コールセンターは広範囲にわたる大規模な世界的な産業です。 コールセンター管理は、企業に顧客との直接のつながりを提供する非常に優れた戦略的資産です。 コールセンター管理を通じて、ソフトウェアを使用して組織内のある人から別の人に情報が受け渡され、それによって関係が構築されます。 電話による高度なリクエストの送受信に役立つため、組織内で非常に役立ちます。 このように、コールセンター管理は顧客満足度を超えたものになります。 全体として、これには多くのことが含まれており、実行を担当する組織のコールセンターの日常業務すべてを管理し、顧客とエージェントの間のアウトバウンドおよびインバウンドのコミュニケーションを合理化することが含まれます。 職務内容や面接で聞かれる質問に含まれています。
コールセンター管理とは何ですか?
コールセンター管理は、エージェントがセンターの業務を管理し、顧客の連絡が専門的かつ適切に処理されるようにする体系的な方法です。 コールセンター管理者が提供するベスト プラクティスには次のものがあります。
- 作業パフォーマンスを向上させるためにインセンティブを増やします。
- 予定された会議や個人が過去の経験を共有できる場所などの魅力的な活動。
- 通信回線をオープンかつ安定した状態に保つ
- 関連するスキルと態度を備えた適切な人材を確実に雇用する必要があります。
- 役割を定義し、その仕事に最適な従業員を割り当てる
- 人材とテクノロジーにもっと投資しましょう。
コールセンター チームを効果的に管理するにはどうすればよいですか?
コールセンターが効果的に機能するために、これらはコールセンターのすべてのマネージャーが適用すべきヒントです。なぜなら、コールセンターのマネージャーには他の人が自分の責任を遂行するのを奨励し支援する全責任があるからです。 この記事では、コールセンターを効果的に管理するために必要ないくつかのことを詳しく説明します。
- その仕事に適した人材を雇用します。 ソフトスキルを持ち、優れた顧客サービスを提供できる人材の採用に重点を置きます。
- その仕事に最適な人材を雇用した後は、その仕事に必要な適切なトレーニングを必ず受けてください。
- 明確な期待を策定し、提供します。 目標と目的を含めると、エージェントが何に向かって取り組んでいるのかを知ることができるはずです。 従業員の義務と責任に注意を払い、教育してください。
- クライアントの意見に耳を傾け、クライアントが自分自身を表現できるようにすることは、ビジネスの成長の一部です。 機会を創出し、高度なコミュニケーションのスタイルとスキルを提供します。
- 評価者に協力してもらい、成績上位者に確実に奨励してもらいましょう。 時々、従業員の中には評価されなかったり、売上を促進して収入を増やすために事業に良い変化を加えられなかったりするために職場を辞める人もいます。どのように努力しても昇進することはできません。 コールセンターのマネージャーとして成功しなければならないのなら、このことを心に留めておかなければなりません。人は会社を辞めないだけです。 彼らは貧しいリーダーを残します。
- 従業員に必要な適切なトレーニングを提供することで従業員に投資する一方で、コールセンターのテクノロジーにも投資する必要があります。
コールセンターにおけるさまざまな管理にはどのようなものがありますか?
コールセンターは、あらゆる組織のコミュニケーションと情報の流れを処理する責任があります。 これは、あらゆる組織が効果的かつ効率的に機能するのに役立ちます。 コールセンターには XNUMX つの種類があり、次のとおりです。
#1. アウトバウンドコールセンター
アウトバウンド コールセンターは、組織に代わってクライアントとのコミュニケーションに従事し、低コストで会社の拡大を支援します。 アウトバウンド センターの責任には次のものが含まれます。
- 既存の顧客と潜在的な顧客に対して適切な調査を行い、彼らがあなたのサービスに興味があるかどうかを判断するのに役立ちます。
- 潜在的な顧客に販売を行います。
- 顧客への販売範囲を拡大するのに役立ちます。
#2. インバウンドコールセンター
インバウンドコールセンターは、組織にかかってくる電話の受け答えを担当します。
彼らは、組織の既存顧客と顧客の両方にサービスを提供する責任を負います。 彼らは多くのサービスを提供しており、次のようなものがあります。
- 顧客が経験した問題の特定と解決を支援します。
- 発送サービスを提供し、製品が目的地に確実に届くようにお手伝いします。
- 電話に応答して転送します。
#3 マルチチャネルコールセンター
マルチチャネル コールセンターは、電子メールと FAX の送受信、および割り当てられたその他の履行の監督を担当します。
#4. オムニチャネルコールセンター
オムニチャネル コールセンターは、顧客が他のチャネル間を行き来できる方法で、さまざまなチャネルの顧客とのやり取りを処理する際に、クラウド ベースのセンター アプリケーションを利用する顧客サービスです。
#5. バーチャルコールセンター
テクノロジーのおかげで物事は非常に簡単になりました。 一部のコールセンターは現在仮想化されており、スタッフは自宅や他の場所から集まることなく仕事ができるようになりました。 仮想コールセンターは企業のさまざまな面で役立ちます。次のようなものがあります。
- 会社の運営コストを削減します。
- 諸経費を削減し、利益を最大化します。
- 会社が顧客に製品やサービスを低料金で提供できるように支援します。
#6. 自動コールセンター
自動コールセンターは、企業が通話管理の運用コストを削減するのに役立ちます。 自動コールセンターの一般的な用途は次のとおりです。
- 顧客が自分の場所を見つけられるように支援する
- ボイスメールの管理
- メニュー内で発信者をナビゲートし、発信者をコールセンターのスタッフに転送するのを支援します。
コールセンターマネージャーの仕事内容
コールセンター マネージャーの職務記述書は、すべてのコールセンター マネージャーが自分の役割と責任を理解するのに役立ちます。 コールセンター マネージャーの役割は、カスタマー サービス コールセンターの日常業務を監督することです。 これらはコールセンターマネージャーによって果たされる多くの役割であり、職務内容や面接中にそれを含める必要があります。 これらの役割は次のとおりです。
- すべてのコールセンター マネージャーの職務内容には、プレッシャーの下でも落ち着いて仕事をする能力が含まれていなければなりません。
- 顧客からの苦情に対処し、適切な時期に対応するようにします。
- チーム会議を主導し、コールセンターの実践とプロセスに関してスタッフを指導します。
- チームメンバー全員がコールセンターの目標を設定できるように支援する
- レポートを作成し、コールセンターのデータを評価します。
- 希望するサービス レベルを達成しているすべてのスタッフについて、適切なレポートを作成します。
- すべての従業員の有効性を毎年適切に評価し、確実に報酬を与えます。
- コールセンターマネージャーの職務内容には、リーダーシップスキル、コミュニケーションスキル、問題解決スキル、優れた分析能力などのスキルが含まれている必要があります。
優れたコールセンターマネージャーとは何でしょうか?
コールセンター マネージャーとして成功するには、担当者チームの成長とコールセンターの実践を改善するという強い決意を持つ必要があります。 リーダーは模範を示して率先します。 優れたコールセンターマネージャーになるには、模範を示すように努めなければなりません。 知識は力である。 ビジネス、製品、サービスをよく理解する必要があります。 これらはすべてのコールセンター マネージャーが持つべき素晴らしい資質であり、これにより効果的に働くことが可能になります。 これらは優れたコールセンターマネージャーに必要な資質であり、次のようなものがあります。
- 常にお客様を満足させてください。
- エージェントを本質的に動機付ける
- 他の人に力を与える
コールセンターマネージャーの給与
コールセンターマネージャーの平均給与は年間66,113ドルです。 コールセンターマネージャーの給料は、サンディエゴ、イリノイ州シカゴ、ネバダ州ラスベガスなどで高くなります。
ニューヨークでは、コールセンターマネージャーの給与は年間83,798ドルです。
イリノイ州シカゴにおけるコールセンターマネージャーの年収は80,632ドルです
ラスベガスでは、コールセンター マネージャーの給与は年間 72,756 ドルです。
バーモント州リノのコールセンターマネージャーに支払われる給与は年間68,484ドルです。
すべてのコールセンターマネージャーが受け取る給与は、国ごと、場所ごとに異なります。
コールセンター管理ソフトウェア
コールセンター管理ソフトウェアの目的は、企業が音声通話、ライブ チャット、SMS テキスト、および電子メールを介した顧客のコミュニケーションを管理できるようにすることです。
本質的に、コールセンター管理ソフトウェアは、複数の通信チャネルを通じて内部および外部の通信を自動化するシステムです。 すべてのコールセンターは、顧客に総合的なサービスを提供し、生産性を向上させるのに役立つコールセンター管理ソフトウェアを導入する必要があります。
さらに、リーダーはコール センター管理ソフトウェアを使用して、エージェントのトレーニングやコーチング、予測、すべての顧客の連絡先が適切に処理されることの確認などのコミュニケーション活動を管理します。 また、何千人もの人々によって使用されています。 コールセンター管理ソフトウェアによって実行されるアクティビティは次のとおりです。
- コールセンター管理ソフトウェアは、品質管理の確保に役立ちます。
- 自動化されたアラートとアクションを提供します。
- 洞察をポジティブな結果に変え、データの関連性を高めます。
- 労働の無駄を削減します。
- コールセンター管理ソフトウェアは、適切な調査とパフォーマンス管理を行うのに役立ちます。
コールセンター管理ソフトウェアに必須の機能
- 社内でのコミュニケーションの流入と流出を実現するために機能する必要があります。
- 使いやすい。
- 通話分析と通話追跡
コールセンター管理スキル
これらはすべてのコールセンター管理者が持つべき特定のスキルであり、その仕事に適した人材を訓練し、動機づけ、引き付けるには優れた専門スキルが必要です。 コールセンター管理スキルは、コールセンター マネージャーとしてさらに成長し、より優れたものになるために役立つスキルであり、次のようなものがあります。
- 効果的なコミュニケーション。
- 問題を解決する能力。
- 感情的な知性を持っています。
- 従業員が改善されるまで監視し、指導することができます。
- 適切な方法でお客様に対応する（カスタマーサービス）。
- 誠実さを実証し、示します。
コールセンター管理スキルの重要性
コールセンターの管理スキルは非常に重要かつ重要です。 これらのスキルを取得するのは通常、時間、労力、お金がかかるため簡単ではありませんが、それだけの価値はあります。 コールセンター管理スキルの重要性は次のとおりです。
- 質の高い作品を生み出すためのリソースを提供します。
- スタッフの仕事の生産性を高めるよう促します。
- 組織の目標を達成するための新しい戦略を伝えます。
コールセンター管理スキルを向上するにはどうすればよいですか?
コールセンター管理スキルを向上させるための例をいくつか紹介します。
- 穏やかな人は優れた思考力を持っているので、穏やかな心を養う方法を学びましょう。
- ポジティブな雰囲気と態度を持ちましょう。
- 私語を減らし、顧客やスタッフの話にもっと耳を傾けましょう。
- 自分が働いている会社についての理解を深めましょう。
- 人前で話す能力をさらに伸ばしましょう。
- 混乱していて特定のガイドラインについて助けが必要な従業員や顧客に対応するときは、辛抱強く対応してください。
コールセンター管理者の面接での質問
応募する場合でも、個人に面接する場合でも、コールセンター管理のために面接の質問を確認することが非常に重要です。
コールセンター管理者向けの面接での質問
- エージェントの弱点と強みをどのように特定できますか?
- あなたが直面しがちな問題は何ですか?また、それらにどのように対処するつもりですか?
- 非常に混乱している顧客にどのように対応しますか？
- XNUMX から XNUMX までのスケールで、プレッシャーの下でどのように働くことができますか?
- これまでに運用上の問題を解決したことがありますか? どのように実行し、結果はどうなりましたか?
コールセンター管理者向けのすべての面接の質問で注意すべきこと
- ネットワークスキルとITスキル。
- 技術的なスキル。
- コミュニケーションスキル。
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