コールセンターについては誰もが聞いたことがあるでしょう。 あなたはおそらく電話をかけたり、テレビで見たり、仕事をしたりしたことがあります。 典型的なセットアップは、人々が電話に出たり電話をかけたりする机の列で構成されています。 そのため、コール センターは決して時代遅れではありませんが、今では以前よりも少ない音声クエリを処理しています。 ここで「コンタクトセンター」という言葉が出てきます。 企業が代替の連絡方法を提供する場合、コール センターではなくコンタクト センターと呼びます。 似ていますが、明確で優れています。 この投稿では、コンタクト センター ソリューションとは何か、コンタクト センター サービスの例、Zoom コンタクト センター、および営業部隊について詳しく説明します。 進みましょう！
コンタクトセンターとは？
コンタクト センター ソリューションは、電話を含むすべてのチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理する部門ですが、主にデジタル技術に焦点を当てています。 集中型コンタクト センター ソフトウェアは通常、自動化された通信システムを採用し、顧客の会話からコンテキスト情報を保存します。 これにより、エージェントは、顧客がどのように連絡を取っても、集中して優れたサービスを提供できます。
オペレーションをモダナイズし、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する能力を変革したいと考えている企業は、急速に変化する顧客の期待に応えるための俊敏性と柔軟性を提供するクラウド コンタクト センター ソフトウェア ソリューションにますます注目しています。
コンタクトセンターの種類
＃1。 インバウンド
問題の解決や情報の入手を求めるお客様からの電話やメッセージを処理します。 エージェントは、製品および技術サポートを提供したり、支払いを処理したり、質問に答えたりする場合があります。
＃2。 アウトバウンド
アウトバウンド コンタクト センター エージェントは通常、見込み顧客に連絡して製品やサービスを売り込みます。 ただし、マーケティング、アポイントメントの設定、リードジェネレーション、資金調達、支払いの回収、およびその他の業務も担当する場合があります。
＃3。 オムニチャネル
オムニチャネル コンタクト センターは、電話やデジタル チャネルを介して顧客と通信します。 クライアントの会話は完全に流動的で、どのチャネルでも拾うことができるため、このソリューションは際立っています. 対話は、顧客が私たちに連絡するたびに記録されます。
＃4。 マルチチャンネル
オムニチャネルなどのマルチチャネル コンタクト センターでは、顧客とエージェントがソーシャル メディア、SMS、モバイル アプリ、オンライン チャット、インスタント メッセンジャーを介して通信できます。
会話は複数のチャネルで行うことができますが、通信は別々に行われます。 これは、情報が失われることなく、インタラクションをあるチャネルから別のチャネルに転送できないことを意味します。
＃5。 雲
クラウド コンタクト センターのすべてのインバウンドおよびアウトバウンド通信はインターネット サーバーを介してルーティングされるため、エージェントはインターネット接続があればどこからでも顧客と通信できます。 これらのコンタクト センターは、音声、電子メール、ソーシャル メディア、およびオンライン チャットを利用できるようにすることで、オムニチャネル コンタクト センターの存在を可能にします。
＃6。 敷地内に
コンタクト センター モデルでは、ハードウェアを使用して特定の場所にコンタクト センターをホストします。 オンプレミスのコンタクト センターは従来型のソリューションですが、初期費用が高く、柔軟性に欠けるため、時代遅れになりつつあります。 企業は、サーバーの保守と問題のトラブルシューティングのために IT チームを雇う必要もあります。
コンタクトセンターサービスの例
コンタクト センターの主な目標は、効率的でインタラクティブな顧客サービス、販売支援、および技術サポートを顧客が好むチャネルを通じて提供することにより、顧客の期待を超えることです。
コンタクト センター サービスのいくつかの例を詳しく見てみましょう。
＃1。 電話サービス
電話サービスはコンタクトセンターサービスの一例です。 コンタクト センターは、近代化されたコール センターと同様に機能します。 多くのコンタクト センター サービスの一部として、大量のインバウンドおよびアウトバウンド コールを処理するための設備が整っています。
着信通話:
インバウンド コールは、コンタクト センターが受信する着信コールです。 コンタクト センターのカスタマー サービス担当者は、このような顧客からの着信を処理します。 たとえば、最近購入したプリンタの接続について顧客から質問を受けることがあります。 その顧客から、セットアップの支援を求める電話がかかってくる場合があります。
アウトバウンド コール:
コンタクト センターの担当者が行う電話は、アウトバウンド コールと呼ばれます。 アウトバウンド サービスまたは電話は、調査、リード ジェネレーション キャンペーン、直接販売の電話、およびその他の同様の活動の一部である場合があります。
たとえば、健康保険会社を経営している場合、営業チームは見込み客に連絡して保険プランを説明し、有料顧客に変えることができます。 コンタクト センターでは、場合によっては、自動音声応答 (IVR) システムを使用して着信および発信通話を処理することがあります。 このコンピュータ ベースの電話システムは、キーパッド エントリまたは音声コマンドを使用して、人の介入を必要とせずに顧客に情報を提供します。
＃2。 テキスト メッセージ サービス (SMS)
電話ベースの顧客サービスに関する顧客の苦情には、長い保留時間、転送された電話、言葉の壁などがあります。 このような状況では、テキスト メッセージングが顧客満足度の向上に役立ちます。 テキスト メッセージングは便利で、プライバシーがあり、安全です。 また、複数の顧客との会話を同時に処理できるため、エージェントの生産性も向上します。
テキスト メッセージは、次の目的で使用できます。
- 双方向の会話を開始します。
- 顧客の問題に関するプロアクティブな最新情報を送信します。
- 各種調査を行います。
- カスタマーサービスなどに関するフィードバックをお寄せください。
電話から SMS まで、これらのオムニチャネル サービスにより、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客通信を効果的に処理できます。
＃3。 チャットサービス
その効率性と使いやすさから、チャットは急速に人気のあるコミュニケーション ツールになりつつあります。 First Contact Resolution (FCR) 率は約 74% で、コンタクト センターとしては驚異的です。 First Contact Resolution (FCR) メトリクスは、最初の連絡で顧客の問題を解決するコンタクト センターの能力を測定します。
顧客は、専用のチャット ウィンドウを使用して、クライアントの Web サイトでチャットの会話を開始できます。 チャット ウィンドウは、問題の解決を支援できるエージェントまたはチャットボットに接続します。
コンタクト センター ソリューションは、次の XNUMX 種類のチャット サービスを提供します。
チャットボット：
チャットボットは人工知能 (AI) を使用して顧客と関わり、問題に関する関連情報を収集し、人間の支援なしで簡単な質問に答えることさえできます。 エージェントの介入が必要な場合、チャットボットは問題を適切なコンタクト センター ソリューション エージェントにエスカレーションします。
ライブチャット：
ライブ チャットは、最新のコンタクト センターで使用されるもう XNUMX つの高度なテクノロジです。 このプラットフォームはチャットボットとは異なり、応答サービスは相手側の人間のコンタクト センター ソリューション エージェントによって提供されます。
エージェントとのライブ チャットは次の場合に役立ちます。
- IVRの必要性を減らし、
- 顧客の待ち時間を短縮
- 初回連絡時の解決率を上げる
- お客様の共有画面でリアルタイムに作業 など
セルフサービスを好むお客様は、チャットボットとライブ チャットが支援を得るための非常に効果的なツールであることに気付きます。
コンタクト センターは、Facebook、Twitter、WhatsApp などのデジタル プラットフォーム向けのソーシャル メディア サービスも提供します。 ソーシャル メディア チャネルを日常的に使用して、顧客の意見を聞き、分析し、関与することができます。 次に、関連するコンテンツを監視および公開して、顧客とのやり取りと満足度を向上させることができます。
＃5。 メールサービス
もう XNUMX つの一般的なデジタル カスタマー サポート チャネルは電子メールです。 通常、コンタクト センターではメール管理ソフトウェアを使用してメールを整理し、カスタマー サービス担当者が大量のメールを効率的に処理できるようにしています。
このソフトウェア ソリューションにはメール テンプレートも含まれている場合があり、コンタクト センターのエージェントはメールに迅速に対応し、標準化されたカスタマー ケアを提供し、顧客満足度を高めることができます。
コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか?
顧客がサービスおよび/または販売のために会社とやり取りする場所について議論する場合、どちらかの用語が一般的に使用されます。 コール センターは、顧客との電話によるやり取りに重点を置いていますが、コンタクト センターは、音声 (電話)、チャット、電子メール、メッセージングなどの複数のやり取りチャネルをサポートしています。 マルチチャネル コンタクト センターは、複数のチャネルをサポートできるものです。
ほとんどの場合、特定のエージェントが各チャネルに割り当てられます。 オムニチャネル コンタクト センターのエージェントは、同時に複数のチャネルでのやり取りを管理でき、顧客はチャネル間をシームレスに移動してサービスの問題を解決できます。 今日、その傾向はコンタクト センターに急速に移行しています。これは、個人的なやり取りで使い慣れたデジタル チャネルを通じて企業と関わりたいという消費者の好みに後押しされています。
より良いサービスのための重要なコンタクト センター機能
顧客エンゲージメントを高め、顧客の期待に応えるには、効率的で応答性の高いカスタマー サポートが不可欠です。 その結果、コンタクト センターでは、カスタマー サービスを最適化および合理化する機能が重視されています。
これらの機能には次のものがあります。
＃1。 連絡先データベース
コンタクト センターでは、CRM (顧客関係管理) ソフトウェアを使用して、顧客データと対話履歴を一元化します。 これにより、コンタクト センターのエージェントは、会話の適切なコンテキストを得ることができます。
＃2。 スクリプト
スクリプトを使用すると、コンタクト センターのエージェントは、顧客ごとにメッセージをパーソナライズすることで、発信者に効果的なサポートを提供できます。 これらは、カスタマー サービスで一貫したブランド イメージを維持するのに特に役立ちます。
＃3。 電話会議
コンタクト センターでは、発信者が電話会議を開始できる高度なソフトウェアを使用しています。
＃4。 リアルタイム レポート
これらのリアルタイム レポートは、高度な分析を採用して、エージェントのパフォーマンスとすべてのチャネルにわたる顧客満足度の理解を向上させます。
コンタクト センターのモジュラー構造は、エージェントの燃え尽きを防ぎながら、マネージャーがチームの運用効率を向上させるのにも役立ちます。 これらの機能はすべて、カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させる可能性を秘めています。
生産的なコンタクト センターを作成するためのヒント
＃1。 健康的な職場環境を作る
コンタクト センターはペースの速い環境であり、エージェントは動揺したりイライラしたりする顧客に頻繁に直面します。 感情は高揚する傾向があるため、チームにメンタルヘルスのケアを奨励する必要があります。 次のことを行うことで支援できます。
- 細かく管理しない
- 頻繁な小休憩の奨励
- ウェルネス関連特典の提供
前向きな職場環境を維持するために、チームを細かく管理することは避けてください。 これは、スキルを向上させたい自発的な人や、将来の昇進に適した候補者を特定するのにも役立ちます。 エージェントのパフォーマンスを測定する必要があります。
＃2。 エージェントのパフォーマンスを測定する
エージェントの改善、データの収集、SMART 目標の設定、継続的なトレーニングとフィードバックの提供を支援します。 そうするために時間を投資することは、完全な顧客満足とより良い従業員体験につながる可能性があります。
＃3。 当然のことながら信用を与える
エージェントが自分の努力が評価されていることを知っていれば、それ以上のことをする可能性が高くなります。 収集したデータを使用してパフォーマンス目標を設定することで、勝利を追跡し、イベント チケット、技術グッズ、追加の PTO などのインセンティブでエージェントに報酬を与えることができます。
＃4。 コンタクトセンターのチーム構造を確立する
また、コンタクト センターのチーム構造と役割を早い段階で定義する必要があります。 これには、役員から顧客サービス担当者まで、全員の役職と責任の決定が含まれます。 以下は、一般的なコンタクト センター サービスの役割の例です。
- 取締役: CEO直属のオペレーション担当上級職。
- マネージャー: 意思決定を支援し、顧客サービス指標を評価し、チーム リーダーを育成する上級管理職のポジション。
- チームリーダー： これらは、管理業務、スケジューリング、およびエージェントのパフォーマンスの追跡を担当する中間管理職です。
- エージェント: デジタル チャネルや電話による直接的なカスタマー サポートを提供します。
＃5。 資格のあるエージェントを雇う
エラーや過度のトレーニングなしで仕事を行うために必要なスキルを備えた資格のあるエージェントを雇うことは、コンタクトセンターの生産性を高めるためにできる最善のことの XNUMX つです。 潜在的な候補者の採用を優先する場合は、マルチチャネル チームをトレーニングして、必要に応じて人員を移動させ、コンタクト センターの疲労の可能性を減らすことができます。
Zoomコンタクトセンター
Zoomコンタクトセンターは、コンタクトセンターソフトウェアに関しては大いに役立ちます。 この Zoom コンタクト センターは、AI を活用したオムニチャネル コンタクト センター プラットフォームであり、企業が複数のチャネルにわたって迅速、正確、かつパーソナライズされた応答を顧客に提供できるようにします。 ソリューションのインテリジェントなルーティングと仮想エージェントは、通話負荷を軽減し、エージェントの生産性を向上させ、24 時間年中無休で顧客をより迅速に解決できるように導きます。
Zoom コンタクト センターのオープンで安全で信頼できるプラットフォームにより、ビジネス アプリケーションと簡単に統合できます。
Zoom のサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、コンタクト センター サービスを Zoom ユニファイド コミュニケーション ソリューションと組み合わせ、スタンドアロンのカスタマー エクスペリエンス ソリューションとして運用することも、既存の Web サイトやアプリケーションに直接統合することもできます。 エージェントとスーパーバイザーの対話処理エクスペリエンスは同じ Zoom アプリケーションの一部であるため、Zoom ミーティング、Zoom 電話、および/または Zoom チーム チャットを使用する Zoom のお客様はそれを認識するでしょう。 Zoom コンタクト センターはコミュニケーションを合理化し、同僚間のコラボレーションの感覚を高め、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
コンタクトセンターの役割とは?
コンタクト センターは、組織が複数のチャネルにわたるすべての顧客とのやり取りを管理するためのハブとして機能します。 彼らの主な目標は、効率的かつ効果的な技術サポート、顧客サービス、および販売支援を顧客に提供することです。
優れたコンタクト センターになるにはどうすればよいですか?
さまざまな問題や質問を持つ幅広い顧客に適切に対応できる、優れたアクティブリスニングと口頭でのコミュニケーションスキルを持つことで、XNUMXつになることができます。 優れた知識の保持、細部への注意、整理整頓、プレッシャー下での冷静さ、スピードも、コンタクト センター エージェントのスキルとして望ましいものです。
コンタクトセンターでの仕事をどのように処理しますか?
発信者の解決策をより効果的に見つけるのに役立つヒントを次に示します。
- 問題の原因を特定することに集中してください。
- 電話でメモを取る。
- 共感を実践する必要があります。
- 自己紹介をお願いします。
- 中断しないでください。
- 問題をもう一度述べます。
- はっきりと落ち着いて話してください。
- 親しみやすい。
コンタクトセンターのXNUMXつのタイプとは？
インバウンド、アウトバウンド、およびブレンド コンタクト センターは、コンタクト センターの最も一般的な XNUMX つのタイプです。
コンタクトセンターのXNUMXつの柱とは?
- 顧客サービスをシームレスにするオムニチャネル機能
- 顧客向けのオンデマンド セルフサービス モデル
- エージェントがより良いサポートを提供するための高度なツール
- AI & 予測分析
- スケーラブルなインフラストラクチャ
まとめ
コンタクト センター サービスは、会社の成否を左右する可能性があります。 望ましいレベルの顧客サービスを提供するブランドは、多くの場合、最大の顧客ロイヤルティを獲得し、今日の顧客エンゲージメントを高めています。 その結果、適切なサービスを提供し、適切なテクノロジーをコンタクト センターに実装することが重要になっています。
上記の情報を利用して、コンタクト センターのサービスとテクノロジーをよりよく理解してください。 これは、ビジネスにとってどれが重要であるかについて、十分な情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。
- コールセンター: 意味、サービス、ソフトウェア、トレーニング
- 21年の2023のベストコールセンター電話システムとレビュー（更新）。
- コールセンターの仕事内容：完全ガイド
- カスタマーコールサービス: 義務、品質、種類、および知っておくべきこと
- ZOOM ロゴ: 歴史、ブランド変更、意味、貴重なビジネスのヒント
- 10 年の AI 検出ツールのトップ 2023
参考文献
