サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービスの品質と可用性を指定する、サービス プロバイダーと顧客の間の契約です。 たとえば、クラウドベースのソフトウェアまたは印刷サービスの SLA では、サービスが 99.9% の時間利用可能であると規定されている場合があります。 サービス プロバイダーがその SLA を満たさない場合、顧客は返金します。
多くの場合、SLA は、企業がサービス レベルを追跡および管理するのに役立つ IT サービス管理 (ITSM) ソフトウェアと組み合わせて使用されます。 ITSM ソフトウェアは、企業が SLA を自動化および実施し、サービス レベルを追跡および報告するのに役立ちます。 したがって、読み続けて SLA の詳細を学んでください。
SLAとは何ですか？
SLA はサービス レベル アグリーメントの略です。 SLA は、顧客が期待できるサービスのレベルを概説する、サービス プロバイダーと顧客の間の契約です。 契約には、応答時間、アップタイム、可用性などが含まれます。
SLA は、サービス プロバイダーと顧客の両方の期待を設定するため、重要です。 サービス プロバイダーは顧客のニーズを満たすために何をする必要があるかを知っており、顧客はサービス プロバイダーに何を期待するかを知っています。 これにより、双方の誤解や失望を避けることができます。
さらに、SLA は、サービス プロバイダーにそのパフォーマンスに対する説明責任を持たせるのに役立ちます。 サービス プロバイダーが契約条件を満たしていない場合、顧客は措置を講じることができます。 これには、契約のキャンセルや払い戻しの取得などが含まれる場合があります。
SLA とは何ですか?
作業サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス プロバイダーと顧客の間の契約であり、プロバイダーが提供するサービスとプロバイダーが満たす基準を測定可能な条件で指定します。
SLA はより大きな契約の一部である場合もありますが、独立した契約である場合もあります。 契約では、サービス、顧客が期待できるサービス レベル、サービス プロバイダーと顧客の両方の責任、および測定基準を指定する必要があります。
SLA は、具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、期限が定められている (SMART) 必要があります。 契約は定期的に見直し、更新する必要があります。 これは、関連性が維持され、サービス プロバイダーが定められた基準を満たしていることを確認するためです。
カスタマーサービスにおけるSLAとは?
顧客サービスにおける SLA は、サービス プロバイダーと顧客の間の契約であり、顧客が期待できるサービスのレベルを概説します。 契約には、応答時間、サービスの可用性、サービス クレジットなど、その他の条件も含まれる場合があります。
SLA は、顧客が受けるサービスのレベルに対する期待値を設定するため、重要です。 SLA がなければ、顧客はサービス プロバイダーに何を期待すればよいか分からない可能性があり、サービス プロバイダーは顧客のニーズを満たす責任を負わない可能性があります。
多くの場合、SLA は顧客サービス契約に含まれますが、他の種類のサービス契約にも含まれる場合があります。 たとえば、ソフトウェアまたは印刷会社とその顧客の間、または Web サイト ホスティング会社とそのクライアントの間の契約で SLA を使用できます。
2 種類の SLA とは?
SLA には、カスタマー サービス レベル アグリーメントと内部サービス レベル アグリーメントの XNUMX 種類があります。
＃1。 カスタマー サービス レベル アグリーメント
顧客サービス レベル アグリーメント (CSLA) は、サービス プロバイダーと顧客の間の契約であり、サービスの品質とサービスの可用性に関して顧客に対するサービス プロバイダーの義務を規定しています。 また、サービスの使用と支払いに関して、サービス プロバイダーに対する顧客の義務も規定されています。
CSLA は、サービス プロバイダーと顧客の両方の権利と責任を規定する法的拘束力のある契約です。 このタイプは、期待を管理し、顧客とサービス プロバイダーの両方がサービスのレベルに満足していることを確認するための重要なツールです。 誤解を防ぐのに役立ち、紛争が発生した場合に紛争を解決するためのメカニズムを提供できます。
ただし、サービス プロバイダーは特定の顧客のニーズを満たし、顧客のビジネス要件に合わせて CSLA を調整する必要があります。 さらに、サービス プロバイダーは、CSLA を定期的に見直して更新し、CSLA が最新かつ関連性のあるものであることを確認する必要があります。
＃2。 内部サービス レベル アグリーメント
内部サービス レベル アグリーメントは、組織内のお客様との間の契約です。 (別の組織、サイト、または部門など)。 つまり、企業または組織内の XNUMX つ以上の部門間の合意です。
契約には、各部門が他の部門に提供する期待、責任、およびサービスのレベルが概説されています。 内部 SLA の例は、組織の施設管理者がさまざまな部門に保守サービスを提供する場合です。
内部 SLA は、部門が効率的かつ効果的に連携して、会社のニーズを全体として満たすようにするために重要です。 内部 SLA が整備されていないと、部門は独立してコミュニケーションなしで運営される可能性があり、作業の重複、締め切りの遅れ、期待に応えられないことにつながります。
さらに、内部 SLA は、主に XNUMX つ以上の部門が定期的に連携する必要がある場合に使用されます。 各部署の代表者が毎回作成、見直し、更新しています。
SLA の計算方法
サービス レベル アグリーメントは次のように計算されます。サービス レベルのしきい値内で応答されたコールの数を、提供されたコールの数で割り、100 を掛けます。
SLA の例とは?
SLA の例は、各当事者の期待と責任を概説する XNUMX つの当事者間の合意です。 契約は通常、書面によるビジネス契約です。 さらに、契約には、いずれかの当事者が義務を果たせなかった場合の罰則規定が含まれる場合があります。
SLA の追跡に使用できるソフトウェアは?
企業が SLA パフォーマンスを追跡するのに役立つ多くのソフトウェア オプションが用意されています。 この目的で使用される一般的なソフトウェア プログラムには、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、BMC Remedy などがあります。 これらのプログラムは、企業が顧客サービス要求を追跡し、SLA パフォーマンスを測定し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
一方、一部の企業は、SLA パフォーマンスを追跡するためにカスタム ソフトウェア ソリューションを開発する場合があります。 これは、複雑な SLA 要件を持つ企業や、複数の SLA を同時に追跡したい企業にとって特に役立ちます。 そのため、ビジネスの特定のニーズに合わせてカスタム ソフトウェア ソリューションを調整し、市販のソフトウェア プログラムよりも優れた柔軟性と機能を提供できます。
SLA対。 MOU
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、プロバイダーが提供するサービスの性質と品質を指定する、サービス プロバイダーとクライアントの間の契約です。 覚書 (MOU) は、XNUMX つの当事者間の理解の概要を示す文書です。 これは法的拘束力のある契約ではなく、正式な合意である。
SLA は、サービス プロバイダーの責任と、サービスの品質と可用性に関するクライアントの期待を概説します。 また、サービス測定指標も確立します。 一方、MOU はより一般的なものであり、測定可能な目標を設定するものではありません。
SLA は法的拘束力のある契約ですが、MOU はそうではありません。 ただし、当事者間の理解と協力を確立するために両方の文書を使用することができます。
時間に関する SLA とは何ですか?
時間に関して言えば、SLA は、サービス プロバイダーがタスクを完了するのにかかる時間を指定する、サービス プロバイダーと顧客の間の契約です。 顧客またはサービス プロバイダーは、通常はサービスの種類に基づいて時間を設定できます。
たとえば、24 時間以内に提供されると予想されるサービスは、48 時間以内に提供されると予想されるサービスとは異なる SLA を持ちます。 顧客はサービスの料金を支払うことに同意し、サービス プロバイダーは特定の時間内にタスクを完了することに同意します。 サービス プロバイダーが指定された時間内にタスクを完了しない場合、顧客は払い戻しまたは割引を受けることができます。
したがって、SLA は、サービスが期待どおりに提供されることを保証し、顧客に影響を与える可能性のある潜在的な遅延を回避するのに役立つため、重要です。
SLA と KPI とは何ですか?
SLA は Service Level Agreement の略で、KPI は Key Performance Indicator の略です。 どちらも、ビジネスにおける品質パフォーマンス基準を測定および保証する方法です。
SLA は、顧客が期待できるサービスのレベルを概説する、サービス プロバイダーと顧客の間の契約です。 この契約には、失敗した場合の金銭的罰則など、サービス プロバイダーがこれらの基準を満たしていることを確認するための措置も含まれる場合があります。
KPI は、事前に設定された目標に対する企業または個人のパフォーマンスを評価するために使用される指標です。 KPI は、財務または非財務の場合があり、ビジネス パフォーマンスのあらゆる領域に固有のものにすることができます。 一般的な KPI には、売上、生産性、顧客満足度、および安全性の測定値が含まれます。
SLA と KPI はどちらも、企業が業績目標を確実に達成するための重要なツールです。 したがって、明確な基準を設定し、それに対する進捗状況を測定することにより、企業は改善の領域を特定し、顧客に可能な限り最高のサービスを提供するための措置を講じることができます。
SLA P1 P2 P3 とは?
SLA P1 P2 P3 は、サービス レベル アグリーメントの優先度 1、2、および 3 を表します。優先度は、顧客に対するサービスの重要度を識別するのに役立ちます。
- 優先度 1 は最高レベルのサービスであり、通常、顧客にとってミッション クリティカルなサービスに使用されます。
- 優先度 2 は、次に高いレベルのサービスであり、通常、顧客にとって重要であるがミッション クリティカルではないサービス用です。
- 優先度 3 は最低レベルのサービスであり、通常、顧客にとって重要ではないサービス用です。
SLAプリントとは？
SLA プリントは、立体造形装置を使用してオブジェクトを作成する 3D プリントの一種です。 SLA プロセスは 1980 年代初頭に発明され、商業化された最初の 3D プリント プロセスでした。
SLA は、感光性樹脂をレーザーで硬化させてオブジェクトの各層を作成することによって機能します。 レーザービームはミラーシステムを使用して樹脂に向けられ、光は樹脂を固化させます。 次に、物体を樹脂の中に沈め、次の層を硬化させます。 このプロセスは、オブジェクトが完成するまで繰り返されます。
最終的な考え
結論として、SLA は、サービス プロバイダーと顧客の期待と責任を概説するサービス レベル アグリーメントです。 SLA の例としては、ホスティング サービスに関する両当事者の期待と責任を概説する、Web ホスティング会社と顧客の間の契約があります。 ただし、SLA の作成と管理に役立つソフトウェアには、ServiceNow、BMC Remedy などがあります。
関連記事
参照
