「カスタマー サービス」という用語は、顧客と会社、その商品、サービスとのやり取り全体を包括するものとして機能します。 これには、販売前のやり取り、販売または購入のプロセス、販売後の顧客サポートが含まれます。 優れた顧客サービスを提供することは常にビジネスにとって不可欠ですが、現在ではこれまで以上に重要になっています。 選択肢が非常に多いため、消費者はブランドに対して高い期待を持っています。 顧客サービス担当者が成功するには、いくつかのスキルが必要です。 さらに、顧客とのやり取りを促進するために、さまざまな種類の顧客サービス方法も使用しています。 最初のコンタクトから販売後、そしてそれ以降に至るまで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で、顧客のニーズを考慮する必要があります。
ブランドはさらに強化し、顧客の期待に応える優れた顧客サービスを提供する必要があります。そうしないと、競合他社に後れを取る危険があります。 ビジネスの世界の競争が激化していることを考えると、顧客サービスのスキルはこれまで以上に重要になっています。 顧客は、高品質の商品やサービスに加えて、企業に対して高レベルのケアとサポートを求めています。
顧客サービス
購入前、購入中、購入後に顧客を支援およびアドバイスすることを、顧客サービスの提供と呼びます。 顧客満足度、ブランドロイヤルティ、収益の増加はすべて密接に関連しています。 これは、クライアントがブランドの商品やサービスをナビゲートして利用するのを支援するために行われる継続的なアクションです。
顧客のライフサイクルとロイヤルティは、優れた顧客サービスにかかっています。 販売とサービスはリアルタイムで連携し、各顧客に関する情報を効果的に (そして安全に) 共有して、洞察を得て消費者が顧客に何を期待しているのかを理解できる必要があります。
カスタマーサービスに関しては、人それぞれにユニークな経験があります。 すぐに購入して立ち去る顧客もいる一方で、問題や問い合わせを抱えて戻ってくる顧客もいます。 いずれの場合も、優れた顧客サービスを提供する目的は、コミュニケーションのあらゆる機会を最大限に活用し、顧客との永続的な絆を築くことです。
カスタマーサービスチャネルの種類
オムニチャネル顧客サービス戦略を使用すると、顧客がどこにいてもつながり、すべてのチャネルにわたって一貫したコミュニケーションが可能になります。 使用するプラットフォームに関係なく、徹底的なサポートを提供し、顧客とのスムーズなコミュニケーション エクスペリエンスを促進することが重要です。
担当者が使用する最も人気のあるタイプのカスタマー サービス方法には次のようなものがあります。
＃1。 電話
担当者が使用する最も一般的な顧客サービスの XNUMX つは電話であり、あらゆる規模の企業がこの方法を頻繁に使用しています。 これにより、クライアントは企業に迅速かつ簡単に連絡して、質問したり、支援を受けたり、問題を解決したりできるようになります。 多くの顧客が電話サポートを好む理由は、実際の担当者と直接コミュニケーションをとり、迅速なサポートを受けることができるためです。
ソーシャル メディア カスタマー サービスとは、次のような支援サイトを指します。 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、WhatsApp など。今日では、ソーシャル メディアを介してサポートを提供する必要があります。 それ以外のことをするという選択肢はありません。 ソーシャル メディアの使用は、担当者の間で最も人気のある顧客サービスの XNUMX つです。 ソーシャルメディアには数十億人のユーザーがおり、そこで存在感を持たない企業は何千もの機会を失っています。 さらに、ソーシャル メディアを通じて顧客にサポートを提供すると、顧客はその迅速さと利便性を重視するため、満足度とロイヤルティが向上します。
＃3。 Eメール
担当者にとってもう 4 つの人気のあるカスタマー サービス タイプは、電子メールの使用です。 世界中で XNUMX 億人を超えるユーザーがいる電子メールは、人気のあるコミュニケーション手段に成長しました。 このため、電子メール サポートは、企業が顧客とやり取りするための効率的な方法として好評です。 顧客は会社とのやり取りの書面による記録を受け取り、電子メール サポートを使用して以前のやり取りに簡単にアクセスできます。 電子メール サポートの欠点の XNUMX つは、電話サポートよりも応答が遅くなる可能性があり、すぐに応答が得られない可能性があることです。
#4. ライブチャットサポート
ライブ チャット サポートは、通常は Web サイトまたはモバイル アプリを介したオンデマンドのオンライン通信を通じて提供されます。 これにより、クライアントは、多くの場合、チャット インターフェイスやインスタント メッセージングを介して、ライブのカスタマー サービス エージェントから即座にヘルプやサポートを受けることができます。 顧客はこのサービスを利用して、問い合わせの説明を取得したり、製品やサービスの使用方法をサポートしたり、懸念事項や問題に対処したりすることができます。 ライブ チャット サポートは、2023 年に担当者が使用する新しいタイプのカスタマー サービス方法の XNUMX つです。顧客は、質問への回答を受け取りながらマルチタスクを実行できるため、サポートを受けるための非常に実用的な方法であると感じています。 また、複数のチャットを一度に管理でき、生産性が向上するため、企業が顧客サービスを提供するための実用的な方法でもあります。
#5. ビデオチャットのサポート
ビデオ チャット サポートは、顧客の画面を確認して視覚的な指示を提供できるため、困難な技術的問題を解決する場合に特に役立ちます。 イノベーションにより、ビデオ サポートは担当者が使用する別のタイプの顧客サービス方法です。 電話やテキストベースのチャットで技術的な問題を説明しようとする場合と比較して、これは大幅に効果的です。 さらに、ビデオ チャット サポートにより、エージェントはクライアントのデバイスにリモートでアクセスし、問題の直接調査を行うことができます。 これにより、顧客と担当者の両方が時間と労力の面で大きな利益を得ることができます。
＃6。 セルフサービス
セルフサービスは、企業が現在使用しているまったく新しい顧客サービス方法のもう XNUMX つのタイプです。 顧客は、ナレッジ ベースやディスカッション フォーラムなどのセルフサービス ツールを使用して、質問に対する回答を見つけることができます。 セルフサービス ナレッジ ベースは、顧客がカスタマー サポートに連絡することなく独自に問題を調査し、解決策を見つけるために使用できる記事、よくある質問 (FAQ)、およびその他のリソースのリポジトリです。 セルフサービス ナレッジ ベースによって、サポート リクエストの数の削減、顧客満足度の向上、サポート コストの削減、顧客の信頼の向上、その他多くの利点が得られます。
優れた顧客サービスのメリット
＃1。 競争力
優れた顧客サービスを提供するブランドは、市場シェアを拡大するために競合他社との差別化を図っています。 顧客の苦情は、企業に商品やサービスの改善方法について多くのことを教えることができ、これらの変化によって売上が増加する可能性があります。
#2. ブランド認知度を広める
ブランドの認知度は企業の成功に不可欠です。 企業の人気はそれ自体で顧客を強力に引きつけます。 コンテンツ顧客は常にあなたのブランドを好意的に宣伝します。 幸せな顧客はあなたのビジネスに利益をもたらし、より多くの顧客を引きつけ、会社の成長を加速させることができます。 最終的には、より多くの投資家、高度な資格を持つ労働者、そしてもちろんより多くの顧客を引き寄せます。
＃3。 顧客ロイヤリティの向上
顧客満足度の向上、リピート ビジネスの促進、肯定的な口コミマーケティングの促進はすべて、優れた顧客サービスによって可能になります。 顧客は、自分のニーズや懸念が聞き入れられ、満たされていると信じる場合、その企業に対する忠誠心を保ち、取引を継続する可能性が高くなります。 売上、推奨事項、顧客ロイヤルティが向上する可能性があります。 さらに、ビジネスに対する良い評判を確立し、クライアントが他では得られない競争上の優位性を生み出すのにも役立ちます。
#4. ブランドの肯定的な評判
優れた顧客サービスには、ブランドの評判を高めるという副作用もあります。 肯定的な口コミは、満足した顧客から得られ、自分の経験を他の人に伝える傾向が高くなります。 ビジネスにとって、これは貴重な資産となり、確固たるブランド評判を構築するのに役立ちます。 良い評判があれば、新しい顧客を引きつけ、既存の顧客を維持しやすくなり、結果的に収益が増加します。 企業が優秀な人材を引き付けて維持する能力、およびサプライヤーとの交渉上の立場を強化する能力は、強力なブランド評判から恩恵を受けることができます。
#5. 売上の強化
一流の顧客サービスを継続的に提供することで、顧客の信頼とロイヤルティを促進することができ、その結果、リピート取引や好意的な口コミの促進につながる可能性があります。 これは、より多くの顧客を引きつけ、売上を伸ばすという同社の取り組みを支援する可能性がある。 顧客は、取引するたびに高品質のサービスが受けられると確信できる場合、競合他社よりもその企業を選択する可能性が高く、これは企業が競争力を高めるのに役立ちます。
＃6。 コスト削減
優れた顧客サービスがあれば、顧客維持と長期的な経済的節約の両方が可能になります。 すでに会社をよく知っている既存の顧客にマーケティングを行うにはリソースが少なくて済むため、通常、既存の顧客を維持する方が新しい顧客を見つけるよりもコストがかかりません。 さらに、満足した顧客はその会社からさらに購入し、繰り返し購入する可能性が高く、どちらもコストの削減につながります。 さらに、優れた顧客サービスを提供することで、企業は、評判を傷つけ、より多くの顧客を遠ざける可能性のある、費用のかかる紛争、苦情、悪い評判を回避することができます。
＃7。 従業員満足度
あらゆる企業にとって最も重要な側面の XNUMX つは従業員の満足度です。 生産性を最大化し、離職率を下げ、オフィス全体の士気を高めるには、従業員に満足感と幸福感を与えることが重要です。 優れた顧客サービスを提供すると、従業員は企業から評価され、評価されていると感じるため、従業員の満足度が向上します。 従業員のモチベーションとエンゲージメントは、自分の努力が顧客とビジネスの両方にプラスの効果をもたらしていると信じている場合に高くなる可能性が高くなります。
#8. アップセル製品
優れた顧客サービスを提供することで、アップセルが実現できます。 顧客は、良い経験をしていて会社を信頼している場合、追加の商品やサービスの推奨や提案をより受け入れやすくなります。 適切なトレーニングを受け、会社の商品やサービスに精通しているカスタマー サービス エージェントは、顧客に合わせた推奨事項を提供し、より多くの商品やサービスを入手するメリットを顧客に納得させることができます。 これにより、ビジネスの売上と収益が増加する可能性があります。
カスタマーサポートスキル
優れた顧客サービスを提供するために必要な特性やスキルは、顧客サービス スキルとして知られています。 彼らはハードスキルとソフトスキルを組み合わせています。
＃1。 共感
共感は、持つべき貴重な顧客サービス スキルの XNUMX つです。 防御的に対応すると、怒っている顧客の状況がさらに悪化する可能性があります。 代わりに、あなたが彼らの状況を認識しており、あらゆる方法で支援する準備ができていることを伝えて、彼らを安心させてください。 不満、困惑、あるいは幸せさえ感じている顧客も、同じことを経験します。 人間関係は共感によって育まれます。
＃2。 アクティブリスニング
クライアントに積極的に耳を傾けることで、クライアントの考え、ニーズ、願望をより深く理解することができます。 アクティブ リスニングは非常に重要な顧客サービス スキルであり、話し手のボディランゲージや声のトーンを観察しながら、熱心に聞くことが必要です。 相手が話し終わるまで待ってから、返事を考えてください。
#3. 明確なコミュニケーションスキル
お客様に正確かつ包括的な情報を提供するには、明確かつ簡潔なコミュニケーションが重要です。 これは、口頭によるコミュニケーションに加えて、書面および非言語形式も指します。 顧客サービスを向上するには、積極的に傾聴してコミュニケーション スキルを向上させ、顧客のニーズを理解する努力をしましょう。 明確で率直な言葉を使用することで、顧客を誤解させる可能性のある専門用語やその他の専門用語を使用しないでください。 ボディランゲージを使用して、顧客の話に共感し、関心を示します。
#4. 問題解決と批判的思考のスキル
これらの能力は、顧客の問題を正確に特定し、迅速に解決するために重要です。 カスタマー サービス エージェントは、問題を調査し、データを収集し、潜在的な解決策を評価できる必要があります。 情報収集と分析のスキルを磨き、批判的思考を実践し、さまざまなソリューションの長所と短所を評価します。 顧客が経験している問題に対する革新的な答えを共同で考え出します。
＃5。 透明性
顧客がサポートに連絡するときに最も避けたいことは、XNUMX 時間も保留されることです。 その結果、カスタマー サービス チームが過重労働になっている場合は、どれくらいの待ち時間が予想されるかを顧客に知らせてください。 また、コールバック システムの実装を検討することもできます。コールバック システムでは、エージェントが空いているときにクライアントに連絡したりメッセージを送信したりして、クライアントが保留状態で待機する必要がなくなります。
#6. マルチタスク能力
ライブチャットの担当者は、複数の会話を一度に管理し、各クライアントの話を聞き、解決策を見つけることが求められます。 これ自体にスキルが必要です。 多くの質問をされても、マルチタスクに優れた人は全体像に集中し続け、同時に複数の人と安心して話すことができます。
＃7。 注意力
顧客のニーズにすぐに応えることができない場合でも、顧客の要望を確認し、できる限り早く支援すると約束することで、顧客の意見を聞いてもらっていると感じてもらうことができます。 これには、電子メールに返信し、後でより徹底した対応を約束することや、不満を抱いたクライアントにソーシャル メディアで応答し、DM で詳細を要求することが含まれる可能性があります。
＃8。 感情的知性
自分の感情を理解し、管理する能力は、心の知能指数として知られています。 これには、動揺、悲しみ、恐怖、狼狽、またはその他の強い感情がいつ起こりそうになっているかを認識し、適切に対応することが必要になります。 顧客サービス担当者にとって、高い感情的知性を持つことは、プレッシャー下でも平静を保ち、精神的な健康を維持するのに役立つため、不可欠です。
＃9。 創造性
すべてを計画するために最善の努力を払っても、顧客は必然的に固有のニーズや質問を抱くことになります。 このような状況では創造的に考えることが不可欠です。 エージェントは迅速に考え、顧客の真のニーズを確認し、それらのニーズを満たすための独自のソリューションを考案できなければなりません。
＃10。 忍耐
顧客サービス担当者は忍耐の美徳を備えていなければなりません。 会社にはさまざまなタイプの顧客が頻繁に訪れますが、全員が同じレベルの教育を受けているわけではありません。 その結果、そのような顧客に対応する際、担当者は忍耐強く取り組む必要があります。顧客の不満が現在の顧客または将来の顧客をイライラさせる可能性があるからです。
カスタマーサポートの重要性
インターネットやソーシャルメディアのおかげで、顧客は商品やサービスについてより簡単に調査、比較し、他の人と体験を共有できるようになりました。 このため、企業間の競争が激化しており、顧客は利便性、多様性、パーソナライゼーションに対して高い期待を抱いています。 企業が競争力を維持するには、顧客の変化するニーズや期待に適応できる必要があります。 これには、忠誠心と信頼を育みながら、顧客の獲得と維持をサポートできる一流の顧客サービスの提供が含まれます。
顧客満足度の向上、良い口コミ、リピート ビジネス、問題解決の向上、費用対効果、評判の向上、従業員の満足度、顧客のニーズのより深い理解などはすべて、優れた顧客サービスを提供することの利点です。 これは顧客エクスペリエンスの重要な要素であり、顧客がその会社と仕事をするかどうかを決定する可能性があります。 さらに、仕事をうまくこなすことで従業員は自分自身に誇りを感じることができるため、従業員のモチベーションと満足度が向上する可能性があります。
カスタマーサポートの重要なスキルは何ですか?
パーソナライゼーション、利便性、効果的なコミュニケーション、忍耐力、実用性、問題解決力、積極性は、一流の顧客サービスの基礎です。 これらの要因は、顧客エクスペリエンスに最も大きな影響を与えます。
最高の顧客サービスの定義は何ですか?
優れた顧客サービスを提供するには、常に期待に応えなければなりません。 優れた顧客サービスは、迅速かつわかりやすく、個別性があり、思いやりがあります。 優れた顧客サービス指向の企業は、ターゲット市場の要件を完全に理解するために時間を費やします。 時間を厳守すること、問題を解決すること、アクセスしやすいこと、顧客のニーズに敏感であることはすべて、優れた顧客サービスの特徴です。
優れた顧客サービス面接の質問とはどのようなものでしょうか?
- 顧客の問題を解決できたときのことを説明してください。
- 良い顧客サービスとは何だと思いますか?
- 怒って話し続ける顧客に対応したときのことを教えてください。 その状況をどのように効果的に管理しましたか? 結果はどうなりましたか?
顧客サービスのスキルを向上するにはどうすればよいですか?
- 積極的に傾聴する: クライアントの発言に注意を払い、まるで会話に参加しているかのように行動します。
- 自分を顧客の一人として想像し、その角度から捉えることで共感を示します。
- 明確で効果的なコミュニケーション 聴衆があなたの言っていることを理解し、必要なすべての情報にアクセスできるようにします。
- プレッシャーの下でも平静を保つ: 顧客は問題を抱えて相談に来ることが多いため、困難な状況でもプロフェッショナルかつ冷静に行動することが重要です。
- 継続的な学習 ビジネスのトレンドと理想的な手順を常に把握し、新しいスキルを習得し、既存のスキルを向上させることに熱心に取り組んでください。
顧客サービスの最新トレンドは何ですか?
- 人工知能とチャットボット: これらのテクノロジーは、迅速かつ効果的な顧客サービスを提供できるため人気が高まっています。
- パーソナライゼーション: 企業はデータとテクノロジーを使用して、顧客が期待するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しています。
- セルフサービス オプション: オンライン フォーラムとナレッジ ベースは、顧客がますます求めているセルフサービス オプションの XNUMX つの例です。
- ビデオ サポート: クライアントが支援やサポートをすぐに受けられるようにする手段として、ビデオ サポートの人気が高まっています。
まとめ
効果的な顧客サービスは、一度に XNUMX 人の顧客に対するブランド ロイヤルティを保証します。これは、ビジネスの成功に不可欠です。 カスタマー サービスは、顧客が最初に会社と連絡を取った時から、数年、数十年後まで顧客に提供する支援です。 優れた顧客サービスには、製品の使用方法やトラブルシューティングを支援するだけでなく、顧客にとって信頼できるパートナーになることが不可欠です。 今日、企業が競争上の優位性を獲得するための最良の方法の XNUMX つは、顧客に高品質のサービスを提供することです。
今日の競争の激しいビジネス環境では、一流の顧客サービスを提供することで競合他社との差別化を図る企業の能力が重要な差別化要因となり得ます。 顧客はこれまで以上に多くの選択肢を利用できるようになり、サービスのレベルに満足できない場合は、ためらうことなく競合他社に乗り換えることができます。
関連記事
参考文献
