顧客の幸福度を測るために採用できるマーケティング手法はいくつかありますが、その XNUMX つがアンケートです。 優れたアンケートは、結果の扱い方に応じて、会社の売上、製品、または顧客維持レベルを向上させることができます。 クライアントの要求について詳しく知ることで、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供しやすくなります。 この投稿では、成功する顧客満足度調査を作成するためのベスト プラクティスについて説明し、考慮すべきサンプルの質問と回答を提供します。
顧客満足度調査とは何ですか?
商品やサービスに対する個人の幸福感を測定する調査は、顧客満足度調査として知られています。 適切に記入された顧客満足度調査により、企業が製造する商品に関して抱く可能性のあるいくつかの質問に対する回答が得られます。 アンケートを通じて非アクティブな見込み客を特定できます。 通常、アンケートは販売が完了するまで見込み客に送信されません。 顧客が行ったアクションによって、アンケートで見られるものと同様の形式のデータが提供されます。
アンケートを実施することで、ソリューションが顧客の要求にどの程度適合しているかについて詳しく知ることができます。 顧客満足度調査には、次のような追加の利点もあります。
- エンゲージメント
- 市場調査
- リード育成
- ターゲティングの強化
顧客満足度調査はいつ送信すべきですか?
- カスタマーサポートとのやり取り後、できるだけ早く
- お客様が最初に購入してから一定の時間が経過すると（商品やサービスによって期間は異なります）、
- 顧客ライフサイクルのさまざまな時点で、カスタマー ジャーニー全体を通じて顧客満足度がどのように変化するかを調べます。
もう XNUMX つの重要な決定は、顧客満足度調査を配布するタイミングです。 データの品質は、いつ問い合わせが行われたかによっても影響されます。 こうした調査を実施するにはさまざまな方法がありますが、十分な専門家に相談すると、「ほとんどの企業は問い合わせるまでに時間がかかりすぎる」という間違いを繰り返し聞くことになるでしょう。
顧客の幸福ということになると、企業は「検視アプローチ」を使用したくなるかもしれません。つまり、顧客の何が問題だったのかをイベントが終わるまで待って判断することです。 代わりに、クライアントのコメントがまだ適切であるうちに、クライアントに対して質問をする必要があります。 ライフサイクルのさまざまな段階で顧客体験についてさまざまな視点を得るには、顧客満足度調査をさまざまなタイミングで実施することが理想的です。
そのため、最初の指示は、調査ポイントとカスタマー エクスペリエンスで測定したい価値ポイントを調整することです。 より多くのタッチポイントを測定するほど、消費者エクスペリエンスの詳細なイメージを作成する能力が向上します。
実施しているアンケートの種類も、いつ送信するかに影響します。 まだ新しいうちにエクスペリエンスを把握するには、カスタマー サポート セッション後できるだけ早く CSAT アンケートを送信することを特にお勧めします。
顧客満足度調査のベストプラクティス
顧客満足度データを有効に活用するには、消費者から真実かつ正確な回答を得ることが不可欠です。 したがって、顧客満足度調査で遭遇する問題の大部分が、回答者からの真実の回答を得ることに集中していることは驚くべきことではありません。
- 何をするにしても、特に質問が XNUMX つの B (行動、信念、所属) に関するものである場合、少数の回答者が常に虚偽の発言をすることが調査で証明されています。
- さらに、完全に無知から間違った答えをする人もいます。 多くの出版物は、特にアンケートを通じて行われた場合、将来の意向 (再度あなたから購入するかどうかなど) を予測するのはかなり難しい可能性があることを強調しています。
ありがたいことに、調査では、こうした繰り返し発生する問題に対する答えも得られます。 これらの問題を最小限に抑えるのに役立つ顧客満足度調査を作成および構築するための有用なリソースの XNUMX つは、Survey Monkey と Gallup Group による共同調査です。
顧客満足度調査の作成方法
顧客満足度調査の作成方法を理解するために、以下の調査結果の主な結果を見てみましょう。
#1. シンプルかつ簡潔にする
質問の意味を失わずに質問する最短の方法を見つけることがあなたの主な目的です。 また、文字数を減らすためにクエリから余分な文言を削除する必要があります。
ただし、低い放棄率を維持するには、調査全体の長さが依然として重要です。 最後に、熱心に 30 分を費やしてアンケートに回答したときのことを思い出してください。 おそらく、それは一度も起こったことはありません。
#2. 目標を前進させる問題を提起するだけです。
言い換えれば、アンケートから無意味な質問を削除するときは厳しくしてください。 含めるすべての質問には、明確な目的と、そこに参加するための説得力のある理由が必要です。 それ以外の場合は、切断室の床に置きます。
たとえば、調査の目的によっては、クライアントがどのようにして Web サイトを発見したかが重要ではない場合があります。 もしそうなら、彼らがどうやってあなたのことを知ったかについて尋ねないでください。 顧客の名前を知る必要がありますか? そうでない場合は問い合わせないでください。
#3. インテリジェントで詳細な質問を作成する
クライアントがページ上で本当の考えを表現できる自由形式の質問は、複数選択のテストや尺度を使い続けたいという誘惑にもかかわらず、最も洞察力に富んだフィードバックを得ることができます。
ただし、最初の質問に関連付けられた大きなテキスト ボックスが、アンケートを最も困難なものにします。 進捗状況を確認するために、いくつかの簡単な質問を含む顧客満足度調査を作成することをお勧めします。 アンケートを完了し、最終的な質問に到達した人には、詳しく説明する機会を与えます。
#4. 一度に XNUMX つの質問のみを提起してください。
私たちは皆、次のような長い質問のリストにさらされたことがあります。「どうやって私たちのサイトを見つけたのですか？」 私たちの製品が何を実現するかを知っていますか? そうでない場合は、なぜそうではないのでしょうか? 自分の考えを最後までさせてくれない誰かに質問されているように感じることがあります。 思慮深い回答が必要な場合は、各質問を詳しく検討するのに十分な時間を個人に与えてください。
回答者が一度にあまりにも多くの質問を浴びせられると、その前に回答者が立ち去らなければ、最後までやり遂げるには中途半端な回答しか得られないでしょう。 代わりに、一度に XNUMX つの核となるアイデアに焦点を当てて物事を簡素化します。
#5. 評価システムの一貫性
環境が変化し始めると、一般的な調査尺度が理解しにくくなる可能性があります。
例を次に示します。最初のアンケートの質問に対して、回答を 1 ～ 5 から選択するように指示されます。1 は「全くそう思わない」、5 は「非常にそう思う」です。
ただし、調査の後半では、いくつかの項目の重要性を評価する必要があります。 問題: 現在 1 が「最も重要」として指定されていますが、以前の質問に対する許容可能な回答として常に 5 を使用していました。 それはとても困惑することです。 この変更に気づかずに誤って間違った回答をしてしまった人は何人いるでしょうか?
#6. 修辞的な質問は避けてください。
偏った言葉遣いにより回答者を特定の回答に誘導するような質問からは、有益で正確なフィードバックは得られません。 これは、製品に対するプライドが、インテリジェントなクエリの提示の邪魔になるというあからさまな例です。 より客観的な質問、「SurveyMonkey の最新のアップグレードについてどう思いますか?」 が好ましいです。
＃7。 「はい」か「いいえ」で答える質問を採用します。
可能な限り、「はい」または「いいえ」の選択肢で簡単に答えられる質問を作成するようにしてください。 Survey Monkey の調査によると、これらのクローズドエンド型の質問は、多くの場合、顧客にとって評価と回答が簡単なため、入門に最適です。
#8. 具体的にし、一般化を拒否する
顧客満足度調査が特定の人々のグループに合わせて調整されていない限り、消費者が何かを認識していることを前提とした質問を設計すると、問題が発生する可能性があります。 これが主な原因の XNUMX つであるため、お問い合わせの際に業界の略語、流行語、専門用語、または参考文献を使用しないことをお勧めします。
#9. タイミングを考慮してください
興味深いのは、前述した Survey Monkey データによると、アンケートの開封率とクリックスルー率がそれぞれ月曜日、金曜日、日曜日に最も高かったことです。 最善の策は、週の初めにアンケート回答者を探すか、週末まで待つことです。平日と週末で受け取った回答の質に目立った違いはなかったからです。
多くの企業では、多くても四半期に 90 回、年に XNUMX 回顧客満足度調査を作成します。 顧客が不満を持っているかどうかを知るために XNUMX 日待つ必要はありません。これは素晴らしいことですが、顧客満足度を真に維持するには不十分です。
＃10。 アンケート参加者にボーナスを提供
状況によっては、顧客にアンケートへの参加を促すことが合理的です。いくつかの証拠は、インセンティブがアンケートの回答率を高める可能性があることを示唆しています。 これらの報酬は、割引、ギフト、またはアカウント クレジットの形をとることがあります。
コツは、行き過ぎずにクライアントに調査に対する十分なインセンティブを提供することとのバランスを取ることです。 インセンティブはブランドが余裕のあるものである必要があるため、無関係なギフトや大幅な割引の代わりに、クレジットや無料トライアルを頻繁に提案します。
顧客満足度調査の質問例
顧客満足度アンケートを作成し、回答が「はい」か「いいえ」で単純になるように質問の形式を整えてください。 以下にいくつかの例を示します。
#1. この製品を友人や家族に勧めますか?
リードは大胆な答えを提供してくれるはずです。 質問は率直に聞こえる可能性があり、回答者も同じことをするように仕向ける可能性があります。 自分の感情や考えを率直に話すよう促します。
#2. 将来この会社から購入するつもりですか?
潜在顧客の将来の購入の可能性を直接知ることが何を意味するかを考えてください。 このような質問をすることで、見込み客を絞り込むことができます。 この質問への回答から得た情報を使用して、今後のキャンペーンまたはマーケティング戦略の計画を作成します。
#3. この購入の際に何かサポートを受けましたか?
このクエリを使用して、リソースの有効性を評価できます。 あなたのシステムは人々を直接扱うかもしれません。 自動化を使用する場合でも、各処理段階がどの程度うまく機能しているかを評価する必要があります。 顧客エクスペリエンスを向上させる方法を見つけます。
#4. 納期はどのくらい重要ですか?
あなたのビジネスが商品を配送する場合、一部の顧客は注文品を迅速に配送する必要がある可能性があることに留意してください。 他の人から、納期は重要ではないという確認を得ることができます。 見込み客の緊急性から、どれくらい早く対応する必要があるかが分かります。
#5. 支払いプロセスはどれくらい早くて簡単でしたか?
購入に集中することで、重要な部分までスキップできます。 あなたの最新のリードが経験したことは、今後のすべての購入者に共有されます。 購入段階に至るまでそのエクスペリエンスを強化できるかどうかを確認してください。
4種類の顧客満足度調査とは何ですか？
顧客満足度調査の最も一般的なタイプは次の XNUMX つです。
- ネットプロモータースコア（NPS）
- 顧客満足度スコア（CSAT）
- カスタマーエフォートスコア（CES）
- 製品市場適合性 (PMF)
アンケートに適した 5 つの質問とは何ですか?
「どのように」「なぜ」「誰が」「いつ」「何を」という XNUMX つの基本的な質問は、アンケートに含める人気の質問ほど頻繁には聞かれません。 しかし、そうすべきだ。
顧客満足度調査はどのように依頼しますか?
- 優れたトピックライン。
- 招待メールのパーソナライズ
- 招待の目的を伝えます。
- 自分がどれほど素晴らしいかを自慢しないでください。
- 調査の目的を説明します。
- 予想される妥当な期間を指定します。
- 彼らに質問を表明する場所を与えてください。
- アンケートへのリンクを表示します。
顧客満足度調査の内容は何ですか?
顧客満足度調査を作成しようとする場合、多くの場合、いくつかの基本的なコンポーネントが顧客満足度調査に含まれますが、正確な質問と構成はビジネスとその目的によって異なる場合があります。 これらは次のもので構成されます。
- 人口統計情報
- 総合満足度評価
- 特定の製品またはサービスのフィードバック
- カスタマーサービスからのフィードバック
- 推奨する可能性
- 自由回答型のフィードバック
顧客満足度を測定するために使用できる 5 つの方法とは何ですか?
顧客満足度調査の測定方法:
- 顧客調査。
- フォーカスグループと諮問委員会。
- ソーシャルメディア。
- 応答率。
- チャーン。
最も基本的な顧客満足度調査とは何ですか?
顧客満足度調査に関する質問
- 製品の金額に見合った価値をどのようにランク付けしますか?
- 改善できる点がいくつかあるのでお知らせください。
- 私たちの商品やサービスはあなたの中にどのような感情を引き起こしますか?
- 購入プロセスにどの程度満足していますか?
- あなたは自分自身を当社製品の熱心な消費者だと思いますか?
顧客満足度調査を作成するためのヒント
ここでは、顧客満足度調査を成功させるためのヒントをいくつか紹介します。
- 率直かつ誠実であること。 回答者に何を求めているかに注意を払い続けてください。 質問を短くし、回答者に何を言ってほしいかを明確にしてください。
- 調査の目的を正直に説明してください。 アンケートのプロセス全体を通して正直であれば、顧客は誠実な回答をしてくれる可能性が高くなります。
- 自分の間違いを認める。 同情を引き出すために、回答者に自分の理由を説明する必要があります。 まず、会社が改善したい領域を特定します。 その結果、回答者はより熱心に支援するようになるかもしれません。
- 今後の話し合いについての話。 将来的に顧客と連絡を取り続けることができるかどうか、またその方法について尋ねてください。 彼らとどのように連絡を取り合うつもりかを正直に伝えることは、倫理的な誠実さを保つのに役立ちます。
まとめ
顧客満足度調査は、会社とのやり取りに関する顧客のフィードバックを得る重要な第一歩です。 効果的な顧客満足度調査を作成するには、次の点を考慮してください。
明確な目標を設定します。 アンケートの形式を選択し、質問を選択し、ランキング システムを選択し、自由回答形式の質問を採用し、テスト後にアンケートの結果を分析します。 以下の手順に従って顧客満足度調査を作成すると、顧客のエクスペリエンスに関する洞察に富んだ情報が提供され、ビジネスの改善に役立ちます。
- エンタープライズ アプリケーション: EAS について知っておくべきことすべて
- カスタマー エクスペリエンス担当者: それは何ですか? 何をするのですか?
- 異文化間能力とは何か: 意味、重要性、そしてそれを高める方法
- 消費者行動とは何ですか? 種類、特徴、理論
- アンケート アプリ: 2023 年のビジネスに最適なトップ アンケート アプリ
参考文献
