カスタマーサービスをアウトソーシングするメリットとデメリット

近年、アウトソーシングの人気が大幅に高まっています。一部の企業は、競争力を追加するためにビジネスプロセスをアウトソーシングすることを決定し、一部の企業は経費を削減し、他の企業は専門知識を追加することを決定します。

企業がアウトソーシングする最も一般的なプロセスのXNUMXつは、カスタマーサポートです。によるレポート、アウトソーシングされたカスタマーケア業界は、110年までに2024億ドルの価値があると見込まれています。これは、ますます多くの企業がカスタマーサポートを外部サービスプロバイダーにアウトソーシングし始めることを意味します。

問題は、カスタマーサポートをアウトソーシングすることがあなたのビジネスにとって良い考えであるかどうかです。その質問に答えるために、カスタマーサポートのアウトソーシングの長所と短所を見て、それがどのように機能するかについての一般的なアイデアを得ることができます。

カスタマーサポートのアウトソーシングの利点

#1。 お金を節約

これは通常、企業がカスタマーケアを含むビジネスプロセスをアウトソーシングすることを決定する主な理由のXNUMXつです。それはそう、カスタマーサービスのアウトソーシングリソースの節約という点でより多くの利点を提供します。コールセンターの設置と運営にいくら費やす必要があるかを考えてください。

小規模なカスタマーサポートチーム（3〜4人のエージェント）であっても、機器、トレーニング、残業、および特典パッケージの料金を支払う必要があります。アウトソーシング代理店を利用すれば、そのことを心配する必要はなく、カスタマーサポートサービスにのみ料金を支払う必要があります。

#2。 より良いカバレッジ

一部のビジネスでは、中断のないカスタマーサポートが不可欠です。ただし、すべての企業がそれを提供するためのリソースを持っているわけではありません。アウトソーシング代理店は24時間年中無休のカバレッジを提供します。これは、顧客が7日中いつでもあなたに連絡できることを意味します。

さらに、エージェントの数が多いため、通常、外部委託されたコンタクトセンターの方が最初の応答時間が長くなります。今日、顧客はより高い要求を持っているため、これは重要です。顧客は要求への即時の応答と提供の失敗を期待しており、それが顧客のフラストレーションにつながる可能性があります。

#3。 その他の言語

カスタマーサービスを外部プロバイダーにアウトソーシングすることで、さまざまな言語でサポートを提供し、リソースを浪費することなくクライアントベースを拡大できます。これは特に、世界中から顧客がいる国際的なビジネスに当てはまります。

#4。 専門性

アウトソーシングされたカスタマーサポートエージェンシーは、顧客を満足させ、世話をするというXNUMXつの目標にのみ焦点を合わせているため、クライアントケアに関する優れた専門知識を持っています。彼らのすべてのリソースと注意は、最も実行可能なカスタマーサポートソリューションの開発と提供に向けられています。彼らのコミュニケーション戦略は、豊富な経験に基づいています。スタートアップや中小企業は、取得に時間がかかるため、このようなレベルのカスタマーサポートをすぐに提供することはできません。したがって、彼らはアウトソーシングを選択します。

カスタマーサポートのアウトソーシングのデメリット

カスタマーサービスをアウトソーシングすることが良い考えであるかどうかを検討するとき、その長所と短所を調べることも同様に重要です。アウトソーシングは最大のメリットを提供しますが、いくつかのデメリットもあります。では、外部委託の電話カスタマーサービスの欠点は何ですか？調べようとしています。

#1。 制御が少ない

これは明らかです。アウトソーシングとは、ビジネスタスクの一部を外部プロバイダーに委任することを意味します。つまり、これらのタスクの制御を別の機関に委ねているということです。管理プロセスには引き続き参加しますが、それほど多くは参加しません。ただし、プロのコールセンターは連絡を取り合い、すべてが期待どおりであり、顧客に提供しているサポートに満足していることを確認するようにアドバイスします。

#2。 ブランドロイヤルティの欠如

カスタマーサポートのアウトソーシング機関は通常、あなたの会社について徹底的な調査を行いますが、彼らの知識はまだ限られています。これは、カスタマーサポートの管理方法に影響を与える可能性があります。エージェントがあなたの会社についての情報を欠いている場合、彼らのサービスがあなたの基準に沿っており、あなたのビジネス価値を反映していることを期待しないでください。

#3。 言語の壁

アウトソーシングとは、通常、顧客が海外のエージェントによって処理されることを意味します。一部のエージェントは、顧客とのコミュニケーションに影響を与え、誤解を生む強いアクセントを持っています。さらに、顧客とエージェントの文化の違いにより、やり取り中に誤解が生じる可能性があります。