販売、マーケティング、および顧客サービスにおいて、オムニチャネルは、使用するチャネルに関係なく、シームレスで統一されたブランド エクスペリエンスを顧客に提供することを目的としています。 バックエンドでは、組織の配布、プロモーション、および通信チャネルがうまく連携しています。 これにより、デスクトップやモバイル デバイスからオンラインで購入するか、電話で購入するか、店舗で購入するかに関係なく、顧客はスムーズで一貫したショッピング エクスペリエンスを享受できます。 この記事では、戦略や使用方法など、オムニチャネル マーケティングについて知っておくべきことをすべて説明します。
オムニチャネルとは
顧客がどのようにやり取りするかに関係なく、すべてのチャネルで同じ機能とエクスペリエンスを提供したい場合、企業はオムニチャネルでなければなりません。 発見、調査、購入、サポート、カスタマー サービス、返品、長期的な関係の構築など、カスタマー ジャーニーの各段階で、企業は細心の注意を払う必要があります。 一言で言えば、オムニチャネルとは、顧客がどこにいても会い、あらゆる接点でより良いサービスを提供することを意味します。
- 従来の店舗
- 電話で
- 特定されたウェブサイト
- Shopify や Amazon などのインターネット ストア
- モバイルアプリケーション
- プッシュ通知、会話、モバイル メッセージング
- インターネット
- 電子メールやその他の通信販売方法で送信されたカタログ
オムニチャネルのメリット
オムニチャネルのビジネス目標と運用は何を意味しますか? 企業がクロスチャネル戦略を採用すると、在庫管理の改善から顧客満足度の向上まで、主に XNUMX つのメリットが得られます。
＃1。 消費者の期待
McKinsey & Co. の最近のオムニチャネル調査によると、CEO の 41% が e コマースを最も成功した販売チャネルとして挙げており、対面 (37%)、ビデオ (31%)、モバイル (29%) を上回っています。 さらに、ほぼすべての回答者が 15 年の初めまでに対面でのやり取りが可能になると述べているにもかかわらず、企業間 (B2B) の販売者のわずか 2022% が、顧客との対面でのやり取りが将来標準になると考えています。
＃2。 柔軟な価格設定
American Express によると、多くの購入者は価格よりも品質を重視しており、優れたカスタマー サービスで知られる販売者の商品には 17% 高い金額を支払います。 これは、企業が関連するコストをあまり気にせずに判断を下し、高品質の商品やサービスを提供できることを意味します。 これは、独自の価格設定戦術のさまざまな興味深い機会を提供します。
＃3。 チャネル間で株式情報を伝達する
オムニチャネル システムはチャネル間で在庫情報を共有するため、在庫が放置されて売れなくなる可能性が低くなります。 その結果、ストレージと機会費用が削減されます。 Coach、Kohl's、Best Buy、Sears、Macy's、Walmart などの小売業者は、クロスチャネル在庫管理の最適なアプリケーションの XNUMX つである「エンドレス アイル」の概念を使用しています。 これらのビジネスにより、顧客は店内で買い物をしながらインターネットの在庫を閲覧し、商品を配達したり、別の場所で受け取ることができます。
＃4。 収入の増加
Qualtrics の調査によると、年間収益が 700 億ドルの企業の場合、カスタマー エクスペリエンスの向上にお金を使うと、収益性が年間 1 億ドルも増加する可能性があります。 顧客体験を向上させることで、オムニチャネル戦略を使用して収入を増やすことができます。
オムニチャネル戦略とは
オムニチャネル戦略の助けを借りて、すべてのマーケティング チャネルで顧客にスムーズなエクスペリエンスを提供できます。 POS から Instagram の買い物可能な投稿まで、会社のすべての物理的およびデジタルのタッチポイントをカバーし、もはや店舗だけではありません。
企業が関連性を維持したい場合、デジタル、フィジカル、両方、またはどちらでもないかに関係なく、すべての販売およびマーケティング チャネルでブランド エクスペリエンスが同じであることを確認する必要があります。 オフラインとオンラインのプレゼンスを接続する必要があります。 この場合、効果的なオムニチャネル戦略が役立ちます。
Square の e コマース責任者である David Rusenko 氏によると、成功するオムニチャネル戦略の要件は変わっていませんが、消費者の期待は変わっています。
オムニチャネル戦略のステップ
＃1。 ターゲットオーディエンスを特定します。
オムニチャネルの小売またはレストラン戦略を成功させるための最初のステップは、顧客を知り、顧客がどのように購入するかを知ることです。
＃2。 実際の場所で店内 WiFi を提供します。
消費者は、店舗やレストランにいる間に、ますます多くの製品調査を自分で行っています。 これらの顧客に購入プロセスを案内するために、店内 Wi-Fi を提供します。
＃3。 販売チャネルを拡大します。
顧客が見回ったり、買い物をしたり、より多くの情報を入手したりするためにどこに行っても、製品を販売およびマーケティングする必要があります。 ほとんどの買い物客は、購入する前にさまざまなタッチポイント間を移動します。
＃4。 教材を作成します。
高品質で興味深いコンテンツは、顧客を教育し、質問に回答し、チャネル全体で信頼を築くために重要です。
対面式の体験にソーシャル メディアを含めるように努力してください。
顧客が着用しているアイテムの製品レビューを読むことができる更衣室のディスプレイは、他の購入前の試用戦略に役立つ追加機能です.
＃6。 無料の店内ピックアップを提供します。
消費者、特にミレニアル世代は、送料を節約することを好みます。 店頭をオンラインチャネルのフルフィルメントセンターにすることを検討してください。これにより、顧客は送料を支払うことなく注文を受け取ることができます.
＃7。 知識を活用する
オムニチャネルでは、中小企業が有利です。 あなたはネイティブなので、おそらく自社の製品や業界について多くのことを知っているでしょう。
オムニチャネルマーケティングとは
オムニチャネル マーケティングは、企業が顧客と通信するさまざまな方法を組み合わせて機能させることで、一貫したマーケティング エクスペリエンスを実現します。 これには、実店舗 (店舗など) とデジタル アウトレット (Web サイトなど) の両方が含まれます。 オムニチャネル マーケティング アプローチは、顧客が満足するためのさまざまな方法を提供する、明確でシンプルかつシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することを目的としています。 消費者は、オムニチャネル戦略を使用して、オンライン、オフライン、または「オンラインで購入して店舗で受け取る」など、両方を組み合わせて商品を見つけて購入できます。 企業は今日、ヘルスケア、小売、金融、テクノロジーなど、多くの分野でオムニチャネル戦略を使用しています。
オンライン チャネルのおかげで、今日の顧客はこれまで以上に多くの選択肢を持ち、最新の情報を必要としています。 オムニチャネル マーケティングを通じてブランドとコミュニケーションを取ることができるため、一般的なカスタマー エクスペリエンスが向上します。
オムニチャネル マーケティングとは、顧客が販売目標到達プロセスを移動する際に、ブランディング、メッセージ、オンラインおよびオフラインのタッチポイントをシームレスに統合することです。 これにより、顧客はより有意義な体験を得ることができます。
オムニチャネル マーケティングでは、マーケティング手法は消費者の視点から見られます。 消費者は、ソーシャル メディアやカスタマー サービス用の電話番号など、さまざまなチャネルを通じてブランドと話すことができるようになりました。 オムニチャネル戦略により、顧客はすべてのチャネルで優れた一貫した体験を得ることができます。 これは、いくつかの重要なことを提供することによって行われます。
- わかりやすく一貫したブランドの声とビジョン
- 好みに基づいたカスタマイズされたコミュニケーション
- 契約時および過去のやり取りにおける購入者のジャーニーに関する知識
ブランドがよく知られている場合、消費者はブランドを認識する可能性が高くなり、興味や購入パターンに基づいてパーソナライズされている場合、さまざまなチャネルでブランド コンテンツとやり取りする可能性が高くなります。
オムニチャネル マーケティングの例
オムニチャネル マーケティング戦略を策定する際は、次のブランドからインスピレーションを得てください。
＃1。 スターバックス
モバイル リワード プログラムにより、Starbucks はモバイル エクスペリエンスと店舗でのエクスペリエンスをより適切に結び付け、顧客の利便性を最優先することができます。 携帯電話またはデスクトップ コンピューターを使用して、ユーザーはカードを再読み込みできます。
＃2。 ウォルグリーン
Walgreens は、顧客が店舗で更新された処方箋を受け取ることができるスマートフォン用アプリを作成しました。 彼らのアプリは、顧客がどの店舗に行くかを簡単に決定できるようにし、各店舗で販売されている商品も表示します。
＃3。 ティンバーランド
近距離無線通信 (NFC) 技術を使用することで、Timberland はインターネットの利便性と対面での顧客体験を組み合わせています。 店舗にタッチウォールを設置して、顧客を靴に関する詳細情報に誘導しました。
マルチチャネルとオムニチャネルとは?
主な違いは、オムニチャネルは利用可能なすべてのコンテンツ チャネルを使用しますが、マルチチャネルはそれらの小さなサブセットのみを使用することです。 マルチチャネルとオムニチャネルはどちらも、それぞれ「多数のチャネル」と「すべてのチャネル」を持つと定義されています。 オムニチャネルはカスタマー ジャーニーのすべての段階をカバーするものと考えてください。一方、マルチチャネルは XNUMX つのポイント A からポイント B に焦点を当てています。
また、オムニチャネルがクライアントの理解とスムーズな体験を重視するのに対し、マルチチャネルはさまざまなチャネル内でのやり取りに重点を置いています。
店舗での製品の入手可能性は、考慮すべき別の要素です。 オンラインと実店舗の両方で商品を販売するなど、さまざまなチャネルを介した商品の流通は、マルチチャネル マーケティングとして知られています。 それにもかかわらず、オムニチャネルは、顧客の要望を考慮に入れ、どこにいてもアクセス可能なすべてのチャネルを通じて顧客とやり取りすることで、さらに一歩進んでいます。 たとえば、顧客を店舗に行かせる代わりに、人々が自宅で行うストリーミング体験に広告を入れることが含まれる可能性があります。 マルチチャネルは直線的ですが、オムニチャネルはブランドから顧客まで、より流動的または循環的な経路をたどります。
オムニチャネルの仕組み
オムニチャネル サポートには多くの可動部分がありますが、単一の調整された操作として機能します。 それぞれの連絡先は、これまでのものに基づいて構築され、クライアントを目標に近づける独自の体験を提供する必要があります。
キッチンの蛇口を交換したい住宅所有者のことを考えてみてください。 スタイリッシュで便利なアイテムのテレビ広告を見た後、顧客はラップトップでその製品を探します。 彼はメーカーの Web サイトを見つけ、そこに「マーチャント ファインダー」と呼ばれる機能があることを知りました。これは、彼が欲しいモデルが近くの配管用品店で入手できることを示しています。 彼はパートナーに製品ページへのリンクをメールで送信します。パートナーはタブレットを使用して調査を行い、メーカーの顧客サービス担当者と話し、小売業者の Web サイトで商品をショッピング バスケットに追加します。
住宅所有者は、購入する前にアイテムを直接見たいので、小売業者のアプリをダウンロードし、店舗に移動するときにスマートフォンでカートにアクセスします。 顧客はそこに着くと、アプリを使用して、アイテムがまだ在庫があるかどうか、残りの数、およびデモ モデルをどこで見つけることができるかを確認します。 顧客は、理想的には、カートを電話から QR コードまたは近距離無線技術を介して POS システムに転送し、販売を確定して、商品を家に持ち帰ることができます。
オムニチャネル戦略をどのように作成しますか?
オムニチャネル戦略を作成する手順は次のとおりです。
- リーチしたい相手を具体的にする: オムニチャネル アプローチのチャネルと実行戦術を検討する前に、顧客のペルソナから始める必要があります。 あなたの対象読者は誰ですか? 彼らはどこで時間を過ごしますか? 彼らは何に関心がありますか？
- ビジネスのやり方を変える: オムニチャネル マーケティング戦略に変更するには、多少の調整が必要になる場合があります。 特により確立されたブランドの場合、現在のプロセスのかなりの革新が必要になります。
- マーケティング チャネルを選択する: すべてのチャネルで同じコンテンツを公開する場合、オムニチャネル マーケティングではありません。 顧客は、Web サイトを読んでいるときでも、店舗を見ているときでも、ソーシャル メディアを通じて連絡を取り合っているときでも、同じ品質のサービスを受けられる必要があります。
- インターネット ブランドを開発する: ブランドがどのように認識されるかを担当する必要があります。 これは、すべてのプラットフォームで同じでなければなりません。 ウェブサイトのコピーは、ソーシャル メディアのキャラクターと同じように、親しみやすく、会話にふさわしくなければなりません。
- 適切なツールを購入する: オムニチャネル戦略を処理するための手順とインフラストラクチャを備えている必要があります。 さまざまなチャネルでクライアント情報を配信できるツールが必要になります。
- 顧客への提供を最優先事項にする: 他の人に対して、人々はより良い反応を示します。 このため、顔のない企業としてではなく、ターゲット市場のニーズと欲求を認識している、関連性のある現在のキャラクターとしてブランドを開発することが重要です.
まとめ
時代の先を行きたい小売業者は、オムニチャネルを使用することで、より多くの製品を利用できるようにし、より多くのトラフィックと売上を促進し、すべての顧客タッチポイントを結び付けることができます。 オムニチャネル マーケティングとコマースの多くの利点は、会社の拡大をサポートするために引き続き利用できます。
小売と商取引へのオムニチャネル アプローチは、顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させ、オンライン、店舗、モバイル取引の選択肢を増やします。
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