エージェントがタスクを実行するために複数のアプリやツールを切り替える必要がある場合、優れた従業員エクスペリエンスにはなりません。 彼らはおそらく、見つけにくい情報を探したり、チケットを追跡するのに苦労したり、利用しているプラットフォームの数に圧倒されたりして時間を無駄にしています. 従業員の 40% 以上が新しい機会に前向きであるため、従業員のエンゲージメントと満足度を維持することが重要です。 IT ヘルプ デスクは、XNUMX つの場所で多くのチャネルからの問題を管理および解決するために必要なツールを含む組織化されたシステムを IT チームに提供します。 このガイドでは、IT ヘルプデスクとは何か、その職務内容、給与、および簡単なアウトソーシング プロセスについて説明します。
ITヘルプデスクとは？
IT ヘルプ デスクは、単一 (または多数) の連絡先を通じてユーザーが問題を解決するのを支援するソフトウェア プラットフォームです。
従業員と IT チームのメンバーは、IT ヘルプ デスクを使用して次のことができます。
- 問題のトラブルシューティング
- 彼らの問題を追跡します。
- ヘルプ デスク サービス、商品、または手順に関するヘルプ
ガジェットやソフトウェアで技術的な問題が発生すると、誰もが IT ヘルプ デスクに向かいます。 ただし、IT の問題を解決するプロセスをガイドするのは、技術専門家だけではありません。
最新のヘルプ デスクには、次のような幅広い機能が含まれています。
- セルフサービス ポータルとの統合により、従業員は一般的な IT に関する質問にセルフサービスで回答できるようになります。
- IT リーダーは、再発するケースや問題の種類を可視化できるため、ソリューションを開発し、問題をより迅速に解決するための標準化された方法を作成できます。
優れた IT ヘルプ デスクは、消費者が必要なサポートを簡単に取得できるようにするため、企業は根本的に顧客中心になります。 また、エージェントが問題をより迅速に解決し、ダウンタイムを短縮し、生産性を向上させるのにも役立ちます。
IT サービスデスクはどのように生まれたのですか?
1980 年代後半に IT 革命が本格化したとき、IT ヘルプ デスクは、エンド ユーザーではなく IT チーム向けのツールとして開発されました。 今日では、サポート デスクを利用して顧客に利益をもたらすこともできるため、その違いはやや曖昧になっています。
IT ヘルプ デスクは、主にインシデント管理に関係しています。 多くの場合、ヘルプ デスクのチケット発行システムを介して、積極的なサポートではなく事後対応のサポートを提供するために採用されます。 従業員またはクライアントが IT の問題に遭遇した場合、チケットを送信できます。IT チームのメンバーが問題の解決を支援します。
結局、ヘルプ デスクはサービス デスクのサブセットです。 その機能は、IT チームの現在の要求に対応し、企業のニーズによりよく対応できるようにすることです。
ITヘルプデスクの種類
企業ごとに特定の目標があるため、顧客サービスは企業によって異なります。 これらの違いにもかかわらず、システムは次のように分類できます。
- 自動化されたヘルプデスク: 自動化された IT ヘルプデスクは、多くの場合セルフサービス ポータルを含む低コストのセルフサービス サポート システムです。 このポータルは、サポート リクエストの開発および関連する IT ヘルプデスク チケット システムのハブとして機能します。
- クラウド ヘルプデスク: クラウド ソリューションは完全にオンラインです。 これにより、場所の独立性が高まるという利点が得られます。
- オンプレミスのヘルプデスク: オンプレミスのヘルプデスクには物理的な場所がありますが、組織の本社と同じである必要はありません。
- オープンソースのヘルプデスク: オープンソースのヘルプデスクは、クラウドまたはオンプレミスでホストできます。 主な違いは、それらがオープンで誰でもアクセスできることと、オープンソース ソフトウェアを採用していることです。
- エンタープライズ ヘルプデスク: エンタープライズ ヘルプデスクは、企業の敷地内に物理的に配置されています。 その結果、彼らは、それぞれの組織のサラリーマン サポート従業員であることがよくあります。
ITヘルプデスクの主な機能
最も基本的な状況では、IT ヘルプデスク サポートのベースは電話番号です。 これにより、従業員と消費者は、24 日 XNUMX 時間、週 XNUMX 日、リモート ヘルプデスク サポートを受けることができます。 これには、消費者の問題をリアルタイムで解決できるという利点があります。 さらに、成熟したサポート チームが必要な規模を提供します。 IT ヘルプデスク サポートは、次のタスクを担当します。
- リクエストは、IT サポートによってリアルタイムで処理されます。 これらは、承認された個人が電話、電子メール、またはメッセージング アプリで送信できます。
- 受け取ったチケットを管理するために、カスタマー サポート部門は専門の IT ヘルプデスク ソフトウェアを採用しています。 IT ヘルプデスクのチケット発行システムにより、すべてのクライアントからの問い合わせにタイムリーに回答することができます。 その結果、IT ヘルプデスク スタッフの作成と管理の両方が必要になりました。
- 多くの場合、カスタマー サポートは複数の専門家で構成されているため、エスカレーションの可能性が常にあります。 個々のメンバーが解決できないチケットは、次のユニットに転送されます。 これにより、問い合わせに対処し、問題をより迅速かつ一貫して解決することができます。
- IT ヘルプデスク ワーカーに提供される知識データベースも同様に重要です。 十分にテストされたソリューション (たとえば、最も一般的なヘルプデスク コールのトップ XNUMX など) を見つけて展開し、迅速かつ効果的なサービスを提供できます。 定期的に更新されるため、ほとんどの問題は迅速に解決できます。
IT ヘルプデスクの利点
IT ヘルプ デスクが提供する最も重要な利点は、顧客満足度の向上です。 ただし、IT ヘルプデスク ソフトウェアを使用する利点は他にもあります。
- 会社の IT ヘルプデスクは、組織の有効性に大きく貢献しています。 これは、内部の技術的問題が発生するとすぐに解決するためです。
- ソリューションは、大規模なナレッジ ベースから引き出すことができます。
- 通常とは異なる問題は、エスカレーションすることができます。 これには、専門知識を組み合わせることで利益を得る多くの専門家の協力が必要になることがよくあります。
- カスタマー サービス リクエストは、IT ヘルプ デスク チケット システムに一元的に記録されます。 その結果、トレーサビリティが高くなり、応答時間が短縮されます。
- サポート担当者が特別なソフトウェアを使用して多数の問題を解決する場合があるため、リモート ヘルプデスク サポートは優れた代替手段です。 このようなホットラインは、独自の専門家チームを持たない中小企業にも適しています。
- 包括的な IT ヘルプデスクは、製品の障害の早期発見を支援します。 これは、部分的には、使用される測定値と消費者との関係に関連しています。
IT ヘルプデスクの職務記述書テンプレート
この IT ヘルプデスク技術者の職務記述書テンプレートは、IT ヘルプ デスク技術者の最も重要な機能と責任の概要を提供します。 また、完全に設定可能で、求人サイトに投稿する準備ができています。 時間を節約し、適格な候補者を引き付け、それを活用して最高の人材を採用します。
IT ヘルプデスク技術者の仕事内容のプロフィール:
IT ヘルプ デスク技術者は、コンピューター システムに関する技術サポートを提供し、電話または電子メールによる技術サポートを必要とする顧客の最初の連絡先として機能する IT 専門家です。
要求に最適な IT ヘルプ デスク技術者を採用するには、明確で正確な IT ヘルプ デスク技術者の職務記述書を作成することが重要であることを知っておく必要があります。
ITヘルプデスク技術者の仕事内容:
あなたは、あらゆる技術的な問題を解決できる専門の IT ヘルプ デスク技術者ですか? 挑戦的な顧客に対しても、辛抱強くフレンドリーですか? 高度な技術知識を明確でわかりやすい方法で伝えることができますか?
それなら、あなたは私たちのチームにとって理想的な候補者です!
IT ヘルプデスクの職務内容の説明責任:
- 電話または電子メールによる技術支援が必要なお客様の最初の連絡窓口としての役割を果たします。
- さまざまな診断手順を利用してトラブルシューティングを行います。
- 技術的なハードウェアおよび/またはソフトウェアの問題のトラブルシューティング、診断、および解決
- 迅速なソリューションと優れた顧客サービスを提供します。
- 未解決の問題は、次のレベルのサポートにエスカレーションする必要があります。
- IT 製品またはサービスに関する必要な情報を提供します。
- 困難とそれがどのように解決されたかを記録します。
- お客様には再度連絡する必要があります。
- プロセスについてコメントし、改善のための提案を行います。
- ソフトウェアのインストール、ハードウェアの構成、および問題の診断に関する技術文書とサービス カタログを維持します。
- あなたの提案に従って、手順を改善する必要があります。
IT ヘルプデスクの職務内容の要件:
- ITヘルプデスク技術者としての過去(x)年の経験
- IT、コンピューター サイエンス、または関連分野の学士号
- コンピュータシステムとモバイルデバイスに関する包括的な理解
- 基本的な技術的問題を検出して修正する実務経験
- 優れた対人能力とコミュニケーション能力
- 顧客中心で忍耐強い
外部委託されたヘルプデスクは何を提供しますか?
マネージド IT サービスは、外部委託またはアウトソーシング IT ヘルプデスクです。 経験豊富なサードパーティのマネージド サービス プロバイダー (MSP) が、このサービスを使用して組織のすべてのヘルプ デスク ニーズを管理します。 MSP は、ユーザーがクライアント、ベンダー、または組織の内部スタッフのメンバーであるかどうかにかかわらず、ユーザーにテクニカル サポートを提供します。 ヘルプ デスクは、主に故障/修理またはインシデント管理で構成されています。これには、組織が進歩し続けることができるように、タイムリーに問題に対応する必要があります。
ヘルプデスクをアウトソーシングする理由
ヘルプデスクのタスクを社内に保持することには利点がありますが、アウトソーシングは企業にとって急速に一般的な代替手段になりつつあります。 実際、66 人以上の従業員を抱える組織の 50% が、少なくとも XNUMX つの部門を外部委託しています。 これらの利点は、アウトソーシング サポート IT ヘルプデスクの使用に移行する組織によって頻繁に享受されます。
＃1。 リモートワークを理解する
職場へのパンデミックの影響により、企業や人々はニューノーマルを受け入れるようになりました。 これは、リモートワークが今後も標準的であり続けることを示唆しています。 ヘルプデスク タスクをアウトソーシングすることで、企業はすべてのリモート ワーカーに迅速な支援を提供できます。 アウトソーシングされたヘルプ デスクを使用すると、リモート ワーカーが数時間または数日間オフラインになるのではなく、従業員がどこで働いていても生産性を維持できます。
＃2。 コストカット
手動のチケット管理はコストがかかる可能性がありますが、IT サービス ヘルプデスク チケットを大規模にアウトソーシングすることで、このコストを大幅に最小限に抑えることができます。 価格はヘルプデスク ソリューションとサポートの程度によって異なりますが、アウトソーシングは運用コストの削減に役立ちます。
＃3。 競争力を高める
特に飽和状態の市場では、顧客サービスが組織間の最も重要な差別化要因となることがよくあります。 企業は、IT ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、大きな競争力を得ることができます。 顧客は 83% がヘルプ デスク ソリューションに満足しており、91% が、良い経験を提供してくれる会社から購入すると答えています。
＃4。 ユーザー エクスペリエンスの向上
質の低い顧客サービスは、米国の企業に年間 4.7 兆ドルのコストをかけてしまいます。 そのため、ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、多くの企業がヘルプ デスクをアウトソーシングしています。
ユーザーは組織に大きな期待を寄せています。 ヘルプ デスクを外部委託することで、企業は社内の IT 担当者に過度の負担をかけることなく、顧客の要求に応えることができます。 その結果、IT 担当者は一息つく余裕ができ、顧客は期待する応答をほぼ即座に受け取ることができます。
#5 問題なくスケール
ほとんどの企業は毎月、特定のサービス レベルのヘルプ デスク ベンダーと契約しています。 企業が予期せぬ需要の急増に見舞われた場合、アウトソーシングされたサポート デスクは、需要の増加に対応するためにサービスを拡大できます。
リソース要件が変化すると、会社はその変化に合わせてサービス レベル アグリーメント (SLA) を更新できます。これは、社内で人員を雇用してトレーニングするよりもはるかに安価です。 これにより、消費者の需要を満たすために、必要に応じてより多くの通話量を処理することができます。
ITヘルプデスクの給与
IT ヘルプデスク アナリストの平均年収は、44,109 年 15 月 2023 日時点で 21.21 ドルです。簡単な給与計算が必要な場合、時給は約 848 ドルになります。 この給与は、IT ヘルプデスク アナリストの場合、毎週 3,675 ドル、または月額 XNUMX ドルに相当します。
現在、IT ヘルプデスク アナリストの給与は 34,687 ドル (25 パーセンタイル) から 47,860 ドル (75 パーセンタイル) まで変動しており、上位の給与 (90 パーセンタイル) が最も高くなっています。 IT ヘルプデスク アナリストの平均給与範囲にはほとんど差がなく、地域に関係なく、数年の経験があっても、それ以上の給与や昇進の見通しはほとんどないことを意味します。 現金ボーナス、コミッション、チップ、および利益分配はすべて、追加の報酬として考えられる形態です。
ヘルプ デスクは IT の初心者に適していますか?
経験がなくても、初心者レベルのヘルプ デスクの雇用は、コンピューター業界に参入するための優れた方法かもしれません。 ヘルプ デスクの専門家は、クライアントから同僚まで、技術サポートを必要とするすべての人にとっての主要な連絡先です。
ヘルプデスクとテクニカル サポートの違いは何ですか?
ヘルプ デスクとテクニカル サポートには、それぞれ独自の位置と役割があります。 ヘルプ デスクは主に顧客の質問/要求に答え、顧客体験を向上させることに関心がありますが、テクニカル サポートは顧客の技術的な問題を解決することに関心があります。
ヘルプデスクは終わりのない仕事ですか?
ヘルプデスクのポジションは、IT プロフェッショナルのキャリアにとって必ずしも行き止まりではありません。 一部の企業は、時折昇進と成長の機会を提供する場合があります。
カナダのITヘルプデスクの平均給与はいくらですか?
カナダでは、IT ヘルプデスクの平均給与は年間 59,783 ドル、または 30.66 時間あたり 46,176 ドルです。 初級レベルの給与は年額 74,796 ドルから始まり、最も経験豊富な IT ヘルプデスク プロフェッショナルの年収は最大 XNUMX ドルです。
ヘルプデスクの経験とは?
ヘルプ デスク サポートは、エンド ユーザー/顧客に情報を提供し、企業情報や組織の製品やサービスに関する情報に関連するサポートを提供するプロセスです。 社内ヘルプ デスク サービスは、社内の技術的な質問に答えるためにも一般的です。
スペシャリストはヘルプデスクと同じですか?
技術サポート サービスは、技術製品またはサービスのユーザーを支援するものです。IT サポート、ヘルプ デスク、およびサービス デスクは、技術サポートの別の用語です。 テクニカル サポートは、従来のトレーニングとは対照的に、多くの場合、特定のユーザーの問題または問題を支援することに重点を置いています。
IT ヘルプ デスクとサポート アナリストの違いは何ですか?
ヘルプ デスクは、基本的で迅速な解決策を提供する IT サポート階層の下位レベルのサポートです。 技術サポートは、もう少し深く掘り下げ、より深い技術知識を必要とするより困難な問題に利用されます。 プリンターの動作が停止した場合は、ヘルプ デスクに連絡します。
まとめ
企業が IT ヘルプ デスクまたは IT サービス デスクを必要としているかどうかに関係なく、エンド ユーザー (IT 担当者 (サポートとサービスを提供する) および従業員と顧客 (サポートを受ける)) に焦点を当てることが重要です。 あなたの読書で頑張ってください！
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参考文献
