強力な顧客とのつながりは、ビジネスにとってこれまで以上に重要になっています。 企業は、競争から抜け出し、顧客を維持し、今日の市場で忠誠心を育むために、視聴者とつながる必要があります。 この記事には、カスタマー コネクトに関して必要なすべての情報が含まれています。
カスタマーコネクトとは
Customer Connect は、California Child Support のセルフサービス Web サイトで、ケースについて必要な情報に 24 時間年中無休でアクセスできます。
15 月 XNUMX 日以降、登録またはログインするには参加者 ID が必要です。PAR ID は、多くの場合、ページの上部に記載されており、California Child Support Services がケース参加者に送付する手紙の大部分に記載されています。
さらに、個人識別番号を作成する必要があります。 Customer Connect に最初にサインアップするときに、PIN を取得する手順が案内されます。
この記事では、消費者とコミュニケーションを取るための 15 の方法を、それぞれの使用方法の例とヒントとともに説明します。
＃1。 クライアントが高く評価するものを発見する
顧客があなたの商品やサービスに対して何を重視しているかを、質的および量的な観点から把握することは、顧客との関係を構築する上で重要です。
顧客価値は、商品またはサービスの長所と短所を数値化します。 これを知ることで、クライアントとのやり取りをカスタマイズできるようになります。
行動に移すために何をすべきか
顧客の目標と目的を理解するために、顧客中心の発見を行うことができます。 さらに、顧客にアンケートを送信して、購入したアイテムに対する満足度を表明するよう求めることができます。
＃2。 顧客のニーズに焦点を当てた文化を創造する
顧客サービスと顧客中心の考え方を重視する企業文化を構築していることを確認してください。 希望する利益を得るまでの道のりは、クライアントとの関係を築き、つながりを確立することで、徐々にかつ自然になります。
行動に移すために何をすべきか
顧客諮問委員会は、フィードバックの収集に役立ちます。 ソーシャル リスニングや調査を通じて、顧客の要求や期待についてさらに知ることもできます。
＃3。 消費者コミュニティを作成する
当社の CX トレンド調査によると、顧客の 89% は、誰かに連絡しなくてもオンラインで答えを見つけられる組織に、より多くのお金を使うようになるでしょう。 そうは言っても、特に顧客コミュニティがその一部である場合、サポートセンターは顧客とのつながりを築くのに役立ちます. クライアントは、他のクライアントから優れたプラクティスを学ぶことができます。
チームの仕事を軽減する優れた方法は、有用な資料と、消費者が相互にやり取りしてサポートできるコミュニティ フォーラムを開発することです。 消費者は、自分で問題を解決できる場合、カスタマー ケアに支援を求める必要はありません。
＃4。 消費者の旅を強調する共感マップを作成する
顧客との関係を築き、促進するためには、消費者をよく理解し、組織との関係において消費者に会わなければなりません。 共感マップは、企業が顧客についてすでに知っていることを示す視覚的なツールです。 顧客が何を考え、何を行い、何を感じ、何を言うかを概説する XNUMX つのカテゴリがあります。 顧客情報の収集を支援し、顧客とのやり取りを改善できます。
日常生活での使い方
共感マップを作成するときは、必ず複数のバイヤー ペルソナを含めてください。 企業は、特定のオーディエンス セグメントに基づくさまざまなバイヤー ペルソナを頻繁に使用します。 各セグメントには異なる共感マップが必要です。
ソーシャルメディアを通じて顧客と話すこともできます。 当社の CX トレンド レポートによると、ソーシャル メッセージング アプリケーションのサポート リクエスト数は昨年 32% 増加したため、これらのプラットフォームをカスタマー ケア戦略に統合することが不可欠です。
複数のチャネルを通じて顧客に連絡し、顧客がいる場所で対応します。 顧客の 93% は、顧客サービスに連絡するための好みの方法を提供する企業により多くのお金を使うでしょう。
行動に移すために何をすべきか
顧客のソーシャル メディアのコメントにできるだけ早く対応し、顧客が必要とする情報を提供します。 苦情や批判の場合は、返信できるようにダイレクト メッセージをリクエストしてください。
オンラインとオフラインのエクスペリエンスを結び付けます。
デジタル ファーストの世界では、物理的にその場にいなくても、すべての顧客とのやり取りをパーソナライズすることが重要です。 対面でのサポートとオンラインでのサポート体験を結びつけることも必要です。
日常生活での使い方
対面の時間を確立し、つながりを強化するために、サポート ソフトウェアをアプリ、Zoom、または別のオンライン ビデオ サービスと統合できます。
＃6。 クライアントの懸念に迅速に対応
お客様は、迅速なサービスを受けることで価値と信頼を得ることができます。 顧客は迅速なサポートを期待しているため、その約束を果たすのに役立ちます。 当社の CX トレンド レポートによると、顧客の 76% は、会社に連絡した後すぐにやり取りすることを期待しています。
日常生活での使い方
多くのクライアントの不満や苦情は、カスタマー サービスの質の低さが原因であり、評価の低下につながる可能性があります。 怒り狂った顧客に積極的に連絡を取り、真の謝罪を行い、その後の購入で使用できるギフトカードや割引コードを提供することで、顧客との信頼関係を築くことができます。
＃7。 一般的なアプローチの使用を避ける
顧客はそれぞれ異なるため、顧客との関係を確立しようとするたびに同じアプローチを使用しないでください。 信頼性と差別化を促進するために、各やり取りをパーソナライズするように努めてください。
日常生活での使い方: 新しい顧客には、長年の顧客とは異なる方法で接します。 XNUMX 人の顧客の経験が異なることを考慮して、異なるメッセージを使用します。
#8。 お互いに連絡を取り合う
やり取りの後、ドアを開けたままにして、クライアントと連絡を取り合いましょう。 カスタマー ジャーニーの重要なポイントで、顧客と会話を交わします。 追加の質問や懸念がある場合は、連絡を取るように伝えます。 また、将来の昇進の恩恵を受けるよう説得することもできます。
コミュニティやロイヤルティ プログラムに顧客を招待することで、それを実行に移します。 あなたは彼らの関心を保ち、このように戻ってくるように彼らを誘惑します.
#9。 クライアントのニーズを評価する
顧客との関係を改善する優れた方法は、顧客のニーズを考慮することです。 クライアントの要件が発生する前に対処するように努めれば、クライアントとの長い関係を築く可能性が高くなります。
調査、顧客諮問委員会、フォーカス グループを定期的に実施して、顧客のニーズと製品を改善する方法について学びましょう。 顧客からのオンライン レビューやコメントに注意してください。 もう XNUMX つの利点は、すべての顧客情報を XNUMX か所に保管することで、チームが顧客との会話を導くために必要な顧客の統一された視点を持つことです。
#10。 それを個人的に保つ
取引的なものよりも、会話的で親しみやすいトーンを選択すると、交換が人間味を帯び、クライアントとのつながりの感覚を育むことができます。 当社の CX トレンド レポートによると、顧客の 70% が会話型のエクスペリエンスを期待しているため、これは特に重要です。
それはすべて、チャネル間で会話を結び付け続けることに帰着します。これは、会話型 CRM が支援できるものです。 会話がどこで行われているかに関係なく、このツールは、エージェントがより個人的なものになるために必要な顧客のコンテキストをエージェントに提供します。
#11。 クライアントの要求を超える
顧客のロイヤルティを確実に獲得するには、顧客のニーズを満たすという点で、顧客が既に期待している以上のことをしなければなりません。 人々があなたの製品やサービスについて質問するときは、特定の質問に対する答えだけでなく、より詳細な情報を提供する必要があります. XNUMX 回目の購入の場合は特別割引を提供したり、以前の購入に基づいて製品を提案したり、XNUMX 回目の購入の場合は間違いを補うために無料のギフトを提供したりします。
一度壊れた信頼を取り戻すのは難しいですが、守れない約束は控えましょう。
日常生活での使用方法：
ロイヤルティ プログラムを作成して、顧客に感謝の気持ちを示し、取引を継続するよう促します。 たとえば、顧客が一定量の購入を行った後、顧客に割引や無料の商品を提供します。
#12。 利便性を第一に
視聴者にとって便利なものを作ることで、視聴者があなたとつながる可能性が高くなります。 利便性は顧客の目にあります。 彼らが費やさなければならない労力が少なければ少ないほど良いのです。
実際に使用する方法：
ソーシャルメディア、テキスト、チャットボット、電子メールなど、顧客が選択したメッセージングサービスを介してあなたに連絡できるようにすると、連絡が簡単になります.
#13。 批判を求める
やり取りの後は、顧客からのフィードバックを求めることを忘れないでください。 そうすることで、課題に対処し、チームが改善できる場所を明確にすることができます。 また、サービスや製品を強化する方法についての洞察も得られる場合があります。
実生活での実装方法
彼らに調査を行い、顧客諮問委員会に参加させて、どの製品またはサービスが最も好きで、何が嫌いで、何が変更される可能性があるかを尋ねます. その結果、消費者は尊敬され、重要であると感じます。
#14。 感謝の気持ちを伝える
ビジネスと時間を大切にしていることを消費者に伝えることは、大いに役立ちます。消費者は満足して、もう一度購入したいと思うようになるかもしれません。 リピーターの消費者は、ブランドの素晴らしいところを家族や友人と共有する傾向もあります。
実際の使用方法
感謝の気持ちを表し、顧客の忠誠心に感謝するために、贈り物で顧客を驚かせることを考えてください。
#15。 クライアントと連絡を取り合う
クライアントをフォローアップすることは、あなたの懸念を示しており、クライアントが満足していることを確認したい. また、クライアントが否定的な経験をしたかどうかを判断するのにも役立ちます。
トータル カスタマー コネクト
ホール カスタマー コネクトの目標は、自動車小売業者の収益性を高めるために、顧客ライフ サイクルのあらゆる段階でディーラーの顧客体験を強化することです。
あなたを幸せにすることを保証します。
購入の準備ができている人や、修理の準備ができている車の所有者のために、トータル カスタマー コネクト (TCC) プログラムは最高のカスタマー エクスペリエンスを提供します。
TCC は、信頼できる収益向上組織であり、自動車小売部門の見通しとサービス手順の強化に重点を置いています。
TCC は、コール センター サービス、パーソナライズされたマーケティング キャンペーン、最先端の価格設定メニュー、電子ルート シート、タブレットに適した MPI ツール、および DMS 駆動のレポート ツールにより、ディーラー サービス ドライブの収益性の向上を保証します。
まとめ
Customer Connect は、企業との特定の関係を利用するために、民間の配送業者ではなく、米国郵政公社で発送することを企業のお客様に推奨しています。
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参考文献
