問題追跡システムは、カスタマー ケア コール センターの組織のコンテキストで頻繁に使用され、クライアントの問題や、ビジネスの他の従業員によって報告された問題を記録、更新、および対処します。 関連するアカウントと発生した問題に関する重要な詳細は、サポート チケットに含める必要があります。 最高のトラッカーソフトウェアとアプリについて学ぶために読んでください.
課題トラッカーとは
問題追跡システムと呼ばれるコンピュータ ソフトウェア プログラムを使用して、問題リストを管理および追跡します。 問題追跡システムは、個人が時間管理または個人の生産性ルーチンの一部として使用できます。 これらは通常、共同作業の状況、特に大規模または分散型の共同作業で使用されます。
課題トラッカーはどのように動作しますか
顧客は、クエリや問題が発生したときに、ライブ チャット、ソーシャル メディア、電子メール、または別のチャネルを介してサポートに連絡できます。 問題追跡ソフトウェアは、顧客が会社に連絡するときに提供する情報に基づいてチケットを作成し、システムに登録します。 そこから、エージェントはプラットフォームを使用してクライアントの問題を追跡、ルーティング、対応、および報告できます。
提起できる問題
「課題」という言葉には、やや好ましくない意味合いがあるかもしれませんが、課題トラッカーは、さまざまなイベントを追跡して報告するのに役立ちます。 このソフトウェアを使用して解決できる典型的な問題のいくつかの例を次に示します。
- エラー報告
- 製品の使用に関するログインの問題とクエリ
- 製品機能のリクエスト
- オンボーディングサポート
- お客様の苦情
問題の正確な内容
問題はさまざまな角度から見ることができます。 問題の全体的な重要性に基づいて、システム内の各問題には緊急度の評価があります。 緊急性が低い、または緊急性がない問題は小さいので、時間が許すときに対処する必要があります。 問題が発生しているクライアント (内部か外部かに関係なく)、送信日、発生している問題の詳細な説明、試行された修正または回避策、およびその他の関連情報は、問題の追加の詳細です。
機能
問題追跡システムは、次のようなさまざまな目的に役立ちます。
- 機能障害、エラー、およびリクエストの入力 (たとえば、手動または電子メールの応答管理システムを介して)
- 担当者への課題の配布と割り当て
- 処理、費やされた時間、およびジョブの品質の監視
- 内部プロセスの監視を確実にするために、ワークフローの助けを借りて強制的な制御を実施する
- チケット販売に関するデータの分析
- ネットワーク監視などの警報システムによる自動チケット作成
- 各変更の記録を保持する
ワークフロー
次のサンプル シナリオを使用して、一般的な問題追跡システムを示します。
- クライアントは、電話、電子メール、またはその他の手段で顧客サービス担当者に連絡して、問題を報告します。 組み込みのメッセージング システムと自動化されたエラー レポートは、いくつかのプログラムの機能です。
- 技術者は、問題が実際に存在することを確認し、単に認識されていないことを確認します。 専門家はまた、消費者が問題について十分な詳細を提供したことを確認します。 多くの場合、このデータには、顧客の環境、問題の状況とモード、およびその他のすべての関連事実が含まれます。
- 技術者は、顧客から提供されたすべての関連情報を入力して、システムで問題を作成します。
- 問題を解決しようとする試みはすべて問題システムに記録する必要があり、その問題の作業が完了すると、システムは技術者によって新しいデータで更新されます。 ほとんどの場合、チケットのステータスはオープンから保留に変わります。
- 問題追跡システムは、適切に対処されると解決済みとしてマークします。
技術者がクライアントから新しい情報を入手すると、問題が完全に修正されていない場合、チケットが再度開かれます。 Run Book Automation 手順を使用して、これらの操作にベスト プラクティスを適用し、IT スタッフの生産性を向上させることはますます一般的になっています。
ソフトウェア イシュー トラッカー
イシュー トラッカーは、ユーザーがサービスまたはアプリケーションで抱えているすべての問題を追跡します。 マネージャー、エンジニア、およびサポート スタッフは、これらの問題が正常に修正されるまで監視することができます。
サポート リクエストを受け取り、処理し、報告するために、社内向けのチーム (IT 部門など) と社外向けのチーム (カスタマー サポートなど) の両方が問題追跡ソフトウェアを使用しています。 サービス担当者は、クラウドベースの問題トラッカーのおかげで、どこからでも簡単にシステムにアクセスしてサービスの問題を処理できます。
最優秀課題トラッカー
最高の問題追跡ソフトウェアは、特定の組織のニーズ (および予算) に合わせて調整された追加の機能、レポート、および統合を提供するため、問題を収集してパイプラインに移動するだけではありません。 現在市場で入手可能な最高のアイテムを以下に示します。
＃1。 ショートカット
ショートカットは、名前が示すように、問題追跡手順の効率を高めるための最良の方法です。 定期的に新機能を開発し、要求に対応するエンジニアリング チームは、非常に役立つ場合があります。 チケットが Zendesk などのサービスと統合されている場合、Shortcut の Story インターフェイスにチケットをリンクして、チームがバグの修正や機能のリクエストを見逃さないようにすることができます。
問題またはタスクごとに、ショートカットを使用してストーリーを作成します。 かんばんボード形式のプロセスにより、自分自身とチームに情報を提供し続けることができます。 ストーリーの上にマイルストーンを追加して、より大きな目標への進捗状況を測定したり、進捗レポートを提供したりできます。
＃2。 Zendesk
Zendesk は、すべての顧客からの問い合わせの共有受信箱として機能し、チケット発行システムおよび問題追跡ツールです。 カスタマー サービス担当者は、顧客が会社に連絡する方法 (メール、チャット、電話、ソーシャル メディアなど) に関係なく、常に消費者の完全なオムニチャネル ビューを持っています。 すべてを組み合わせると、チケットの管理がはるかに簡単になります。
＃3。 スラック
Slack は、最初は単なるメッセージング プログラムのように見えるかもしれませんが、実際にはそれだけではありません。 多くの有名な専用の問題追跡ツールは、Slack と簡単に接続できます。 さらに、Slack を簡単にセットアップして、問題を作成してルーティングしたり、チケットにコメントを付けたり、チームがすでにチャットに使用している場合は通知を受け取ったりすることができます.
Slack は、問題追跡ソフトウェアと組み合わせていない場合でも、基本的な問題管理ソリューションとして機能します。 チームは、自動化を開発し、内部コミュニケーションを設定し、特定の種類の課題に特化したチャネルを設計できます。
＃4。 HappyFox
HappyFox は、チームが問題を解決するための効率的なワークフローを作成するのに役立つ、評判の良い問題追跡ツールです。 また、万全の接客スキルを備えたヘルプデスクとして、人件費を抑えながらサービスを効率化できるツールが満載です。
HappyFox は、ルールベースのルーティングや包括的なチケット分類などの便利な機能のおかげで、あらゆる自動化を支援します。 HappyFox の主な欠点は、法外な価格と無料トライアルがないことです。 ただし、この問題追跡ソフトウェアは、テストする前にお金を払っても構わない場合は、試してみる価値があります.
＃5。 ClickUp
あなたとあなたのチームがプロジェクト管理システムに慣れている場合、ClickUp は問題追跡の素晴らしい代替手段です。 完全にクラウドベースであり、コミュニケーション、コラボレーション、作業の割り当て、タスクの追跡、アラートの設定などに役立ついくつかの機能を備えています. ClickUp のアクティビティ ストリームを使用すると、タスクがリアルタイムで生成され、終了するのを見ることができます。
課題トラッカーが統合されている場合、ClickUp タスクをチケットにすばやくリンクできます。 これにより、Issue Tracker から ClickUp タスクに、またはその逆にチケット データを簡単に追加できます。 また、双方向リンクであるため、タスクにチケットが添付されたときにも自動更新を受け取ります。
＃6。 GitHub
GitHub は、開発者がプロジェクト管理で好んで使用するのと同じ機能を提供するため、課題追跡に最適です。 また、チケット追跡システムに必要なすべての機能に加えて、ニーズに合わせてカスタマイズする機能も提供します. 問題を多数の管理可能なタスクに分割する (または分割しない)、ボードやテーブルを作成する、共同作業にマークダウンを使用するなど、さまざまなことができます。
GitHub の学習曲線が唯一の欠点かもしれません。 GitHub インターフェースに精通しているエンジニアはアプリケーションをすぐに適応させることができますが、一部のユーザーは機能の多さに圧倒されるかもしれません。 それにもかかわらず、開発者にとっての有用性により、クロスファンクショナル エンジニアリングとカスタマー サービス コラボレーションをサポートできます。
＃7。 フレッシュデスク
Freshdesk は、顧客の問題の追跡、文書化、および管理を容易にするオムニチャネル ソリューションを使用して、内部または外部のサポート業務を改善したい場合に適しています。 低価格と使いやすいデザインで、小規模ビジネスに対応します。
しかし、チャットボット、ソーシャル メディア トラッキング、統合されたサポート チーム ダッシュボードなどのエンタープライズ レベルの機能は、Freshdesk のより高額なプランでのみ利用できます。 新しいシステムでエージェントに指示する負担を軽減する Freshworks アカデミーは、Freshdesk のもう XNUMX つの魅力的な機能です。
＃8。 LiveAgent
ライブ チャットやソーシャル メディアから電子メールや電話に至るまで、すべてのチャネルで迅速な支援を容易にする問題追跡ソフトウェアの能力は、ソフトウェアの利点の一部です。 LiveAgent は、広範なヘルプ デスク機能とクラウドベースのチャット機能の両方で優れています。
LiveAgent を使用して独自のチャット ウィンドウを構築したり、チャットを介して問題をインテリジェントにルーティングしたり、日常的なタスクを自動化したりできます。 さらに、チャット ウィンドウのカスタマイズ、チャット トラフィックの巧妙なルーティング、自動ウェルカムの送信など、さまざまなオプションがあります。 したがって、ライブ チャットによる問題監視を探している場合は、LiveAgent を検討する価値があります。
＃9。 フレッシュサービス
IT インフラストラクチャとその手順をサポートするには、IT 担当者がさまざまな要求と困難を管理する必要があります。 Freshservice は、企業の IT インフラストラクチャの変更に対する迅速かつ正確な対応をサポートするように作られています。 Freshservice を使用すると、サービス リクエストやセキュリティの問題から、データの問題や新機能の要求まで、すべてが制御され、追跡可能になります。
Freshservice を使用して、問題を評価し、その根本原因を特定し、問題管理を改善するための提案を見つけることができます。 さらに、監督者は、タスクの優先順位付け、パターンの特定、パフォーマンスの分析を行うことができます。
＃10。 Wrike
問題追跡専用に作成されたわけではありませんが、多くのプロジェクト管理アプリケーションと同様に、Wrike は効果的な問題追跡ツールになる可能性があります。 プロセスは簡単です。固有の問題レポート フォームを設定するだけで、タスクが生成されます。 その後、タスクは適切にラベル付けされ、カスタム プロセスとステータスを使用して適切な状態に変更されます。
Wrike のカンバン ボードを使用すると、自動的に作成されたタスクを簡単に追跡および管理できます。 すべてがWrike内に保持されるため、クライアントの懸念を追跡して対処するためにさまざまなプラットフォームを維持することを心配する必要はありません.
#11。 SolarWinds ヘルプ デスク
SolarWinds は、サポート チームを ITIL 対応の手順に変換するための優れた代替手段です。 これは、主に IT チーム向けに作成された別の問題トラッカー ソフトウェアです。 問題追跡の基礎に加えて、SolarWinds はまた、小規模企業と大規模企業の両方に、健全な IT ガバナンスを確立して実施する能力を提供します。
SolarWinds の助けを借りて、IT チームは契約を管理し、在庫を調整し、危険を特定し、問題が発生する前に先手を打つことができます。 プログラムはクラウドベースであるため、この問題トラッカーを自分で維持および更新することを心配する必要はありません。
＃12。 チームサポート
TeamSupport は、BXNUMXB 企業がより良い顧客ケアを提供するのを支援するために作成された、よく知られた完全にカスタマイズ可能な問題追跡ツールです。 カスタム フィールド、ワークフロー、ルールなどのカスタマイズ機能のおかげで、TeamSupport を既存のプロセスに合わせるのではなく、TeamSupport を既存のプロセスに統合することができます。
セルフサービス ポータル、インテリジェント ルーティング、およびチケット デフレクションを含む TeamSupport の広範な機能セットは、問題が解決されていることを消費者に示しながら、チームの作業負荷を軽減します。 さらに、TeamSupport は、Salesforce、MailChimp、Slack など、最も人気のある多くの企業向けソフトウェア プログラムとも連携します。
#13。 システムエイド
SysAid は、堅実な問題追跡ソリューションを探している IT チームにとっては好位置にあるにもかかわらず、社内サポート チームのニーズを満たすのに十分な適応性を備えています。 人事、施設、財務などのさまざまな部門で使用して、内部の「顧客」のサービス要求を追跡できます。
SysAid セルフサービス ポータルを通じて、SysAid は適応可能なセルフサービス ソリューションも提供します。 ユーザーは、サポート リクエスト、インシデント レポート、機能リクエスト、および設定したその他のカテゴリから選択できます。 さらに、これらのリクエストは、指定した分類ルールに従って、SysAid のワークフロー エンジンを使用して自動的にルーティングできます。
Issue Tracker を使用するセクター
政府・公共機関
問題追跡システムは、問題を監視して公開するために、一部の政府機関で使用されています。 問題を追跡するためのシステムは、政府がまだ行う必要のあるすべてのタスク (待機中)、完了したタスク、進行中のタスク、完了の順序などを表示する場合があります。レポートでは、問題に関して何が達成されたかを詳述する完了したタスクが表示されます。も予想できます。
たとえば、問題追跡システムは、投票が必要な立法のステータスとその結果を追跡するために使用されます。 問題追跡システムを使用して、交通機関やインフラストラクチャに関する問題 (道路の閉塞や苦情など) を報告することもできます。その後、適切な行政サービスが問題に対処できます。
問題追跡アプリ
＃1。 エアブレーキ
問題管理ソフトウェアのシャーロック ホームズは Airbrake です。
チームに問題をリアルタイムで通知し、各問題につながる正確な一連のイベントを表示するので、問題の再発を防ぐことができます。
ただし、このソフトウェアには、割り当て管理やスプリントなどのネイティブのアジャイル機能が不足しています。
＃2。 Marker.io
Marker.io は、ソフトウェアのテストと顧客からのフィードバックのワンストップ ショップであり、チームのコメントの収集から間違いの正確な再現まで、すべてを処理します。
残念ながら、この問題追跡プログラムは、概念の視覚化と分析のための自由形式の図の作成をサポートしていません。
＃3。 HubSpot
HubSpot を使用すると、製品情報、問題の背景、コメントなど、クライアント チケットに関する豊富なデータにアクセスできます。 無料プランには顧客体験と満足度調査がないことが欠点です.
問題追跡とは何ですか?
製品の使用中に顧客が経験するソフトウェアの欠陥を処理する慣行は、問題追跡として知られています。 したがって、ユーザーに問題を引き起こすコードの欠陥またはエラーは問題と呼ばれます。
Issue Tracker の別名は何ですか?
インシデント チケット システム、トラブル チケット システム、サポート チケット、リクエスト管理、または ITS とも呼ばれる問題追跡システムは、問題リストを編成して追跡するコンピューター ソフトウェアです。
問題追跡システムの例は?
Zendesk: すべてのクライアントからの問い合わせの共有受信トレイとして機能する問題追跡およびチケット発行システムです。 カスタマー サービス担当者は、顧客が会社に連絡する方法 (メール、チャット、電話、ソーシャル メディアなど) に関係なく、常に消費者の完全なオムニチャネル ビューを持っています。
課題トラッカーはどのように作成しますか?
Web ブラウザーで、Issue Tracker を開きます。
- 新しい問題を開始するには、 をクリックします。
- ドロップダウン リストを使用して、問題を発生させたいコンポーネントを見つけます。
- (オプション) 報告する問題に最も近いテンプレートを選択します。
- [タイトル] フィールドにタイトルを入力します。
- [優先度] ドロップダウン メニューから、優先度を選択します。
トラッキングの XNUMX つのタイプとは?
- 車両用の GPS トラッカーと
- ウェアラブル デバイス。
- GPS アセット トラッカー。
- モバイル デバイス用の GPS トラッカー。
問題追跡システムの主な機能は何ですか?
問題追跡システムのカスタマイズ可能なダッシュボードとレポートを使用すると、メールボックスに頻繁にレポートが届くようにスケジュールできるため、すべてのプロセスを追跡し、データを調べ、必要に応じて最善の行動方針を選択できます。
基本追跡システムとは何ですか?
問題が修正されるまで、受信ボックス内の各顧客チケットまたは「問題」を追跡できるソフトウェアは、問題追跡システムです。
まとめ
「優れたソフトウェア チームの特徴」の XNUMX つは、問題またはバグ追跡システムを一貫して使用することです。 特定の問題、そのステータス、およびその他の関連情報に関する進行中のレポートは、問題追跡システムではチケット要素と呼ばれます。 それらはコール センターまたはヘルプ デスク環境で頻繁に作成され、事実上常に特別な参照番号 (ケース、問題、またはコール ログ番号とも呼ばれる) が含まれており、ユーザーまたはサポート担当者が迅速に発見、追加できるようにするために使用されます。 、またはユーザーの問題または要求のステータスを伝えます。
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参考文献
