顧客維持率を測定する際には、行動の意図と実際の消費者の行動を区別する必要があります。 行動の意図が将来の行動の良い予測因子として機能するという考えに基づいて、リピート購入を行うより強い意図を示す顧客は、同様により強い関連行動を示すと想定されます。 新しい顧客を見つけるには、既存の顧客に XNUMX 回目の取引を行うように誘導するよりも多くの費用がかかります。 これは多くの企業に当てはまります。特に、クリックとコンバージョンのコストが常に上昇しているように見える混雑した e コマース スペースでは当てはまります。 顧客維持の専門知識は次のようになります。
顧客維持
クライアントまたは顧客の維持とは、ビジネスまたは製品が顧客を所定の期間維持する能力です。 実質的な顧客維持率とは、顧客が製品またはビジネスを再び使用する、購入し続ける、または別のものに切り替えるかまったく使用しないという傾向を指します。 組織を販売する目的は、多くの場合、顧客離れを減らすことです。 リテンション戦略を成功させるには、顧客のライフサイクル全体を考慮に入れます。顧客のライフサイクルは、組織が顧客との最初のやり取りから始まり、関係の期間全体にわたって続きます。 企業の製品やサービスに加えて、顧客を引き付けて維持する能力は、現在の顧客をどれだけうまく扱うか、およびそれらの顧客にどれだけの価値があるかによって異なります.
顧客が期待するものを顧客に提供することは、顧客維持を成功させるための XNUMX つの側面にすぎません。 顧客の期待を超えることで、ブランドは熱心な支持者を引き付けることができるかもしれません. 利益や株主価値を高めるのではなく、顧客価値をビジネス戦略の中核に据え、顧客ロイヤルティを育成します。 一貫して優れた顧客サービスを提供することは、多くの場合、市場における主要な差別化要因です。 リテンションは、カスタマーサクセスの発展途上の分野においても重要な目標です。
顧客維持のための戦略
根底にある重要な KPI を理解することは、顧客維持率を上げるための鍵です。 これらの措置は何ですか？ さらに、どうすればそれらを改善できますか? 必要な情報を提供することで、店舗の収益性を大幅かつ持続的に向上させる顧客維持戦略を作成できます。 最も重要な顧客維持戦略のいくつかを詳しく見て、それらが重要である理由を考えてみましょう
＃1。 顧客サービスを強化します。
サポート システムは、クライアントに適切なレベルのサポートを提供し、クライアントと効率的にコミュニケーションをとるのに役立ちます。 消費者がオンサイト、電子メール、またはソーシャル メディアを介してあなたに連絡するかどうかにかかわらず、ライブ チャットまたはヘルプ デスク ツールを利用できるようにすることで、問い合わせを販売に、または苦情を解決策に変えることができます。
＃2。 興味深いメールを公開する
メールを使用すると、最初の購入の前後に顧客との強い関係を築くことができます。 有用な最初のステップには、フォローアップ メールの送信が含まれます。 最初の購入から XNUMX 週間後に消費者に「ご購入ありがとうございます」のメールを送信します。
＃3。 最初の購入後、割引を送信します。
初めての注文と一緒に次の購入用のクーポン コードを送信することは、次の購入を促す素晴らしい方法です。 このため、割引を提供することは、しばらく購入していない顧客を再び活性化させるための戦略としても有効です。
＃4。 顧客からのフィードバックを得る。
フィードバックを受け取ったお客様は、参加して意見を聞くことができます。 消費者は、スプレッドシート上の数値として扱われるのではなく、入力が評価されていると信じている場合、より投資され、その結果、より忠実に感じます.
＃5。 顧客向けのロイヤルティ プログラムを開始する
顧客維持プログラムとも呼ばれるブランド ロイヤルティ プログラムを通じて、顧客はより頻繁に購入するよう奨励されます。これは、購入頻度を高めるための効率的な戦略です。
顧客維持率
顧客維持率 (CRR) は、一定期間後に顧客を維持している既存の顧客の割合です。 顧客維持率は、何が顧客をあなたの会社に留めているのかをよりよく理解するのに役立ち、顧客サービスを改善する機会を示すこともできます。 自社の顧客維持率の良し悪しがわかれば、顧客維持率の向上に取り組むことができます。 企業はさまざまな方法を使用して、顧客維持率を判断できます。 すべては対象の時間枠によって異なりますが、多くのマーケターがあまりにも多くの要素を使用しています。
2,000 か月後に 900 の進行中のクライアントがいるシナリオを考えてみましょう。 そのうちの XNUMX 人がその間に戻ってきて、追加の購入を行います。 これらは、顧客維持率を把握するために必要な XNUMX つの数値です。 それらは決定の要因ではありません。 XNUMX か月の開始日より前に購入した顧客のみが、現在の顧客と見なされます。
最初のやり取りは、顧客維持が始まるときです。 クライアントは、メーリング リストに参加したり、Facebook でページを「サポート」したりできます。 ページのフォローをやめる、メーリング リストの登録を解除するなど、顧客が明示的なアクションを実行しない限り、関係は継続します。
顧客維持率を計算するには、次の XNUMX つの数値のみが必要です。
- 指定期初のお客様
- その時間枠の終わりの顧客
- 随時新規募集中のお客様
期間の終わりに獲得した顧客の総数から、その期間中に獲得した新規顧客の数を差し引いて、顧客維持率を決定します。 次に、その数値を最初のクライアント数で割ります。
それは次のようになります。 CRR = ((EN)/S) × 100。
顧客維持の公式
顧客維持率とは、ビジネスが長期にわたって維持するクライアントの数です。 その間、ビジネスに固執している現在のクライアントの割合として表示されます。 たとえば、会社が年の初めに 10 人の顧客を抱えていて、そのうちの 80 人を失った場合、維持率は XNUMX% です。 ただし、顧客維持率はそれよりも少し複雑であることを覚えておいてください。 データが改ざんされるのを防ぐために、獲得した新しいクライアントについても考慮する必要があります。
実際、新しい顧客を獲得することで顧客の減少のバランスを取ることができると信じている、または考えている場合、会社の深刻な問題を無視することになります。 企業のマーケティング戦略と顧客サービス プログラムは、生涯顧客価値を把握するために不可欠な保持指標を綿密に観察することで測定できます。
Cはどうですか練る 保持率の計算式が決定されましたか?
1. 定着率を計算する前に、学習したい期間を選択します。
2. 次に、期間の開始時の顧客の総数 (S) をカウントし、最後に、期間の終了時の顧客の総数 (E) を決定します。
3. 最後に、期間中に追加された新しいクライアントの数 (N) を確認します。
この情報があれば、保持率の計算式に入力できます。 リテンションは、特定の企業によって毎年、四半期ごと、毎月、または定期的に評価されます。 ユーザーベースが大きく変動する動きの速い SaaS ビジネスでは、このデータを毎日確認することさえあります。
次の式を使用して、クライアント維持率を計算します: 100 × [(EN)/S] = CRR
顧客維持が重要な理由
見込み客を引き付けるのに多大な労力がかかるとしても、これは熱心なファンを獲得するための長期にわたるプロセスの始まりにすぎません。 コンテンツと満足した消費者を持つことは、あなたの会社に大きな利益をもたらし、お金を節約し、ブランドアンバサダーを育成するのにも役立ちます. クライアントの維持に焦点を当てることは、次のようなさまざまな理由から理にかなっています。
＃1。 平均注文額の増加
高い顧客維持率は、顧客があなたのブランドとビジネスに信頼を寄せていることを示しています。 したがって、彼らはあなたのビジネスを訪問するたびに、より大きな買い物をする傾向があります.
＃2。 収益の増加
長期的なクライアントは、評判の良いブランドや関連会社のさまざまな製品を実験して試してみる可能性が高くなります. 顧客の満足度が高いほど、すべての製品ラインの利益が増加します。
＃3。 リピーター顧客に売り込む方が費用対効果が高くなります。
現在の顧客を維持することは、新しい顧客を探すよりも費用対効果が高くなります。 企業は、信頼と製品満足度に基づいた関係をすでに築いているため、顧客へのアップセルまたはクロスセルを成功させることができます。 リピートビジネスは忠実なクライアントの間で一般的であり、収益性を高めています. 顧客維持率を高めると、顧客が熱心なリピーターになる可能性が高まり、収益が大幅に向上します。
＃4。 信頼できる現在の顧客は、あなたのビジネスを他の人に勧めます
あなたの最も熱心なサポーターは、あなたの現在のクライアントです。 彼らがあなたのサービスや製品に満足すれば、当然のことながら合法的にあなたを他の人に推薦するでしょう。 献身的な現在のクライアントからの紹介は、次のようなさまざまな形をとることができます。
- 他の人からの肯定的な推奨事項
- ソーシャル メディアでのブランドに関する投稿とメッセージ
- ブランドの紹介プログラムからのメッセージを公開ページで誰にでも表示できる肯定的な発言や証言
顧客維持とは何か、なぜ重要なのか?
顧客維持には、最終的に現在のクライアントとの関係を築き、すべてのエンゲージメントを通じて価値のあるものを提供し、思い出に残る体験を生み出すことが含まれます。 それは、消費者の期待を上回り、忠誠心を育み、商品やサービスを購入し続ける動機を与えることです。
顧客維持の例とは?
顧客維持戦術の実例？
- 戻ってきた常連客に割引を提供します。
- 保持のための電子メール マーケティング プログラムを設定します。
- クライアントにサブスクリプション サービスへのサインアップを促します。
- インセンティブの仕組みを作る。
- 顧客サービスを強化します。
顧客維持を決定するものは何ですか?
市場の証拠によると、顧客の維持に影響を与える主な要因は次のとおりです。 クライアントの期待と比較した提示された製品およびサービスの品質: 製品またはサービスの価値は、それ自体のメリットによって決まるわけではありません。 すべてのクライアントの期待を超える場合にのみ、価値と有用性があります。
顧客維持の 3 つの C とは?
顧客満足度は、一貫性、一貫性、一貫性の XNUMX つの C によって特徴付けられます。 一貫性は魅力的ではないように見えるかもしれませんが、顧客を満足させる鍵です。
顧客維持の主な利点は何ですか?
コストを削減しながら利益を最大化します。 リテンションが増加するにつれて、各顧客への長期的な売上が増加するため、顧客獲得コストが低下します。 セールスファネルやマーケティングファネルに変更を加えることなく、クライアントを維持してビジネス全体を軌道に乗せることで、収益を向上させることができます.
顧客維持に影響を与える XNUMX つの要因とは?
クライアントの満足度、クライアントの喜び、クライアントの切り替え費用、クライアントとの関係、クライアント サービスの基準は、クライアントの維持を決定する XNUMX つの変数です。
顧客維持を成功させる鍵は何ですか?
お客様との積極的な関係。 積極的な顧客サービス戦略は、ブランドへの依存と信頼を高め、顧客維持率を高めます。 受け身ではなく積極的に行動する最善の方法は、顧客に連絡することです。 有益になりそうなものを提供する。 彼らの痛みについて尋ねてください。
良好な顧客維持を維持するにはどうすればよいですか?
クライアントを維持する方法
- オンボーディング プロセスを効果的にします。
- 顧客に個別の体験を提供します。
- お客様の信頼を獲得してください。
- 顧客向けのフィードバック チャネルを実装します。
- 顧客とのコミュニケーションのためのカレンダーを保持します。
- ビジネスニュースレターを送信します。
- クライアント教育のためのプログラムを開始します。
- 特別なサービスを提供する
まとめ
常に新しい顧客を見つけようとするのではなく、顧客維持ベースのエクスペリエンスを強化することに時間とエネルギーを集中させることは、ストアの収益を大幅に増加させる強力な方法です。 今後は顧客維持を最優先に！ 彼らはすでにあなたのブランドを知っており、あなたの製品を知っており、あなたのサービスを高く評価しているので、あなたの現在の顧客ベースはあなたの店が持っている最高の資産です.
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参考文献
