ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、世界的に認められた IT サービス管理のベスト プラクティス セットです。 IT サービスの提供を成功させるために不可欠な原則とプロセスを概説しています。 ITIL は、組織がビジネス目標を達成するために IT サービスを特定、計画、提供、およびサポートするのに役立ちます。 また、サービスを計画、サポート、および最適化する方法に関するガイダンスも提供します。
他の省庁に IT サポートを提供する英国の政府機関である Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) は、1980 年代に初めて ITIL を開発しました。 当初は、IT サポートとサービスを管理するための手順を標準化するために開発されました。 これは、多数の本で説明されている IT サービス管理手順の集まりで構成されていました。 英国内閣府と Capita のジョイント ベンチャーである AXELOS は、現在 ITIL を所有しています。
ITIL財団
ITIL Foundation は、そのフレームワークを十分に理解したい人向けのエントリーレベルの認定です。 この認定資格は、基本的な ITIL の概念、プロセス、および用語をカバーしています。 ITIL ファンデーション試験は 40 問の多肢選択問題で構成されており、受験者が合格するには少なくとも 65% のスコアを達成する必要があります。
Foundation 認定は、ITIL フレームワークの理解を深めたい IT プロフェッショナルだけでなく、より高度な認定を取得したい IT プロフェッショナルにも有益です。 また、フレームワークを採用したい組織に優れた基盤を提供します。
ITIL Foundation 認定は、Foundation コースと Foundation 試験の XNUMX つの部分に分かれています。 このコースでは、ITIL の基本をカバーし、原則とプロセスの概要を説明します。試験では、コースから得た知識がテストされます。
ITILプロセス
ITIL プロセスはフレームワークの中核です。 IT サービスを正常に提供するために実行する手順と完了するタスクの概要を示します。 このプロセスは、サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、および継続的なサービス改善の XNUMX つの段階で構成されています。
サービス戦略段階では、組織のニーズを満たす効率的で費用対効果の高いサービスの特定と開発に焦点を当てています。 設計段階では、サービスの設計、開発、展開に必要なプロセス、標準、およびツールの概要を説明します。 サービス移行段階では、サービスをある状態から別の状態に移行するために必要なプロセスとアクティビティの概要を説明します。 サービス運用段階では、サービスの維持と監視に必要なプロセスと活動の概要を示します。 最後に、継続的なサービス改善段階では、時間の経過とともにサービスを改善するために必要なプロセスと活動について概説します。
ITIL フレームワーク
ITIL フレームワークは、急速に進化するデジタル環境に合わせて、時間をかけて簡素化および変更されてきました。 テクノロジーやITサービスとともに変化し、現在のバージョンは4代目。 ITIL XNUMX によって、急速に進化する幅広いデジタル技術を管理するために必要なツールが組織に提供されます。
今日、世界で最も広く使用されている IT サービス フレームワークの 20000 つは、ITIL フレームワークです。 また、IT サービス提供のベンチマークを確立したことでも世界的に有名です。 ISO XNUMX 規格などの国際的な品質システム規格は、ITIL フレームワークに関連付けられています。 ITIL の用語と原則は、広く採用されているため、IT サービス プロバイダー間の共通言語として機能しています。
組織は ITIL フレームワークを使用して、デジタル サービスと製品のエンド ツー エンドの配信を評価および強化できます。 また、会社全体で業務を合理化するための包括的な戦略を推進しています。 これらの方法は、デジタル変更を促進し、新しい操作モードを実装し、既存の IT サービス手順を簡素化することができます。
ITIL 4 フレームワークを理解する
ITIL フレームワークの最新版である ITIL 4 は 2019 年にリリースされ、前身の成果を拡張しました。 世界的なサービス管理規格である ISO 20000 は、IT サービス管理手順を簡素化する ITIL 3 に準拠しています。
ITIL 4 では、カスタマー エクスペリエンスとデジタル トランスフォーメーションがより際立っています。クラウドベースのサービスや機械学習など、現代の IT ガバナンスの現実と相互作用します。 デジタル技術は急速に進化しており、ITIL 4 は、対応してリスクを軽減するために必要な知識とリソースを提供します。 ITIL フレームワークは、IT サービスを迅速に提供しながら、効果的で高品質な環境を企業が開発するのを支援します。 これは、企業が DevOps、リーン、アジャイルなどの最先端の作業方法について学び、採用できるようにするため、変化の触媒として機能します。
Service Value System を使用することで、ITIL 4 は IT サービスがより大きなビジネス目標に沿っていることを確認します。 したがって、サービス バリュー チェーンは、ITIL 4 が強調するシステムです。 効率的な IT サービスを提供および強化するための運用フレームワークを企業に提供します。 サービス バリュー チェーンは、クライアントの需要からサービスの提供までの経路を柔軟に計画するためのツールです。 この戦略は、適応性と回復力のある企業を生み出すため、効果的な IT ガバナンスに不可欠です。
ITIL 34 を構成する 4 のプラクティスはすべて、技術管理、サービス管理、および一般管理の改善を目的としています。 リスク管理、人材開発、資産開発など、サービス提供のすべての側面で、組織の手順と機能が増加しています。
ITIL認定
ITIL認定は、フレームワークに関する個人の知識を検証する世界的に認められた認定です。 その認定プログラムは、基礎、プラクティショナー、中級、エキスパート、マスターの XNUMX つのレベルに分かれています。
Foundation 認定はエントリーレベルの認定であり、基本的な ITIL の概念、プロセス、および用語をカバーしています。 プラクティショナー認定は ITIL プロセスの実践的な適用を対象としていますが、中級認定は ITIL プロセスの管理と実装を対象としています。 エキスパート認定は最高レベルの認定であり、ITIL プロセスの管理と最適化を対象としています。 マスター認定は究極の認定であり、ITIL フレームワークで高度な習熟度を達成した人を対象としています。
認定のメリット
ITIL 認定は、個人と IT 環境の両方にメリットがあります。 これらの重要な利点について考えてみてください。
＃1。 収入の可能性が高まる
ITIL認定を受けた個人は、より多くのお金を稼ぐことができます. ITSM がより重要なビジネス目標の達成にどのように役立つかを理解していることを示す認定が与えられます。 また、ITIL は ITSM 運用の価値を強調し、合理化するため、企業は、運用コストを削減し、コスト削減を支援できる従業員により多くの費用を支払うようになります。
ITIL 認定者は、多くの場合、CIO、IT 担当副社長、IT ディレクター、マネージャー、サービス提供マネージャー、プロジェクト マネージャー、および IT ビジネス アナリストとして働いています。 Payscale によると、ITIL 認定資格を持つ専門家の平均年収は 102,000 ドルです。 給与は、役職、経験レベル、地域、雇用主によって異なります。
＃2。 効果と効率の向上
IT マネージャーは、ITIL フレームワークを使用することで、顧客満足度とサービスの適時性を高めることができます。 認定を通じて、IT インフラストラクチャの柔軟性と可視性を強化するためのベスト プラクティスも学びます。
＃3。 リスクテイクの改善
ITIL では、顧客の意見が重要であると強調されています。 リスクは、一般大衆が IT サービスの供給をどのように見ているかを理解することによって予測できます。 このフレームワークは、ITSM を企業文化に組み込むことも目的としています。 サイロは、チームのコラボレーションを増やすことで解消でき、ビジネス リスクの軽減にも役立ちます。
＃4。 俊敏な IT インフラストラクチャを作成する機能
ITIL の方法論は、生産性の向上に集中しながら、運用を合理化するためのベスト プラクティスを適用します。 しかし、ITIL 4 は、ITSM をより適応性の高いものにすることを目的とした再設計を示しています。 この認定は、チームワークとコミュニケーションを促進し、アジャイルと DevOps の手法を組み合わせ、手順を自動化して結果の提供を強化します。
＃5。 認識
ITIL 認定のもう XNUMX つの利点は、自分の能力と経験が認められることです。 時間をかけて認定を取得することで、組織的かつ専門的な方法で ITSM に取り組むために必要なスキルがあることを証明できます。 IT 費用を節約したり、IT サービスを強化したりする方法をすでに認識しているかもしれませんが、認定資格を取得したことで、実証済みのベスト プラクティスに従っていることを証明できます。
ITIL 認定資格を持つ人の 76.5% が、調査で市場性が向上すると述べています。 58.8 名の参加者のほぼ 117% が、ITIL 認定によって IT の雇用を勝ち取る能力が強化されたと述べています。
ITILの5つの段階は何ですか？
XNUMX つの段階とは、サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、および継続的なサービス改善です。 サービス戦略段階では、組織のニーズを満たす効率的で費用対効果の高いサービスの特定と開発に焦点を当てています。 サービス設計段階では、サービスの設計、開発、展開に必要なプロセス、標準、およびツールの概要を説明します。 移行段階では、サービスをある状態から別の状態に移行するために必要なプロセスとアクティビティの概要を示します。 サービス運用段階では、サービスの維持と監視に必要なプロセスと活動の概要を示します。 最後に、継続的なサービス改善段階では、時間の経過とともにサービスを改善するために必要なプロセスと活動について概説します。
ITILのXNUMXつの機能とは?
ITIL フレームワークは、IT サービスがサービスのライフサイクル全体を通じて適切に管理されるようにするために使用されます。 IT サービス ライフサイクルの XNUMX つの機能 (戦略的計画、設計、移行、運用、継続的な改善) は、ITIL が提供するベスト プラクティスと推奨事項を使用して実装されます。
ITIL フレームワークの XNUMX つの機能は次のとおりです。
＃1。 サービス戦略
サービス ライフサイクルの戦略を作成することは、サービス戦略の機能です。 計画は、企業の目標に沿ったものでなければなりません。 このコンポーネントの有用性と保証は、サービスがそれぞれ意図された用途と使いやすさに適していることを保証することを目的としています。 この XNUMX つの要素がクライアントに提供するサービスの価値を高めるため、これを確認することが重要です。
＃2。 サービスデザイン
ライブ環境に導入するための付属コンポーネントを備えたサービス設計機能は、サービス設計ライフサイクル フェーズの焦点です。 サービスを開発する際、「サービス設計の XNUMX つの P」は、考慮すべきいくつかの要素の代わりになります。 次のように：
- のワークプ：サービスを支えるために必要な組織体制と人員
- プロセス: サービスをサポートするために必要なサービス管理のプロセス
- 製品: サービスを実現するために必要なインフラと技術
- パートナー: サービスを維持するために必要な追加の支援を提供するサードパーティ
＃3。 サービスの移行
サービス移行プロセスの目標は、サービスの変更とサービス管理プロセスが協調して実行されるようにしながら、IT サービスを構築して展開することです。
設計は、ライフサイクルのこの段階で作成、テスト、および本番環境に投入されるため、ビジネス カスタマーは必要な価値を受け取ることができます。 このフェーズでは、資産と構成アイテム (ハードウェアやソフトウェアなどの基盤となる部分) の保守、サービスの検証、テスト、ユーザー、サポート スタッフ、および運用環境の準備が整っていることを確認するための移行計画など、変更の管理を扱います。本番環境へのリリース。
＃4。 サービス運営
この段階の主な目標は、費用のバランスを取り、潜在的な問題を特定しながら、エンド ユーザーの期待に応えることです。 サービス運用プロセスには、ユーザー クエリへの応答、問題への対処、日常的な運用活動の実行が含まれます。 他の XNUMX つのカテゴリのうち、機能とプロセスの両方を備えているのはこのカテゴリだけです。
＃5。 継続的なサービス改善 (CSI)
この段階の目標は、品質管理手法を採用して、以前の成功と失敗から教訓を引き出すことです。 ISO 2000 によって提案された継続的な改善の原則に従って、IT 運用とサービスの有効性と効率を一貫して向上させようとします。 このドメインでは、XNUMX つのステップを含む方法は XNUMX つだけです。
- 改善のための解決策を見つける
- メトリックの指定
- データの収集
- データの評価と処理
- データの結果情報の提示と活用
- 知識を活かして前進する
3 つの ITIL プラクティスとは何ですか?
XNUMX つのベスト プラクティスは、サービスの設計、サービスの移行、およびサービスの運用です。
- サービス設計: 全体的な目標は、サービスを実装し、情報技術サービスの最新のイテレーションを作成することです。 これは、プログラムのアーキテクチャをほのめかしており、新しい情報技術機能を全体として追跡し、即興をより独創的なサービスに組み合わせる方法を示しています。
- サービスの移行: 計画と設計のフェーズに続いて、最終的に構造化された方法で調整するのに役立つ情報技術サービスを構成、インストール、調整、およびインストールする必要があります。
- サービス運用: この部分には、テストと作業が含まれます。 以前のプロセス用に作成されたサービスを使用して、プロセスの動作について学習できます。これにより、プロセスが機能しているかどうかを判断できます。 この手順では、ユーザーの要求を許可し、問題を修正し、最終的に意図されたタスクを完了します。
ITILの給与とは何ですか?
ITIL 専門家の給与は、専門家の経験と認定レベルによって異なります。 初心者レベルの専門家の場合、平均給与は年間約 50,000 ドルです。 中堅の専門家で、平均年収は約 80,000 ドルです。 上級レベルの専門家の平均給与は、年間約 100,000 ドルです。
初心者向けITILとは？
初心者向けの ITIL は、フレームワークの包括的な入門書です。 ITIL に関連する原則、プロセス、および用語の概要を提供します。 また、ITIL の XNUMX つのコア プロセスと、組織にとっての利点についても説明します。 最後に、Foundation 認定と、認定を受けるために必要な手順について概説します。
7 つの重要な ITIL プラクティスとは?
この IT アプローチを管理するための管理原則は、ITIL 4 の XNUMX つの重要なプラクティスです。 これらのガイドラインに基づいて判断し、アクションを実行して、サービス ポートフォリオを効果的に管理および実行できます。
ITIL 4 管理プラクティスを XNUMX つのカテゴリに分類できます。 一般管理、サービス管理、および技術管理は、これらのカテゴリに分類されます。
サービス管理プラクティスは、現在開発、展開、提供、およびサポートされているサービスのプロセスをカバーしています。 技術管理プラクティスは、技術管理から適応されたサービス管理で使用される手順です。
一般的な管理慣行とは、サービスの提供を確実に成功させるために、会社のあらゆる部門で行われるあらゆる行動です。 したがって、以下に示す XNUMX つの ITIL プラクティスは、XNUMX つのグループのいずれかに当てはまります。 調べてみましょう。
＃1。 継続的改善
この戦略は、進化するビジネス ニーズに対応するために、組織の IT 機能と製品を最新化することを目的としています。 したがって、規則は、プロセスとサービスが継続的に認識され、改善されることを推奨しています。 サービスの迅速かつ効果的な提供に影響を与えるすべての要素が含まれています。 継続的な改善の実践には、次のものが含まれます。
- 組織全体で継続的な改善を奨励します。
- 進捗測定のためのビジネスケースの開発
- 開発を組織し実行するためのリソースと時間を確保する
- 改善の可能性がある領域を特定して注意する
- 結果の計算と評価
- オプションの評価とランキング
- 全社的なイニシアチブの改善に固執する。
＃2。 イネーブルメントの変更
適切な変更管理は、IT サービス デスクのアウトソーシング組織にとって最も重要な目標の XNUMX つです。 これは、企業が内部で発生する社会的、技術的、およびその他の組織的変化の影響に対処するのに役立ちます。
「変更の有効化」の実践は、エンド ユーザーの要求と企業のニーズとの間のバランスを取るプロセスに有益な調整を提供します。 提案された調整のリスクと利点も、資格のある経験豊富な人々によって評価されるべきです。
＃3。 事故管理
IT サービスのコンテキストでは、インシデントは、サーバーの停止、データ損失、またはその他の問題を引き起こす予期しないイベントです。 このような状況を回避するには、効果的なインシデント管理プロトコルを確立することが重要です。 インシデント管理手法は、次の要素で構成されています。
- さまざまな種類の出来事を処理するための適切な手順の構築
- インシデントの優先度の設定
- 強力なツールを利用してリスクを評価および管理する
- サービス デスク、顧客、ベンダー、およびビジネス リーダーのための調整されたシステムを構築する
- セルフヘルプ Web サイトの作成
- ヘルプ デスクとサポート スタッフの維持
- コントリビューターまたはベンダーとの調整
- 一時的なクロスオペレーションチームの維持
- 災害復旧計画の策定
＃4。 問題管理
IT 対応のプロセスには、事故につながる多くの問題が存在する可能性があります。 インシデントを回避するために、企業は課題に効率的に対処する必要があります。 原因を突き止め、技術を考案し、長期的な解決策を提供するためには、研究と調査が必要です。
最終製品には、完全なログと定義済みのエラー ドキュメントがあります。 さらに、ナレッジ マネジメント戦略でデータを使用して、問題を評価、特定、解決することもあります。 問題解決テクニックの手順は次のとおりです。
- 問題を評価および定義するための問題識別の演習
- 問題の推定および理解された障害を処理するためのポリシーの作成に関する業務
- 初期調査後に発見された障害を管理するための演習
- 脅威を処理するために正確な順序で問題を整理する
- 変更管理と実装後の状況の評価による問題解決の始まり。
- 継続的な改善のためのログを含む、サービス管理の全面的な改善の可能性がある領域の特定。
＃5。 サービスデスク
チケットを自動的に作成して割り当てることにより、サービス デスクはエンド ユーザーが問題、質問、およびサポート リクエストを記録できるようにします。 次に、割り当てられたサービス デスク担当者が、問題に対処するためのアクションを開始します。 サービスデスクの主な業務は次のとおりです。
ユーザーが提起したさまざまな問題を整理、説明、および整理します。
これは、ユーザー エクスペリエンスのレベルと、IT サービス デスク サービスを使用することの商業的利点を確立します。
より大きなつながり、ビジネス プロセス、およびユーザー エクスペリエンスを現実的に解釈する。
＃6。 サービスレベル管理
サービス品質を向上させるための明確なビジネス指向の目標を作成することが、この ITIL プラクティスの目的です。 これらの目的に沿って、正確なサービス提供の評価、監視、および制御を可能にします。 サービス レベル管理のプラクティスには、次のものが含まれます。
- クライアントと IT サービスのアウトソーシング ビジネスとの間の書面による契約であるサービス レベル アグリーメント (SLA) を確立します。 必要な品質レベルの義務付けられたサービスが契約に含まれています。
- サービス プロバイダーが提供するサービスを正確に表現する。
- サービスおよびサービスレベル目標に関する情報をクライアントに提供する
- サービスの目的が満たされていることを保証するための適切な指標の収集、調査、維持、および記録
- 現在のサービスがビジネスの要求に十分に対応できることを確認するためのサービス評価の実施
- 一連のサービス グレードに応じて、サービスの問題とパフォーマンスの状態に関するドキュメントを作成します。
＃7。 サービスリクエスト管理
このメソッドは、通常のサービス配信から生じるアドホック サービス リクエストに対応します。 必須要件ではありませんが、このサービス要件は、所定の契約によってカバーされます。 サービス リクエスト管理手順には、次のものが含まれます。
- サービスの開始、サポート、完了、および管理
- サービスのカテゴリに関係なく、需要を満たすために最大限の努力を払う:
- 自動化された最先端のプロセスを確保する
- ユーザーの要求と期待に応えるための合理的なスケジュールを確立します。
- サービスの履行につながる明確な手順のための標準化された手順を確立します。
- 潜在的な変更の特定と実行
- サービス変更要求またはインシデント管理の報告と処理のための標準化されたプロセスを確立します。
まとめ
ITIL は、世界的に受け入れられている IT サービス管理のベスト プラクティスのセットです。 IT サービス提供への統合されたアプローチを提供し、IT サービスの提供を成功させるための基本原則とプロセスの概要を説明します。 ITIL 認定は、フレームワークをよりよく理解したい IT プロフェッショナルや、より高度な認定を取得したい IT プロフェッショナルにとって有益です。
- あなたのビジネスをより安い都市に移転することは報われますか?
- 従来のビジネスをオンラインビジネスに移行することの利点
- 家の改善のための最高のクレジットカード: 住宅所有者のための家の改善のための最高のクレジットカード
- 最高戦略責任者：組織図、職務内容、給与
- 販売契約: 仕組み、要件、およびガイド
参考文献
