今日の消費者は、個人としての個人的な顧客体験を期待しています。 これらの期待に応えるには、顧客関係を確立する必要があります。 これは、視聴者が何を望んでいるか、何を必要としているかを理解するのに役立ちます。また、競合他社よりもそれらのニーズをより適切に満たす方法を理解する必要があります。
カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは何ですか？
顧客関係管理（CRM）とは、企業が自社とやり取りする際に従う原則、慣行、およびガイドラインを指します。 お客さま. 企業の観点から見ると、この関係全体には、販売およびサービス関連のプロセス、予測、傾向や顧客行動の分析など、顧客との直接的なやり取りが含まれます。
顧客関係管理（CRM）テクノロジーの種類
CRMソフトウェア
専用のCRMソフトウェアは、顧客情報をXNUMXつの場所に統合して、連絡先の詳細、購入履歴、顧客サービス担当者との以前の連絡先などのデータに企業が簡単にアクセスできるようにします。 このデータは、従業員が顧客と対話し、顧客のニーズを予測し、顧客の最新情報を特定し、販売に関するパフォーマンス目標を追跡するのに役立ちます。
CRMソフトウェアの主な目標は、対話をより効率的かつ生産的にすることです。 CRMモジュール内の自動化されたプロセスには、顧客の製品またはサービスの選択に基づいて、マーケティング資料を営業チームに送信することが含まれます。 プログラムはまた、アプリケーションを実行するのにかかる時間を短縮するためにクライアントのニーズを評価します。
クラウドのCRMソリューション
クラウドベースのシステムは、コンピューター、スマートフォン、ラップトップ、またはタブレットがインターネットに接続されている限り、オフィスや現場の営業スタッフがリアルタイムのデータを利用できるようにします。 このようなシステムは、顧客情報へのより良いアクセスを提供し、他のCRM製品またはソフトウェアに関連する複雑なインストールプロセスを排除します。
ただし、このタイプのシステムの利便性にはトレードオフがあります。 事業が閉鎖または買収に直面すると、顧客情報へのアクセスが危険にさらされる可能性があります。 このタイプのソフトウェアを別のベンダーに移行する場合、企業で互換性の問題が発生する可能性があります。 クラウドベースのCRMプログラムは、多くの場合、社内プログラムよりもコストがかかります。
人的管理と人工知能CRM
CRMを支える世界中のコンピュータソフトウェアは、人間による適切な管理と意思決定がなければ意味がありません。 また、最高のプログラムはデータを整理して、人々が簡単に解釈して有利に利用できるようにします。 CRM を成功させるためには、組織は有用な情報と冗長データを識別し、従業員に顧客に関する不正確な情報を提供する可能性がある重複した不完全な記録を分類することを学ぶ必要があります。
顧客関係のフェーズとは?
- Awareness
- 探査
- 拡張
- コミットメント＆解散
カスタマー·リレーションシップ·マネージメント ツール
主な CRM ツールをいくつかご紹介します。
＃1。 メールマーケティング
CRMがさまざまな電子メールマーケティングツールと統合されると、潜在的な顧客に直接のパーソナライズされたマーケティング連絡先を提供します。
CRMを使用すると、企業は、人口統計情報、購入履歴、個人的な興味、および優れた受信者エンゲージメントのためのパーソナライズされたメッセージを作成するために使用できる以前のブランドインタラクションなどの情報をXNUMXか所に収集できます。 CRMを統合する主な目標は、顧客を第一に考えることです。 CRMは、電子メールのパフォーマンスもリアルタイムで追跡します。
営業チームは、受信者が開かれたときに自動通知を受信したり、この電子メールに返信したりできます。 リアルタイムの結果により、営業チームは時間の経過とともにテンプレートを簡単に変更できます。 CRMをさまざまなEメールマーケティングツールと統合すると、Eメールマーケティング活動の正確なROIも得られます。
ソーシャルデータとCRMデータを組み合わせることで、顧客の顔は一元化された情報で拡張されます。 そうすることで、各チャネルで顧客とブランドとのやり取りを確認し、それらの内部を見ることができます。 あなたはソーシャルメディアを通してあなたの見込み客に簡単に到達することができます。 ただし、CRMと組み合わせると、さまざまなキーワードでアクティビティを追跡するための努力が組み合わされます。
CRMを使用したソーシャルメディアは、新規顧客に焦点を当てるだけでなく、既存の顧客との関係を促進します。 キーワードとハッシュタグを使用して潜在的な顧客を発見します。 これが脚光を浴びる最良の方法です。 これを使用して、最もよく使用されるハッシュタグを使用して業界のキーワードを追跡できます。 これにより、選択したプラットフォームで顧客に簡単に返信できます。
ソーシャルCRMを介して、ソーシャルメディアマネージャーはターゲットを絞ったコンテンツを提供し、ターゲットを絞ったオファーを提供し、包括的なオーディエンスデータの取得を支援できます。 CRMを使用したソーシャルメディアは、ブランドとの顧客関係を強化します。
＃3。 メッセージング
CRMメッセージングサービスは、ターゲットオーディエンスとの接続を支援し、関連するサービスを提供します。 今後のオファーやイベントなどを顧客に自動的に通知できます。メッセージングサービスを備えたCRMは、次のようなさまざまな組織の目標を達成するのに役立ちます。
- 高レベルの顧客サービス
- 運用コストを削減
- マーケティング関連データの増加
- 顧客ロイヤルティ
製品追跡通知、忠誠テキストメッセージ、および無料のインセンティブ（バウチャー）についてSMSを顧客に送信して、会社がそれに応じて製品やサービスを開発するのに役立てることができます。 SMSサービスでCRMを使用することにより、両方のクライアントエージェントがリードプロセスに追いつくことができます。
Gartnerのレポートによると、電子メールマーケティングが98％を超えている間、テキストメッセージが開かれ、応答率が20％を超えていることが確認されています。
＃4。 電話
電話ソフトウェアとCRMソフトウェアはあなたのビジネスにとって効率的です。 ただし、両方を統合することは、会社にとって効果的かつ効率的です。 統合されたCRMは、発信コールを加速し、潜在的なオーディエンスへのリーチを拡大します。 担当者は、クライアントに優れたサービスを提供する武器として、正確で詳細なメモを使用できます。
満足している見込み客はフィードバックを提供する準備ができています。これはCRMを通じて簡単に可能です。 満足度に応じて番号をダイヤルするように求められます。 営業チームは、営業チームが顧客に電話をかけると、電話スクリーンですべての情報を受け取り、顧客の質問を迅速かつ正確に解決するのに役立ちます。
＃5。 ライブチャット
CRMをライブチャットツールと統合すると、チャットボックスで実行される情報を保存するのに役立ちます。 訪問者がチャットを要求すると、CRMは名前、電子メールアドレスと電話番号、チャット時間、およびIPの場所に関する情報を自動的に収集します。
同じ訪問者が到着すると、マネージャーは必要な情報を受け取り、挨拶します。 チャットウィンドウの近くですべての重要な情報を簡単に見ることができます。 このチャット履歴を使用すると、同じ訪問者に別の従業員がサービスを提供する場合に役立ちます。
人々も検索します： BUSINESS-TO-CONSUMER（B2C）：販売モデルとマーケティング戦略
の重要性 カスタマー·リレーションシップ·マネージメント
顧客関係管理は、次の理由で不可欠です。
- 既存の顧客にリンクするとき、新しいトラフィックとしてそれらを取り戻すために苦労する必要はありません。
- 顧客の忠誠心は、複数の購入を行う可能性を高めます。そのため、これらの初めての購入者のほとんどは、死ぬ前にこれらだけに限定されていません。
- 購入後に顧客を歓迎していると感じさせると、顧客もあなたのブランドに忠実であると感じるでしょう。
- ブランドイメージは開始前に作成されたものであるため、顧客は複数の購入を行うときに何かをしたり、確認したりする必要があります。
- あなたが強い絆を持ち、彼らが大切にされていることを顧客に知らせるとき、彼らはあなたの友達になります。
- 永続的な優れた顧客関係管理により、顧客はあなたのブランドを他の人に宣伝することを強いられたり幸せになったりし、それがあなたのビジネスを成功させ、一貫性のあるものにします。
カスタマー·リレーションシップ·マネージメント プロセス
CRMプロセスのステップは、マーケティング、営業、およびサポート部門間のコラボレーションです。 各チームがどのように連携するかを理解しやすくするために、各ステップが実際にどのように機能するかを説明します。
＃1。 ブランド認知度を高める
新しい顧客を引き付けるための最初のステップは、彼らをあなたの会社に紹介することです。 マーケティングチームは通常、次のような方法でこれを行います。
- あなたのターゲットグループを知るようになる。 マーケターは、ターゲットオーディエンスの人口統計、興味、好みのコミュニケーションチャネル、最も反応するメッセージ、および彼らにとって重要な情報を特定するために調査を行います。
- ターゲットオーディエンスをセグメント化します。 オーディエンスピープルは、ブランドのオーディエンスを同様の関心や人口統計に基づいて同様のグループに分割するために作成されます。 これにより、マーケターは、どのタイプの人々が顧客になる可能性が最も高く、キャンペーンの対象者を決定することができます。
- ターゲットオーディエンスをターゲットとするマーケティングキャンペーンを作成します。 A / Bテストは、何が機能していて何が機能していないかを判断し、固有の顧客セグメントに固有のキャンペーンを作成し、リード獲得の戦略を作成するために使用されます。
これらの手順に従うことになると、CRMは豊富な情報です。 このツールは、リードと以前の顧客のパターンを表示して、マーケティングチームにターゲットオーディエンスの明確な画像を提供できます。 マーケターは、人口統計上の類似性を理解するだけでなく、CRMのセールスノートを分析して、過去にコンバージョンをもたらしたものを理解することもできます。 潜在的な顧客からの反応を理解することにより、マーケターはより効果的なキャンペーンを作成することができます。
＃2。 リードを獲得する
見込み客にブランドを紹介することは、CRMプロセスのほんの始まりにすぎません。 そこから、あなたは彼らにあなたの会社についてもっと学び、交流するように勧めるべきです。
会社の構造によっては、このリード獲得ステップは、マーケティングチームまたはセールスチーム、あるいはその両方の責任である場合があります。 たとえば、マーケティングチームは、Webサイトの訪問者に、ニュースレターの購読CTAまたは懸賞と電子メールを共有するように勧めることができます。 一方、営業では、CRMを使用してWebサイトでライブチャットを設定できます。 この機能により、チームはWebサイトにアクセスする潜在的な顧客に積極的に連絡を取ることができます。
CRMがReachのようなリードエンリッチメントツールを備えている場合、リードの獲得は非常に簡単です。 このツールは、潜在的な顧客の電子メールアドレスのみを必要とし、その人に関する詳細情報を即座に受信します。 このデータを使用して、見込み客へのリーチを調整し、適切なメモで関係を開始できます。 言うまでもなく、自分でリードを探す必要がないため、時間を大幅に節約できます。
＃3。 見込み客を顧客に変える
あなたはあなたの潜在的な顧客とうまく取引しました、そして彼らは興味を持っています。 今こそ、これらのリードを顧客に変えるときです。
これを行うには、営業担当者はまず、潜在的な顧客がどれほど関心を持っているか、具体的には、購入するのに十分な関心があるかどうかを知る必要があります。 ここではCRMが非常に役立ちます。 以前の成功した販売からの履歴データを使用して、リード資格の基準を特定できます。 これらの基準は、CRMのリードスコアリングツールに「属性」として追加して、従業員が販売の可能性が最も高い機会を特定できるようにすることができます。
見込み客が購入する可能性が高い場合、従業員は彼らの世話をし、購入するのに十分な信頼を築くことができるはずです。
CRM システムのコストは?
CRM の価格は、会社の規模、プラットフォームの機能、ユーザー数、およびソフトウェア ベンダーによって決まります。 セットアップと実装の料金は、数千ドルに及ぶ場合があります。 CRM は多くの場合、ユーザーごとに月額で請求されます。価格は、実装の複雑さに応じて、ユーザーあたり月額 15 ドルから 300 ドル以上の範囲です。
企業はどの CRM を使用するかをどのように決定しますか?
今日、さまざまな CRM プラットフォーム サプライヤが存在するため、CRM の選択は、コスト、サポート、および機能にかかっています。 つまり、費用対効果を最大限に高めたいと考えており、利用しない機能にお金を浪費したくないということです。 会社の目標に基づいて予算を作成し、必要な機能を選択します。 次に、消費者の評価とベンダーからのフィードバックについて買い物をして読んでください。
私達はまた推薦します：
- 30最も検索されたカスタマーサービススキル（完全な詳細）
- 利益を増やす15の最良の顧客維持戦略（ガイド）
- リレーションシップマーケティング：AZガイド（+無料のヒント）
- 顧客の忠誠心を獲得する方法。 [8つの簡単な方法+ケーススタディ]
- 30最も検索されたカスタマーサービススキル（完全な詳細）
- マスマーケット：究極のガイド
参照
1コメント
このコンテンツからCRMについて多くのことを学びました。 記事はうまく構成され、書かれています。