カスタマー エクスペリエンス (CX とも呼ばれる) は、優れたマーケティングのために考慮すべき要素リストのトップに急速に浮上しています。 それは、将来の顧客、現在、そして過去の顧客の間でのブランドの認識に直接影響します。 カスタマー エクスペリエンス責任者 (CXO) は、顧客の内部および外部エクスペリエンスの傾向を検出する責任を負います。 最高カスタマーエクスペリエンス責任者 (CXO) の仕事内容、給与、仕事内容、なる方法について詳しく知りたい方は、以下をお読みください。
最高顧客体験責任者とは何ですか?
最高顧客エクスペリエンス責任者 (CXO) は、会社のブランドの優れた顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを監督し促進する責任を負います。 これは、企業のクライアントや顧客ベース、および社内担当者に個別のエクスペリエンスを提供することによって実現されます。 UX 専門家、マーケティング担当者、その他のクリエイティブ担当者など、他のカスタマー エクスペリエンス担当者は通常、この経営幹部のポストによって監督されます。 最高顧客責任者 (CCO) または 最高マーケティング責任者 (CMO) は同じ意味で使用されることがあります。
カスタマーエクスペリエンスオフィサーの役割とは何ですか?
CXO は、組織が優れた顧客エクスペリエンスを提供できるよう支援する戦略とポリシーを開発します。 彼らの仕事には、会社が顧客中心の文化を構築できるようにする業務の計画、監督、組織化が含まれます。 CXOは開発において重要な役割を果たします 顧客獲得 および 保持戦略。 彼らの具体的な職務責任には次のものが含まれます。
#1. 他の幹部と協力して働く
CXO は、経営幹部レベルの人材として、他の経営幹部や副社長などと直接対話します。 彼らは、 最高執行責任者 （COO）と 最高技術責任者 (CTO) カスタマー エクスペリエンス プロセスが日常業務およびソフトウェア開発と確実に統合されるようにします。 通常、彼らは達成状況や課題について CEO に直接報告すると同時に、CEO と対話します。 最高財務責任者 (CFO) 予算内に収まるように努めます。
#2. 価値提案の作成
CXO のポジションは、企業が顧客に何を提供するかを明確に示します。 これらの価値提案は、顧客の成功とエンゲージメントを測定するために使用される追加の指標の基礎として機能します。 顧客がその会社から望むものを得られていないと信じている場合、CXOは顧客のニーズによりよく応えるために会社を振り出しに戻すために全力を尽くします。
#3. カスタマージャーニーマップを作成する
平均的な顧客のライフサイクルは、このタイプの事業計画で定義されます。 CXO は、最初に顧客を魅了し、顧客を満足させ、維持を促進し、ブランドでの優れた体験を他の潜在顧客に知らせるよう説得するために会社が何ができるかを尋ねます。 このような個別のエクスペリエンス戦略は、CXO によって特定の顧客プロファイルやペルソナ (関与を希望する仮想の人口統計) に合わせて開発されることがあります。
#4. お客様との直接コンタクト
CXO は顧客ベースを理解するためにあらゆる努力をする必要があります。 ステークホルダーとしてクライアントと対話すること自体が、CXO として成功するのに役立ちます。 直接的な働きかけ、貴社のビジネスにおける顧客エクスペリエンスの評価、個々の顧客との接触の追跡、顧客の要件を最大限に満たすための優先順位の調整などはすべて、これに含まれる可能性があります。
#5. チームメンバーの管理とモチベーションの向上
顧客の幸福はCXOの責任の半分にすぎません。 従業員の満足度も同様に重要です。 CXO は、人事、プロジェクト管理、その他の部門と協力して、カスタマー エクスペリエンス チームが組織内で良好な連携を取れるようにします。 従業員が最も有能になる ブランド大使 彼らの幸福が増進されるとき。
#6. ユーザーエクスペリエンスを優先する
製品開発の現場はデジタル的に変化しています。 顧客の期待に応えるには、アプリケーションや Web サイトを介した快適なオンライン ユーザー エクスペリエンスが必要です。 あなたの会社が販売する商品やサービスが何であれ、おそらくそれらのデジタル フットプリントが存在します (またはそうすべきです)。 CXO の責任は、UX チームやソーシャル メディア チームと協力してカスタマー エクスペリエンスへの取り組みが確実に実行され、インターネット ユーザーがコンテンツと積極的にやり取りできるようにすることです。
＃7。 頻繁にレビューする
CXO 機能では、コンテンツ、メソッド、プロセスを定期的に編集およびレビューする必要があります。 あなたの会社の業績を比較してください 主要なパフォーマンス指標 (KPI) を使用して、カスタマー エクスペリエンスを改善できる箇所を決定します。 ブランドの成功に関しては、簡単な調整が大きな違いを生む可能性があります。
CXOになるにはどのような資格が必要ですか?
最高顧客体験責任者は教育を受け、経験を持ち、何が人々を興奮させるのかを本能的に理解している必要があります。 CXO に必要な次の XNUMX つの資質を考慮してください。
#1. 人材スキル
CXO は、効果的な顧客エクスペリエンスを開発するために、人間の行動を理解し、人間の欲求に訴えかける必要があります。 CX 取り組み。 CXO は、一般の人々にとって全体的な快適なエクスペリエンスとは何かを理解することで、自社を対象とした特定の顧客やスタッフのエクスペリエンスを構築できます。
#2. 過去の経験
CXO は幹部になる前に、マーケティング (またはカスタマー エクスペリエンス) 部門でアシスタントとして働くことがよくあります。 これには、ヘルスケア サービスのソーシャル メディアの管理、ソフトウェア会社のユーザー インターフェイスの設計、またはまったく別のものが含まれる可能性があります。 意欲的な CXO として到達すべき最も重要なタッチポイントは、創造的に考え、人々と積極的かつ効果的に関わる方法を学ぶことです。
#3. 過去の学歴
経営管理、コミュニケーション、マーケティング、広報の学士号または修士号を取得していれば、チーフ・エクスペリエンス・オフィサーとしての仕事に就くことができるかもしれません。 知識と直接の経験を組み合わせることで、成功への準備を整えることができるかもしれません。
＃4。 問題解決スキル
チーフ エクスペリエンス オフィサーとして成功するには、課題に創造的かつ断固として対処できなければなりません。 このキャリアの目的は、顧客や従業員が貴社の製品やサービスとやり取りする際に経験する可能性のある不快な経験を最小限に抑えながら、ポジティブな経験を促進することです。 これには自信が必要です 意思決定、継続的な適応、そして豊かな創造性。
最高カスタマーエクスペリエンス責任者になるには
最高カスタマー エクスペリエンス責任者になるには、次の手順に従います。
#1. 学士号を取得してください。
CXO に定められた学歴はありませんが、学士号を取得するのが良いでしょう。 この機能には幅広い分野の知識が必要です。 次の専攻を検討してください。
- 広報
- マーケティング
- 経営管理
- 英語
- 政治学
- 歴史
- 通信部
#2. マーケティング チャネルの使用方法を学ぶ
CXO の仕事には、マーケティング チャネルの管理とその機能強化の作成の大部分が含まれます。 ビジネスでは、ラジオやメールなどの古典的なアプローチと、Web サイトやモバイル アプリケーションなどの最新のプラットフォームの両方を含む、多数のマーケティング チャネルを採用しています。
これらのチャネルでの経験を積むことは、チャネルを使用して顧客にリーチする方法と、顧客エクスペリエンスを向上させる方法を学ぶのに役立ちます。 このようなチャネルの使用方法を学ぶオンライン コースの受講を検討してください。 あるいは、自分自身をトレーニングするための無料の資料を探してください。
#3. 教育を続けてください
顧客エクスペリエンスとそれを改善する方法をより深く理解するために、同様の分野で修士号を取得することを検討してください。 CXO の仕事はまだ比較的新しいため、コースはその役割に直接関係しないかもしれませんが、間接的にその職位の範囲に取り組む可能性があります。
たとえば、経営管理修士号を取得すると、キャリアのビジネス面に慣れることができ、コミュニケーション修士号を取得すると、聴衆とつながるために必要なスキルを向上させることができます。
＃4。 経験を積む
ほとんどの企業は、CXO の役割を果たすために、同様の分野で少なくとも 10 年の経験を持つ人材を探しています。 継承可能な重要なスキルを検証するには、次の機能領域を考慮してください。
- 営業
- マーケティング
- プロジェクトマネジメント
- 広報
- 通信部
- カスタマーサービス
- 幹部職
学歴とマーケティング チャネルのスキルを活用して、求めるポジションへの応募を強化します。
最高顧客エクスペリエンス責任者の共通スキル
CXO は、企業が顧客を満足できるよう支援する、先見の明のあるデータ主導の専門家です。 目標の達成に役立つさまざまな能力を次に示します。
#1. 効果的なコミュニケーター
CXO は、顧客価値を最大化する計画を中心にすべての関係者を団結させることができる、効果的なコミュニケーターである必要があります。 この人は、さまざまなグループ (マーケティング、営業、経営幹部など) に、その聴衆に適した方法で戦略/コンセプトを伝えることができなければなりません。
#2. 情報主導型
CXO は分析ダッシュボードにも精通しており、CX データを戦略的なアクションに変換できる必要があります。 彼らはビジネスリーダーと協力して、顧客とのやり取りの影響を評価するのに最適な指標を決定し、設定されたベンチマークに対してパフォーマンスを追跡し、必要な軌道修正を行います。
#3. チームメンバー
CXO は、最前線のカスタマー サービス チーム、IT、経営幹部、マーケティング、製品チームなどを含むビジネス全体と連携します。 他の人と効果的に連携し、実践的で協力的なアプローチをとって企業全体の CX 戦略を管理できる人材を探してください。
#4. プレッシャーの下でも冷静さを保つ
CXO は、物事が常に計画どおりに進むわけではないことを認識しています。そして、それは多くの場合、苦情を申し立てるか Twitter で吐き出すかにかかわらず、激怒した消費者に対処することを意味します。 CXO は、紛争を解決し、信頼を回復するために、迅速かつ冷静に行動する必要があります。
#5. 成長マインドセット
顧客の好みや期待、市場や競争環境は継続的に進化しています。 優れたCXOは、変化の兆候を常に監視しており、新しい戦術、チャネル、ベストプラクティスが利用可能になるとすぐにそれを積極的に採用します。
一般的なCXOの給与はいくらですか?
CXOの給与は、他の新しい役割と同様に大きく異なり、会社の規模、製品が販売されている業界、応募者の過去の経験や資格など、さまざまな要因によって決まります。
ZipRecruiter によると、CXO の給与は年間 25 ドルから 190 ドル（中央値は 86 ドル）の範囲です。 Payscale によると、CXO の年収は通常 93 万 300 ドルから 201 万ドル (中央値 150 万 350 ドル) ですが、Salary.com のデータによると、その範囲はもう少し高く、226 万ドルから XNUMX 万ドル (中央値 XNUMX 万 XNUMX ドル) となっています。
当然のことながら、米国の都市によって多少の変動はありますが、これら 150 つの出版物の統計に基づくと、ほとんどの CXO の収入は 200 万ドルから XNUMX 万ドルの間であるようです。
初期段階の新興企業や中小企業は給与が低く、経験の浅い人材を採用する可能性が高いが、大企業や確立されたテクノロジー企業は、見つけるのが難しい資格を持つ経験豊富なリーダーに高額の報酬を支払うことができるだろう。
CEOとCXOの違いは何ですか?
A 最高経営責任者 (CEO) は会社のすべての業務を担当し、取締役会に報告します。 対照的に、CXO は CEO に直属し、カスタマー エクスペリエンス戦略の確立、管理、組織化に責任を負います。
CEO は企業における最高位の職であり、最高財務責任者や CXO などの他の執行役員からの意見をもとに重要な意思決定を行います。 チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの意義は何ですか?
顧客体験は、消費者の獲得、認定、維持においてますます重要になっています。 そのため、多くの企業が競争上の優位性を得るためにCXOを雇用しようとします。
Cxoの給与とは何ですか?
2023 年 204,518 月時点で、チーフ エクスペリエンス オフィサーの平均給与は 179,006 ドルで、給与範囲は 232,749 ドルから XNUMX ドルです。
Cxoポジションとは何ですか?
CXO は、組織が優れた顧客エクスペリエンスを提供できるよう支援する戦略とポリシーを開発します。 彼らの仕事には、会社が顧客中心の文化を構築できるようにする業務の計画、監督、組織化が含まれます。 CXO は、顧客の獲得と維持の戦略を策定する上で重要な役割を果たします。
CCOとCXOの違いは何ですか?
最高エクスペリエンス責任者 (CXO) は、顧客が企業で優れたエクスペリエンスを体験できるようにする責任を負う経営幹部です。 通常、最高執行責任者 (COO) または最高マーケティング責任者 (CMO)、および最高経営責任者 (CEO) は CXO に直属します。
CEO または Cxo はどちらが上位ですか?
最高コミュニケーション責任者 (CCO)、最高デジタル責任者 (CDO)、最高イノベーション責任者 (CIO)、および最高セキュリティ責任者 (CSO) が CXO の例です。CEO が最上級のポストであり、COO、CXO が続きます。 CxO の役職は、CEO、CFO、COO などの役職を指すこともあります。
VP は Cxo よりも上位ですか?
副社長は、アメリカ企業の食物連鎖の頂点に立つ最高経営責任者（CxO）に直属します。 誰かをVPにするとCxOに昇進させることができますが、CxOはCEOにのみ昇進できます。 一般的な戦略の XNUMX つは、初期の従業員を副社長に任命し、うまくいかなかった場合にはその上に CxO を連れてくることです。
CXオフィサーの役割とは何ですか?
CX プロフェッショナル、つまりカスタマー エクスペリエンス スペシャリストは、新規消費者と既存消費者の両方に優れたサービスを提供します。
まとめ
最高カスタマー エクスペリエンス責任者は、組織のカスタマー エクスペリエンス戦略、文化、運営を定義する責任を負う著名な経営幹部です。 顧客の期待は急速に変化しているため、今日の市場で競争力と関連性を持ちながら、差別化されたブランドエクスペリエンスを創出したいと考えている企業にとって、適切な属性を備えたCXOの存在はこれまで以上に重要です。
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参考文献
