けを借りて、新入社員を経験豊富な電話担当者とペアにして、専門家が典型的な顧客の電話をどのように処理するかを観察できます。 これらのトレーニング セッションは、コール センターの担当者が顧客の問題を処理するために必要なスキルを習得するための優れた方法です。
#4。 ナレッジマネジメントのためのツール
エージェントが通話中の場合、よく知らない製品に関する質問への回答を簡単に見つけられるようにします。 Zendesk のヘルプ センター ソフトウェアなどの内部ナレッジ マネジメント ツールを使用すると、エージェントはよくあるサポートの質問に対する解決策をすばやく検索して見つけることができます。
＃5。 明確な目標を設定する
従業員は、努力すべき目標がない場合、行き場のない仕事に行き詰まりを感じる危険があります。 コール センターのエージェントに明確な目標とさまざまなトレーニングの機会を提供すれば、彼らは自分のポジションで昇進する意欲が高まるでしょう。 従業員の関与を促進し、エージェントのパフォーマンスを向上させるには、これらの目標を頻繁なコーチングと組み合わせる必要があります。
＃6。 フィードバックを与えます
フィードバックを提供しないと、エージェントは目的を達成するために順調に進んでいるかどうかわかりません。 エージェントが有益な批判を提供するのに苦労している場所と方法を理解する必要があります。 通話に注意を払うことで、これらの洞察を深めることができます。 通話録音を確認して、エージェントのマナーを評価し、長所と短所を特定します。
コールセンターのXNUMXつのタイプとは?
- 本国行きの
- 外国行きの
- 自動化
コールセンターのスキルとは?
- プレッシャーの下でも冷静に
- 詳細への注意
- 組織力
- クリエイティビティ
- 粘り強さ
- 柔軟性
- 効果的なコミュニケーションスキル
- プロセス指向
- 問題解決のスキル
- 共感
- コンサルティング
コールセンターは大変な仕事ですか?
コールセンターで働くことは非常に厳しいこともありますが、非常にやりがいのある仕事でもあります。 ほぼ毎日、コール センターの従業員は新しい情報にさらされ、さまざまな困難に直面しています。 最も困難でストレスの多い仕事の XNUMX つは、コール センターでの作業です。
まとめ
コール センターとエージェントの生産性と成功率を評価するには、組織は主要業績評価指標 (KPI) を監視する必要があります。 ヘルプ デスクを改善し、カスタマー サポートを増やすためのツールは、コール センター ソフトウェアです。 したがって、コール センター エージェントは、技術的なオンボーディングとトレーニングを受けて、顧客関係の改善についてさらに学ぶことが期待されています。
コールセンターのよくある質問
コールセンターとは？
コール センターは、現在および潜在的な顧客からの電話を受け入れ、拒否する集中部門です。 彼らは、ビジネスの製品やサービスについて問い合わせがあるクライアントからの電話に応答するのを支援するカスタマー サービス担当者のグループです。
コールセンターのXNUMXつのタイプとは?
- インバウンドセンター
- アウトバウンドセンター
- 自動化センター
コール センター ソフトウェアの利点は何ですか?
- セキュリティ強化
- 顧客関係の改善
- 生産性ブースター
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参考文献
