顧客が店に入ると、営業担当者が迎えに来て、サポートが必要かどうか尋ねます。 料金に関して金融機関の担当者と会話することも、顧客サービスの一形態と見なされます。 質の高い顧客サービスの提供は、顧客の獲得と維持の両方において重要な要素です。 つまり、組織は効果的な顧客サービスを利用することで、売上を伸ばす可能性を秘めています。 この記事の目的は、カスタマー サービス インタビューの質問の概念、トレーニング、カスタマー サービスを改善する方法、およびビジネスの成功に貢献できるスキルを理解してもらうことです。
概要
カスタマー サービスとは、潜在顧客と現在の顧客の両方に手を差し伸べる技術です。 カスタマー サービスのエキスパートとして、対面での会話、電話、メール、チャット、ソーシャル メディア プラットフォームなど、さまざまなチャネルを通じて顧客とつながることができます。 さらに、顧客が自分でアクセスできるように役立つリソースを作成することを任される場合もあります。 顧客サービスの独自の概念を作成することは、エンティティの範囲内です。エンティティは、その価値と提供しようとしている特定の種類の支援に合わせてアプローチを調整できるからです。
優れた顧客サービススキル
優れたカスタマー サービス スキルには、次のものが含まれます。
＃1。 問題解決スキル
顧客満足度のチャンピオンとして、サービス チームは問題を迅速かつ効果的に解決することに専念しています。 トラブルシューティングが最優先事項であることは不思議ではありません。 顧客が助けを必要とするとき、彼らはサービスの専門家にガイダンスを求めます。効果的なソリューションを提供することは私たちの責任です. また、お客様のニーズを推測するためにも使用できます。 ユーザーが自分のアカウントに新入社員を追加することについてあなたに連絡した場合、新しいチームメンバーがあなたの商品やサービスの利用に精通していることを確認するために、包括的なオンボーディングサポートを提供することが期待できます.
＃2。 コミュニケーションスキル
顧客サービス担当者との会話は、一見簡単な作業のように見えても、難しいと感じることがよくあります。 多くの顧客との出会いの不幸の根本的な原因は、まとまりのない話し方、集中力の欠如、または不明瞭なコミュニケーションにまでさかのぼることができます。 エージェントの成功は、思いやりがあり、プロフェッショナルで、前向きな態度だけでなく、コミュニケーションを通じて顧客と効果的につながる能力にもかかっています。 熟練した会話家の助けを借りて、カスタマー サービス チームのすべてのメンバーを教育することを確約します。
＃3。 コヒーレントリスニングスキル
ダンスのように、あらゆる言葉の交換には、リードするパートナーとフォローするパートナーが必要です。 お客様の疑問やお悩みに丁寧に耳を傾け、その気持ちを汲み取ってお答えすることで、解決への道を拓きます。 積極的に耳を傾けるには、「うーん」などの口頭での合図を取り入れたり、言い換えテクニックを利用したり、伝えられているメッセージを完全に理解するために質問をしたりします。
＃4。 ソフトウェアスキル
優れた役割を担うために、カスタマー サポート担当者は、技術力と対人スキルの調和のとれたブレンドを備えている必要があります。 このソフトウェアは、数か月ではなく、数時間で理解できるようにする必要があります。 優れたカスタマー サービス担当者になるための要点は、簡単にインストールして理解できるユーザー フレンドリーなサポート ソフトウェアを使用することです。
＃5。 チームメイトとしての AI とのコラボレーション
チャットボットは、カスタマー サービス担当者の仕事を奪うために存在しているわけではありません。 ボットはカスタマー サービスのスーパーヒーローであり、いつでもすぐに駆けつけて、エージェントが他のタスクで忙しい時間を節約できます。 ボットが平凡で反復的な問い合わせを引き継ぐとすぐに、サポート チームはその役割のより魅力的な側面に注意を向けることができます。 自動化されたボットは、注文番号や都市などの重要な顧客情報を効率的に収集できるため、最終的にエージェントの貴重な時間を節約できます。
も参照してください： カスタマー サービスの履歴書のスキル: 最高のヒントと例
カスタマーサービススキルを向上させる方法
ほとんどの場合、優れた顧客サービスを経験すると、他の XNUMX 人または XNUMX 人にそれを勧めます。 ただし、サービスが悪い場合は、他の XNUMX ～ XNUMX 人に通知します。 オンラインでの友人、家族、顧客からのフィードバックや紹介は、新しいビジネスの重要な情報源になることが多いため、すべての企業は一貫して優れたサービス レベルを提供するよう努める必要があります。 これを踏まえて、ビジネスでのカスタマー サービス スキルを向上させるための XNUMX つの有用な提案を以下に示します。
＃1。 ポジティブな言葉を使うようにする
必要な顧客サービスのスキルを向上させるために、肯定的な言葉を使用すると、緊張したシナリオを拡散させるのに驚くほど効果的です. 大切なお客様との強い信頼関係を築く上で、言葉の芸術は計り知れない力を持っています。 動詞を積極的に利用して、言語に積極性を吹き込みましょう。 「あなたの質問は宝石です。答えを見つけさせてください！」などの回答を作成します。 「…についてのあなたの考えをさらに深く掘り下げることに興味があります」は、現在の会話に顧客を引き付け続けるのに役立ちます。 顧客と接するときは、誠実で明るく、忘れられない存在であることの重要性を心に留めておいてください。 怒り狂った顧客に直面しても、冷静で楽観的な態度を維持することが重要です。
＃2。 クライアントが楽に不満を表明するプロセスを促進する
尊敬するあなた自身に彼らの不満やフィードバックを表明することになると、あなたの常連客の便利さのレベルを熟考してください. シームレスなプロセスを作成することで、クライアントとのやり取りの可能性を最大限に引き出し、カスタマー サービスを新たな高みに引き上げることができます。 あなたの支援は、将来の顧客からの潜在的な苦情を回避するのに役立ちます.
＃3。 自分の過ちを認める勇気を持ちましょう
顧客サービスのスキルを向上させるには、常連客が気付く前に間違いを見つけたとしても、間違いを告白する必要があります。 責任を引き受けることは、信頼を育むだけでなく、信仰を復活させます。 このツールを自由に使用することで、状況を新しい方向に導き、顧客の関心を向け直して、最終的に目前の問題の解決策を見つけることができます。 エラーを認めることは、説明責任の証であり、リーダーシップの優れた資質を実証します。
＃4。 あなたの顧客を知る
顧客サービスのスキルを向上させるためには、尊敬する顧客の欲求、出会い、期待を確実に把握する必要があります。 したがって、組織の商品やサービスに関するいくつかの FAQ を調査することで、将来のやり取りを簡単に処理するために必要な知識を身に付けることができます。
＃5。 問題が解決したら必ずフォローアップする
解決策が見つかった後にチェックインして、勢いを維持してください。 また、問題が解決したままであり、パトロンが提供された支援に満足していることを確認してください。 思慮深い電子メールまたはフィードバック フォームを作成することは、あなたがまだ隅にいることを顧客に安心させる素晴らしい方法です。 世論調査を実施することで、顧客サービスの品質に関する貴重な洞察を得ることができ、強化によってメリットが得られる分野を特定できます。
カスタマーサービススキルトレーニング
多くの企業は、消費者により良いサービスを提供するために、スタッフのカスタマー サービス スキル トレーニングに投資しています。 スタッフは、すべての消費者と効果的な関係を築くために必要な専門知識、情報、およびスキルを伝えるカスタマー サービス トレーニング プログラムから多くを得ることができます。
カスタマー サービス トレーニング スキルのアイデア
それらは次のとおりです。
＃1。 危機管理研修
カスタマー サービス トレーニング スキルのアイデアの XNUMX つは、スタッフをいくつかのグループに分けることです。 各グループは、災害に関する同じ情報を必要とします。 解決するのは本当に難しい問題のはずです。 顧客との取引に関連付ける必要さえありません。 座って、問題を解決する方法についていくつかのオプションについてブレインストーミングしてもらいます。 その後、自分の考えを比較させ、自分の好みを説明させます。
＃2。 クライアントの平均的な一日
チームが怒り狂ったクライアントにどのように対処したかについて、チームに内省を求めます。 次に、クライアントの考え方が変わった他のシナリオを想像してもらいます。 その結果、担当者は常に消費者に尊厳を持って接しなければなりません。
＃3。 「いいえ」のゲーム
顧客サービスの向上を目的としたこのゲームでは、「いいえ」という言葉は立ち入り禁止です。 本当に好奇心旺盛な消費者を演じてください。 サポート スタッフの他のメンバーは、それなしで応答する必要があります。 適切な解決策を見つけるには、想像力に富んだ思考が必要になる場合があります。 カスタマー サポート担当者向けのこのトレーニング演習では、前向きな言葉遣いに重点が置かれています。 お客様は、あなたが「いいえ」と「してはいけない」という言葉を繰り返し使用していると、情報を隠蔽しようとしていると解釈する可能性があります。
＃4。 部門間の連携
さまざまな部門の代表者を含む顧客サービスに関するワークショップを開催することは有益です。 たとえば、マーケティング チームやユーザー エクスペリエンス チームのメンバーを含めることができます。 従業員は、さまざまな責任を引き受けることで、新しい洞察を得ることができます。 このようなチームワークから、どれだけ多くのブレークスルーや斬新なコンセプトが生まれるか、信じられないでしょう。 多くの場合、組織内のグループは、他のチームの苦労について知りません。
＃5。 例としてペーパークリップを使用する
販売が顧客ケア担当者の職務内容の一部である場合、ペーパークリップの演習は優れた準備になります。 インターンにペーパー クリップを渡して、五感を使って説明するように指示するだけです。 日常で使えない言葉を考えてみてください。
カスタマーサービススキルインタビューの質問.
面接を受ける前に、カスタマー サービス業界でよく聞かれる面接の質問を調べておくとよいでしょう。 ただし、次のカスタマー サービス スキル インタビューの質問に対応できるように、最もよくあるカスタマー サービス スキル インタビューの質問のリストをまとめました。 したがって、それらには次のものが含まれます。
＃1。 優れた顧客サービスについてあなたの考えを教えてください
カスタマー サービスの職について面接を受けている場合、この質問は、カスタマー サービスに対するあなたの見解が会社の見解と一致しているかどうかを判断するのに役立ちます。 雇用主は、あなたの回答に基づいて、あなたが仕事や会社に適しているかどうかを評価できます。
＃2。 顧客との嫌な出会いをどのように埋め合わせますか?
顧客の苦情に対処することは、カスタマー ケア エージェントの数多くのタスクの XNUMX つにすぎません。 採用担当者は、あなたがプレッシャーにさらされてもプロとして自分自身を処理できるかどうかを知りたがっています。 以前の役割で同様の課題に取り組んだ専門知識に言及することで、回答に信頼性を加えることができます。
＃3。 他の人たちとうまくいっていますか
この質問は、カスタマー サービスの分野で重要なチームワーク スキルを評価するためのものです。 彼らは、問題が大きすぎて自分では処理できないことを認識し、それを効果的に委任できるという自己認識を持っているという証拠を見たいと思っています。
＃4。 顧客をサポートできなかった場合、どのような手順を実行しますか?
お客様の問題を解決できない可能性があります。 採用担当者は、問題をその場で解決するあなたの能力と、顧客満足に関連する会社の組織構造に精通していることを最も気にかけます。 可能であれば、会社の従業員を代表するグループにコメントを送信してください。
＃5。 顧客とのコミュニケーションにおいて、何をうまく行い、どこを改善する必要があるか?
これは非常に狭い調査です。 別の方法として、「あなたの能力と欠点は何ですか?」のような質問をすることもできます。 カスタマーサービス職の面接でこれを尋ねられた場合、面接官はあなたがどこで輝いているか、どこで仕事をすることができるかを知りたがっています. 自分の課題を認めることをためらわないでください。 それらを積極的に克服しようとしていることを必ず付け加えてください。
優れた顧客サービスの 7 つの品質とは?
- インタラクティブ性を高めます。
- 可能な限り多くのフィードバックを収集します。
- 良い評判を確立します。
- 包括性を開発します。
- コミュニケーションの最前線に立つ。
- 透明性を維持します。
- 常に期待を超えます。
カスタマーサービスの4つの基本とは?
優れた顧客サービスを提供する技術は、パーソナライゼーション、能力、利便性、積極性という XNUMX つの基本原則にあります。 顧客の専門知識は、これらの重要な要因によって最も大きな影響を受けます。
5 つ星のカスタマー サービスを提供するにはどうすればよいですか?
- 適応力を養います。
- 共感を示します。
- 革新的で想像力に富んだアプローチの活用を検討してください。
- コミュニケーションが明確かつ簡潔であることを確認してください。
- 真正性を持ってリーダーシップにアプローチします。
- 心から感謝します。
- 期待を超えるように努めます。
参考文献
- セールスフォース・ドットコム
- coursera.org
- helpcout.com
- zendesk.com
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