多くのビジネスマンにとって、電話で話すことは依然として重要な活動です。 電子メール、テキスト メッセージ、自動応答サービスなどのデジタル カスタマー サービス インタラクションが進歩しているにもかかわらず、顧客や同僚は依然として最初の連絡先として電話を利用しています。 職場でこの環境で他の人とやり取りするための最良の方法を学ぶことで、コミュニケーションスキルを伸ばすことができます. 電話の質を向上させるために、この記事では電話のエチケットを定義し、ビジネスでの電話のエチケットを改善するためのヒントを提供します。
電話のマナーとは？
電話のエチケットとは、クライアントや同僚と電話で話すときの自分自身と会社の振る舞いを指します。 これには、顧客に会ったときのボディ ランゲージ、声のトーン、言葉の選択、電話を切るテクニックが含まれます。 ビジネス上の問題について話すときに人の話を聞く方法は、エチケットのもう XNUMX つの側面です。 あなたの会社でクライアントや同僚とやり取りするときは、この行動規範に従うかもしれません。
電話のエチケットを改善するためのヒント
電話のエチケットを改善するには、次のヒントを検討してください。
＃1。 最初の XNUMX ～ XNUMX 回の呼び出し音の直後に電話に出る
これは、電話のマナーを向上させるためのヒントの XNUMX つです。 顧客は、電話に迅速に対応することで、あなたがビジネスを大切にしていることを理解する必要があります。 顧客は、感謝されていると感じたときに、あなたの会社を利用する可能性が高くなります。 クライアントがあなたを待っていて、電話に出られない場合は、ボイスメールを頻繁に聞いて、できるだけ早く電話を返します.
＃2。 通話の最初に自己紹介と会社紹介をする
これも、電話のマナーを向上させるためのヒントの XNUMX つです。 会話の最初に自己紹介と会社の紹介をすると、消費者は正しい番号にかけていることがわかります。 自己紹介をすると、顧客はそれ以上質問しなくても、通話の目的を簡単に説明できます。 これは、クライアントまたは同僚に電話をかけている場合にも適用されるため、発信者はすぐに認識されます。
＃3。 ポジティブになれ
これは、電話のマナーを向上させるためのヒントの XNUMX つです。 優しい口調を使って受信者と信頼関係を築くことで、受信者は自分のニーズを最もよく満たす方法についての情報を共有しやすくなります。 可能であれば、通話の一部を録音する練習をしてください。 通話の録音が聞こえたら、トーンに注意を払い、必要な調整を行います。 クライアントや同僚を支援したいという願望を示すことで、積極性は悪い電話を改善するのにも役立ちます.
＃4。 中断を減らす
人の往来が多いオフィスでも、混乱を最小限に抑えることができます。 電話に出る前に、自分が取り組んでいたことを脇に置いて、発信者に注意を集中できるように準備してください。 部屋にいる他の人に、電話中にあなたが対応できないことを知らせるには、電話に出ている間、混雑した職場に背を向けてみてください。
＃5。 聞きながら積極的にメモを取る
クライアントを理解していることを頻繁に確認することは、積極的に耳を傾ける際に役立つ場合があります。 「商品の返金を希望されているようですね」や「ご懸念をお寄せいただきありがとうございます」などの言葉がその例かもしれません。 会話中にメモを取ることで、話したことをすべて覚えておくことができ、クライアントの懸念事項すべてに確実に対応できるようになります。 他の人に効果的に奉仕するために、積極的に耳を傾けるには、説明を求めることも必要になる場合があります。
＃6。 誠実であり続ける
電話のエチケットを改善するためのヒントの XNUMX つは、誠実であり続けることです。 誠実さは、顧客を満足させようとすることよりも重要です。 彼らのためにできないことがわかっている場合は、彼らが要求したタスクを完了することができないことを彼らに知らせてください。 顧客の要求をすべて満たすことができなかったとしても、親切で共感的な方法で真実を伝えれば、電話が終わった後でも顧客はあなたの会社をよく思ってくれるかもしれません。
＃7。 発信者を保留にする前に問い合わせる
発信者の詳細情報を収集するには、発信者を保留にする必要がある場合があります。 「より良いサービスを提供するために、少し保留させていただいてもよろしいですか?」と伝えます。 例として。 保留にする前に発信者にいくつかの質問をすることで、あなたが最善を尽くして支援しようとしていることが発信者に伝わり、プロフェッショナリズムを示すことができます。 これは、電話のエチケットを改善するためのヒントの XNUMX つです。これは、より重要な他の要求や状況に対処するのに役立ちます。
#8。 感情的な反応を制限する
これも、電話のマナーを向上させるためのヒントの XNUMX つです。 難しい会話をするときでも、明るい声のトーンを心がけましょう。 会話が落ち着いている間に、発信者を保留にするように静かに要求します。 クライアントや同僚が保留になっている間に深呼吸を XNUMX 回行い、難しい電話の相手に対応するときは、公平で同情的であることを心に留めておいてください。 可能であれば、感情的な電話を別のスタッフまたはマネージャーに向ける必要があります。
#9。 電話を切る前に、発信者のニーズに対応していることを確認してください
通常、電話に出るときの最初の関心事は、顧客の要求が確実に満たされるようにすることです。 チャット中、購入者は自分が持っている他の質問をしばしば忘れてしまうことがあります。 率先してより多くの説明を提供する絶好の機会は、あなたが彼らのニーズを満たしているかどうか、または質問がないかどうかを尋ねることです.
ビジネスでの電話マナー
ここでは、小規模企業のコール センターで使用するための電話マナーのガイドラインを示します。
＃1。 信頼できる
このビジネス電話のエチケットでは、誰もが定期的にビジネス ラインに応答するようにしなければならないと述べています。 顧客が電話をかけたとき、唯一の関心事は、正しい番号をダイヤルしたかどうかです。 挨拶は一度だけにしてください。 最初に会社名に言及し、次に自分の名前に言及して、丁寧に自己紹介するように従業員をトレーニングします。 このビジネス電話のエチケットは、サポートが必要であることを前提としています。 したがって、時間を節約して、余分な XNUMX つの単語を省略してください。 "こんにちは。 メアリー・ミトン。 これがベッキーです、それだけです。
＃2。 中断を避ける
このビジネス電話のエチケットでは、泣き言を言っているクライアントの邪魔をしないことが要求されます。 このビジネス電話のエチケットに従うのは難しい場合がありますが、どんなに時間がかかっても、問題の細部に注意を払うようにスタッフに教えてください。 コール センターのスタッフが最終的に別のスタッフに電話を転送したとしても、消費者が気遣われていると感じさせるには、すべての話を聞くことが重要です。
＃3。 クライアントを最新の状態に保つ
このビジネス電話のマナーをスタッフに教えることは非常に重要です。 必要以上に長い締め切りを設定する前に、クライアントに何をするつもりかのリストを提供する必要があります。 なぜ？ あなたが約束したよりも短い時間で問題を解決したとき、彼らはあなたが彼らのために立ち上がったことを知っています. それまでに、あなたは献身的なクライアントを持っているでしょう. 予想よりも時間がかかる場合、彼らは激怒します。
＃4。 消費者の笑顔と話すとき
にやにや笑い声が聞こえることに気づきましたか？ このビジネス電話のエチケットは、チームが顧客と話すことを喜んでいると思わせる必要があることを示しています。 調査によると、電話で話すときに笑顔を見せると、声の聞こえ方が変わることがわかっています。 スタッフが電話で話しているとき、クライアントはスタッフのボディーランゲージを見ることができないため、彼らが不機嫌に聞こえるとさらに悪い. 対面ではなく電話で話すときは、言葉と口調がより重要になります。
＃5。 怒っている人に対処する方法を学ぶ
まず、誰かに冷静になるように促すことは控えてください。 気が狂ったように見えるのが好きな人はいませんが、クライアントが激怒している場合、それを避けることは不可能です。 奇妙に思えるかもしれませんが、消費者が大声で話し始めた場合、カスタマーケア担当者は最初は少し大声で話す必要があります.
＃6。 背景音を取り除く
このビジネス電話のエチケットは、バックグラウンド ノイズが専門的でなく邪魔になることを要求します。 電話ボックスやプライベート オフィスなどの静かな場所にいることを確認し、バックグラウンド ノイズを遮断するためにスピーカーフォンを使用しないでください。 いつもの職場がうるさすぎる場合は、別の場所で電話に出てみてください。また、周囲の人に静かに話すように依頼してください。
電話のエチケットとは何か、なぜ重要なのか?
電話をかけたり受けたりする際に従う一連のガイドラインは、電話エチケットと呼ばれます。 いくつかの異なる状況では、多少異なる規制があります。 さらに、個人的な電話の発信と受信は、会社の電話の発信と受信とは異なります。 この一連のガイドラインには、特に企業が発信者または受信者に特定のことを言うことを好むビジネス上の会話など、他のバリエーションがある場合があります。
この基本的な電話マナーを理解するのにも時間がかかります。 子供たちはしばしばそれを知らず、自分自身を識別することができず、明確なメッセージを残さないので、これを教えられるべきです. 子供たちに電話の受け方を教えることは、すべての人に利益をもたらすので、やるべきです。 重要な電話マナーのポイントを見てみましょう。
電話のエチケットが重要な理由
以下は、適切な電話行動が重要である主な理由の一部です。
＃1。 プロフェッショナリズムの表示
プロフェッショナルであるということは、自信に満ちた態度と能力でビジネスを代表することです。 電話でのマナーを使用して実務知識を示すことで、発信者はあなたをリピート ビジネスに値する専門家と見なすことができます。
＃2。 ポジティブな第一印象を与える
最初の電話で、あなたとビジネスを行うことがどれほど素晴らしいかを顧客に示す機会があります。 顧客に素晴らしい体験を提供することで、他の人にあなたのことを伝えたり、あなたの商品をもっと購入したりするよう説得することができます。
＃3。 クライアントのロイヤルティと信頼を高める
顧客との良好な電話接続があれば、顧客は、より多くの会議や会話を直接または他のチャネルでより安心して行うことができます。 これにより、評判が高まり、顧客の忠誠心が高まる可能性があります。
＃4。 顧客満足度で高得点を獲得
消費者のニーズを電話で満たせば、対面でも満足できると合理的に期待できるため、一貫したエクスペリエンスが得られます。
電話マナーの5つのPSとは？
発信者があなたの会社と初めてやり取りするとき、それが彼らがあなたのことを一生覚えている方法です. また、電話でビジネスを行うときは、P に注意することが重要です。 あなたの Ps に注意してください、あなたはそれを正確に読みました。 次の 5 つの P のリストは、優れた通話処理を実現するのに役立ちます。
＃1。 常に準備する
顧客が電話を取り、あなたのビジネスに電話することを決定したとき、電子メール、チャット、オンラインフォームなど、今日利用可能な他のすべてのコミュニケーションオプションを考えると、顧客は迅速な回答を期待しています.
カスタマー エクスペリエンスの向上が最優先事項である場合は、通話に応答する準備を整え、知識豊富な従業員を配置し、ユーザーが誰かと話すのにかかる通常の呼び出し回数を追跡することで、発信者が一定の通話エクスペリエンスを受けられるようにする必要があります。あなたのビジネス。
#2。 存在する
電話に出られないと感じている人と電話で話すことに勝るものはありません。 人々が個人的な電話で私たちに電話するのは嫌いです。 彼らがあなたと話しているのか、犬と話しているのか疑問に思ったことはありませんか? そして、ビジネスの電話では、私たちは間違いなくそれが好きではありません. これは、通話中に完全に存在したい場合は、他のすべてのことをやめて、相手に完全に注意を向ける必要があることを意味します. これは、適切な電話マナーがいかに重要であるかを示しています。 担当者が行うようにアドバイスしているように、各通話が最も重要なものであるかのように扱ってください。
＃3。 我慢して
忍耐強くあるためには、安定し、落ち着いていて、挑発されないようにしなければなりません。 何かが私たちの目標達成を妨げていると信じているとき、焦りが生じると言われています。 他のすべてのタスクから精神的に切り離すことは、電話回線に応答する際の苛立ちを防ぐ XNUMX つの方法です。 電話が鳴ったときに発信者を満足させるために優先順位を変更するように脳を教育します。 これにより、目の前のタスクに注意を向け続けることができます。 発信者に集中することで、クライアントにプロフェッショナルな電話を提供できます。
＃4。 積極的に
すべての発信者は、ビジネス上の電話の後に質問に答えられないことに嫌悪感を抱いています。これは共通点の XNUMX つです。 例えば、お客様のビジネスについてできる限り学ぶことを心がけていますが、すべてのお客様のビジネスを完全に理解することは困難です。 このため、すべての電話に応答できないことを承知しております。 その結果、有用な情報を含む優れたメッセージを受け取り、呼び出しがパイプラインにルーティングされることを発信者に積極的に安心させるための手順を確立しました。
＃5。 プロであること
電話でのあなたのプロフェッショナリズムは、あなたのコミュニケーション能力に大きく依存します。 声の質、ピッチ、話す速度、明瞭度、発音、言い回しに注意を払うことが重要です。 さらに、電話が鳴り始めたら、目の前で誰かが突然動いたと想像してみてください。 これにより、発信者への対処方法が完全に変わる可能性があります。 客の前で怒鳴ったり、顔をしかめたりしますか？ クライアントを満足させたい、または会社を存続させたい場合は、そうする必要はありません。 通話中は、実際の人と話しているときに使用するのと同じボディー ランゲージと動きを使用する必要があります。
電話のエチケットのすべきこととすべきでないことは何ですか?
プロの電話の特定の要素とコンポーネントを通話ルーチンに組み込むと、受信者は好意的に反応します。 私たちの重要な DO に従うことで、プロフェッショナルな印象を与え、提供するサービスに受信者を喜ばせる方法を学びます。 優れた電話マナーは、最高品質の通話を実現するために何を言うべきか、何をすべきかを最大化することを中心に展開していることを忘れないでください.
＃1。 話すときの口調に注意する
発信者とのつながりは声だけであり、声のトーンはあなたのアプローチと意図に関する情報を伝えます。 まず第一に、声の大きさと同じように、通話全体を通して同じトーンを維持する必要があります。 この原則を適用することで、すべてのクライアントに同等の品質の通話を提供でき、「電話中モード」に簡単に入ることができます。 威圧的、攻撃的、または神経質に聞こえないようにすることが重要です。 残念ながら、これは頻繁に発生し、他の人があなたと話すことにあまり熱心でなくなる可能性があります. 自信を持って投影してください。 消費者は、有能で自分の懸念事項すべてに対処できる適切な人物と話しているかのように感じたいと考えています。
＃2。 適切な言語使用
あなたの言葉の使い方は、あなたが誰であるかを反映しています。 スラング、冒とく的な表現、およびその他の非公式の言葉は、通話に完全に参加していないという印象を与えます。 一方、あなたの言語でプロの口調を維持すれば、あなたはプロのように聞こえます。 クライアントが何かに激怒したとしても、それに合わせようとする必要性を抑えてください。 代わりに、落ち着きを保ち、静かに話し、彼をなだめるように努めてください。 このシナリオは発生する可能性が非常に高いため、備えておく必要があります。
＃3。 聞きながら積極的にメモを取る
まず、通話中は積極的に行動することで、重要な情報を見逃さないようにすることができます。 消費者の懸念や課題をよりよく理解できるようになるため、消費者により良いサービスを提供できるようになります。
第二に、通話中に従事していると、残念ながらうたた寝を防ぐことができます。 一瞬でも夢中になっていると、クライアントの質問や発言を見逃す可能性があります。 メモを取ることは、非常に重要であるため、コール ゲームに組み込む必要があるもう XNUMX つの重要なプラクティスです。
＃4。 通話を管理する
発信者は、声のトーンと態度に基づいて、電話で誰かの意見を形成することしかできません。 口調が悪いことに対する利点は、自信を伝えることです。 また、自信に満ちた口調は注目を集め、中断される可能性が低く、発信者やクライアントに自信を与える可能性が高くなります.
＃5。 笑顔
余計なことに思えても、通話中の笑顔は効果絶大！ 調査によると、電話で笑顔が聞こえる可能性があることが明らかになりました。 これは、笑顔の人の声は親しみやすい傾向があるためです。 電話であなたの笑顔を聞くと、発信者は笑顔になる可能性があります。 あなたが笑顔で接することで、顧客は自分の話を聞いてくれていると感じ、会社との楽しい経験をする可能性が高くなります。 このため、適切な電話マナーの最も重要な要素の XNUMX つは笑顔であると考えています。
電話マナーでやってはいけないこと
仕事をするとき、私たちは一般的な生活規範に無頓着に固執することがあります。 これは、専門家としてのあなたと、有能な治療を期待しているクライアントとの間に大きな誤解と混乱を引き起こす可能性があります. ここでは、絶対にやってはいけない XNUMX つの主要な電話マナーを紹介します。
＃1。 発信者を急いで避ける
発信者を急がせたり、中断させたりすることは、電話に出るときに絶対にしてはいけないことです。 文の途中で誰かの言葉を途切れさせるのは、相手の反応を予想していることを示しています。 それらを断ち切ることで、彼らが直面している状況を理解しているという印象を与えます。 これは間違いなく消費者をいらいらさせる可能性があるため、誰かの邪魔をしないことが最善です.
＃2。 不安にならないで
自信に満ちた声は、より多くの注目を集め、信頼を刺激し、邪魔されることが少ないため、弱い声よりも効果的です。
＃3。 他の活動に近づかない
発信者の発言には常に注意を払ってください。 電話で話しているとき、または食事や職場の整理などの他の活動に従事しているときでさえ、脇道にそれて空想にふけるのは簡単です. ただし、発信者は、あなたまたはオペレーターとの会話全体を取り上げる必要があります。 発信者の問題は、オペレーターの最優先事項です。
＃4。 品質チェックを完了することを忘れないでください
あなたの会社が適切な電話エチケットに従っていることを確認するために、定期的な品質チェックを実行する必要があります。 ビジネス番号にテスト コールを発信することにより、コール センターの担当者または受付担当者が適切なコール処理手順を実装しているかどうかを確認できます。
8つの電話マナーとは？
- 呼び出し音 XNUMX 回以内に電話に出る
- さっそく自己紹介
- 大声で話す
- 必要な場合は、スピーカーフォンのみを使用してください。
- 熱心に聞きながらメモを取る
- 適切な英語で話す。
- 元気を出してください。
- 通話を転送したり誰かを保留にしたりする前に、尋ねてください。
電話のマナーの悪さとは？
以下は不適切な電話マナーの例です。 ガムを噛む。 返事が遅くなる。
携帯電話のマナーの6つのルールとは？
以下は、不適切な電話マナーの例です。
- 発信者を中断します。
- ガムを噛んで飲んだり食べたり。 返事が遅くなる。
- 会議中は携帯電話を見えないようにしてください。
- 車の運転中は携帯電話を使用しないでください。
- 携帯電話をダイニングテーブルから離してください。
- 公共交通機関を利用しながら携帯電話をかけるのは失礼です。
- 支払い中は電話での会話は避けてください。
- 劇場や教会などの公共の場所での携帯電話の使用は避けてください。
参考文献
- デクスコム.com
- indeed.com
- スマートキャピタルマインド.com
- ビジネスニュースデイリー.com
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