何らかの理由でクライアントまたはサブスクライバーを失うことは、顧客離れ (またはクライアントの減少) です。 企業は、特定の期間におけるすべての顧客に対する顧客離れの割合としてチャーンを測定および監視します。 顧客の解約率を定期的に監視することで、最近の製品の発売や組織の変更が影響を与えたかどうかを判断し、影響があればすぐに是正措置を講じることができます。
顧客離れ
収益と定期的な関係との間には直接的な関係があるため、顧客離れは最も重要な統計です。 顧客が特定の製品やサービスの使用をやめたり、その会社との取引をやめたりすると、この現象は顧客の減少または顧客離れです。 顧客チャーンとは、何らかの理由であなたのビジネスをひいきにするのをやめた人または顧客の数です。 解約率が高いと、ビジネスに悪影響を及ぼします。 したがって、定期的なチャーン分析を実行して、顧客のさらなるチャーンを予測して防止することが重要です。 顧客離れの反対は、顧客維持です。
顧客離れの種類
顧客はさまざまな理由で会社を離れます。 企業は、顧客が積極的にサービスを離れることを選択したときに発生する非自発的チャーンではなく、障害が発生する前にプロアクティブに対処できれば、最も一般的で対処しやすい非自発的チャーンに注目することがよくあります。
＃1。 任意の（アクティブな）チャーン
顧客が自発的にサービスを離れることを決定した場合、それが悪い経験をしたか、他の場所でより良い取引を見つけたためにかどうかにかかわらず、それは自発的な解約です. 顧客満足度を継続的に高める方法を知ることが、この種の顧客離れを防ぐための第一歩です。
＃2。 非自発的（受動的）チャーン
意識的に選択せずにサービスの使用を中止する顧客は、無意識のうちに解約しているか、滞納しています。 これは SaaS で最も頻繁に発生するチャーンですが、自発的なチャーンよりもはるかに簡単に防ぐことができます。 不良チャーンは、主にツールの機械的な故障であるため、適切なツールを使用して簡単に修正できます。 解約率を把握する最も簡単な方法は、特定の期間に失った顧客の数を顧客の総数で割ることです。
顧客離れを減らしたい場合、企業は現在の顧客を注意深く監視する必要があります。 顧客離れを防ぐために、企業は危険にさらされている顧客を事前に特定し、フィードバックを使用して提供内容や顧客体験を向上させることができます。 企業は、既知の問題を修正することで、顧客離れの傾向に対処し、積極的に顧客離れを減らすことができます。
新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもコストがかかるため、解約率の計算は非常に重要です。 既存の顧客は、競合他社よりもあなたのビジネスを選択することを既に決定しているため、顧客の考えを変えるために時間とお金を費やす必要はありません。
目的 顧客離れの
＃1。 製品の適合性が低い
彼らがあなたのブランドにどれだけ感情移入していても、あなたの製品がターゲット市場にうまく適合しなければ、彼らはあなたから購入し続けることはありません. ブランドは、製品の適合性が悪い結果として、顧客離れを経験する可能性があります。 これが、ターゲット市場を特定し、顧客の正確な要件を確認するためにバイヤー ペルソナを開発することが重要である理由です。
＃2。 間違った価格設定
商品やサービスの料金が高すぎると、顧客は別の場所に目を向けます。 さらに、顧客の価格設定は変更される可能性があります。 年の初めには、彼らはある程度の金額を支払う意思があったかもしれませんが、今ではそれらの費用を賄うことができません。 価格が正しくない可能性があります。つまり、顧客が離れた可能性があるため、価格戦略を調整する必要があります。
＃3。 競争の影響
競合他社が優れた商品やサービスを低コストで提供する場合、顧客は競合他社を選択する可能性が高くなります。 顧客離れを減らす方法を見つけようとするときは、競合他社の製品を自社製品と比較して検討してください。
＃4。 カスタマーエクスペリエンスが悪い
Web サイトが不明確で使いにくい場合、顧客は不満を感じ、戻るボタンをクリックして別の Web サイトにアクセスする可能性があります。 顧客は実用的で使いやすいブランドを好むため、ユーザー エクスペリエンスが不十分であると、会社の成功が損なわれる可能性があります。 顧客維持率を高めたい場合は、ウェブサイトまたはアプリが標準に達していることを確認してください。
顧客離れの計算の重要性
＃1。 チャーンは収益の損失につながる
離れた顧客ごとに潜在的な収益を失います。 解約率を正確に計算するには、離れた顧客の数と、離れた収益額をカウントする必要があります。
＃2。 顧客離れ率が高いと、新規顧客の獲得により多くの費用がかかります
企業は、新規顧客を獲得するために、既存の顧客を維持するために XNUMX 倍の費用を費やすことがあります。 このため、顧客離れを理解することが不可欠です。 顧客の解約率を下げる方法を見つけることは、収益を減らすのではなく増やすのに役立ちます。既存の顧客を維持することで、会社の時間とお金を大幅に節約できるからです。
＃3。 成長を促す
大小を問わず、すべての企業は顧客離れ率に注意する必要があります。 顧客離れ率が高いということは、会社が本来あるべきほど急速に拡大していないことを示しているため、顧客維持戦略を変更する必要があります。
＃4。 チャーンはカスタマー エクスペリエンス (CX) に関する問題を頻繁に示します
お客様が離れていくのには理由があります。 製品を使用しなくなった、CX が悪い、支払いが多すぎるなどの可能性があります。 原因が何であれ、彼らはおそらく不満を持っているので、あなたはその理由を知りたいと思っています (将来変更できるようにするためです)。
不満のある顧客は、否定的な口コミを広めます。 最終的に、あなたの顧客は、あなたとの取引をやめることにした理由を他の潜在的な顧客に開示するかもしれません。
顧客離れ率
「解約率」とは、組織との取引を中止した顧客の割合、または組織のサービスを継続して使用しているが、以前よりも頻度が減ったか、量が増えた顧客の割合を指します。
したがって、現在のビジネスは手ごわい課題に直面しています。つまり、顧客離れを予測して予定どおりに維持し、それによってコストとリスクを削減し、生産性と競争力を向上させる方法です。
指定された時間内にリピート購入をやめた現在の顧客の数と、指定された時間内に追加された新規顧客の数は、どちらも顧客離れ率によって測定されます。
これは通常、特定の期間にわたって測定され、最も頻繁には月次、四半期、または年次の解約率です。 ただし、使用する方法に関係なく、解約率をできるだけゼロに近づけるよう努力する必要があります。 顧客を失うということは、お金を失い、成長を実現するために一生懸命働かなければならないことを意味するからです。
特定の時間枠内にビジネスを離れた顧客の数を通知するだけです。 これは、顧客維持の成功を示す重要な指標です。 以下に示す式を使用して、顧客の解約率を決定します。
（解約客数／期首総客数）×100
年の初めに 150 人の顧客がいたが、今年は 20 人が去ったという状況を考えてみましょう。 0.166666 を 50 で割ると、答えは 300 になります。これにより、顧客離れ率は 16.6% になります。
顧客離れ分析
チャーン分析は、ビジネスの顧客喪失率を測定し、それを下げる方法を探します。 顧客離れを分析することは、商品やサービスを購入しない顧客の数または割合を把握する方法です。 顧客チャーン分析と呼ばれる手法を使用して、この割合を測定し、それが会社にとって何を意味するかを詳しく知ることができます。 これは、分析作業に不可欠で一貫したコンポーネントでなければなりません。
チャーン分析の手順
＃1。 適切な顧客データを取得する
顧客から適切な情報を入手することが最初のステップです。 人口統計、企業、行動、サイコグラフィーに関するデータはすべて、顧客離れを理解するために不可欠です。 規模、業界、企業タイプは、企業データのほんの一例です。
Web サイトへのアクセス、過去の購入、カスタマー サービスのリクエストなど、顧客のビジネスとのやり取りに関する情報は、行動データと呼ばれます。 これを使用して潜在的な解約者を見つけ、行動を起こすことができます。
顧客の態度、信念、価値観もサイコグラフィック情報に含まれます。 顧客間で共通の価値観を見つけることができれば、顧客を離れてしまう可能性を減らすオファーやメッセージでターゲットを絞ることができるかもしれません.
顧客から適切なデータを収集することで、現在の状況を評価し、解約を減らすために必要な措置を講じることができます。 適切なデータを自由に使用できる場合は、特定の顧客グループに固有のチャーン削減計画を設計できます。
＃2。 顧客セグメンテーション
関連する要因に従って顧客をセグメント化することは、チャーン分析の XNUMX 番目のステップです。 顧客はそれぞれ異なりますが、顧客のグループには特定の特徴や行動が共通しており、これらを調べることで解約率を下げることができます。
＃3。 過去の情報を確認する
履歴データの調査は、チャーン分析の第 XNUMX 段階です。 過去の月と年のデータを調べることで、毎月と年に何人のクライアントが離れているかについての一般的な考えを得ることができます。 これにより、将来の傾向を予測し、より効果的に努力を集中する場所を決定することができます。
＃4。 解約率を計算する
次に解約率の計算を行います。 特定の期間の最初にあった全体の顧客数を、その期間中に製品の使用をやめた顧客の数で割って、顧客離れ率を求めます。
＃5。 予測分析を利用して解約傾向を特定する
機械学習とデータ サイエンス モデルを使用すると、顧客が離職する可能性が最も高い段階、離職する理由、顧客が最も重視する可能性が高いコミュニケーション チャネルなどの傾向を特定できます。
＃6。 思い立ったが吉日
最後に、洞察の有効性は、実行する手順に依存することを覚えておくことが重要です。 改善が必要な領域を特定したら、製品またはサービスを変更し、時間の経過とともに結果に注目してください。
顧客離れ分析の利点
＃1。 提供物の品質を向上させる
特定の配送の問題が原因で顧客が商品やサービスを避けている場合は、改善するチャンスがあります。 これらの洞察に基づいて行動することで、顧客離れを減らすだけでなく、製品やサービスを改善し、将来の成長を促進します.
＃2。 顧客維持
顧客維持、または顧客から金銭的利益を享受し続けながら顧客を維持する企業の能力は、顧客離れの反対です。 企業は、高い顧客維持率を持つことで、現在の顧客の収益性を高め、生涯価値 (LTV) を最大化できます。
＃3。 顧客満足度の向上
クライアントの損失の最悪の原因の XNUMX つは、間違ったアイテムを出荷するなどの単純なエラーです。 顧客が離れていく理由を知ることで、顧客の優先事項をよりよく理解し、改善すべき領域を特定し、全体的な顧客体験を向上させることができます。
顧客チャーン予測
チャーン予測は、製品の使用状況に基づいて、ビジネスを離れる可能性が最も高い、またはサービス サブスクリプションを終了する可能性が最も高い顧客を特定するプロセスです。 解約予測は非常に重要です。なぜなら、顧客がビジネスを離れることによって即座に収入が失われることに加えて、その顧客を獲得するための初期費用が、これまでの顧客の支出によってカバーされていない可能性があるからです。
言い換えれば、その顧客に支払うことは悪い投資だった可能性があります。 さらに、新しい顧客を獲得することは、既存の有料顧客を維持するよりも常に困難で費用がかかります。
顧客アンケートでは、NPS スコアが低いことが解約が差し迫っていることを示す最も明白な指標です。 低い評価を付けた顧客は、他の場所でビジネスを行うことを検討する可能性があることに注意してください。 顧客を失うのを止めたいのであれば、それを無視すべきではありません。
顧客離れの減少
強力なリテンション戦略を実施して初めて、顧客離れに対抗できます。 顧客満足度を監視するツールとしてネット プロモーター スコアを利用することも有益です。 この計画を作成するための最初のステップは、会社のチャーンに影響を与える要因を認識することです。 顧客離れを減らすには、次の方法があります。
＃1。 トップクライアントに全力を注ぐ
退職を検討しているクライアントにインセンティブを提供することに集中するよりも、献身的で収益性の高い顧客にリソースを投資する方がさらに有利な場合があります。
＃2。 チャーンの発生時に調査する
解約した顧客を使用して、顧客が離れている理由を調査します。 顧客と御社との関係においてチャーンがいつ、どのように発生するかを分析したデータを活用して、予防策を実施します。
会社の業績を追跡するには、月次および年次で解約率を監視する必要があります。 解約率を定期的に監視することで、最近の製品の発売や組織の変更が影響を与えたかどうかを判断し、影響があればすぐに是正措置を講じることができます。
＃3。 カスタマー エクスペリエンスの向上
カスタマー エクスペリエンスは非常に重要です。業種や業界に関係なく、使いやすい Web サイトやライバルよりも優れた製品をクライアントに提供することで、クライアントがあなたとの仕事を楽しめるようにしましょう。 満足のいくユーザー エクスペリエンスは、顧客があなたから購入することを促進し、彼らがあなたに固執し、ライバルよりもあなたを選ぶ可能性を高めます.
＃4。 顧客を大切にしていることを示す
顧客からの連絡を待つのではなく、より積極的な姿勢を採用することを検討してください。 あなたが提供するすべての利点を明確に説明し、彼らの経験に興味があることを示せば、彼らはほぼ確実に戻ってきます.
＃5。 カスタマーサービスを強化
優れた顧客サービスはどのビジネスにも不可欠ですが、顧客離れ率の高いビジネスでは特に重要です。 顧客離れ率が高いのは、現在の顧客との関係を維持することを犠牲にして、潜在的な顧客に優れた顧客サービスを提供することに過度に重点を置いていることが原因である可能性があります. 相手が誰であろうと、顧客サービスは一貫している必要があります。
＃6。 定期的な顧客フィードバックの収集
頻繁かつ早期に顧客からのフィードバックを得る。 解約率を定期的に監視することで問題をすばやく特定できますが、ユーザーからのフィードバックを求めることで、ユーザーが離れる前に問題を特定して定着率を高めることができます。
＃7。 製品イノベーション
市場で競争力を維持するには、最新の製品とサービスの変更を継続的に導入することが不可欠です。
＃8。 カスタマーリサーチ
競争に勝つためには、ターゲット市場を理解する必要があります。 したがって、徹底的な調査とターゲット市場の決定が重要です。
なぜ顧客離れと呼ばれるのですか?
顧客離れは、製品やサービスの使用をやめた結果、企業が顧客を失い始めたときに発生します。
ビジネスにおけるチャーンの意味
製品の使用をやめる顧客の数は、チャーンとして知られています。 月次、四半期、または年次の解約率があり、特定の期間にわたって頻繁に評価されます。
チャーンの4つのタイプとは？
チャーンには、グロス MRR チャーン、ネット チャーン、レベニュー チャーン、カスタマー チャーンの XNUMX 種類があります。
チャーンのXNUMXつのタイプとは？
自発的解約、非自発的解約、および収益解約の XNUMX つのタイプの解約があります。
チャーンの XNUMX つのタイプとは?
チャーンには、自発的なものと非自発的なものの XNUMX 種類があります。
顧客離れの反対は何ですか?
一定期間購入を継続している顧客の割合を顧客維持率で測定します。
顧客離れと顧客維持とは?
顧客離れは、競争、革新の欠如、消費者の好みの変化などの結果として企業が顧客を失うときに発生しますが、顧客維持とは、収益、顧客、または従業員に関連する減少または顧客離れを防ぐ企業の能力を指します。
チャーンとリテンションの違いは何ですか?
解約率と維持率の違いは、顧客が離れていく頻度であり、維持率によって測定されます。 定着率が高いということは、あなたの会社がリピーターを獲得し、強力で信頼できるブランドを構築することに成功していることを示しています。
まとめ
すべての企業が考慮すべき重要な指標の XNUMX つは、顧客離れです。 これは、顧客維持の厳しい現実をあなたのビジネスに明らかにすることができる数字です. 忠実な顧客基盤を持つことは、企業が成功している証拠ですが、それを獲得することは必ずしも簡単ではありません。 企業がときどき顧客を失うのは正常なことであり、さまざまな理由で発生する可能性があります。 原因が何であれ、企業は顧客離れ率を理解し、欠点を特定して解決策を考案する必要があります。
すべての企業は、顧客離れ率を低く維持するよう努めていますが、これは幸いなことに、さまざまな戦略によって達成可能です。
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参考文献
