カスタマー サクセス ポジションはまだ初期段階にあるため、企業はカスタマー サクセス マネージャー (CSM) が果たすべき職務について確信を持てないことがあります。 その結果、カスタマー サクセス マネージャーはタスクで過負荷になり、消費者が製品と対話して成功を達成するのを支援することに集中することが難しくなります。 この記事では、CS マネージャーの職務内容と資格を理解し、CS 職を採用する場合でも、履歴書を使って職務に応募する場合でも、時間を最大限に活用する方法を理解するのに役立ちます。
お客様のサクセスマネージャー
カスタマー サービスと販売の特別なハイブリッド ポジションであるカスタマー サクセス マネジメント (CSM) は、CSM の管理下にあります。 顧客が販売パイプライン (見込み客) からサポート パイプライン (アクティブ ユーザー) に移行する際に顧客をサポートすることは、カスタマー サクセス チームの主な目的です。 彼らは通常、顧客との長期的な関係を促進し、全体的な顧客サービスを促進し、製品内の新機能を既存の顧客にアップセルし、顧客ロイヤルティを維持し、顧客が購入時に念頭に置いていた目的を達成していることを確認する責任があります。あなたの製品。
成功するカスタマー サクセス マネージャーの特徴とは?
優れたカスタマー サクセス マネージャーは、リーダーシップを発揮する天性の素質を備えているため、カスタマー サービス部門の日々の活動を管理することができます。 彼らは優れた対人スキルを持ち、より高いレベルのビジネス担当者、クライアント、または顧客と話すときにスピーチを修正することができます. 有能なカスタマー サクセス マネージャーは、製品やサービスを通じて顧客を導き、感謝の気持ちを抱かせるために、新しい顧客、現在の顧客、潜在的な顧客とつながることを可能にする個人的な性質も持っています。
カスタマー サクセス マネージャーは何をするのですか?
さて、CSM とは何か、CSM がカスタマー サポートとどのように異なるか、そして CSM がビジネスにとってどれほど重要であるかを認識したので、次に進みましょう。 しかし、カスタマーサクセスマネージャーは実際に何をするのでしょうか? 彼らはどのような種類の日常的な義務を負っていますか? それを分析しましょう。
＃1。 CSM は新しいクライアントを歓迎します
カスタマー オンボーディングは、カスタマー サポート マネージャーの最優先の目標と義務の XNUMX つです。 これは、顧客が製品と最初に出会う機会の XNUMX つであるため、顧客のオンボーディング エクスペリエンスが不十分であることが、顧客が離反する主な理由の XNUMX つです。 CSM は、顧客が優れたオンボーディング エクスペリエンスを享受できるようにする責任があります。
＃2。 CSM は絆を育みます。
割り当てられた顧客との強い絆を確立することは、間違いなく CSM が達成できる最も重要なことです。 これにより、クライアントは、製品の使用を成功させるために必要な質問をするのに十分な安心感を得ることができるだけでなく、顧客離れの可能性を減らし、生涯にわたる忠誠の関係を確立することもできます.
＃3。 CSM の解約率の低下
カスタマー サクセス マネージャーは、献身的なクライアントからのリピート ビジネスの促進を担当します。 このため、CSM はアップセルの機会、更新日、解約防止に集中する必要があります。 CSM は、勤務先のビジネスや販売する製品に応じて変化する多数のデータを頻繁に監視します。
＃4。 CSM のクロスセルとアップセル
CSM は、解約率の低下に加えて、製品のアップセルとクロスセルを担当します。 アップセルとは、最初の製品にすでに含まれている追加の機能を購入するように顧客を説得することです。
一方、クロスセリングとは、顧客のエクスペリエンスを向上させる追加の製品を購入するよう顧客を説得することですが、必ずしもメインのオファーに含まれているとは限りません。 したがって、クライアントにアップセルまたはクロスセルするのが最適な時期を理解し、個々の顧客に最も適した機能、機能、または追加の製品を選択するのは、CSM の役割です。
＃5。 CSM は、お客様の声として機能します。
顧客と最高の関係を築き、最も頻繁にコミュニケーションを取っている企業の従業員は、多くの場合、CSM です。 その結果、彼らは頻繁にクライアントの代弁者として行動し、会社がクライアントのニーズと製品から得られるメリットを確実に認識できるようにします。 カスタマー サクセス マネージャーは、残念ながら多くのチームが実際の顧客と頻繁に接触することがないため、製品またはエンジニアリング チームに顧客のニーズ、フィードバック、および要求について知らせる必要があります。
カスタマーサクセスマネージャーの仕事内容
企業の顧客維持プロセスは、クライアント サクセス マネージャーとも呼ばれるカスタマー サクセス マネージャーによって管理されます。 また、顧客を効果的に支援する方法についてチームをトレーニングし、顧客サービスのルールとプロセスを開発して顧客満足度を高めることも職務に含まれます。 彼らは、新規、既存、および将来の顧客と頻繁に関わります。 会社や業界によって、カスタマー サクセス マネージャーの職務と責任は異なります。 顧客との関係を築き、維持する分野で信頼できる権威としての地位を確立することで、成功したカスタマー サクセス マネージャーは、顧客維持率の向上に貢献します。 カスタマー サクセス マネージャーの職務、責任、職務内容の例には、次のようなものがあります。
- 顧客との関係を築き、維持する
- 顧客サービスのガイドラインと手順を作成します。
- 一流の製品と技術サポートを提供します。
- カスタマーサクセスチームの管理と育成
カスタマー サクセス マネージャーの職務内容の責任:
- クライアント向けのポートフォリオ管理が開発されています。
- ビジネスの発展と収益性を維持するために価値を最大化します。
- カスタマー エクスペリエンスを向上させるには、消費者データを分析します。
- 顧客の製品デモを表示します。
- オンボーディング手順を強化します。
- チュートリアルやその他の通信システムを見直して改善します。
- 顧客とビジネスの間の紛争を調停します。
- 消費者の要求や苦情に注意を払い、対応する。
- 顧客の減少を制限します。
- 商品開発・デザインにお役立てください。
カスタマー サクセス マネージャーの職務内容の要件:
- マーケティングまたはコミュニケーションの学位。
- マルチタスク能力と優れた組織力。
- 積極的で自己中心的な性質。
- 優れた対人能力とコミュニケーション能力。
- あなたのリーダーシップ能力を表示します。
- コンピュータに関する高い習熟度と、新しいアプリケーションを学習する適性。
- カスタマー サクセスの手順に関する知識。
- ドキュメント制作の知識。
- 注意深く、辛抱強く耳を傾けます。
- 奉仕への献身。
カスタマー サクセス マネージャーの資格
必要なタスクを達成するために、カスタマー サクセス マネージャーの候補者は、優れたカスタマー サービス能力や強力な口頭および書面によるコミュニケーション スキルなど、多数の前提条件となるスキルと資格を持っている必要があります。 カスタマー サクセス マネージャーは、その分野の権威であり、業界に関する深い知識を持っている必要があります。 カスタマー サクセス マネージャーの有力な候補者は、ワープロ ツールとプレゼンテーション ツールの使用経験が必要です。 さらに、資格のある候補者は、あなたのビジネスが提供する商品やサービスについてすぐに知識を身につけ、業界の権威としての地位を確立することができます。
資格やスキルの例としては、
- 優れた顧客サービス能力
- 顧客サービスと保持のベスト プラクティスの理解
- 関連するソフトウェア プログラムに関する知識
- 優れた口頭および書面によるコミュニケーション スキル テクニカル ソフトウェア パッケージを使用する実証済みの能力
カスタマー サクセス マネージャーの教育とトレーニングの要件
効果的なカスタマー サクセス マネージャーは、その分野の知識が豊富な専門家であるという評判があります。 カスタマー サクセス マネージャーの資格のある応募者は、業界で必要とされる教育、資格、およびトレーニングを受けます。 たとえば、金融または会計事務所の資格のある応募者は、XNUMX 年制の大学または大学で金融、会計、または同等の分野の学位を取得して卒業している可能性があります。 資格のある応募者は、コンピューター サイエンス、プログラミング言語、または同様の分野の専門知識と教育を受けている可能性があります。 あなたの会社のカスタマー サクセス マネージャーのポジションに適格な応募者は、あなたのセクターに関連する分野での教育、資格、およびトレーニングを受けている必要があります。
カスタマー サクセス マネージャーの経験の要件
カスタマー サクセス マネージャーのポジションの有資格応募者の経験基準には、カスタマー サービスの経験、販売の専門知識、および業界の権威としての地位を確立するのに役立つ業界での経験が含まれる場合があります。 さらに、組織内のカスタマー サクセス マネージャーがカスタマー サポート チームを管理することが期待される場合、適格な候補者には過去の監督またはリーダーシップの経験が求められる場合があります。
カスタマーサクセスマネージャーの給与
それは挑戦的なクエリです。 CSM の総給与と報酬は、さまざまな基準によって決定されます。 CSM の給与は 48,500 ドルから 170,000 ドルの範囲で、ボーナスやその他の種類の変動報酬が含まれており、典型的な CSM の収入は 94,000 ドルに加えてボーナスです。 過去数年間、この数の増加パターンは続いています。
カスタマー サクセス マネージャーの給与は基本額を上回っていますか?
基本給に加えて、CSM はボーナスを受け取ることもあります (Totango の調査では、カスタマー サクセス プロフェッショナルの 68% が、ボーナスやその他の変動報酬が総収入に含まれていることを示しています)。 目標が達成された年に期待される全体的な報酬を表すために使用されるフレーズである OTE (目標達成収益) は、これら XNUMX つの要素の組み合わせの結果です。
カスタマー サクセス マネージャーの履歴書
カスタマー サクセス マネージャーとしてキャリアを始めたばかりでも、キャリアを切り替えたとしても、履歴書を充実させることで、潜在的な雇用主にスキルと資格を示すことができます。 顧客により良いサービスを提供するために、CSM のポジションにいる人は、販売、顧客サービス、およびコミュニケーションに熟練している必要があります。 カスタマー サクセス マネージャーとしてのキャリアを考えている場合は、履歴書をカスタマイズして、自分の最も優れた能力をアピールすることを検討してください。
以下の手順に従って、強力な履歴書を作成して、カスタマー サクセス マネージャーの職に応募することができます。
＃1。 職務内容を調べる
仕事の説明を読むことで、そのポジションが何を意味するのかをよりよく理解することができます。 また、あなたの履歴書と採用担当者がこのポジションで求めているものとを比較するのにも役立ちます。 仕事の説明で使用されている動詞とキーワードに注意することで、あなたがそのポジションに適していることを雇用主に納得させることができます.
＃2。 会社を調査する
Web サイト、ソーシャル メディア ページ、その他のオンライン リソースを調査することで、会社の使命と文化について知ることができます。 会社と共有する目標を特定することで、アプリケーションでそのような情報を強調できます。
＃3。 スキルを表示する
キャリアを通じて獲得した能力を含めることで、カスタマーサクセスマネージャーのポジションで成功する方法を採用マネージャーに示すのが簡単になる場合があります. カスタマー サクセス マネージャーのさまざまな責任を処理する能力は、カスタマー サービスまたはコンピューター ソフトウェアに関連するハードおよびソフトの才能を組み合わせることで実証できます。
＃4。 あなたの専門的な経験を含めてください
カスタマー サクセス マネージャーの履歴書には、カスタマー サービス、アカウント管理、セールス、およびビジネスの経験を含めて、採用マネージャーがあなたの資格をよりよく把握できるようにします。 採用担当者があなたの過去の役職を理解できるように、職歴をアップロードする際には、役職、会社名、基本的な地理情報、そこで働いた日付を必ず提供してください。
＃5。 学歴を強調する
特定のカスタマー サクセス マネージャーのポジションへの立候補は、多くの場合、学歴によって部分的に決定されます。 カスタマー サクセスの分野での正式な教育と経験は、取得した学位や証明書などの学歴を追加することで示すことができます。
＃6。 あなた自身のプロのバイオを作成します。
これはあなたの経験とスキルを強調するのに役立つ追加の必須要素であるため、履歴書の上部近くに専門的な概要を含めてください。 通常、このセクションには XNUMX ～ XNUMX つのフレーズがあります。 そうすれば、あなたがその仕事に適している理由を企業に簡潔に示すことができます。
＃7。 連絡先の詳細を含める
履歴書の上部に連絡先の詳細を含めると、潜在的な雇用主が面接のためにあなたに連絡しやすくなります. このセクションには、氏名、住所、電話番号、電子メールなどの詳細を含めます。 読者は、この情報が目に見えて読みやすいことを確認することで、履歴書のこの部分をよりよく把握できます。
#8。 履歴書のフォーマット
一貫した形式を使用すると、読者が履歴書をスキャンして理解するのが容易になる場合があります。 基本的な書体、箇条書きのリスト、太字の見出しを使用すると、履歴書は採用担当者に見栄えがよくなります。 さらに、コンピューター スキャン ソフトウェアが履歴書を評価しやすくなり、履歴書の特定の部分を強調するのに役立ちます。 これにより、ATS システムに提出された履歴書が採用担当者に表示される可能性が高くなります。
カスタマーサクセスマネージャーは毎日何をしていますか?
消費者にポジティブな体験を確実に提供することは、カスタマー サクセス マネージャー (CSM) の義務です。
カスタマーサクセスはセールスの仕事ですか?
CS は顧客満足度と顧客維持率の向上を追求し、利益の増加に貢献しますが、営業は契約の締結に力を注ぎます。
カスタマー サクセス マネージャーにとって最も重要な人物は誰ですか?
常に顧客を中心に置いてください。 あなたの成功は彼らの成功にかかっています。したがって、彼らの要件と目的に貢献できればできるほど、この役割をより効果的に果たすことができます。
カスタマー サクセス マネージャーはマーケティングの仕事ですか?
リレーションシップ マーケティングの頼りになるスペシャリストは、カスタマー サクセス マネージャーです。 [ソース]。 販売およびサービス担当者は、消費者の即時の満足に集中します。 CSM は、長期にわたって価値を提供することに専念します。
カスタマー サクセス マネージャーは管理職ですか?
カスタマー サクセス マネージャーは、満足のいくカスタマー エクスペリエンスを提供し、つながりを育み、ブランド ロイヤルティを促進するために働きます。 カスタマー サービス部門における中間管理職の役割は、役職で表されます。
カスタマー サクセスはプロジェクト マネージャーですか?
プロジェクト管理では通常、組織の内部イニシアチブを監督する必要がありますが、顧客の成功は外部または顧客に面したものです。 これは、顧客の成功がプロジェクト管理と異なる多くの方法の XNUMX つにすぎません。
関連記事
- 重要な成功要因: 重要な成功要因の重要性
- MARKETING MANAGER : 定義、職務、給与、XNUMXつになる方法とコース
- カスタマー サクセス マネジメント: 2023 年のベスト プラクティス、ソフトウェア、効果的なツール
- 顧客の成功:意味、管理、役割、給与、履歴書
- お客様の声: 定義、プログラム、分析、ガイドに関する質問
参考文献
